講師インタビュー
[E-03]5月28日(水)11:00~12:00
定義／マニュアル＆ルール／教育 現場で取り組む「カスハラ対策」
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[モデレータ] クリエイトキャリア 代表取締役社長
寺下 薫 氏4月に東京都をはじめいくつかの自治体がカスハラ防止条例を施行します。企業のカスハラ対策は、まさに「待ったなし」。従業員に対する安全配慮義務を果たすため、コンタクトセンターでも具体的かつ実践的なカスハラ対策を講じる必要があります。各社の取り組みと必要な施策について徹底議論します。
セミナーの聞き所について
寺下
５年後のコンタクトセンター研究会では今年、現場で取り組むべきカスハラ対策について議論しています。その成果を発表するとともに、今回は、カインズ、東京ガスカスタマーサポート、２社の事例を基に具体的なカスハラ対策のポイントと課題を検証したいと思います。
研究会の成果について。
寺下
厚生労働省が提供する指針やマニュアルには、具体的な対処方法までは記述されていません。研究会では、現場で役立つツールやケーススタディを提示したいと考えています。たとえば、カスハラとクレームの判別は難しく、基準や考え方などを示していきたいと思います。