講師インタビュー
[E-13] 11月10日（金）16:25～17:15
[チャット／ボイスボット]
利用頻度向上のカギは“解決率” チャット／ボイスボットを手なづける
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CXMコンサルティング 代表取締役社長
秋山 紀郎 氏チャット／ボイスボットを手なづける人手不足にあえぐコールセンターの救世主として注目される「チャット／ボイスボット」。利用拡大を促すカギは、何と言っても「解決率の向上」にあります。対応範囲を特定のコールリーズンに限定する、緻密なシナリオ設計で脱線を防ぐなどの創意工夫で解決率の向上は可能です。また、生成AIをはじめ最新テクノロジーを活用することでも大幅な改善が見込まれます。２社の取り組みからチャット／ボイスボットを手なづける具体的なアプローチを検証します。
今回の講演はどんな課題を持っている企業向けの内容でしょうか？
深刻な人手不足を受けてチャットボットやボイスボットを活用した顧客対応の自動化を図る動きが加速しています。「一度は導入を試みたが、うまくいかなかった」「稼働しているが解決率が向上しない」そうした壁にぶつかっている担当者にぜひ、先行事例の２社からヒントを持ちかえってもらいたいと思っています。
今回の聞きどころ・注目すべきポイントを聞かせてください。
auじぶん銀行とドコモ、両社とも顧客層が老若男女幅広いのが特徴のサービスを展開しています。お客様のITリテラシーは、さまざま。両社とも、解決率の高いチャットボット、ボイスボット構築を目指してきました。最新テクノロジーへの果敢な挑戦と、緻密な試行錯誤の積み重ねをぜひ聞いてほしいです。
参加される皆さまへのメッセージをお願いします。
チャットボット、ボイスボットはもはや「いつか持つべき道具」ではありません。労働人口の減少が見えているこの国では、時間の問題で「当たり前のツール」となるでしょう。顧客対応の自動化は、人手不足という企業の理屈をたてにした施策と捉えられることは決してなく、むしろエフォートレスで快適なサービスとして顧客が受け入れられています。企業側は、自社の顧客が何を目的に使うのか、どのような回答を求めているのか、的確にキャッチし、その期待に応え得る自動化の実現を急ぐべきです。