サテライトセミナーラウンジ

4F展示会場内のラウンジにて、
サテライト・録画セミナーの
放送を行います。
（事前登録不要：当日参加制）

*セミナーの内容は予告なく変更になる場合があります。
*当日の混雑状況によっては入場を制限させていただく場合があります。

時間	11月13日（木）	11月14日（金）
10:00-10:45		【K-07】 (F-02録画) ＜コンタクトセンター・アワード受賞企業講演＞ストラテジー／ピープル／オペレーション／テクノロジー先進事例が語る「令和のセンターマネジメント」 [パネリスト] ネスレ日本　マーケティング＆コミュニケーションズ本部コンシューマーエンゲージメントサービス部コンシューマーフィードバック＆エンゲージメントユニット　定浪葵氏 NTT-ME　設備マネジメント部カスタマサービスセンタサービスサポート部門　運営担当　上田知孝氏 NTT-ME　設備マネジメント部カスタマサービスセンタサービスサポート部門　東京サービスサポート担当　千葉かおり氏 [モデレータ] コンタクトセンター・アワード事務局／　イー・パートナーズ　代表　谷口修氏センター運営の創意工夫と課題解決に向けたさまざまな取り組みを発表、相互審査を通じた研鑽を最大の狙いとする表彰制度「コンタクトセンター・アワード」。今年は30におよぶ申請があり、９申請が最終審査に進みました。そこで最優秀賞を受賞した企業による、改善のベストプラクティスを披露します。
10:50-11:40		【K-08】 (J-00録画) AIエージェント時代に求められるマネジメントの「磨き方」「育て方」 [パネリスト] 次世代RPA・AIコンソーシアム（NRAC）　理事　砂金信一郎氏 AICX協会　代表理事　小澤健祐（おざけん）氏　 [モデレータ] リックテレコム　月刊コールセンタージャパン　編集長　矢島竜児 AIエージェントが浸透し、業務のやり方そのものが変容したとき、コンタクトセンターをはじめとしたCS部門のマネジメントの意識や行動がどう変化すべきか。オペレータ（人間）はどのような個性・スキルを発揮すれば、業務に貢献できるのか。新しい時代に活躍できる人材はどのような育て方をすればよいのか。今後、AIエージェントがたどるであろう進化ともたらす変化を予見するとともに、「人間とAIが共存する社会」を展望します。
11:45-12:30	【K-01】 (F-02サテライト) ＜コンタクトセンター・アワード受賞企業講演＞ストラテジー／ピープル／オペレーション／テクノロジー先進事例が語る「令和のセンターマネジメント」 [パネリスト] ネスレ日本　マーケティング＆コミュニケーションズ本部コンシューマーエンゲージメントサービス部コンシューマーフィードバック＆エンゲージメントユニット　定浪葵氏 NTT-ME　設備マネジメント部カスタマサービスセンタサービスサポート部門　運営担当　上田知孝氏 NTT-ME　設備マネジメント部カスタマサービスセンタサービスサポート部門　東京サービスサポート担当　千葉かおり氏 [モデレータ] コンタクトセンター・アワード事務局／　イー・パートナーズ　代表　谷口修氏センター運営の創意工夫と課題解決に向けたさまざまな取り組みを発表、相互審査を通じた研鑽を最大の狙いとする表彰制度「コンタクトセンター・アワード」。今年は30におよぶ申請があり、９申請が最終審査に進みました。そこで最優秀賞を受賞した企業による、改善のベストプラクティスを披露します。	【K-09】 (F-09サテライト) 先進事例に見る「カスタマーサクセス」成功の法則市場活性化に必要な要素を検証 [パネリスト] アンドエスティHD　コーポレート本部カスタマーサクセス部　CS統括兼 DX推進シニアMGR　宇都宮英氏オービックビジネスコンサルタント　営業本部カスタマーサクセス推進室　室長　平田智教氏日本カスタマーサクセス協会　代表理事　山田ひさのり氏 [モデレータ] リックテレコム　月刊コールセンタージャパン　編集長　矢島竜児 BtoB企業を中心に、設置が「当たり前」のものとなりつつあるカスタマーサクセス（CS）部門。カスタマーサポート部門からの名称変更や強固な連携事例も増えてきました。しかし、ITツールの活用レベルがまださほど高くない、BPO市場も確立には至っていないなど、「実践を支えるマーケット」の活性化も道半ばです。先進事例と識者とともに、改めてカスタマーサクセスの成功の法則を検証します。
