オムニチャネル／テレワークで実践する
ニューノーマル時代の顧客サポートの
あり方を提示

コールセンタージャパン編集部 とインフォーマ マーケッツ ジャパン（旧UBMジャパン）が主催する「コールセンター／ CRM デモ＆コンファレンス2020 in 大阪」が、９月15日、16 日、マイドームおおさか（大阪市）で開催された。 例年は５月の開催だが、今回は新型コロナウイルス感染症の拡大を受けて９月に延期。規模を縮小したうえでの催行となった。 本イベントは「５年後のto be ─」を総合テーマに、展示会と講演を通じてカスタマーサービス やコールセンターの将来のあるべき姿の提示を目的としている。今回はサブテーマを「進化する『カスタマーエクスペリエンス』戦略」と設定。図らずも起きた新型コロナ禍による、ニューノーマル時代 のカスタマーサポートの姿を描く展示・講演が散見された。

今回の展示会では、ソーシャルディスタンスを意識し、説明員を減らしてオンラインで商談したり、デジタルサイネージから資料をダウンロードできるようにするなど、各社での工夫が見られた。また、新型コロナ禍の渦中にあっての来場者は非常に熱心で、事例＆ソリューションセミナーやAIセミナー、ワークショップに真剣に聞き入っていた。講演会場では、基調講演や特別講演、カスタマーエクスペリエンスに軸足を置いたパネルディスカッションをまとめた「CX Day」、５年後のコンタクトセンター研究会中間報告を開催。来場者は、ソーシャルディスタンスを確保した椅子の配置、登壇者のオンライン出演など、例年とは異なる雰囲気に戸惑いながらも、講演では熱心にメモをとる姿が見られた。