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第19回 コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2019 in 東京 | 国内最大のコールセンター・CRM業界の一大イベント | 会場:サンシャインシティ・文化会館

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下記は2018年開催(終了分)の情報です。

実践研修講座

受講ご希望の講演にチェックを入れた後、ページ下段にあるフォームにご記入ください。

満席 の表示が出ている講座をご希望の際は、キャンセル待ちを承ります。
コールセンターデモ運営事務局(Tel : 03-5296-1020 Email : visitor@callcenter-japan.com)
までお問い合わせください。

登録完了後に、申込完了メールをご登録いただいたE-mailへお送りいたします。

最少催行人数に満たない場合は、不催行になる場合がございます。
催行が決定され次第、請求書と受講券をご郵送いたしますので、記載の内容に沿ってご入金いただき、
当日は受講券を会場までお持ちください。
※請求書発行後のキャンセルは、受講料の全額を申し受けますのでご注意ください。

▼【11月13日(火)】 | ▼【11月14日(水)】 | ▼【11月15日(木)】

※受講料は税込価格です
※実践研修講座の請求書は、UBMジャパン(株)より発行させていただきます

※各講座の部屋番号は当日会場にてご確認ください

11月13日(火)

▼【11月13日(火)】 | ▼【11月14日(水)】 | ▼【11月15日(木)】

【J-1】

満席
10:00
|
17:00
コンタクトセンターのためのAI入門講座 講演詳細
IBM WatsonをはじめとするAIで「いま何ができるか」から、コールセンターに「いかに導入していくか」まで、一つずつ順を追って解説していきます。技術者の方でなくとも、AIの実態をご理解いただける内容(実演あり)です。

(1)AIの基礎知識とコンタクトセンターでの導入事例
(2)AI実演(Watsonでの画像認識・チャットボットなど)
(3)AIをいかに活用するか(グループディスカッション)
(4)コンタクトセンターでのAI導入プロジェクトの実例
(5)AI導入プロジェクトで必要な考え方

【特典】
WatsonとAzure MLを無料で試してみるための操作マニュアル
井上研一事務所
井上 研一 氏
【対象】センター長、マネージャー
定員:30名
49,680 円(税込)
満席
【J-2】

満席
10:00
|
17:00
コンタクトセンターマネジメント講座・入門編 講演詳細
コールセンターが適正コストで最大の効果をあげるためには、何をすべきなのか?センター長に必須のマネジメント16項目を、一つずつわかりやすく解説します。

(1)センター運営理念とセンター長のミッション
(2)強固な組織づくりと安定した人財育成
(3)オペレーション基盤の整備
(4)付加価値創造とリスク管理
(5)目に見える将来予測

【特典】
16項目の達成度診断シート
カルディアクロス
和泉 祐子 氏
【対象】センター長、マネージャー
定員:30名
37,800 円(税込)
満席
【J-3】

満席
10:00
|
17:00
NEW! コールセンターの業務設計講座~組織設計編 講演詳細
労働集約性の高さ、予算の8割を占める人件費、企業経営の縮図のような多様な機能、さまざまな労働形態が混在――こういったコールセンターの特異性を踏まえて、最適な組織のあり方を考え、その設計や運用のための知識や方法論、およびそれらをサポートするツールについて、講義と演習を通じて詳細に学びます。

(1)ミッション・ステートメントとリーダーシップ
(2)コールセンターの組織の5つの特性
(3)仕事を定義する
(4)組織の形態――9つのタイプ
(5)チームの役割と責任を定義する

【特典】
・講座で使用/紹介したサンプル・フォームやツールのオリジナル・ファイル
・受講者専用のWebサイトで継続サポート
コールセンターの教科書プロジェクト
熊澤 伸宏 氏
【対象】センター長、マネージャー
定員:30名
37,800 円(税込)
満席
【J-4】

満席
10:00
|
17:00
クレーム組織対応講座~過熱する異常クレームからセンターを守る 講演詳細
クレーム対応はオペレータの個人スキルのみに依存すべきものではありません。なかには不当または悪質な要求も存在し、解決には、個人の応対力ではなく、組織としての応対力が必要です。