12:40-13:30	【K-02】 (E-00 録画) ソリューション／サービス分科会「何を」「どこまで」任せるのが最適かコンタクトセンターAIエージェントの現在と近未来 [パネリスト] カラクリ　代表取締役CEO　小田志門氏テクマトリックス　CRMソリューション事業部 CRMソリューション推進部　シニアストラテジスト　大島浩氏ベリントシステムズジャパン　エバンジェリスト／プリセールス／ソリューションコンサルタント　森脇健氏 [モデレータ] CXMコンサルティング　代表取締役社長　秋山紀郎氏コンタクトセンターにおいて、様々な活用シーンが想定されるAIエージェント。では、実際は「何を」「どこまで」任せることができそうなのか。また、本当に人間の目や手が介在しなくても成立するのか。コンタクトセンター向けAIエージェントの現在地と数年先の未来を予測する。	【K-10】 (J-07録画) カスタマーエクスペリエンスが進化する生成AI／AIエージェントの使い方 [パネリスト] 博報堂ＤＹホールディングス執行役員 Chief AI Officer ／　Human-Centered AI Institute 代表／　博報堂テクノロジーズ取締役　森正弥氏 AIX partner　代表　野口竜司氏 [モデレータ] リックテレコム　月刊コールセンタージャパン　編集長　矢島竜児コンタクトセンターにおける生成AIの活用は、現段階では「顧客応対の要約」などによる生産性向上が中心です。しかし本来、顧客接点の最大のミッションは「カスタマーエクスペリエンス（CX）の向上」にあります。生成AIやAIエージェントは、顧客の期待や感情を理解し、体験価値を高める大きな可能性を秘めています。本パネルでは、先進的な取り組みや課題、今後の方向性について、多角的な視点から議論を深めます。
13:40-14:30	【K-03】 (B-00 録画) マネジメント分科会こんな時はどう判断する？「現場」のためのカスハラ対策 [パネリスト] カインズ　カスタマーサービス部　部長　中村康人氏東京ガスカスタマーサポート　総務部育成グループ（人事グループ兼務）　チームリーダー　古田真由美氏 [モデレータ] クリエイトキャリア　代表取締役社長　寺下薫氏 2025年4月、東京都や北海道など複数の自治体がカスハラ対策条例を施行したことをきっかけに多くのコンタクトセンターでも対策強化が進みました。ルールやエスカレーションの仕組みは整った一方で、「カスハラかどうか判断に迷う」という現場の悩みは今なお残っています。現場が迷わない判断基準やオペレーションのあり方を検証します。	【K-11】 (G-07録画) 現場を助けCXを高める！顧客対応の「自動化」「効率化」 [パネリスト] ジェーシービー　コミュニケーション推進部統括グループ　岩崎也寸志氏オリエントコーポレーション　管理グループ管理企画部　部長　内田和宏氏オリエントコーポレーション　管理グループ管理企画部　課長　石原卓志氏 [モデレータ] AICX協会　代表理事　小栗伸氏深刻な採用難と時給高騰を受け、AI活用への期待値は高まる一方です。実際に、顧客対応をAIが担う、もしくはオペレータの対応をAIが支援するという形で、オペレーションの自動化と効率化は進んでいます。効率化だけではなくCX向上のためにもAI活用に取り組む２社の事例から、AI活用の可能性を検証します。
