講師インタビュー
[E-11]5月29日(木)09:10~10:00
令和のマネジメントを徹底討論 伝説のセンター長会議2025
メインチャネルがノンボイスチャネルへシフトし、生成AIが登場――コンタクトセンター運営は様変わりしたように見えますが、今なお労働集約型からの脱却は進まず、人材マネジメントは不変の課題を抱えている。平成から令和にかけセンターマネジメントの変遷を見てきた“伝説のセンター長”が、令和の人材マネジメントのポイントを指摘します。
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コールセンターの教科書プロジェクト 主宰
熊澤 伸宏 氏
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カルディアクロス 代表
和泉 祐子 氏
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エイチ 取締役 CSO
萬年 良子 氏
現在のコンタクトセンター・マネジメントにどのような課題を感じますか。
和泉
人手不足やDXなどを背景に、CXや品質に対する取り組みが手薄になっていると感じます。時代やテクノロジーが変化しても、コンタクトセンターが追求すべきサービスは変わりません。
熊澤
人手不足を大義名分に「電話がつながらない」ことが正当化されている印象があります。自己流から脱却しマネジメントの基本を学び改善を図るべきです。
萬年
人材育成も不足していると思います。AI活用が進んでいけば、オペレータに求められることは高度化します。それに応えられる人材を育てなければなりません。
聴講者の皆様にどのようなアドバイスを送りたいですか。
和泉
ハラスメントや離職を気にする余り、マネジメントが機能不全に陥っている現場には、戦略や施策の真意を言語化して伝えることの重要性を伝えたいです。
熊澤
AIがこの苦境を解消してくれるわけではありません。ないがしろにしてきたセンター運営の基本の重要性や不変性を訴えたいと思います。
萬年
明日から実践できる人材マネジメントの工夫やヒント、そして人を教えていく楽しさと「勇気」が伝えられれば幸いです。