(1)近年のクレーム増加について
(2)こじれたクレームの対応方法
(3)悪意のクレーム対応
(4)特殊クレーム対応
(5)CS(顧客満足)モードからRM(リスクマネジメントモード)への切り替え
(6)クレームの組織対応

【特典】
クレームの切り分けフロー例、悪意・特殊クレームの特徴一覧表
情熱プロデュース
藤木 健 氏
【対象】センター長、マネージャー、シニアSV
定員:25名
37,800 円(税込)
満席
【J-5】

満席
10:00
|
17:00
SV育成講座・基礎編 講演詳細
どのようにコミュニケータと接すれば信頼につながるのか、モチベーションを下げずに育成できるのか、具体的な事例をもとに学びます。KPI管理では応答率を例に取り、改善策(打ち手)を考えます。

(1)スーパーバイザー(SV)という仕事
(2)コミュニケータとの信頼関係を築く
(3)SVの二大基本業務~KPI管理とコミュニケータの育成
(4)マネージメントサイドに立つ

【特典】
先輩SVが語る「新人SVが必ず通る道~友人コミュニケータへの接し方、先輩コミュニケータへの指導の仕方」
ラーニングイット
河合 晴代 氏
【対象】新人SV(経験3年以内)、SV候補の方、SV育成担当者
定員:24名
37,800 円(税込)
満席
【J-6】

満席
13:00
|
17:00
オペレーターのための電話応対基本スキル研修 講演詳細
「保険や金融」と「化粧品や健康食品などの通販」の2事例をベースに、課題解決につながる具体的な「電話応対スキル」の指導ポイントを体得します。

(1) お客様が求める「電話応対力」
(2)基本となるコミュニケーションスキル(声の表情、言葉の選び方、話し方、聴き方)
(3)ありがちな電話応対に学ぶ基本スキルと改善トレーニング
(4)心情察知力、共感力、高齢者対応のポイント
(5)改善トレーニングのプランニング
【特典】
後日、電話かメールでのスキル指導の無料相談
クウォーターワン
窪田 尚子 氏
【対象】オペレータ、ASV、SV、トレーナー、応対品質管理担当者
定員:20名
25,920 円(税込)
満席
【J-7】

満席
10:00
|
13:00
実践!使えるFAQ構築講座~設計編 講演詳細
ナレッジの定義を明確にしたうえ、自センターのナレッジマネジメントの目的設定、課題の抽出、目指すべきものを達成するための改善策プランニングまでワークを使って実施します。

(1)ナレッジサイクルの作り方 (収集・管理)
(2)ナレッジサイクルの活かし方(他部署との連携、顧客向けサイトとの連携、AI活用)
(3)自センターにおけるナレッジマネジメントの課題整理
(4)改善策のプランニング

【特典】
無料相談1時間

※「J-8:実践!使えるFAQ構築講座~作成編」との通し受講で割引(計43,200円・税込)となり、昼食が付きます
Me-Rise
東峰 ゆか 氏
【対象】SV、トレーナー、QA
定員:40名
25,920 円(税込)
満席
【J-8】

満席
14:00
|
17:00
実践!使えるFAQ構築講座~作成編 講演詳細
顧客の声を正しくつかみ取り記録に残すノウハウや、自己解決率を高めるためのFAQ、生産性を向上させる社内FAQ、再問合せのない、わかりやすいFAQの書き方を学びます。

(1)顧客期待のつかみ方
(2)活用の目的別文章デザインのコツ
(3)実践文章作成徹底演習

【特典】
ナレッジテンプレート添削

※「J-7:実践!使えるFAQ構築講座~設計編」との通し受講で割引(計43,200円・税込)となり、昼食が付きます
Y'sラーニング
浮島 由美子 氏
【対象】SV、トレーナー、QA
定員:30名
25,920 円(税込)
満席

11月14日(水)

▼【11月13日(火)】 | ▼【11月14日(水)】 | ▼【11月15日(木)】

【J-9】

満席
10:00
|
17:00
コンタクトセンターマネジメント講座・実践編 講演詳細
実践編では、管理者が現場で実施すべき必要不可欠な管理(応答率・稼働率・コスト管理などのKPI管理、人材育成・離職対策などの人材管理)を具体的な事例紹介と実践的演習問題を交えて解説します。