14:35-15:25	【K-04】 (J-00 録画) AIエージェント時代に求められる >マネジメントの「磨き方」「育て方」 [パネリスト] 次世代RPA・AIコンソーシアム（NRAC）　理事　砂金信一郎氏 AICX協会　代表理事　小澤健祐（おざけん）氏　 [モデレータ] リックテレコム　月刊コールセンタージャパン　編集長　矢島竜児 AIエージェントが浸透し、業務のやり方そのものが変容したとき、コンタクトセンターをはじめとしたCS部門のマネジメントの意識や行動がどう変化すべきか。オペレータ（人間）はどのような個性・スキルを発揮すれば、業務に貢献できるのか。新しい時代に活躍できる人材はどのような育て方をすればよいのか。今後、AIエージェントがたどるであろう進化ともたらす変化を予見するとともに、「人間とAIが共存する社会」を展望します。	【K-12】 (F-07録画) 「コンタクトリーズン」を理解せよ！真の顧客理解に基づく最上のCXとは [パネリスト] アルビオン　国際ブランド営業部国内推販グループ　グループ長　榊原隆之氏アンカー・ジャパン　執行役員カスタマーエクスペリエンス本部長　井田真人氏 [モデレータ] ISラボ　代表　渡部弘毅氏顧客の用件に基づき、最速かつ正確なソリューションを最適な手段（チャネル）で提供・提案する仕組み。顧客満足と労働生産性を両立する仕組みを駆使してCXを高める事例企業に聞きます。
15:30-16:20	【K-05】 (E-00 録画) ソリューション／サービス分科会「何を」「どこまで」任せるのが最適かコンタクトセンターAIエージェントの現在と近未来 [パネリスト] カラクリ　代表取締役CEO　小田志門氏テクマトリックス　CRMソリューション事業部 CRMソリューション推進部　シニアストラテジスト　大島浩氏ベリントシステムズジャパン　エバンジェリスト／プリセールス／ソリューションコンサルタント　森脇健氏 [モデレータ] CXMコンサルティング　代表取締役社長　秋山紀郎氏コンタクトセンターにおいて、様々な活用シーンが想定されるAIエージェント。では、実際は「何を」「どこまで」任せることができそうなのか。また、本当に人間の目や手が介在しなくても成立するのか。コンタクトセンター向けAIエージェントの現在地と数年先の未来を予測する。	【K-13】 (B-07録画) EXのネクストアクション「離職を防ぐ」ための施策集 [パネリスト] オリックス生命保険　カスタマーサービス部　長崎コンタクトセンター長　川前明代氏ネスレ日本　マーケティング＆コミュニケーション本部コンシューマーエンゲージメントサービス部　部長　宮崎康司氏 [モデレータ] chotto　代表取締役　山下未紗氏離職予防のメインストリームは、「モチベーション向上」的な対症療法から、働き方や働きやすさ、あるいは生成AIを活用した業務負荷の軽減などの“根本治療”に移行しつつあります。キャリアパス、IT活用など、さまざまな施策を検証します。
16:30-17:15	【K-06】 (C-06 サテライト) ストラテジー分科会 AIエージェントはカスタマーエクスペリエンスをどう変えるのか―― コンタクトセンターの「１年後」を考察する！ [パネリスト] ISラボ　代表　渡部弘毅氏 AICX協会　代表理事　小栗伸氏ランサーズ　マーケットプレイス事業本部オンラインマッチング事業部　部長　冨樫謙太郎氏 [モデレータ] メルカリ　Senior Manager／Partner Support, Customer Service　大貫竜平氏コンタクトセンターにおける生成AI活用は、その多くが生産性向上の視点であり、顧客満足度やロイヤルティ向上を目指す事例は少ないのが現状です。「指示されたタスク」をこなす生成AIから、「自律的に動くAIエージェント」に進化したら、顧客接点はどう変わるのか、変わるべきか。事業会社の責任者とロイヤルティの専門家、AIの識者が徹底予想します。	【K-14】 (F-13サテライト) 「コールセンター白書」にみる超自動化時代に求められるマネジメントリックテレコム　月刊コールセンタージャパン　編集長　矢島竜児コールセンタージャパン編集部が毎年、発刊している「コールセンター白書」。定点観測によってコールセンターの進化の軌跡を可視化しています。さまざまな調査データをもとにコールセンターの現状と課題を整理します。

