2023年、コールセンターやカスタマーサービス市場で最大の注目IT分野は、「生成型AI」です。とくにChatGPTの登場と瞬く間の進化は、「顧客接点を変える」として話題を独占しています。対話型AIを中心に生成型AIの技術トレンドを概説するとともに、その可能性と限界を予測、企業ビジネスにどのような影響を与えるかを専門家の視点で検証します。

社会問題化している「カスタマーハラスメント」対策。顔の見えない顧客接点であるコールセンターでは、顧客の攻撃度が増し、オペレータの離職原因となることも多々あります。原則である「組織対応」ではなく、個人のスキルに依存する悪癖もまだ残っています。BtoB、BtoCの両面から、現場マネジメント視点のカスハラ対策を検証します。

コールセンターシステム、CRMシステム、チャットボット、ボイスボットなどなど、さまざまなITソリューションで武装化されているカスタマーサポート部門。さらにカスタマーサクセス部門もまた、データ統合・分析を中心としたITソリューション活用が欠かせない部署です。それぞれ、追加につぐ追加で部門間のみならず部門内ですら情報連携ができず、カスタマー・エクスペリエンス向上の妨げとなっているケースは少なくありません。本分科会では、カスタマーサポートとカスタマーサクセスにおいて、戦略的な視点でIT活用を進める必要性を検証します。

チャットやFAQを整備しても、鳴りやまない電話。超・採用難時代で、人材確保の課題は重みを増している。コールセンターは相変わらずの“不人気職”。在宅制度の導入や、ITによる業務支援によって、働きやすさを追求するだけではまだ足りない。求職者にとって魅力あふれる、「働きたくなる」職場にするため、マネジメントが取り組むべきポイントを議論する。

コンタクトセンターをはじめとした顧客接点にデジタル化、DX化の波が押し寄せています。技術進化もめざましく、ChatGPTに代表される対話型AI、双方向のビデオ通話、スマートフォン上に展開するARマニュアルや操作ガイド、メタバースでのオンライン接客など、新しいコミュニケーションスタイルが続々と提唱されています。ソリューション／サービス分科会が予想する、少し先の“顧客接点の未来像”をご紹介します！

コールセンター／コンタクトセンターを経営戦略拠点と位置づける――このためにさまざまな取り組みが実践されています。インサイドセールスやアップ／クロスセル、人材配置の最適化によるコスト削減、VOCの経営資源化など、視点も内容もさまざまな先進事例各社の取り組みから“経営貢献”の形を検証します。

今後、悪化の一途をたどる人手不足。従来型コールセンターの「あまねくすべての電話を受ける」という姿勢は、すでに限界に達しています。十分なサービスを提供し続けるためには、ITを駆使したオペレーションの改革が不可欠。Webサポートへの誘導やボイスボットによる自動化と並行して、電話はコールバック制を採用、「受ける」から「かける」へ転換し、限られたリソースを有効活用する取り組みが拡がりつつあります。実践する２社に、試行錯誤の道程とその成果を聞きます。

部署の新規設置のみならず、カスタマーサポート部からの名称変更も増えている「カスタマーサクセス」。しかし、ミッションやビジョン、役割の定義が曖昧なままでは、存在そのものが形骸化する可能性も高くなります。カスタマーサポートとの具体的な違い、新たに組織づくりするるうえでの注意点、失敗談など、設置、運営のポイントを議論します。

ChatGPTをはじめとする大規模言語AIの登場は、さまざまなビジネスシーンを変える可能性が高いとされています。もちろん、カスタマーサポートやカスタマーサービスもまた例外ではありません。「第４次AIブーム」とも呼ばれつつある現在、AIが具体的に何を変え、進化させるのか。識者にその見解を聞きます。