(1)センターの管理者のミッション、役割、重要タスク
(2)各種KPIの実践演習・事例から学ぶ各社の取り組み
(3)実際に自社のコール1本単価の計算プロセスの体感   
(4)レポート読み取り力の向上
(5)採用・配置・教育・離職防止
(6)総合理解度テスト(点数非公開)
※電卓をご持参ください。

【特典】
講座で使用するKPIレポートのテンプレート、簡易アーラン式マクロ計算シート
さつきソリューション
五月女 尚 氏
【対象】センター長、マネージャー
定員:30名
37,800 円(税込)
満席
【J-10】

満席
10:00
|
17:00
コールセンターの業務設計講座~リソースマネジメント編 講演詳細
コールセンターのすべての活動の起点となる業務量の予測と人員計画、つまりリソース・マネジメントについて、基礎知識から専門ノウハウに至るまでを、インバウンドを中心にアウトバウンドやメールなど電話以外のコンタクトも含めて詳細に解説します。

(1)データを収集し検証する
(2)業務量を予測する
(3)サービスレベルや効率性の目標を設定する
(4)必要なエージェント数を算出する
(5)戦略的なスタッフィングを策定する
(6)ノン・フォーン・コンタクトのエージェント数を算出する
(7)アウトバウンドのエージェント数を算出する

【特典】
・ワークフォース・マネジメント・ワークシート(20種類以上)
・受講者専用のWebサイトで継続サポート
コールセンターの教科書プロジェクト
熊澤 伸宏 氏
【対象】センター長、マネージャー
定員:30名
37,800 円(税込)
満席
【J-11】

満席
10:00
|
17:00
NEW! 戦略的コンタクトセンター経営塾~次世代マネジメント手法を学ぶ~ 講演詳細
社内各部門との協調体制を整え、貢献価値を最大化するこれからの時代のセンター運営手法の概要と知っておくべき知識を速習します。

(1)コールセンターの進化過程
(2)パフォーマンスマネジメント手法の限界
(3)企業組織におけるコールセンターのポジショニング
(4)顧客主導の時代に備えた戦略的顧客応対
(5)価値基準に基づく運営計画の実践

【特典】
「コールセンターの経営学」進呈
イー・パートナーズ
谷口 修 氏
【対象】CC管掌役員、センター長、経営企画責任者、マーケティング責任者、経理財務担当者
定員:40名
49,680 円(税込)
満席
【J-12】

満席
10:00
|
17:00
品質担当育成講座~5年後に求められる電話対応~ 講演詳細
「5年後のコンタクトセンター(マネジメント運営部会)」で考案した“人材戦略・人材要件のフレームワーク”をベースに、次世代に求められる電話応対の品質管理を解説します。

(1)電話応対の「品質」を考える~顧客満足度とNPS
(2)応対品質管理方法を構築する~ミッションに紐づくKPI
(3)コールモニタリングと育成
(4)お客様から選ばれる電話応対~脱マニュアルとCX

【特典】
コールセンター人材育成研修体系シート(例)
ラーニングイット
河合 晴代 氏
【対象】センター長、マネージャー、CX推進室、QA、品質担当SV
定員:24名
37,800 円(税込)
満席
【J-13】

満席
10:00
|
17:00
NEW! 聞くスキル聞き出すスキル養成講座~顧客心理を把握しリードする 講演詳細
顧客の心理を紐解き、販売率などの売上に関わる係数アップのために、顧客心理を把握し、リードする会話のスキルを磨きます。

(1)聞くスキル聞き出すスキルとは
(2)質問力は説明力
(3)心情察知力でお客様の状況を理解する
(4)「マジック・クエスチョン」の習得~シナリオ作成
(5)「心情察知力」の習得~実践編

【特典】
トレーニング用CD、各種トレーニング用シート
情熱プロデュース
藤木 健 氏
【対象】センター長、マネージャー、シニアSV
定員:25名
37,800 円(税込)
満席
【J-14】

満席
10:00
|
17:00
SV育成講座・実践編 講演詳細
経験1年以上のSVを対象とし、KPI管理やクレーム対応、人材育成などSVに必要なスキルを身につけます。グループワークやディスカッションを多数採り入れ、SV同士の意見交換からも多くを学べます。

