カスタマーサクセス～CS Mediaゾーン

[場所]　サンシャインシティ・文化会館3F　セミナー会場C前

CS Mediaとは？

カスタマーサクセスに関連する情報を発信するメディアです。
月刊「コールセンタージャパン」本誌内および、ウェブサイトにて展開しています。
https://callcenter-japan.com/csmedia/

カスタマーサクセスとは？

SaaSソリューションの利活支援（オンボーディング）、継続利用（チャーン抑止）、アップセル／クロスセル、インサイドセールスなどを実施する取り組みを包括的に表現した言葉。最近では、非SaaSのBtoC企業でも導入が増えている。

特設ゾーン内で「CS MEDIA ～Customer Success vol.0」無料進呈

ソリューションマップ、識者インタビュー（弘子ラザヴィ氏、山田ひさのり氏、高橋歩氏ほか）、サクセス事例ほか

特設ゾーン内にミニプレゼンコーナーを設け、出展社セッション、および主催者による
カスタマーサクセス関連企画を多数実施します。

CS Mediaゾーンミニプレゼン

＊本セッションは予約制ではありません。当日の先着順での立ち見となります。規定人数を超えた場合は受講をいただけませんのでご了承ください。

時間	11月9日（木）	11月10日（金）
10:30	[CS-1] 10:30-10:50 サクセスまで含めた設計が成功の要点失敗しないソリューション導入AtoZ こころみ　取締役　森山裕之氏 [モデレータ] 月刊コールセンタージャパン編集部「CSMEDIA」記者嶋崎有希子ソリューションは導入したら終わるわけではない。SFA、CRM、MA、ボット、あらゆるツールは、全体設計をしたうえで、選定し、導入後の運用をすることではじめて機能する。元Marketoのカスタマーサクセス・マーケティングをリードし、CS HACK天下一武闘会で優勝経験もある森山裕之氏が登壇。ITソリューションの導入において、設計段階で抑えるべきポイントから成果を出す方法までを公開取材します。	[CS-15] 10:30-10:50 4000人のコミュニティ運営者に聞く！認知、拡大、持続可能な運営の要諦 CS HACK　代表　カスタマーサクセスエバンジェリスト　藤本大輔氏 [モデレータ] リックテレコム　月刊コールセンタージャパン編集部顧客ロイヤルティの向上、ファン化において重要な機能とされるのが”コミュニティ”だ。だが、認知、拡大させ、持続させるのは容易ではなく、一度ははじめたものの辞めてしまう企業も少なくない。「カスタマーサクセス」「カスタマーサポート」人材を対象にしたコミュニティを運営し、4000人規模まで育て上げ、コミュニティのコンサルティングなども行うCS HACKの藤本大輔氏に、コミュニティが失敗する原因と”失敗しないコミュニティ運営”の要諦を聞きます。
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11:00	[CS-2] 11:00-11:20 オペレーターの状況を表示灯で見える化！顧客体験(CX)を高める実践事例 PCIソリューションズ　デジタルイノベーション事業本部ソリューション営業部1部　新坂瑳於莉氏表示灯を用いてオペレーターの状況をリアルタイムで可視化したことで、どのようにしてCXが向上したのかを解説します。Amazon Connectと表示灯連携サービスの導入事例を通して、表示灯がどのようにCSチームの意識を高め、顧客へのレスポンス時間を短縮したのかを紹介します。オペレーターの効率と顧客体験(CX)の最適化に関心のあるすべての方におすすめです。	[CS-16] 11:00-11:20 人数の増減に柔軟に対応：Amazon ConnectとBacklogで構築するコールセンターシステム PCIソリューションズ　デジタルイノベーション事業本部ソリューション営業部1部　新坂瑳於莉氏「ライセンスはいくつ購入すればいい？」「人数の増加でシステム拡張しないといけない」、このような課題で頭を悩ませていませんか。このセッションでは、人数の増減にも柔軟に対応できるAmazon ConnectとBacklogの連携サービスによるコールセンターシステムを紹介。メールや電話の応対履歴も自動でタスク登録し一元管理し、カンバンボードで状況確認。持続的な成長を支えるシステムをご提案します。
