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第10回 コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2017 in 大阪 | コールセンター・CRMの祭典 | 2017年5月31日(水) 6月1日(木) | 会場:マイドームおおさか 3F

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実践研修講座

▼【5月30日(火)】 | ▼【5月31日(水)】 | ▼【6月1日(木)】

受講ご希望の講演にチェックを入れた後、ページ下段にあるフォームにご記入ください。

満席 の表示が出ている講座をご希望の際は、キャンセル待ちを承ります。
コールセンターデモ運営事務局(Tel : 03-5296-1020 Email : visitor-osaka@callcenter-japan.com)
までお問い合わせください。

登録完了後に、申込完了メールをご登録いただいたE-mailへお送りいたします。

最少催行人数に満たない場合は、不催行になる場合がございます。
催行が決定され次第、請求書と受講券をご郵送いたしますので、記載の内容に沿ってご入金いただき、
当日は受講券を会場までお持ちください。
請求書発行後のキャンセルは、受講料全額の申し受けますので、ご注意ください

会場 マイドームおおさか8F
概要 少数限定の実践講座。インタラクティブな研修形式で、レクチャーだけではなく、ツール作成やロールプレイング、ディスカッションなどエクササイズを取り入れたトレーニング・コースです(エクササイズの内容、ボリュームは講座により異なります)。一般のオープン研修セミナーでは聞けないプロのノウハウを公開。各コースとも即戦的なプログラムです。

※受講料は税込価格です。
※各講座の部屋番号は当日会場にてご確認ください。

スケジュールと目安を拡大する

5月30日(火)

10:00
|
17:00
【J-1】 はじめてのセンター長~人/データ/リスクの管理~ 講演詳細
コールセンターは人・情報・システム・環境など、さまざまな要素が作用する複雑な職場であり、
センター長には総合的な組織運営能力が求められます。
理想のセンターを作るために、センター長に必須のマネジメント16項目を解説します。

(1)センター運営理念とセンター長のミッション
(2)強固な組織づくりと安定した人財育成
(3)オペレーション基盤の整備
(4)付加価値創造とリスク管理
(5)目に見える将来予測

【特典】
16項目の達成度診断シート 
カルディアクロス
和泉 祐子 氏
【対象】センター長、マネージャー、シニアSV
定員:30名
37,800 円

申し込み
10:00
|
17:00
【J-2】 気持ちを伝える文章構成~メール対応講座 講演詳細
メールやSNSなどによる文章対応は、「気持ちの表現」が難しいものです。
「メール対応」を練習の中心に据え、文章力の向上のためのヒントを伝授します。
受講者自身の文章力を磨くだけではなく、「育成ノウハウ」も提供します。

(1)文章対応の特徴を知る~「文章力」の正体
(2)文章力の基本とコツ~メールの特徴とルール
(3)文章構成力を鍛える~簡潔にするためのヒント
(4)気持ちを文章に織り込むには~理解、納得の条件

【特典】
講座終了後の文章添削指導(1回/1名) 
Y'sラーニング
浮島 由美子 氏
【対象】メール/SNSなど文章でカスタマーサービスをする担当者、トレーナー
定員:30名
34,560 円

申し込み
10:00
|
17:00
【J-3】 "きくスキル”養成講座~質問力編――顧客の本心を引き出す 講演詳細
顧客の心理を紐解き、販売率などの売上に関わる係数アップのために、顧客心理を把握し、リードする会話のスキルを磨きます。

(1)きくスキル8つの要素
(2)成果力アップの「マジック・クエスチョン」
(3)シナリオ作成
(4)ロールプレイング

【特典】
トレーニング用CD、各種トレーニング用シート 
情熱プロデュース
藤木 健 氏
【対象】SV、トレーナー、マネージャー
定員:25名
37,800 円

申し込み
10:00
|
17:00
【J-4】 リーダーシップ研修~理論と実践で学ぶ組織行動学 講演詳細
参加者全員がチームになる過程を体験して、そのプロセスや要素、
メンバ一人ひとりのリーダーシップ発揮のコツ、リーダーの在り方、
目標達成力の高いチームをつくるリーダーシップを身に着けます。

(1)チームの成長過程(タックマンモデル)
(2)「強いチーム」の要素
(3)「マネジメント」と「リーダーシップ」の違い
(4)コミットメント(合意形成プロセス)
(5)チャレンジングマインド(リスクテイキングとリスクヘッジ)
(6)成果と人のやりがいの最適比率