(1)SVが身につけるべきスキル
(2)チームビルディング
(3)人員管理
(4)オペレーション管理(モニタリング、クレーム対応など)
(5)人材育成
(6)経営貢献

【特典】
資料作成のポイント集
ヤフー
寺下 薫 氏
【対象】SV、アシスタントSV、マネージャー、トレーナー
定員:24名
43,200 円(税込)
満席
【J-15】

満席
13:00
|
17:00
NEW! 業務改善のためのRPA導入設計講座 講演詳細
業務の生産性向上を図るためのRPAを導入、設計するための考え方や具体的な導入の進め方を身につけます。

(1)RPA導入にあたり身に着けておくべき業務改善の基礎
(2)RPA導入に失敗しないための4つの準備
(3)業務改善の効果を最大化するための業務設計のポイント
(4)業務自動化の領域とRPA導入時のポイント
(5)業務改善におけるPDCAの回し方

【特典】
業務一覧フォーマット(記入のポイント付き)
プライズ
内田 孝輔 氏
【対象】センター長、マネージャー、シニアSV
定員:30名
29,160 円(税込)
満席
【J-16】

満席
14:00
|
17:00
チャット対応講座~効果とノウハウの高め方 講演詳細
チャット対応のあり方と運用方法に具体的な検討を加えていただく内容で構成しています。悩みを抱えて運用中のセンターの方も、これから始めるために準備中のセンターの方にも、ヒントをお持ち帰りいただける講座です。

(1)オムニチャネル時代のコンタクトセンター
(2)チャット対応のあり方と目的
(3)チャット運用のポイントチェック

【特典】
チャット運用の目的設定シート
Me-Rise
東峰 ゆか 氏
【対象】SV、リーダー、マネージャーなどチームのチャット運用の企画、管理をしている方
定員:40名
25,920 円(税込)
満席

11月15日(木)

▼【11月13日(火)】 | ▼【11月14日(水)】 | ▼【11月15日(木)】

【J-17】

満席
10:10
|
17:00
NEW! コールセンターの業務設計講座~ビジネスプロセス・マネジメント編 講演詳細
コールセンターの仕事を可視化・標準化・最適化するビジネスプロセス・マネジメントについて学びます。

(1) 「全体最適」をデザインする
(2)オペレーション・マニュアル作成のポイント
(3) プログラム・オペレーション・マニュアルを作成する
(4) ジェネリック・オペレーション・マニュアルを作成する
(5) 情報のアップデートを徹底管理する
(6) サービス・アグリーメントを締結する
(7) ビジネスプロセスの評価と改善

【特典】
・講座で使用/紹介したサンプル・フォームやツールのオリジナル・ファイル
・受講者専用のWebサイトで継続サポート
コールセンターの教科書プロジェクト
熊澤 伸宏 氏
【対象】センター長、マネージャー
定員:30名
37,800 円(税込)
満席
【J-18】

満席
10:10
|
17:00
実践!KPIマネジメント 課題解決研修 講演詳細
KPIの意義や定義について学んだうえ、自ら電卓を叩いて計算を行い、どのように課題解決できるか、手法・プロセスを学びます。

(1)コンタクトセンターのKPIの種類、定義、意義とその活用法
(2)KPIの計算問題・グループディスカッション
(3)シフト作成の善し悪しによる、現場・経費・経営に与える影響の考察
(4)状況に応じたKPI演習問題
(5)総合理解度テスト
※電卓をご持参ください。

【特典】
簡易アーランC計算ツール、研修で使用する効果的なレポートテンプレート
さつきソリューション
五月女 尚 氏
【対象】センター長、マネージャー
定員:30名
37,800 円(税込)
満席
【J-19】

満席
10:10
|
17:00
NEW! 実践!チャットボット導入設計講座 講演詳細
チャットボット活用のメリットから一連の導入プロセスまで実践的なノウハウを学びます。

(1)チャットと他の顧客接点との違い
(2)計画(現状分析と導入効果のシミュレーション、KPI設定)
(3)設計(カスタマージャーニーの作成、初回ヒアリングフロー、業務設計、他部門との連携)
(4)実装(ツールの持つ機能と選定のポイント、結果計測のための準備、テスト)
(5)改善(分析、再設計)
(6)AI活用の可能性