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11:45	11:40～12:30 カスタマーサクセス特別講演　【事前予約制 / セミナー会場C】 BtoB営業のプロフェッショナルに学ぶ「定着」「拡大・継続利用」の戦略とコミュニケーションマネーフォワード　山口絢子氏ウェルディレクション　向井俊介氏コールセンターは複数のコールスタッフで、様々なお客様の対応を行うにあたり、対応品質の向上、標準化は重要なテーマです。しかし、FAQや複雑なスクリプトの設計も手間もかかり、作成しても変更修正頻度も多く、「対応トークの設計」「スタッフへの共有」「スタッフの学習」に工数もかかるため、管理者の工数も溢れてしまいます。架電案件も、受電対応案件も、コミュニケーション品質の向上を実現する、コールセンターイネーブルメント最新ツールを活用した事例をご紹介いたします。詳細・予約はこちら	11:40～12:30 カスタマーサクセス特別講演　【事前予約制 / セミナー会場C】「ハイタッチ人材の育成」と「スキルの平準化」に挑む！カスタマーサクセスを“センター化”するメリットと課題 Sansan　山田ひさのり氏才流　高橋歩氏 SmartHR　稲船祐介氏コールセンターは複数のコールスタッフで、様々なお客様の対応を行うにあたり、対応品質の向上、標準化は重要なテーマです。しかし、FAQや複雑なスクリプトの設計も手間もかかり、作成しても変更修正頻度も多く、「対応トークの設計」「スタッフへの共有」「スタッフの学習」に工数もかかるため、管理者の工数も溢れてしまいます。架電案件も、受電対応案件も、コミュニケーション品質の向上を実現する、コールセンターイネーブルメント最新ツールを活用した事例をご紹介いたします。詳細・予約はこちら
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12:45	[CS-6] 12:40-13:00 コールセンターイネーブルメントの最新事例紹介！ FAQや複雑なスクリプトの変更頻度が高くても、コールスタッフの学習・対応品質を標準化！ UKABU　代表取締役　丸山隼平氏コールセンターは複数のコールスタッフで、様々なお客様の対応を行うにあたり、対応品質の向上、標準化は重要なテーマです。しかし、FAQや複雑なスクリプトの設計も手間もかかり、作成しても変更修正頻度も多く、「対応トークの設計」「スタッフへの共有」「スタッフの学習」に工数もかかるため、管理者の工数も溢れてしまいます。架電案件も、受電対応案件も、コミュニケーション品質の向上を実現する、コールセンターイネーブルメント最新ツールを活用した事例をご紹介いたします。	[CS-20]12:40-13:00 コールセンターイネーブルメントの最新事例紹介！ FAQや複雑なスクリプトの変更頻度が高くても、コールスタッフの学習・対応品質を標準化！ UKABU　代表取締役　丸山隼平氏コールセンターは複数のコールスタッフで、様々なお客様の対応を行うにあたり、対応品質の向上、標準化は重要なテーマです。しかし、FAQや複雑なスクリプトの設計も手間もかかり、作成しても変更修正頻度も多く、「対応トークの設計」「スタッフへの共有」「スタッフの学習」に工数もかかるため、管理者の工数も溢れてしまいます。架電案件も、受電対応案件も、コミュニケーション品質の向上を実現する、コールセンターイネーブルメント最新ツールを活用した事例をご紹介いたします。
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13:30	[CS-7] 13:30-13:50 経営貢献を加速するカスタマーサクセスの有償サービス設計弁護士ドットコム　クラウドサイン事業本部カスタマーサクセス部コンサルティンググループマネージャー　中嶋太志氏 KOMMONS　代表　白塚湧士氏売り上げや収益への貢献度の可視化・数値が困難とされるカスタマーサクセス／サポート部門。結果、発言権の弱さに悩む担当者も多いようです。