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第10回 コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2018 in 大阪 | コールセンター・CRMの祭典 | 2018年5月30日(水) 5月31日(木) | 会場:マイドームおおさか 3F

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実践研修講座

▼【5月30日(火)】 | ▼【5月31日(水)】 | ▼【6月1日(木)】

以下の情報は、2017年5月開催(前回開催)の内容です

会場 マイドームおおさか8F (会場MAP)
概要 少数限定の実践講座。インタラクティブな研修形式で、レクチャーだけではなく、ツール作成やロールプレイング、ディスカッションなどエクササイズを取り入れたトレーニング・コースです(エクササイズの内容、ボリュームは講座により異なります)。一般のオープン研修セミナーでは聞けないプロのノウハウを公開。各コースとも即戦的なプログラムです。

※受講料は税込価格です。
※各講座の部屋番号は当日会場にてご確認ください。

スケジュールと目安を拡大する

5月29日(火)

満席
10:00
|
17:00
【J-1】 はじめてのセンター長~人/データ/リスクの管理~ 講演詳細
コールセンターは人・情報・システム・環境など、さまざまな要素が作用する複雑な職場であり、
センター長には総合的な組織運営能力が求められます。
理想のセンターを作るために、センター長に必須のマネジメント16項目を解説します。

(1)センター運営理念とセンター長のミッション
(2)強固な組織づくりと安定した人財育成
(3)オペレーション基盤の整備
(4)付加価値創造とリスク管理
(5)目に見える将来予測

【特典】
16項目の達成度診断シート 
カルディアクロス
和泉 祐子 氏
【対象】センター長、マネージャー、シニアSV
定員:30名
37,800 円
満席
満席
10:00
|
17:00
【J-2】 気持ちを伝える文章構成~メール対応講座 講演詳細
メールやSNSなどによる文章対応は、「気持ちの表現」が難しいものです。
「メール対応」を練習の中心に据え、文章力の向上のためのヒントを伝授します。
受講者自身の文章力を磨くだけではなく、「育成ノウハウ」も提供します。

(1)文章対応の特徴を知る~「文章力」の正体
(2)文章力の基本とコツ~メールの特徴とルール
(3)文章構成力を鍛える~簡潔にするためのヒント
(4)気持ちを文章に織り込むには~理解、納得の条件

【特典】
講座終了後の文章添削指導(1回/1名) 
Y'sラーニング
浮島 由美子 氏
【対象】メール/SNSなど文章でカスタマーサービスをする担当者、トレーナー
定員:30名
34,560 円
満席
満席
10:00
|
17:00
【J-3】 "きくスキル”養成講座~質問力編――顧客の本心を引き出す 講演詳細
顧客の心理を紐解き、販売率などの売上に関わる係数アップのために、顧客心理を把握し、リードする会話のスキルを磨きます。

(1)きくスキル8つの要素
(2)成果力アップの「マジック・クエスチョン」
(3)シナリオ作成
(4)ロールプレイング

【特典】
トレーニング用CD、各種トレーニング用シート 
情熱プロデュース
藤木 健 氏
【対象】SV、トレーナー、マネージャー
定員:25名
37,800 円
満席
満席
10:00
|
17:00
【J-4】 リーダーシップ研修~理論と実践で学ぶ組織行動学 講演詳細
参加者全員がチームになる過程を体験して、そのプロセスや要素、
メンバ一人ひとりのリーダーシップ発揮のコツ、リーダーの在り方、
目標達成力の高いチームをつくるリーダーシップを身に着けます。

(1)チームの成長過程(タックマンモデル)
(2)「強いチーム」の要素
(3)「マネジメント」と「リーダーシップ」の違い
(4)コミットメント(合意形成プロセス)
(5)チャレンジングマインド(リスクテイキングとリスクヘッジ)
(6)成果と人のやりがいの最適比率

【特典】
Skypeによる1時間(5万円)分の個別セッション 
つくる考房
井口 大輔 氏
【対象】シニアSV、マネージャー、センター長
定員:20名
43,200 円
満席
満席
10:00
|
16:00
【J-5】 はじめてのモニタリング&フィードバック講座 講演詳細
モニタリングは何のために行うのでしょうか。
どんなコールを選んで、どのように聞けばいいのでしょうか。
はじめてモニタリング・フィードバックする方の悩みに深く応えます。

(1)モニタリングの定義
(2)評価対象コールの選び方
(3)カリブレーション(耳あわせ)
(4)コーチングの進め方のポイント
(5)ロールプレイング 
JBMコンサルタント
玉本 美砂子 氏
定員:30名
37,800 円
満席

5月30日(水)

満席
10:10
|
17:00
【J-6】 コールセンターの業務設計講座~リソースマネジメント編 講演詳細
コールセンターのすべての活動の起点となる「業務量の予測」と「適切な人員計画」およびその「運用管理」について、基礎知識から専門ノウハウに至るまでを学びます。

(1) 業務量を予測する
(2) サービスレベルや生産性の目標を設定する
(3) 必要なワークフォースを算出する
(4) 戦略的なスタッフィングとスケジューリングを策定する
(5) パフォーマンスのモニタリングとコントロール
(6) アウトバウンド/ノン・フォーン・コンタクトのワークフォースを算出する

【特典】
講座で使用するコール数予測やエージェント数算出など計20種類のエクセルワークシート 
RICコールセンターキャンパス専任講師
熊澤 伸宏 氏
【対象】センター長、マネージャー
定員:30名
37,800 円
満席
満席
10:10
|
17:00
【J-7】 クレーム組織対応講座 講演詳細
社会情勢の変遷とともに、クレームは多様かつ重篤なものに変容しています。
不当/悪質な要求には、組織としての応対力が必要です。
クレームの性質ごとの応対方法を学びます。

