講師インタビュー
[J-04]5月28日(水)12:30~13:30
効率化、呼量削減は結果に過ぎない！ CX視点で考察する「生成AI」の活用
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[モデレータ] リックテレコム 月刊コールセンタージャパン編集部 編集長
矢島 竜児量削減、現場での生産性向上を目的とした事例が多い生成AI活用。しかし、コンタクトセンターをはじめとしたCS部門のミッションとは、あくまで「CX向上」にあります。より戦略的な生成AI活用について、そのポイントをディスカッションします。
セミナーの聞き所について
矢島
生成AI活用はコールセンター運営の最大のトレンドですが、「人手不足対策＝呼量削減施策」という位置づけがあまりにも強く、本来の大指針であるはずの「カスタマーエクスペリエンス（CX）向上」という視点が薄い印象があります。「5年後のコンタクトセンター研究会／ストラテジー分科会」は、もともとCX向上を目的とした施策を議論してきた分科会のため、今年はその点に切り込もうとテーマ設定したのです。
議論の流れについて。
矢島
まず、コンタクトセンターにおける生成AI活用の現状と課題について、データに基づいて議論します。その後、ランサーズ（冨樫氏）とメルカリ（山田氏）に、それぞれの会社における生成AI活用について説明いただき、渡部氏に顧客ロイヤルティ向上という視点を中心に質問していただくという流れです。
おそらく、受講される方々も生成AI活用＝生産性向上、呼量削減という目的設定の方が多いかと思いますが、それはあくまでも結果の一部であって、目的はCX向上に設定すべきという大前提を改めて強調したいと考えています。