【特典】
チャットボット設計手順
プライズ
内田 孝輔 氏
【対象】センター長、マネージャー、シニアSV
定員:30名
49,680 円(税込)
満席
【J-20】

満席
10:10
|
17:00
品質向上のための“処方箋”を学ぶ モニタリング&フィードバック講座 講演詳細
言葉遣いやマナー重視のモニタリングから脱却し、より本質的な顧客とのコミュニケーションをするためのモニタリング品質分析を、そしてそれを的確にオペレータに育成できる、一歩先を行くスキルを学べます。

(1)一歩先を行くモニタリングを実現するための「スキル」「ツール」「テクニック」
(2)育成のためのフィードバックにおける”処方箋”作り
(3)モニタリング品質分析実践

【特典】
エモーショナルマップのフォーマットと活用ガイド
インサイト
大西 美佳 氏
【対象】SV、センター長、QA
定員:25名
37,800 円(税込)
満席
【J-21】

満席
13:00
|
17:00
高齢者対応実践講座 講演詳細
少子高齢化がコンタクトセンターに与える影響、高齢者の特徴を理解したコミュニケーション法などを、実践を交えながら解説します。

(1)高齢化の現状
(2)聞こえ方と心理の特徴
(3)高齢者に理解してもらうための発声・発音・伝え方
(4)高齢化社会におけるコンタクトセンターのあり方

【特典】
高齢者対応スキルチェックシート(オペレータ用)
JBMコンサルタント
中尾 知子 氏
【対象】センター長、マネージャー、高齢者対応を指導するSV・トレーナー
定員:30名
25,920 円(税込)
満席
【J-22】

満席
13:00
|
17:00
「ソーシャルスタイル理論」から学ぶ顧客タイプ別コミュニケーション講座 講演詳細
「ソーシャルスタイル理論」をベースにお客様を4つのタイプに分類します。それぞれのタイプの特徴を理解し、各タイプに合った効果的なコミュニケーション力を習得していただく実践的な講座です。

(1)お客様を4タイプに分ける考え方
(2)4タイプ別コミュニケーション
(3)タイプを見極めて、お客様に合わせた応対を実践する

【特典】
タイプ判定シート
クウォーターワン
窪田 尚子 氏
【対象】オペレータ、トレーナー、QA、SV
定員:20名
25,920 円(税込)
満席

来場者情報

来場者事前登録がお済みの方

来場者事前登録がお済みの方は、登録された来場者情報を入力する手間を省けます。
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E-mail
来場者事前登録がお済みでない方

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氏名
例:山田 太郎
氏名(フリガナ)
例:ヤマダ タロウ
会社名・団体名
例:UBMジャパン株式会社
※(株)(有)等の特殊文字は文字化けの原因になりますので、
必ず「株式会社」「有限会社」と正式名称でご入力ください。
会社名・団体名
(フリガナ)

例:ユービーエムジャパン
※カブシキガイシャ等の法人格は不要です。
※カタカナ以外の特殊文字「・」等は入力できません。
所属部署・役職名 所属部署: 「なし」の方は⇒
               例:企画部
役      職: 「なし」の方は⇒
               例:部長
住所 -  
市区町村以降の住所

例:千代田区鍛冶町1-8-3
ビル名・他

例:神田91ビル
TEL - -
例:03-5296-1020
FAX - -
例:03-5296-1018
E-mail
例:info-tokyo@callcenter-japan.com
E-mail(確認)
例:info-tokyo@callcenter-japan.com
業種

あてはまる業種にチェックを入れてください。

  • システムインテグレーター
  • ソリューションベンダー
  • テレマーケティングエージェンシー/アウトソーサー
  • 人材派遣・紹介
  • コンサルタント
  • 金融(銀行・証券・保険・信販)
  • 通信業
  • 小売・商社・流通・卸
  • 通信販売
  • 化学・薬品
  • 食品
  • サービス
  • 運輸・倉庫
  • 電気・電子機器製造
  • その他製造
  • 建設・不動産
  • 電力・ガス
  • 放送・出版・マスコミ
  • 公共サービス業
  • 官公庁・学校・団体
その他
職種

