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第10回 コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2018 in 大阪 | コールセンター・CRMの祭典 | 2018年5月30日(水) 5月31日(木) | 会場:マイドームおおさか 3F

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実践研修講座

以下の情報は、2018年5月開催(前回開催)の内容です

▼【5月29日(火)】 | ▼【5月30日(水)】 | ▼【5月31日(木)】

スケジュールを拡大する

5月29日(火)

【J-1】

満席
10:00
|
17:00
コンタクトセンターマネジメント講座・入門編 講演詳細
コールセンターが適正コストで最大の効果をあげるためには、何をすべきなのか?センター長に必須のマネジメント16項目を、一つずつわかりやすく解説します。

(1)センター運営理念とセンター長のミッション
(2)オペレーション基盤の整備
(3)強固な組織づくりと安定した人財育成
(4)付加価値創造とリスク管理
(5)目に見える将来予測(売上、接続、効率、品質、教育、定着)

【特典】
16項目の達成度診断シート  
カルディアクロス 
和泉 祐子 氏
【対象】センター長、マネージャー
定員:30名
37,800 円
満席
【J-2】

満席
10:00
|
17:00
コンタクトセンターのためのAI入門講座 講演詳細
IBM WatsonをはじめとするAIで「いま何ができるか」から、コールセンターに「いかに導入していくか」まで、一つずつ順を追って解説していきます。技術者の方でなくとも、AIの実態をご理解いただける内容(実演あり)です。

(1)AIの基礎知識
(2)IBM Watsonでできること
(3)Microsoft Azure MLでできること
(4)コールセンターにおけるAIの活用
(5)AI導入プロジェクトの進め方

【特典】
WatsonとAzure MLを無料で試してみるための操作マニュアル 
井上研一事務所
井上 研一 氏
【対象】センター長、マネージャー
定員:30名
49,680 円
満席
【J-3】

満席
10:00
|
17:00
SV育成講座・基礎編 講演詳細
どのようにコミュニケータと接すれば信頼につながるのか、モチベーションを下げずに育成できるのか、具体的な事例をもとに学びます。KPI管理では応答率を例に取り、改善策(打ち手)を考えます。

(1)スーパーバイザー(SV)という仕事
(2)コミュニケータとの信頼関係を築く
(3)SVの二大基本業務~KPI管理とコミュニケータの育成
(4)マネージメントサイドに立つ

【特典】
先輩SVが語る「新人SVが必ず通る道~友人コミュニケータへの接し方、先輩コミュニケータへの指導の仕方」 
ラーニングイット
河合 晴代 氏
【対象】新人SV(経験3年以内)、SV候補の方、SV育成担当者
定員:26名
37,800 円
満席
【J-4】

満席
13:00
|
17:00
「ソーシャルスタイル理論」から学ぶ顧客タイプ別コミュニケーション講座 講演詳細
「ソーシャルスタイル理論」をベースにお客様を4つのタイプに分類します。それぞれのタイプの特徴を理解し、各タイプに合った効果的なコミュニケーション力を習得していただく実践的な講座です。

(1)お客様を4タイプに分ける考え方
(2)4タイプ別コミュニケーション
(3)タイプを見極めて、お客様に合わせた応対を実践する

【特典】
タイプ判定シート 
クウォーターワン
窪田 尚子 氏
【対象】オペレータ、トレーナー、QA、SV
定員:20名
25,920 円
満席

5月30日(水)

【J-5】

満席
10:00
|
17:00
コンタクトセンターマネジメント講座・実践編 講演詳細
実践編では、管理者が現場で実施すべき必要不可欠な管理(応答率・稼働率・コスト管理などのKPI管理、人材育成・離職対策などの人材管理)を具体的な事例紹介と実践的演習問題を交えて解説します。

(1)センターの管理者のミッション、役割、重要タスク
(2)各種KPIの実践演習・事例から学ぶ各社の取り組み
(3)実際に自社のコール1本単価の計算プロセスの体感   
(4)レポート読み取り力の向上
(5)採用・配置・教育・離職防止
(6)総合理解度テスト(点数非公開)

【特典】
講座で使用するKPIレポートのテンプレート、簡易アーラン式マクロ計算シート 
さつきソリューション
五月女 尚 氏
【対象】センター長、マネージャー
定員:30名
37,800 円
満席
【J-6】

満席
10:00
|
17:00
SV育成講座・実践編 講演詳細
経験1年以上のSVを対象とし、KPIや人材育成などSVに必要なスキルを磨く内容です。グループワークやディスカッションを多数採り入れ、SV同士の意見交換からも多くを学べます。

(1)SVが身につけるべきスキル
(2)チームビルディング
(3)人員管理
(4)オペレーション管理
(5)人材育成
(6)経営貢献

【特典】
資料作成のポイント集 
ヤフー
寺下 薫 氏
【対象】SV、アシスタントSV、マネージャー
定員:30名
43,200 円
満席
【J-7】

満席
13:00
|
17:00
高齢者対応実践講座 講演詳細
少子高齢化がコンタクトセンターに与える影響、高齢者の特徴を理解したコミュニケーション法などを、実践を交えながら解説します。

(1)高齢化の現状
(2)聞こえ方と心理の特徴
(3)高齢者に理解してもらうための発声・発音・伝え方
(4)高齢化社会におけるコンタクトセンターのあり方

【特典】
高齢者対応スキルチェックシート(オペレータ用) 
JBMコンサルタント
中尾 知子 氏
【対象】センター長、マネージャー、高齢者対応を指導するSV・トレーナー
定員:30名
25,920 円
満席
【J-8】

