主催者セミナー紹介
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基調講演K-111月10日(木) 9:10～10:00「声」で伝える“心づかい”と“おもてなし”
全顧客接点で活かせる「人材育成と組織作り」のヒント筑波大学客員教授(元JAL客室乗務員) 江上 いずみ 氏日本航空において客室乗務員（CA）、客室責任者を務めるとともに、機内アナウンスを指導するPA(Public Announcement)クリニックを創設、数多くのCAを育成してきた江上いずみ氏。コールセンターを含めたすべての顧客接点人材に必要な、「顧客１人ひとりに向き合うおもてなし」の実践や指導するポイントを解説いただきます。事前登録はこちら
K-211月11日(金) 9:10～10:00真の顧客接点革命はこれからだ!
CSのあり方を変える「AI」の破壊力と創造力日本ディープラーニング協会
人材育成委員/金融データ活用推進協会顧問/ELYZA CMO 野口 竜司 氏「２年前のAIはもはやレガシー」と断言する野口氏。とくにコミュニケーションをキモである「会話」については、チャットボットが急速に普及した数年前から大きな進化を遂げつつあります。「AIを作る人材だけでなく、使える人材育成」を唱える野口氏に、カスタマーサービスにおけるAI活用の現在地と近未来を聞きます。事前登録はこちら
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５年後のコンタクトセンター研究会E-011月10日(木) 9:20～10:10ソリューション/サービス分科会: 自動化、AI、メタバース
――先端ITで実現する「コンタクトセンターDX」■パネリスト
NTTコミュニケーションズソリューションサービス部 イノベーションオフィサー、ascraft 代表熊谷 彰斉 氏ベリントシステムズジャパンエバンジェリスト/プリセールス/ソリューションコンサルタント森脇 健 氏カラクリカスタマーリレーショングループ向川 啓太 氏■モデレーター
CXMコンサルティング代表取締役社長秋山 紀郎 氏コロナ禍以降、デジタル化の流れが加速し、コンタクトセンターにもDX化の波が押し寄せています。しかし、その姿を未だはっきりと描ける企業が少ないのが実情です。先端ITで何をどこまで実現できるのか──。音声認識、自然言語処理、推論、予測などの先進AI技術、ボットやRPAなどの自動化ツール、新たなコミュニケーションが期待できるメタバースなどを視野に、「コンタクトセンターDX」の姿を探ります。事前登録はこちら
G-011月10日(木) 9:20～10:10マネジメント分科会:メール/チャットでエンゲージメントを醸成!
事例にみる「KPI管理」と「コミュニケーション設計」■パネリスト
freeeカスタマーサポート部新規事業サポート企画チームマネージャー木下 睦子 氏
nijitoカスタマーシップ部部長山下 未紗 氏
Me-Rise代表取締役東峰 ゆか 氏
■モデレータ
クリエイトキャリア代表寺下 薫 氏電話からチャット・メールに、問い合わせ対応の主戦場はシフトしている。一方で、電話窓口ほどノンボイスチャネルのマネジメントは成熟していない。パネルディスカッションでは、ノンボイスチャネルでCS向上やエンゲージメント強化を図る２社の取り組みから、メール／チャットのKPIマネジメントやコミュニケーション設計を検証する。事前登録はこちら
A-211月10日(木) 11:35～12:25ストラテジー分科会:CS部門の戦略基盤「顧客理解」を深める!「VOC活動」徹底検証!■パネリスト
ブックオフコーポレーションカスタマーコミュニケーション部長菊谷 一郎 氏
ソウゾウDirector of CS山田 和弘 氏
■モデレータ
ISラボ代表渡部 弘毅 氏コールセンターをはじめとしたカスタマーサービス、あるいはカスタマーサクセス部門のような顧客接点においては、「顧客を理解する取り組み」は不可欠かつ、最重要プロジェクトです。また、サブスクリプション・ビジネスに代表される“継続”を促すには、顧客理解に基づく経営戦略が求められます。そのための素材となる「VOC（顧客の声）」の重要性と活かし方について徹底議論します。事前登録はこちら
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特別講演C-211月10日(木) 11:35～12:25「問い合わせ窓口格付け調査」に見るニューノーマル/アフターコロナのセンター運営のヒントHDI-Japan代表山下 辰巳 氏Webサポートと問い合わせ窓口（有人対応）にフォーカスし顧客満足度を調査、格付けする『HDI公開格付け』。2006年から続く調査で、その結果からは時代を反映する企業の顧客戦略を垣間見ることができます。３年目を迎えて未だコロナ禍にある2022年度の調査結果を総括するとともに、今後のコンタクトセンターが取るべき運営のポイントを探ります。事前登録はこちら
C-611月10日(木) 16:25～17:15「コンタクトセンター・アワードオフィス環境賞」授賞式