オンボーディング支援を有償化し、社内稟議支援サービスなどの有償サービスで経営貢献を果たしたクラウドサイン（弁護士ドットコム）サクセス部門の中嶋太志氏に、気鋭のコンサルタント、KOMMONS代表の白塚湧士氏が実現までのプロセスとその効果、そして有償化で懸念される“営業と顧客の反応“を聞きます。	[CS-21] 13:30-13:50 カスタマーサクセス＆サポートの成否を握る “採用力” 集め、見抜き、育むーーマネジメントの具体論SmartHR VP of Customer Success　稲船祐介氏 CS HACK　代表　藤本大輔氏 “採用力”は、人を集め、社風との適性を見抜き、つなぎとめ、育み、次の採用につなげるーーこれらの総合力といえます。誤った採用は、リテンションレート（顧客維持率）の低下や、長期的な売上減少にもつながりかねません。採用から教育・評価の手法まで、具体的な手法について、SmartHRでカスタマーサクセスを統括する稲船氏と、4000人以上のCS担当者が集まるコミュニティを運用するCSHACKの藤本氏が議論します。
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14:00	[CS-8] 14:00-14:20 かけ放題×インサイドセールスワンダフォンSIP変換サービスクラウドユニオン　営業統括本部　足立佑太氏 WONDAFONE+は、通話定額のプレディクティブコールを実現できる [ かけ放題 SIP変換サービス ]です。既存のCTIシステムは変更する必要はありません。通話料を大幅に削減し、効率的な営業活動をサポートします。	[CS-22] 14:00-14:20 サポートからの改革～「顧客」をファンにするカスタマーサクセス～ユニリタクラウドサービス事業本部DXイノベーション部　Growwwing　松本隼陽氏　佐々木一稀氏 Growwwing（グローウィング）は、サブスクリプションビジネスにおける「LTVの最大化」を実現するためのカスタマーサクセス活動を管理・支援するプラットフォームです。蓄積された顧客データに基づいた最適なアクションを通じて、プロアクティブなカスタマーサクセス活動の実現をご支援いたします。本講演では「顧客」をファンにするカスタマーサクセスの手法を事例も交えてご紹介します。
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14:30	[CS-9] 14:30-14:50 サポートからの改革～「顧客」をファンにするカスタマーサクセス～ユニリタクラウドサービス事業本部DXイノベーション部　Growwwing　松本隼陽氏　佐々木一稀氏 Growwwing（グローウィング）は、サブスクリプションビジネスにおける「LTVの最大化」を実現するためのカスタマーサクセス活動を管理・支援するプラットフォームです。蓄積された顧客データに基づいた最適なアクションを通じて、プロアクティブなカスタマーサクセス活動の実現をご支援いたします。本講演では「顧客」をファンにするカスタマーサクセスの手法を事例も交えてご紹介します。	[CS-23] 14:30-14:50 カスタマーサポートが知るべき「カスタマーサクセス」の考え方 openpage　代表取締役　藤島誓也氏カスタマーサポート/コールセンターが収益貢献するには「カスタマーサクセス」の考えが不可欠です。 CS MEDIAにてサポートとサクセスの交わりを年間発信してきたopenpageが、カスタマーサクセスの指標や考え方をご紹介します。
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15:00	[CS-10] 15:00-15:20 「ビデオ通話」で変わる次世代型コールセンターの最前線クアンド代表取締役CEO 下岡　純一郎氏スマホの普及により、ビデオ通話での遠隔サポートが現実的になりました。ビデオ通話を活用した遠隔サポートはまさに「百聞は一見に如かず」。課題解決までの時間短縮、お客様満足度の向上、さらにはコールセンター担当者のストレスも軽減可能に。ビデオ通話を活用したコールセンター事例等、最前線の事例をご紹介。	[CS-24] 15:00-15:20 かけ放題×インサイドセールスワンダフォンSIP変換サービスクラウドユニオン　営業統括本部　足立佑太氏 WONDAFONE+は、通話定額のプレディクティブコールを実現できる [ かけ放題 SIP変換サービス ]です。既存のCTIシステムは変更する必要はありません。通話料を大幅に削減し、効率的な営業活動をサポートします。