満席
14:00
|
17:00
チャット対応講座~効果とノウハウの高め方 講演詳細
チャット対応のあり方と運用方法に具体的な検討を加えていただく内容で構成しています。悩みを抱えて運用中のセンターの方も、これから始めるために準備中のセンターの方にも、ヒントをお持ち帰りいただける講座です。

(1)オムニチャネル時代のコンタクトセンター
(2)チャット対応のあり方と目的
(3)チャット運用のポイントチェック

【特典】
チャット運用の目的設定シート 
Me-Rise
東峰 ゆか 氏
【対象】SV、リーダー、マネージャーなどチームのチャット運用の企画、管理をしている方
定員:40名
25,920 円
満席

5月31日(木)

【J-9】

満席
10:00
|
17:00
コールセンターのプロフェッショナルのための業務設計講座~リソースマネジメント編 講演詳細
コールセンターのすべての活動の起点となる業務量の予測と人員計画、つまりリソース・マネジメント(=ワークフォース・マネジメント)は、すべてのセンター運営管理者にとって最も優先すべき必須の課題です。

(1)業務量を予測する
(2)サービスレベルや生産性の目標を設定する
(3)必要なワークフォースを算出する
(4)戦略的なスタッフィングを策定する
(5)スケジューリングに工夫を凝らす
(6)パフォーマンスのモニタリングとコントロール
(7)ノン・フォーン・コンタクトのワークフォースを算出する
(8)アウトバウンドのワークフォースを算出する

【特典】
講座で使用するコール数予測やエージェント数算出など計20種類のエクセルワークシート 
コールセンターの教科書プロジェクト
熊澤 伸宏 氏
【対象】センター長、マネージャー
定員:30名
37,800 円
満席
【J-10】

満席
10:00
|
17:00
品質向上のための“処方箋”を学ぶ モニタリング&フィードバック講座 講演詳細
言葉遣いやマナー重視のモニタリングから脱却し、より本質的な顧客とのコミュニケーションをするためのモニタリング品質分析を、そしてそれを的確にオペレータに育成できる、一歩先を行くスキルを学べます。

(1)一歩先を行くモニタリングを実現するための「スキル」「ツール」「テクニック」
(2)育成のためのフィードバックにおける”処方箋”作り
(3)モニタリング品質分析実践 
インサイト
大西 美佳 氏
【対象】SV、センター長、QA
定員:25名
37,800 円
満席
【J-11】

満席
10:00
|
17:00
クレーム組織対応講座 講演詳細
クレーム対応はオペレータの個人スキルに依存すべきものではありません。なかには不当または悪質な要求も存在し、解決には、個人の応対力ではなく、組織としての応対力が必要です。

(1)近年のクレーム増加について
(2)こじれたクレームの対応方法
(3)悪意のクレーム対応
(4)特殊クレーム対応
(5)CS(顧客満足)モードからRM(リスクマネジメントモード)への切り替え
(6)クレームの組織対応

【特典】
クレームの切り分けフロー例、悪意・特殊クレームの特徴一覧表 
情熱プロデュース
藤木 健 氏
【対象】センター長、マネージャー、シニアSV
定員:25名
37,800 円
満席
【J-12】

満席
10:00
|
17:00
リーダーシップ研修~理論と実践で学ぶ組織行動学 講演詳細
参加者全員がチームになる過程を体験して、そのプロセスや要素、
メンバ一人ひとりのリーダーシップ発揮のコツ、リーダーの在り方、
目標達成力の高いチームをつくるリーダーシップを身に着けます。

(1)チームの成長過程(タックマンモデル)
(2)「強いチーム」の要素
(3)「マネジメント」と「リーダーシップ」の違い
(4)コミットメント(合意形成プロセス)
(5)チャレンジングマインド(リスクテイキングとリスクヘッジ)
(6)成果と人のやりがいの最適比率

【特典】
Skypeによる1時間(5万円)分の個別セッション 
つくる考房
井口 大輔 氏
【対象】シニアSV、プロジェクトマネージャー、センター長、その他管理者層
定員:20名
43,200 円
満席
【J-13】

満席
10:00
|
13:00
実践!ナレッジマネジメント講座~設計編 講演詳細
ナレッジの定義を明確にしたうえ、自センターのナレッジマネジメントの目的設定、課題の抽出、目指すべきものを達成するための改善策プランニングまでワークを使って実施します。

(1)ナレッジサイクルの作り方 (収集・管理)
(2)ナレッジサイクルの活かし方(他部署との連携、顧客向けサイトとの連携、AI活用)
(3)自センターにおけるナレッジマネジメントの課題整理
(4)改善策のプランニング

【特典】
無料相談1時間

※「J-14:実践!ナレッジマネジメント講座~作成編」との通し受講で割引(計43,200円・税込)となり、昼食が付きます 
Me-Rise
東峰 ゆか 氏
【対象】SV、トレーナー、QA
定員:40名
25,920 円
満席
【J-14】

満席
14:00
|
17:00
実践!ナレッジマネジメント講座~作成編 講演詳細
顧客の声を正しくつかみ取り記録に残すノウハウや、自己解決率を高めるためのFAQ、生産性を向上させる社内FAQ、新人が早く育つマニュアルの書き方を学びます。

(1)顧客期待のつかみ方
(2)活用の目的別文章デザインのコツ
(3)実践文章作成徹底演習

【特典】
ナレッジテンプレート添削

※「J-13:実践!ナレッジマネジメント講座~設計編」との通し受講で割引(計43,200円・税込)となり、昼食が付きます 
Y'sラーニング
浮島 由美子 氏
【対象】SV、トレーナー、QA
定員:30名
25,920 円
満席