【特典】
Skypeによる1時間(5万円)分の個別セッション 
つくる考房
井口 大輔 氏
【対象】シニアSV、マネージャー、センター長
定員:20名
43,200 円

申し込み
10:00
|
16:00
【J-5】 はじめてのモニタリング&フィードバック講座 講演詳細
モニタリングは何のために行うのでしょうか。
どんなコールを選んで、どのように聞けばいいのでしょうか。
はじめてモニタリング・フィードバックする方の悩みに深く応えます。

(1)モニタリングの定義
(2)評価対象コールの選び方
(3)カリブレーション(耳あわせ)
(4)コーチングの進め方のポイント
(5)ロールプレイング 
JBMコンサルタント
玉本 美砂子 氏
定員:30名
37,800 円

申し込み

5月31日(水)

10:10
|
17:00
【J-6】 コールセンターの業務設計講座~リソースマネジメント編 講演詳細
コールセンターのすべての活動の起点となる「業務量の予測」と「適切な人員計画」およびその「運用管理」について、基礎知識から専門ノウハウに至るまでを学びます。

(1) 業務量を予測する
(2) サービスレベルや生産性の目標を設定する
(3) 必要なワークフォースを算出する
(4) 戦略的なスタッフィングとスケジューリングを策定する
(5) パフォーマンスのモニタリングとコントロール
(6) アウトバウンド/ノン・フォーン・コンタクトのワークフォースを算出する

【特典】
講座で使用するコール数予測やエージェント数算出など計20種類のエクセルワークシート 
RICコールセンターキャンパス専任講師
熊澤 伸宏 氏
【対象】センター長、マネージャー
定員:30名
37,800 円

申し込み
10:10
|
17:00
【J-7】 クレーム組織対応講座 講演詳細
社会情勢の変遷とともに、クレームは多様かつ重篤なものに変容しています。
不当/悪質な要求には、組織としての応対力が必要です。
クレームの性質ごとの応対方法を学びます。

(1)クレームの種類
(2)こじれたクレームの対応方法
(3)悪意のクレームの対応方法
(4)特殊なクレーム(粘着、病的)の対応方法
(5)リスクマネジメントモードへの切り替え

【特典】
クレームの切り分けフロー例、悪意・特殊クレームの特徴一覧表 
情熱プロデュース
藤木 健 氏
【対象】センター長、マネージャー、シニアSV
定員:30名
37,800 円

申し込み
10:10
|
17:00
【J-8】 SV育成講座 講演詳細
SVのあるべき姿や身に付けるべきスキルを理解した上で、学んだ内容をセンターで行動できるようにしていきます。
新人SVからトレーナー、センター長まで幅広く、SV育成の極意を学ぶことができます。

(1)SVを作り上げる10のマインド
(2)身につけるべきスキル
(3)チームビルディング(演習)
(4)要員管理(採用、面談のコツ、シフト作成、調整)
(5)オペレーション管理(マニュアル、業務量予測、KPI、クレーム対応、モニタリング)
(6)人材育成
(7)経営貢献

【特典】
資料作成のポイント集 
ヤフー
寺下 薫 氏
【対象】SV(経験1年以上)、SV育成担当者
定員:30名
43,200 円

申し込み
14:00
|
17:00
【J-9】 チャット対応講座~効果とノウハウの高め方 講演詳細
チャット対応のあり方と具体的な運用方法を学びます。
これから始める方にも、運用中の方にもヒントをお持ち帰りいただけます。

(1)オムニチャネル時代のコンタクトセンター
(2)チャット対応のあり方と目的
(3)チャット対応の指標管理と品質管理
(4)要員アサインと教育のポイント

【特典】
チャット運用の目的設定シート 
Y'sラーニング
浮島 由美子 氏
【対象】SV、リーダー、マネージャーなどチームのチャット運用の企画、管理をしている方
定員:40名
25,920 円

申し込み

6月1日(木)

10:10
|
17:00
【J-10】 コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座 講演詳細
コンタクトセンター運営の基礎を解説します。
一方的な講義だけではなく、グループワークやディスカッションも交えながら
基礎知識から問題解決のノウハウまでを実践的に学べます。

(1)コンタクトセンターとマネジメント
(2)KPIの種類と主要KPIの解説
(3)KPIレポートとその活用法
(4)人材マネジメント(組織・採用・教育)
(5)問題解決力のケーススタディー