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15:30	[CS-11] 15:30-15:50 カスタマーサポートが知るべき「カスタマーサクセス」の考え方 openpage　代表取締役　藤島誓也氏カスタマーサポート/コールセンターが収益貢献するには「カスタマーサクセス」の考えが不可欠です。 CS MEDIAにてサポートとサクセスの交わりを年間発信してきたopenpageが、カスタマーサクセスの指標や考え方をご紹介します。	[CS-25] 15:30-15:50 「ビデオ通話」で変わる次世代型コールセンターの最前線クアンド　執行役員CRO　梅田絢子氏スマホの普及により、ビデオ通話での遠隔サポートが現実的になりました。ビデオ通話を活用した遠隔サポートはまさに「百聞は一見に如かず」。課題解決までの時間短縮、お客様満足度の向上、さらにはコールセンター担当者のストレスも軽減可能に。ビデオ通話を活用したコールセンター事例等、最前線の事例をご紹介。
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16:00	[CS-12] 16:00-16:20 CS組織の立上げと拡大における壁～生産性向上を実現する考え方と手法～テックタッチ　CX事業部　部長　滝沢優氏顧客の増加、それに伴う収益性の向上に向け顧客対応組織（例：カスタマーサクセス）の生産性を上げることが必要不可欠です。その実現のためには、どのような戦略や判断、施策が必要なのでしょうか？本セッションでは、顧客体験（CX）改善、カスタマーサクセス支援を行うテックタッチが、具体的なイメージとともにノウハウと実例を紹介します。	[CS-26] 16:00-16:20 CS組織の立上げと拡大における壁～生産性向上を実現する考え方と手法～テックタッチ　CX事業部　部長　滝沢優氏顧客の増加、それに伴う収益性の向上に向け顧客対応組織（例：カスタマーサクセス）の生産性を上げることが必要不可欠です。その実現のためには、どのような戦略や判断、施策が必要なのでしょうか？本セッションでは、顧客体験（CX）改善、カスタマーサクセス支援を行うテックタッチが、具体的なイメージとともにノウハウと実例を紹介します。
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16:30	[CS-13] 16:30-16:50 チャットでインサイドセールスの効用！メリット/デメリットから効果検証、対応人材の育成までランサーズオンラインマッチング事業部部長冨樫謙太郎　氏聞き手：月刊コールセンタージャパン編集部フリーランスマッチングプラットフォーム「Lancers」のサポート部門とサクセス部門を統括する富樫氏は、「チャットによるセールスは、ユーザーの雰囲気がつかみにくいため、電話よりも難しい面もある」と課題を指摘する一方で、「データをその場で共有でき、契約率を上げる対応が可能です。平均応対時間（AHT）と、顧客満足度（CSAT）の照合が容易で、コスト効果を把握しやすい」とメリットを話す。　チャットセールスの概要と効果、対応人材育成のポイントについて聞きます！	[CS-27] 16:30-16:50 ITのプロに聞く「生成AI」のカスタマーサクセス活用カラクリ　代表取締役 CEO　小田志門　氏月刊コールセンタージャパン　編集長　矢島竜児チャットボットやFAQの自動生成、VOC要約と、コールセンターやカスタマサポートでの活用は事例も登場してきたChatGPTをはじめとした生成AI。しかし、より深い顧客理解が必要とされているカスタマーサクセス領域においては、まだ具体的な活用シーンまで見えていません。そこで、チャットボットソリューションを提供するカラクリの小田社長と、テックタッチ活用やハイタッチにおけるコミュニケーション支援での活用について議論します。
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