デジタル時代を生き抜く！
“変化”に応じた顧客接点の描き方を提案

　5 月29 日、30 日の２日間、コールセンタージャパン編集部とUBM ジャパンが主催する「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス 2019 in 大阪」が開催された。同地での開催は12回目。来場者数は2日間合計で3154人（前年比約14％増）。展示会場では、消費者のコミュニケーション手段やデバイスの多様化を背景に、デジタルチャネルを活用したソリューションが多く並び、顧客接点の" 新標準" が示された。
　本イベントは、「5 年後のto be――」を総合テーマとして、展示と講演を通した将来のカスタ
マーサービスおよびコールセンターのあるべき姿の提示を目的としている。今回は、サブテーマに
「顧客接点の未来を描くIT＆サービス」を据え、戦略、マネジメント、ソリューションの観点から、次世代のコールセンター像を描いた。

顧客視点の追求
スマホ対応は標準装備へ

　スマートフォンの普及を背景に、消費者の行動は" デジタルチャネル起点" に変化している。カスタマーサポートにおいても、チャットやSNS を前面に押し出す企業が目立ち始めた。
　展示会場においても、スマートフォンを前提としたソリューションやデジタルチャネル活用ソリューションがブースを賑わせた。とくに、来場者が関心を寄せていたのは、ビジュアルIVR だ。ビジュアルIVR は、電話の音声IVR の代わりにスマホ上にメニューを視覚的に表示するもの。メニューからは、設計に応じてFAQ、チャット／チャットボットなどの他のチャネルに移行させられる。デジタルチャネルの拡充によってマルチ／オムニチャネル化が進むなかで、チャネルの間をシームレスにつなぐ" 導線" として需要が高まっているとみられる。
　SMS を活用した電話応対支援ソリューションの提案もあった。SMS で製品ページのURL テキスト、画像を送信するなど、電話のやり取りに視覚的な情報を補完。問題解決の円滑化を図る。カスタマーサポートは「電話がファーストチョイス」ではなくなりつつあるが、緊急時や複雑な相談は、まだ電話のニーズが強い。SMS は、電話の顧客体験を高める要素として、今後活用が期待される。
　このほか、マルチ／オムニチャネル化を受け、"オムニセキュリティ"を標ぼうしたセキュリティ製品や、問い合わせ範囲は現状では限られるものの電話応対の完全自動化が可能なボイスボットなど、既存の製品／サービスの進化系ソリューションも多数登場した。

クレーム、働きがい
企業のありかた示す

　講演会場では、基調講演や特別講演、コールセンタージャパン編集部が主宰する「5 年後のコンタクトセンター研究会」の中間報告、プライベートセミナーを実施した。
　基調講演では、「悪質クレーム」や「働きがい」など、現場マネジメントにおける課題がテーマとして取り上げられた。29 日は、関西大学社会学部教授の池内裕美氏が登壇し、悪質クレーマー出現の心理的・社会的背景を探るとともに、企業がとるべき姿勢や従業員を守る方法を解説した。30 日は、Great Place to Work Institute Japan 代表の岡元 利奈子氏が登壇。同社が公表している「働きがいのある会社」の最新調査を基に、「働きやすい会社」の特徴と条件を解説した。
　他、チャットボットやVOC 活動といった「カスタマー・エクスペリエンス向上」に欠かせない取り組みを議論した特別講演、「５年後のコンタクトセンター研究会」の報告会が行われた。