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第10回 コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2018 in 大阪 | コールセンター・CRMの祭典 | 2018年5月30日(水) 5月31日(木) | 会場:マイドームおおさか 3F

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特別講演

以下の情報は、2018年5月開催(前回開催)の内容です

5月30日(水)

【P-1】

満席
11:00
|
12:00
クレーム対応:
過熱する「異常クレーム」
発生のメカニズムと“処方箋”
スマートフォン、SNS の普及と同期をとるように「異常クレーム」が急増しています。
その背景には、「こちらに瑕疵があるのだから穏便に済ませよう」という消極的な企業の姿勢があります。
経営と現場は、異常クレームにどのような姿勢で臨むべきか。
発生のメカニズムと対処法を解説します。  
情熱プロデュース
藤木 健 氏
満席
【P-4】

満席
16:20
|
17:10
マネジメント:
変化の時代を乗り切る“センター長の羅針盤”『コールセンター・マネジメントの教科書』に学ぶ!
コミュニケーション・チャネルが多様化し、顧客の価値観や行動様式は急速に変化しつつあります。
顧客接点であるコールセンターがその変化に迅速に対応するためには、科学的根拠に乏しい「自己流マネジメント」から脱却し、グローバルで確立されている‶普遍的なマネジメント手法” の実践が不可欠です。
管理者としての基礎体力を養うために著された「コールセンター・マネジメントの教科書」の著者自らがセンターマネジメントの要諦をわかりやすく解説します。  
コールセンターの教科書プロジェクト
主宰
熊澤 伸宏 氏
満席

5月31日(木)

【P-5】

満席
11:00
|
12:00
経営貢献:
採用難、オムニチャネル、セルフサービス―― パラダイムシフトに備えるこれからのコールセンター·マネジメント
「つながる」「寄り添う」だけでは、コールセンターの価値を見いだせない時代になりつつあります。
顧客の生活環境やテクノロジーが進化するとともに、企業とのコミュニケーションに対する期待値も変化。
センターマネジメントは新たなKPI を導入し、運営手法を見直さなければなりません。
いかにパラダイムシフトすべきか。
企業と顧客の両方の視点から、提供すべきサービスの価値と施策展開の優先順位を明らかにする、今必要なコールセンター・マネジメントのコンセプトを提唱します。  
イー·パートナーズ
代表
谷口 修 氏
満席