(1)クレームの種類
(2)こじれたクレームの対応方法
(3)悪意のクレームの対応方法
(4)特殊なクレーム(粘着、病的)の対応方法
(5)リスクマネジメントモードへの切り替え

【特典】
クレームの切り分けフロー例、悪意・特殊クレームの特徴一覧表 
情熱プロデュース
藤木 健 氏
【対象】センター長、マネージャー、シニアSV
定員:30名
37,800 円
満席
満席
10:10
|
17:00
【J-8】 SV育成講座 講演詳細
SVのあるべき姿や身に付けるべきスキルを理解した上で、学んだ内容をセンターで行動できるようにしていきます。
新人SVからトレーナー、センター長まで幅広く、SV育成の極意を学ぶことができます。

(1)SVを作り上げる10のマインド
(2)身につけるべきスキル
(3)チームビルディング(演習)
(4)要員管理(採用、面談のコツ、シフト作成、調整)
(5)オペレーション管理(マニュアル、業務量予測、KPI、クレーム対応、モニタリング)
(6)人材育成
(7)経営貢献

【特典】
資料作成のポイント集 
ヤフー
寺下 薫 氏
【対象】SV(経験1年以上)、SV育成担当者
定員:32名
43,200 円
満席
満席
14:00
|
17:00
【J-9】 チャット対応講座~効果とノウハウの高め方 講演詳細
チャット対応のあり方と具体的な運用方法を学びます。
これから始める方にも、運用中の方にもヒントをお持ち帰りいただけます。

(1)オムニチャネル時代のコンタクトセンター
(2)チャット対応のあり方と目的
(3)チャット対応の指標管理と品質管理
(4)要員アサインと教育のポイント

【特典】
チャット運用の目的設定シート 
Y'sラーニング
浮島 由美子 氏
【対象】SV、リーダー、マネージャーなどチームのチャット運用の企画、管理をしている方
定員:40名
25,920 円
満席

5月31日(木)

満席
10:10
|
17:00
【J-10】 コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座 講演詳細
コンタクトセンター運営の基礎を解説します。
一方的な講義だけではなく、グループワークやディスカッションも交えながら
基礎知識から問題解決のノウハウまでを実践的に学べます。

(1)コンタクトセンターとマネジメント
(2)KPIの種類と主要KPIの解説
(3)KPIレポートとその活用法
(4)人材マネジメント(組織・採用・教育)
(5)問題解決力のケーススタディー

【特典】
講座で使用するKPIレポートのエクセルテンプレート 
JBMコンサルタント
五月女 尚 氏
【対象】センター長、マネージャー、シニアSV
定員:25名
37,800 円
満席
満席
10:10
|
17:00
【J-11】 コールセンターの業務設計講座~アウトバウンド編 講演詳細
「エージェントが質の高い応対を無理なく確実に実行できるオペレーションの仕組み」を
しっかり作るための基礎知識から専門ノウハウに至るまでを詳細に解説します。

(1)アウトバウンドのキー・ドライバー(成功要因)
(2)「骨太の方針」を策定
(3)成否を左右する「リスト」の選別
(4)「コンタクト・ストラテジー」の設計
(5)「リスト・コントロール」のツールと運用
(6)リスト数の予測から人員数の算出まで
(7)成果を挙げ再現性を高める「パフォーマンス・マネジメント」

【特典】
アウトソーシングの計画策定や業務委託料シミュレーションなどのエクセル用実践ツールセット 
RICコールセンターキャンパス専任講師
熊澤 伸宏 氏
【対象】センター長、マネージャー
定員:30名
37,800 円
満席
満席
10:10
|
17:00
【J-12】 品質向上のための"処方箋"を学ぶ モニタリング&フィードバック講座 講演詳細
言葉遣いやマナー重視のモニタリングから脱却し、より本質的な顧客とのコミュニケーションをするためのモニタリング品質分析を、そしてそれを的確にオペレータに育成できる、一歩先を行くスキルを学べます。

(1)スキル(新たな考え方、モニタリング3つのステップ、耳合わせ)
(2)ツール(モニタリングシートの役割、評価項目や評価方法の再考、耳合わせの体制と運用)
(3)テクニック(好まれる声と言葉、シンプルでダイレクトな文章構造)
(4)フィードバック(伝わらない原因、処方箋の作り方、デリバリースキル)
(5)演習(モニタリング品質分析)
 
インサイト
大西 美佳 氏
【対象】QA、SV、マネージャー
定員:25名
37,800 円
満席
満席
13:00
|
17:00
【J-13】 高齢者対応実践講座 講演詳細
高齢者対応を実践するにあたって必要な知識や高齢者との対応法を学ぶ講座です。
少子高齢化がコンタクトセンターに与える影響、高齢者の特徴を理解した
コミュニケーション法などを、実践を交えながら解説します。

(1)高齢化の現状
(2)聞こえ方と心理の特徴
(3)高齢者に理解してもらうための発声・発音・伝え方
(4)高齢者心理に配慮した対応法
(5)ロールプレイング
(6)これからのセンターのあり方~オムニチャネルとエンゲージメントセンター

【特典】
高齢者対応スキルチェックシート(オペレータ用) 
JBMコンサルタント
中尾 知子 氏
【対象】センター長、マネージャー、高齢者対応を指導するSV・トレーナー
定員:30名
25,920 円
満席