“働きやすい職場”の要諦コクヨヒューマン＆カルチャー本部働き方改革タスクフォースタスクフォース長新居 臨 氏イー・パートナーズ代表谷口 修 氏、受賞企業各社コンタクトセンター運営の成否は、いかに「働きやすい環境」を整備できるかにかかっています。とくに、採用難が深刻化する現在、ファシリティや制度の影響度は高まるばかりです。３年に１回、開催している「コンタクトセンター・アワード オフィス環境賞」の、2022年の受賞企業を表彰するとともに、「働きやすいセンター」の様子を画像や映像で紹介します。事前登録はこちら
G-711月11日(金) 9:20～10:10コールセンター業界の課題解決を目指すNTTコノキューの取組みについて
～表情豊かなアバター接客やメタバースの活用～NTTコノキューマーケティング部門中岡 翔 氏国内で最大規模のメタバースの構築に挑むNTTドコモ。"次世代の通信基盤"と位置づけ、NTTの次世代通信基盤「IOWN（アイオン）」をベースに、エンターテインメントのみならず、ITベンチャー各社と連携して製造業など各種産業向けIT基盤の開発を急ぐ。同社が狙う法人向け「メタバース商圏」と、具体的な戦略を聞く。事前登録はこちら
C-911月11日(金) 11:35～12:25カスタマーサクセス×カスタマーサポート 新しいコンタクトセンターの未来像■パネリスト
アドビ執行役員カスタマーサクセス統括本部麦田 興次 氏
sasket代表社員山田 ひさのり 氏
CS HACK代表藤本 大輔 氏
■モデレータ
デジタルプロモーション代表取締役社長後藤 晃 氏「カスタマーサクセス」が、企業の顧客戦略としてキーワード化しています。とくにBtoBのサブスクリプション企業が部門を設け、ユーザーが安定的にサービスを利用、ビジネスの成功を支援し、LTVを最大化する取り組みとして運用しています。コールセンターをはじめとしたカスタマーサポート部門との違い、連携の必要性などについて事例企業と識者に聞きます。事前登録はこちら
C-1311月11日(金) 16:25～17:15コンタクトセンター・アワード受賞企業に学ぶ 「カイゼンの軌跡」と成果イー・パートナーズ代表谷口 修 氏
Nexal代表取締役上島 千鶴 氏今年も、27の改善事例が報告された「コンタクトセンター・アワード」。そのなかから、高い評価を得た２社を招き、改善の視点と取り組み内容、成果を解説してもらいます。さまざまなITソリューションを駆使し、生産性、品質、そして経営貢献と、大きな効果を示したベストプラクティスに運営の要諦を学びます。事前登録はこちら
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コールセンタージャパン編集部企画『ITの選び方＆使い方』E-711月11日(金) 9:20～10:10ITの選び方・使い方~顧客対応の自動化
FAQ・ボイスボット・チャットボット先進事例に見る「CX」と「呼量削減」の両立ヤマハミュージックジャパンカスタマーサポート部
お客様コミュニケーションセンターセンター長平井 大生 氏SBI証券カスタマーサービス部デジタルコミュニケーション課長飯島 正二 氏三井住友海上火災保険コンタクトセンター企画部部長兼企画チーム長野村 昌史 氏■モデレータ
リックテレコム月刊コールセンタージャパン編集部編集長矢島 竜児月刊コールセンタージャパンの人気コーナー「ITの選び方＆使い方」「事例研究」から、自己解決・自動対応の改善事例をピックアップしてお届けします。事前登録はこちら
顧客の利便性向上やコールセンターの業務効率化を目的に、自己解決・自動対応の仕組みづくり取り組む企業が増えています。その手法として挙げられるのが、FAQの充実、ボイスボット／チャットボットの導入です。24時間いつでも課題解決することで顧客体験を向上させ、同時に業務効率化も実現する──。各手法の機能や特徴を整理するとともに、実践事例から、CX向上と呼量削減の両立のポイントを議論します。
A-911月11日(金) 11:35～12:25ITの選び方・使い方~ナレッジマネジメント
「IT」「人「組織」先進事例に見るナレッジ構築・運用の要諦東京海上日動コミュニケーションズ自動車保険・試算センター
マネージャー遠藤 咲子 氏
キリンコーポレートコミュニケーション部お客様相談室CX推進チーム
チームリーダー渡辺 珠江 氏
■モデレータ
プライズ代表CEO ＆Product Owner内田 孝輔 氏ノンボイスシフトや属人的なオペレーションからの脱却など、コールセンターのあらゆる施策に不可欠な「ナレッジマネジメント」。顧客対応業務に忙殺されるうちに後回しにされがちですが、ナレッジマネジメントを確実に行うことは、業務効率化を促し現場の疲弊を緩和するため、「リソースが足りない」というセンターほど本腰を入れて取り組むべきです。「月刊コールセンタージャパン」のITの選び方・使い方にも登場した、先進的な取り組みを行う２社のソリューション導入と活用のポイント、および成果を聞きます。事前登録はこちら
