プライベートオンラインセミナー
（主催：ジェネシス・ジャパン株式会社）

Genesys Experience Day 2020

2020年、新型コロナウイルスによってCXやコンタクトセンターの姿が大きく変わろうとしています。
在宅、デジタル対応、AI活用がアフターコロナのニューノーマルとなりつつある中、運用とともに業務プロセスやITテクノロジーを抜本的に変革する必要性が高まっています。Genesys Experience Dayでは、ユーザー事例やジェネシスおよびパートナー企業のセッションを通じて、こうしたニューノーマルのCXやコンタクトセンターの構築に不可欠なITソリューションの姿を考えていきます。

皆様のご参加を心からお待ちしています。

OP1-1

10:00｜11:00

ジェネシスが考える2020年からのニューノーマルのCX、
コンタクトセンターの姿

ジェネシス・ジャパン株式会社
代表取締役社長　ポール・伊藤・リッチー 氏

ジェネシス・ジャパン株式会社
ソリューション・コンサルティング本部　
シニア・ソリューション・コンサルタント　會田 潤氏

2020年はCX、そしてコンタクトセンターの姿を大きく変える年となっています。 新型コロナウイルスが引き起こした非接触型エコノミー、巣ごもり消費といった顧客行動の変化によって、顧客接点のデジタル化が進み、コンタクトセンターの役割も大きく変貌しようとしています。さらに、在宅での顧客対応が一般化する中で、運用そしてITインフラ面でも大きな刷新が求められています。本セッションでは、アフターコロナのCXにおけるニューノーマルに向けたジェネシスのヴィジョンをソリューションのデモとともにご紹介致します。

OP1-2

11:15｜12:15

Google Cloudで実現するニューノーマル時代の次世代型コンタクトセンター

グーグル・クラウド・ジャパン合同会社
技術部長　渕野 大輔 氏

Google Cloudが提供する”Contat Center AI”の AI ソリューションと’ニューノーマル’に対応する戦略的拠点としての次世代型コンタクトセンターの在り方を説明し、Genesys様と実現する近未来のCXをご紹介します。

OP1-3

13:00｜14:00

在宅事例セッション：
たった1日で在宅コンタクトセンターのITインフラを構築できた秘訣とは？～HTBエナジー様に聞く

HTBエナジー株式会社
カスタマーサポート部 部長代理 兼 営業販売部
WEBセールスチーム チームリーダー　上埜山 智仁 氏

ジェネシス・ジャパン株式会社
営業本部 コマーシャル営業部　部長　野田 圭二 氏

ジェネシス・ジャパン株式会社
営業本部 コマーシャル営業部　AE　藤田 亮輔 氏

三井情報株式会社
社会インフラ第二技術本部社会インフラ第二技術部 山本 浩司 氏

“HISでんき”で躍進中の電力小売りHTBエナジー様では、緊急事態宣言以降、オペレータの在宅勤務を検討し、わずか1 日で在宅コンタクトセンターのIT基盤を準備しました。続いて、チャット対応もスタートすることで、すべてのエージェントが在宅業務を実現できる環境を整えました。その秘訣となったのが、クラウド型のコンタクトセンター・ソリューション活用でした。 当セッションでは、HTBエナジー様に在宅コンタクトセンター移行までのストーリーや今後について、インタビュー形式でお伺いします。

スポンサーセッション：三井情報株式会社
「在宅コンタクトセンターのニューノーマル～AI活用、デジタルシフト、心のケアまで」

OP1-4

14:10｜15:10

顧客接点価値の最大化に向けたWebと
コンタクトセンターにおける
カスタマージャーニーデータ活用のポイント

ジェネシス・ジャパン株式会社
マーケティング本部　本部長　斉藤 哲也 氏

ジェネシス・ジャパン株式会社
ソリューションコンサルティング本部　シニアSC　三成 茂 氏

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社
サービスビジネス技術第2部 課長 堀田 祐揮 氏

非接触エコノミーや巣ごもり消費の拡大に伴い、顧客接点のデジタル化が加速しています。その結果、コンタクトセンターでの顧客対応が変化するとともに、チャネル間のシームレスな顧客体験を提供するためには、デジタル・チャネルでのデータを生かす事が重要になっています。コンタクトセンターとWebの融合を進めているピーシーアシスト様の事例をはじめ、ジェネシスのデジタル・マーケティングとの連携ソリューションをご紹介します。

スポンサーセッション：伊藤忠テクノソリューションズ株式会社
「コンタクトセンターのデジタル変革の始め方～既存業務から一歩踏み出すことでのマーケティング連携～」

OP1-5

15:20｜16:20

ブラザー販売におけるクラウドを活用したニューノーマルなコンタクトセンターの運用体制の構築

ブラザー販売株式会社
CS推進部 コールセンター 担当 野坂 健三 氏

ジェネシス・ジャパン株式会社
営業本部 コマーシャル営業部 シニア・アカウント・エグゼクティブ 橋本 健 氏

日本電気株式会社
デジタルネットワーク事業部 マネージャー 赤澤 忠文 氏

ブラザー販売では新型コロナウイルス感染拡大による外部環境の環境変化に適合するために、コンタクトセンターの運用体制を大きく変更しました。情報セキュリティを確保しながらの在宅コンタクトセンターへの導入、サービスレベルの維持のためのコールバック予約など、ブラザー販売様におけるニューノーマルなコンタクトセンター運用をシステム面も含めてインタビュー形式でお伺いします。

スポンサーセッション：NEC
「New Normal時代に向けた在宅コンタクトセンターソリューションご紹介」

OP1-6

16:30｜17:20

Genesys Cloud x KARTEが実現するアフターコロナの
カスタマーエクスペリンス

ジェネシス・ジャパン株式会社
テクノロジーパートナー リード 水野 美穂 氏

ジェネシス・ジャパン株式会社
ソリューションコンサルティング本部
プリンシパル・ソリューション・コンサルタント 岡野 泰士 氏

株式会社プレイド
Customer Experience Designer 石井 晃樹 氏

百聞は一見に如かずという諺の通り、アフターコロナのCXやコンタクトセンターの姿をイメージするには、ユースケースやソリューションのデモを通じて、想像することが一番の早道かもしれません。当セッションでは、架空のECサイトを舞台に、ジェネシスとPLAIDの両社が提供するCXソリューション、Genesys CloudとKARTEの組み合わせることで、どのようにECサイトとコンタクトセンターをシームレスに融合した顧客体験を実現できるかをご紹介します。

スポンサーセッション：株式会社プレイド
「カスタマーサポートにおけるDX〜効率化と顧客体験の向上を実現する方法とは〜」

OP1-7

17:20｜17:30

クロージング・セッション

ジェネシス・ジャパン株式会社
代表取締役社長　ポール・伊藤・リッチー 氏