【特典】
講座で使用するKPIレポートのエクセルテンプレート 
JBMコンサルタント
五月女 尚 氏
【対象】センター長、マネージャー、シニアSV
定員:25名
37,800 円

申し込み
10:10
|
17:00
【J-11】 コールセンターの業務設計講座~アウトバウンド編 講演詳細
「エージェントが質の高い応対を無理なく確実に実行できるオペレーションの仕組み」を
しっかり作るための基礎知識から専門ノウハウに至るまでを詳細に解説します。

(1)アウトバウンドのキー・ドライバー(成功要因)
(2)「骨太の方針」を策定
(3)成否を左右する「リスト」の選別
(4)「コンタクト・ストラテジー」の設計
(5)「リスト・コントロール」のツールと運用
(6)リスト数の予測から人員数の算出まで
(7)成果を挙げ再現性を高める「パフォーマンス・マネジメント」

【特典】
アウトソーシングの計画策定や業務委託料シミュレーションなどのエクセル用実践ツールセット 
RICコールセンターキャンパス専任講師
熊澤 伸宏 氏
【対象】センター長、マネージャー
定員:30名
37,800 円

申し込み
10:10
|
17:00
【J-12】 品質向上のための"処方箋"を学ぶ モニタリング&フィードバック講座 講演詳細
言葉遣いやマナー重視のモニタリングから脱却し、より本質的な顧客とのコミュニケーションをするためのモニタリング品質分析を、そしてそれを的確にオペレータに育成できる、一歩先を行くスキルを学べます。

(1)スキル(新たな考え方、モニタリング3つのステップ、耳合わせ)
(2)ツール(モニタリングシートの役割、評価項目や評価方法の再考、耳合わせの体制と運用)
(3)テクニック(好まれる声と言葉、シンプルでダイレクトな文章構造)
(4)フィードバック(伝わらない原因、処方箋の作り方、デリバリースキル)
(5)演習(モニタリング品質分析)
 
インサイト
大西 美佳 氏
【対象】QA、SV、マネージャー
定員:20名
37,800 円

申し込み
13:00
|
17:00
【J-13】 高齢者対応実践講座 講演詳細
高齢者対応を実践するにあたって必要な知識や高齢者との対応法を学ぶ講座です。
少子高齢化がコンタクトセンターに与える影響、高齢者の特徴を理解した
コミュニケーション法などを、実践を交えながら解説します。

(1)高齢化の現状
(2)聞こえ方と心理の特徴
(3)高齢者に理解してもらうための発声・発音・伝え方
(4)高齢者心理に配慮した対応法
(5)ロールプレイング
(6)これからのセンターのあり方~オムニチャネルとエンゲージメントセンター

【特典】
高齢者対応スキルチェックシート(オペレータ用) 
JBMコンサルタント
中尾 知子 氏
【対象】センター長、マネージャー、高齢者対応を指導するSV・トレーナー
定員:30名
25,920 円

申し込み

※お申込み完了後、請求書及び受講券を郵送させていただきます。尚、請求書発行後のキャンセルはお受けできませんので、あらかじめご了承ください。

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役      職: 「なし」の方は⇒
               例:部長
住所 -  
市区町村以降の住所

