講師インタビュー

東京都をはじめ、複数の自治体が条例化したカスタマーハラスメント防止。大企業を中心に「毅然とした対応」を打ち出す事例が相次いでいますが、現場では「方針のルール化」に苦慮しているのが現状です。先んじてさまざまな施策を実施した首都高速道路の恩田課長に、そのポイントを聞きます。

恩田

当社のカスハラへの姿勢を示すとともに、問題の撲滅にも寄与できたらと考え、24年10月に公表しました。社内では公表の１年半前の23年5月、「切電マニュアル」を策定。お客さまセンターを中心に、カスハラに対しては、電話をこちらから「切ってもよい」とする「切電」の運用を開始しています。

恩田

前提として強調したいのは、経営理念の筆頭に「お客さま第一」を掲げていることです。お客さまセンターでも、「お客さまの声（VOC）を1件1件、大切に扱う」ことを重視しています。ですから、カスハラ案件も含めてVOCはデータベースに登録し、全社員がいつでも閲覧できる環境を整備しています。さらに、経営会議の場でも、毎月1回はVOCを報告しています。
切電ルールは、そのVOCを重視したうえでの決まり事です。切電の条件は「30分以上の拘束」「不当な要求」「威圧的な発言・口調」の３点。どれかひとつに該当すれば、電話を切ってもよいとしています。「30分以上の拘束」は、オペレータの説明内容に非がないにもかかわらず、30分以上にわたり繰り返し同じことを言われるケース。「不当な要求」は、例えば「今すぐ謝りに来い」など。「社長を出せ」「新聞に謝罪広告を出せ」といったものも該当します。「威圧的な発言・口調」は、具体例を出すと「馬鹿」「死ね」といった類となり、３つの条件のなかでは最も多発しています。