あてはまる職種にチェックを入れてください。

  • 経営企画
  • マーケティング
  • 営業企画・営業
  • 運用管理
  • 総務・人事
  • 情報システム
  • センター長/マネージャー
  • SV/リーダー
  • オペレーター
  • QA/トレーナー
  • 広報・PR
その他
役職

あてはまる役職にチェックを入れてください。

  • 経営者・役員
  • 部長・次長
  • 課長
  • 係長・主任
  • 一般職
来場目的/製品・サービスの導入に関して
  • 製品・サービスの導入を検討 ※こちらにチェックを入れた方は、さらに、下記の3つの項目から1つお選びください。
    新設を予定    リプレース    機能の追加   
  • 製品・サービスを利用する立場だが、導入の予定はない
  • 製品・サービスを導入する立場の会社ではない
【導入済み及び、導入を検討している企業様】
コールセンターの運用・活用形態について(複数回答可)
    <導入済みの形態>
  • 社内にシステムを構築している
  • クラウド・ASPを利用している
  • アウトソーシングしている
  •  

    <検討中の形態>
  • 社内にシステムを構築
  • クラウド・ASPの利用
  • アウトソーシング
関心のあるソリューション(複数回答可)
  • コンタクトセンター
    プラットフォーム
  • PBX
  • CTIミドルウェア
  • FAXソリューション
  • アウトバウンド
  • IVR
  • 音声認識
  • 音声合成
  • CRM・顧客管理
  • チャット
  • Eメール
  • FAQ
  • 分析ツール(テキスト・データ・BI)
  • 通話録音
  • ヘッドセット
  • クラウドサービス
  • ユニファイドコミュニケーション
  • ヘルプデスク
  • 営業支援(SFA)ツール
  • オペレーター管理(WFM)
  • オムニチャネル対応
  • ソーシャルメディア対応
  • ナレッジマネジメント(情報共有)
  • セキュリティ
  • 人材系(eラーニング・HRM)
  • テレマ/アウトソーシング/BPO
  • ロケーション/企業誘致
  • WebRTC
  • AI(人工知能)
  • RPA
その他
コールセンターにおける課題(複数回答可)
  • 生産性の向上
  • 人材の採用・育成
  • 人材管理
  • 品質向上
  • 人材コスト削減
  • システムバージョンアップ/
    リプレース
  • 通信インフラ整備
  • 情報分析・共有
  • 音声系システムの充実
  • Web系システムの充実
  • システムコスト削減
  • 業務効率化
  • 顧客満足度向上
  • 顧客獲得
その他
コールセンター/CRM デモ&コンファレンス の出展について
※来場用の資料ではございません
<個人情報の取り扱いに関して>

※主催者 (株)リックテレコム、UBMジャパン(株)は、個人情報保護法に関する法令およびその他の規範を順守します。
また、ご登録いただいた情報に、主催者から資料送付、情報配信させていただく場合がございます。
予めご理解いただき、来場のご登録をお願いします。

尚、プライバシーポリシーに関しましては
http://www.ubmjapan.com/privacy.php
http://www.ric.co.jp/telecom/privacy_policy.html
をご覧ください。

<注意事項>
  • セミナープログラムを含む本イベントの内容は、予告なしに変更となる場合があります。
  • 本イベントは、業界関係者のためのB2Bのトレードショーです。18歳未満の方のご入場はできません。
  • 来場者による下記の行為は禁止させていただきます。万が一、この規約に反した場合、主催者の権限により退館していただきます。
    1)ビラ・チラシの配布
    2)会場内の撮影行為
    3)すべてのデモ行為及び中傷行為
<撮影、録音に関して>
  • 来場者による撮影、録音
    主催者より正式に許可を得たプレス関係以外の来場者の撮影、録音は一切禁止します。
  • プレスによる撮影
    主催者より認証を受けたプレスは『撮影』腕章を着用し、会場内の撮影を行えます。貴社ブースや製品の撮影時には声掛けさせて頂きますので、問題がなければ撮影に是非ご協力ください。
  • 主催者による撮影
    主催者より指定されたプレスは『主催者撮影』腕章を着用し、会場内の撮影を行います。主催者指定プレスにより撮影された会場内写真は、主催者プロモーションに使用されることがあります。予めご了承ください。