例:千代田区鍛冶町1-8-3
ビル名・他

例:神田91ビル
TEL - -
例:03-5296-1020
FAX - -
例:03-5296-1018
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  • 電気・電子機器製造
  • その他製造
  • 建設・不動産
  • 電力・ガス
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  • 公共サービス業
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その他
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  • 情報システム
  • センター長/マネージャー
  • SV/リーダー
  • オペレーター
  • QA/トレーナー
  • 広報・PR
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  • 経営者・役員
  • 部長・次長
  • 課長
  • 係長・主任
  • 一般職
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  • 製品・サービスの導入を検討 ※こちらにチェックを入れた方は、さらに、下記の3つの項目から1つお選びください。
    新設を予定    リプレース    機能の追加   
  • 製品・サービスを利用する立場だが、導入の予定はない
  • 製品・サービスを導入する立場の会社ではない
【導入済み及び、導入を検討している企業様】
コールセンターの運用・活用形態について(複数回答可)
    <導入済みの形態>
  • 社内にシステムを構築している
  • クラウド・ASPを利用している
  • アウトソーシングしている
  • <検討中の形態>
  • 社内にシステムを構築
  • クラウド・ASPの利用
  • アウトソーシング
関心のあるソリューション
  • コンタクトセンター
    プラットフォーム
  • PBX
  • CTIミドルウェア
  • FAXソリューション
  • アウトバウンド
  • IVR
  • 音声認識
  • 音声合成
  • CRM・顧客管理
  • チャット
  • Eメール
  • FAQ
  • 分析ツール(テキスト・データ・BI)
  • 通話録音
  • ヘッドセット
  • クラウドサービス
  • ユニファイドコミュニケーション
  • ヘルプデスク
  • 営業支援(SFA)ツール
  • オペレーター管理(WFM)
  • オムニチャネル対応
  • ソーシャルメディア対応
  • ナレッジマネジメント(情報共有)
  • セキュリティ
  • 人材系(eラーニング・HRM)
  • テレマ/アウトソーシング/BPO
  • ロケーション/企業誘致
  • WebRTC
  • AI(人工知能)
その他
コールセンターにおける課題
  • 生産性の向上
  • 人材の採用・育成
  • 人材管理
  • 品質向上
  • 人材コスト削減
  • システムバージョンアップ/
    リプレース
  • 通信インフラ整備
  • 情報分析・共有
  • 音声系システムの充実
  • Web系システムの充実
  • システムコスト削減
  • 業務効率化
  • 顧客満足度向上
  • 顧客獲得
その他
コールセンター/CRM デモ&コンファレンス の出展について
※来場用の資料ではございません
オンラインコンシェルジュサービス   (システム、クラウド、アウトソーシングなど)

■オンラインコンシェルジュサービスをご希望しますか?

はい     いいえ

オンラインコンシェルジュサービスを申し込まれる方は、下記にコメントを記載してください。
※できるだけ具体的に見たいサービスやソリューションについての記述をお願いします。

例) ●席くらいのコールセンターで、PBXをリプレース予定なので出展ソリューションのなかで適していると思われるものを教えて。
      FAQシステムを検討中。クラウドサービスを含めて展示しているブースを教えて。
      クラウドでコールセンターを構築できるサービスを教えて。
      勤務シフト表を簡単に作れるサービスを教えて。

※目的に応じて、展示会の訪問の仕方や最適なセミナープログラムのアドバイスをさせていただきます。
※回答は主催媒体である、月刊「コールセンタージャパン」からさせていただきます。
※お問い合わせが多い場合など、ご回答まで数日をいただくことがございますので予めご了承ください。

<個人情報の取り扱いに関して>

※主催者 (株)リックテレコム、UBMジャパン(株)は、個人情報保護法に関する法令およびその他の規範を順守します。
また、ご登録いただいた情報に、主催者から資料送付、情報配信させていただく場合がございます。
予めご理解いただき、来場のご登録をお願いします。

尚、プライバシーポリシーに関しましては
http://www.ubmjapan.com/privacy.php
http://www.ric.co.jp/telecom/privacy_policy.html
をご覧ください。

<本イベントは、業界関係者のためのB2Bのトレードショーです。18歳未満の方のご入場はできません。>
  • セミナープログラムを含む本イベントの内容は、予告なしに変更となる場合があります。
  • この度ご登録いただいた来場者の個人データは、主催者または主催者関連団体により展示会及び関連事業のプロモーションを目的に利用される場合があります。予めご了承ください。
  • 来場者による下記の行為が固く禁じさせていただきますのでご了承の上、来場申し込みを行ってください。
    万が一この規約に反した来場者につきましては主催者の権限により退館していただきます。
    1)ビラ・チラシの配布
    2)会場内の撮影行為
    3)すべてのデモ行為及び中傷行為
<撮影、録音に関して>
  • 来場者による撮影、録音
    主催者より正式に許可を得たプレス関係以外の来場者の撮影、録音は一切禁止します。
  • プレスによる撮影
    主催者より認証を受けたプレスは『撮影』腕章を着用し、会場内の撮影を行えます。貴社ブースや製品の撮影時には声掛けさせて頂きますので、問題がなければ撮影に是非ご協力ください。
  • 主催者による撮影
    主催者より指定されたプレスは『主催者撮影』腕章を着用し、会場内の撮影を行います。主催者指定プレスにより撮影された会場内写真は、主催者プロモーションに使用されることがあります。予めご了承ください。