時間	11月13日（木）	11月14日（金）
10:00-10:45		【K-07】 (F-02録画) ＜コンタクトセンター・アワード受賞企業講演＞ストラテジー／ピープル／オペレーション／テクノロジー先進事例が語る「令和のセンターマネジメント」 [パネリスト] ネスレ日本　マーケティング＆コミュニケーションズ本部コンシューマーエンゲージメントサービス部コンシューマーフィードバック＆エンゲージメントユニット　定浪葵氏 NTT-ME　設備マネジメント部カスタマサービスセンタサービスサポート部門　運営担当　上田知孝氏 NTT-ME　設備マネジメント部カスタマサービスセンタサービスサポート部門　東京サービスサポート担当　千葉かおり氏 [モデレータ] コンタクトセンター・アワード事務局／　イー・パートナーズ　代表　谷口修氏センター運営の創意工夫と課題解決に向けたさまざまな取り組みを発表、相互審査を通じた研鑽を最大の狙いとする表彰制度「コンタクトセンター・アワード」。今年は30におよぶ申請があり、９申請が最終審査に進みました。そこで最優秀賞を受賞した企業による、改善のベストプラクティスを披露します。
10:50-11:40		【K-08】 (J-00録画) AIエージェント時代に求められるマネジメントの「磨き方」「育て方」 [パネリスト] 次世代RPA・AIコンソーシアム（NRAC）　理事　砂金信一郎氏 AICX協会　代表理事　小澤健祐（おざけん）氏　 [モデレータ] リックテレコム　月刊コールセンタージャパン　編集長　矢島竜児 AIエージェントが浸透し、業務のやり方そのものが変容したとき、コンタクトセンターをはじめとしたCS部門のマネジメントの意識や行動がどう変化すべきか。オペレータ（人間）はどのような個性・スキルを発揮すれば、業務に貢献できるのか。新しい時代に活躍できる人材はどのような育て方をすればよいのか。今後、AIエージェントがたどるであろう進化ともたらす変化を予見するとともに、「人間とAIが共存する社会」を展望します。
11:45-12:30	【K-01】 (F-02サテライト) ＜コンタクトセンター・アワード受賞企業講演＞ストラテジー／ピープル／オペレーション／テクノロジー先進事例が語る「令和のセンターマネジメント」 [パネリスト] ネスレ日本　マーケティング＆コミュニケーションズ本部コンシューマーエンゲージメントサービス部コンシューマーフィードバック＆エンゲージメントユニット　定浪葵氏 NTT-ME　設備マネジメント部カスタマサービスセンタサービスサポート部門　運営担当　上田知孝氏 NTT-ME　設備マネジメント部カスタマサービスセンタサービスサポート部門　東京サービスサポート担当　千葉かおり氏 [モデレータ] コンタクトセンター・アワード事務局／　イー・パートナーズ　代表　谷口修氏センター運営の創意工夫と課題解決に向けたさまざまな取り組みを発表、相互審査を通じた研鑽を最大の狙いとする表彰制度「コンタクトセンター・アワード」。今年は30におよぶ申請があり、９申請が最終審査に進みました。そこで最優秀賞を受賞した企業による、改善のベストプラクティスを披露します。	【K-09】 (F-09サテライト) 先進事例に見る「カスタマーサクセス」成功の法則市場活性化に必要な要素を検証 [パネリスト] アンドエスティHD　コーポレート本部カスタマーサクセス部　CS統括兼 DX推進シニアMGR　宇都宮英氏オービックビジネスコンサルタント　営業本部カスタマーサクセス推進室　室長　平田智教氏日本カスタマーサクセス協会　代表理事　山田ひさのり氏 [モデレータ] リックテレコム　月刊コールセンタージャパン　編集長　矢島竜児 BtoB企業を中心に、設置が「当たり前」のものとなりつつあるカスタマーサクセス（CS）部門。カスタマーサポート部門からの名称変更や強固な連携事例も増えてきました。しかし、ITツールの活用レベルがまださほど高くない、BPO市場も確立には至っていないなど、「実践を支えるマーケット」の活性化も道半ばです。先進事例と識者とともに、改めてカスタマーサクセスの成功の法則を検証します。
