講師インタビュー
[J-14]5月29日(木)12:30~13:30
“感じの良さ“を評価する！ CXの測り方＆高め方
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カルディアクロス 代表
和泉 祐子 氏AIの進化によって、応対品質の評価方法が変わりつつあります。名乗りの有無などのチェックのみならず、“感じの良さ”なども生成AIであれば評価＆フィードバック可能です。評価や育成を自動化し、効率的かつ効果的な人材教育を実践する２社の取り組みを検証します。
本パネルディスカッションの聞きどころは。
和泉
応対品質評価は、重要な取り組みである一方、コールを１件１件聞き込む必要があり、マネジメントに大きな負荷をもたらしていました、KDDIとアルティウスリンク、ALL CONNNECT、両社が取り組む、品質管理と人材育成の効率化の事例は多くの現場でも採用できる仕組みだと思います。
具体的に、どのような取り組みを披露されるのでしょうか。
和泉
KDDIは、委託先のアルティウスリンクとともに、全件自動評価に着手し、「信頼・安心・満足」の観点で応対品質を可視化しています。ALL CONNNECTではBtoBでセールスオペレーションを実施しており、成果を上げるための評価とフィードバックを生成AIによって自動化しています。私も両社の導入経緯や成果を高めるために行った工夫を聞くのが楽しみです。
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