12:40-13:30	【K-02】 (E-00 録画) ソリューション／サービス分科会「何を」「どこまで」任せるのが最適かコンタクトセンターAIエージェントの現在と近未来 [パネリスト] カラクリ　代表取締役CEO　小田志門氏テクマトリックス　CRMソリューション事業部 CRMソリューション推進部　シニアストラテジスト　大島浩氏ベリントシステムズジャパン　エバンジェリスト／プリセールス／ソリューションコンサルタント　森脇健氏 [モデレータ] CXMコンサルティング　代表取締役社長　秋山紀郎氏コンタクトセンターにおいて、様々な活用シーンが想定されるAIエージェント。では、実際は「何を」「どこまで」任せることができそうなのか。また、本当に人間の目や手が介在しなくても成立するのか。コンタクトセンター向けAIエージェントの現在地と数年先の未来を予測する。	【K-10】 (J-07録画) カスタマーエクスペリエンスが進化する生成AI／AIエージェントの使い方 [パネリスト] 博報堂ＤＹホールディングス執行役員 Chief AI Officer ／　Human-Centered AI Institute 代表／　博報堂テクノロジーズ取締役　森正弥氏 AIX partner　代表　野口竜司氏 [モデレータ] リックテレコム　月刊コールセンタージャパン　編集長　矢島竜児コンタクトセンターにおける生成AIの活用は、現段階では「顧客応対の要約」などによる生産性向上が中心です。しかし本来、顧客接点の最大のミッションは「カスタマーエクスペリエンス（CX）の向上」にあります。生成AIやAIエージェントは、顧客の期待や感情を理解し、体験価値を高める大きな可能性を秘めています。本パネルでは、先進的な取り組みや課題、今後の方向性について、多角的な視点から議論を深めます。
13:40-14:30	【K-03】 (B-00 録画) マネジメント分科会こんな時はどう判断する？「現場」のためのカスハラ対策 [パネリスト] カインズ　カスタマーサービス部　部長　中村康人氏東京ガスカスタマーサポート　総務部育成グループ（人事グループ兼務）　チームリーダー　古田真由美氏 [モデレータ] クリエイトキャリア　代表取締役社長　寺下薫氏 2025年4月、東京都や北海道など複数の自治体がカスハラ対策条例を施行したことをきっかけに多くのコンタクトセンターでも対策強化が進みました。ルールやエスカレーションの仕組みは整った一方で、「カスハラかどうか判断に迷う」という現場の悩みは今なお残っています。現場が迷わない判断基準やオペレーションのあり方を検証します。	【K-11】 (G-07録画) 現場を助けCXを高める！顧客対応の「自動化」「効率化」 [パネリスト] ジェーシービー　コミュニケーション推進部統括グループ　岩崎也寸志氏オリエントコーポレーション　管理グループ管理企画部　部長　内田和宏氏オリエントコーポレーション　管理グループ管理企画部　課長　石原卓志氏 [モデレータ] AICX協会　代表理事　小栗伸氏深刻な採用難と時給高騰を受け、AI活用への期待値は高まる一方です。実際に、顧客対応をAIが担う、もしくはオペレータの対応をAIが支援するという形で、オペレーションの自動化と効率化は進んでいます。効率化だけではなくCX向上のためにもAI活用に取り組む２社の事例から、AI活用の可能性を検証します。
14:35-15:25	【K-04】 (J-00 録画) AIエージェント時代に求められる >マネジメントの「磨き方」「育て方」 [パネリスト] 次世代RPA・AIコンソーシアム（NRAC）　理事　砂金信一郎氏 AICX協会　代表理事　小澤健祐（おざけん）氏　 [モデレータ] リックテレコム　月刊コールセンタージャパン　編集長　矢島竜児 AIエージェントが浸透し、業務のやり方そのものが変容したとき、コンタクトセンターをはじめとしたCS部門のマネジメントの意識や行動がどう変化すべきか。オペレータ（人間）はどのような個性・スキルを発揮すれば、業務に貢献できるのか。新しい時代に活躍できる人材はどのような育て方をすればよいのか。今後、AIエージェントがたどるであろう進化ともたらす変化を予見するとともに、「人間とAIが共存する社会」を展望します。	【K-12】 (F-07録画) 「コンタクトリーズン」を理解せよ！真の顧客理解に基づく最上のCXとは [パネリスト] アルビオン　国際ブランド営業部国内推販グループ　グループ長　榊原隆之氏アンカー・ジャパン　執行役員カスタマーエクスペリエンス本部長　井田真人氏 [モデレータ] ISラボ　代表　渡部弘毅氏顧客の用件に基づき、最速かつ正確なソリューションを最適な手段（チャネル）で提供・提案する仕組み。顧客満足と労働生産性を両立する仕組みを駆使してCXを高める事例企業に聞きます。
15:30-16:20	【K-05】 (E-00 録画) ソリューション／サービス分科会「何を」「どこまで」任せるのが最適かコンタクトセンターAIエージェントの現在と近未来 [パネリスト] カラクリ　代表取締役CEO　小田志門氏テクマトリックス　CRMソリューション事業部 CRMソリューション推進部　シニアストラテジスト　大島浩氏ベリントシステムズジャパン　エバンジェリスト／プリセールス／ソリューションコンサルタント　森脇健氏 [モデレータ] CXMコンサルティング　代表取締役社長　秋山紀郎氏コンタクトセンターにおいて、様々な活用シーンが想定されるAIエージェント。では、実際は「何を」「どこまで」任せることができそうなのか。また、本当に人間の目や手が介在しなくても成立するのか。コンタクトセンター向けAIエージェントの現在地と数年先の未来を予測する。	【K-13】 (B-07録画) EXのネクストアクション「離職を防ぐ」ための施策集 [パネリスト] オリックス生命保険　カスタマーサービス部　長崎コンタクトセンター長　川前明代氏ネスレ日本　マーケティング＆コミュニケーション本部コンシューマーエンゲージメントサービス部　部長　宮崎康司氏 [モデレータ] chotto　代表取締役　山下未紗氏離職予防のメインストリームは、「モチベーション向上」的な対症療法から、働き方や働きやすさ、あるいは生成AIを活用した業務負荷の軽減などの“根本治療”に移行しつつあります。キャリアパス、IT活用など、さまざまな施策を検証します。
16:30-17:15	【K-06】 (C-06 サテライト) ストラテジー分科会 AIエージェントはカスタマーエクスペリエンスをどう変えるのか―― コンタクトセンターの「１年後」を考察する！ [パネリスト] ISラボ　代表　渡部弘毅氏 AICX協会　代表理事　小栗伸氏ランサーズ　マーケットプレイス事業本部オンラインマッチング事業部　部長　冨樫謙太郎氏 [モデレータ] メルカリ　Senior Manager／Partner Support, Customer Service　大貫竜平氏コンタクトセンターにおける生成AI活用は、その多くが生産性向上の視点であり、顧客満足度やロイヤルティ向上を目指す事例は少ないのが現状です。「指示されたタスク」をこなす生成AIから、「自律的に動くAIエージェント」に進化したら、顧客接点はどう変わるのか、変わるべきか。事業会社の責任者とロイヤルティの専門家、AIの識者が徹底予想します。	【K-14】 (F-13サテライト) 「コールセンター白書」にみる超自動化時代に求められるマネジメントリックテレコム　月刊コールセンタージャパン　編集長　矢島竜児コールセンタージャパン編集部が毎年、発刊している「コールセンター白書」。定点観測によってコールセンターの進化の軌跡を可視化しています。さまざまな調査データをもとにコールセンターの現状と課題を整理します。