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第10回 コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2017 in 大阪 | コールセンター・CRMの祭典 | 2017年5月31日(水) 6月1日(木) | 会場:マイドームおおさか 3F

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実践研修講座

▼【5月26日(火)】 | ▼【5月27日(水)】 | ▼【5月28日(木)】

下記は2016年開催(開催終了分)の情報です

会場 マイドームおおさか8F
概要 少数限定の実践講座。インタラクティブな研修形式で、レクチャーだけではなく、ツール作成やロールプレイング、ディスカッションなどエクササイズを取り入れたトレーニング・コースです(エクササイズの内容、ボリュームは講座により異なります)。一般のオープン研修セミナーでは聞けないプロのノウハウを公開。各コースとも即戦的なプログラムです。

※受講料は税込価格です。
※各講座の部屋番号は当日会場にてご確認ください。

スケジュールと目安を拡大する

5月30日(火)

満席
10:00
|
17:00
【J-1】
コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座 講演詳細
応答率、サービスレベル、稼働率、CPCなど専門用語を解説したうえ、あるべき組織管理、人材育成を説きます。
実際にセンターで課題となる「TSRの離職率」や、「現場生産性をどう高めていくか」というありがちな問題の解決をディスカッションを通じて体験します。

(1)コンタクトセンターとセンター長の役割
(2)KPIの種類と主要KPIの詳細説明
(3)組織管理・人材育成
(4)問題解決力を身につける

【特典】
講座で使用するKPIレポートのエクセルテンプレート 
JBMコンサルタント
五月女 尚 氏
【対象】センター長、マネージャー、シニアSV
定員:25名
37,800 円
満席
満席
10:00
|
17:00
【J-2】
コールセンターの業務設計講座~アウトバウンド編 講演詳細
「アウトバウンドのオペレーションの仕組み作り」のための基礎知識から専門ノウハウに至るまでを詳細に解説します。業種や規模を問わず、必須の知識や方法論を、誰もが簡単に使える計算ツールなどを使いながらわかりやすく説明します。

(1)アウトバウンドのキー・ドライバー(成功要因)
(2)成否を左右する「リスト」の選別
(3)効果を高める「リスト・コントロール」のツールと運用
(4)リスト数の予測から人員数の算出まで-「リソース・マネジメント」の要諦

【特典】
講座で使用する業績予測や人員数算出のワークシート、他 
RICコールセンターキャンパス専任講師
熊澤 伸宏 氏
【対象】センター長、マネージャー、企画担当者、SV
定員:30名
37,800 円
満席
満席
10:00
|
17:00
【J-3】
SVのためのコールセンター基礎講座 講演詳細
一般的なSVの役割や職務を理解した上で、自センターにおけるSVに期待されている職務を明確にします。オペレータ育成にまず必要な"信頼されるSV"になるための人間力を磨きます。新人SV育成担当の方にもおすすめです。

(1)SVの役割と職務
(2)オペレータとの信頼関係を築く
(3)実務(KPI管理、オペレータ育成)
(4)マネジメントサイドに立つ

【特典】
報告書(例) 
ラーニングイット
河合 晴代 氏
【対象】新任SV, SV育成者
定員:24名
37,800 円
満席
満席
10:00
|
17:00
【J-4】
気持ちを伝える文章構成~メール対応講座 講演詳細
メールやSNSなどによる文章対応は、「気持ちの表現」が難しいのです。「メール対応」を練習の中心に据え、文章力の向上のためのヒントを伝授します。受講者自身の文章力を磨くだけではなく、「育成ノウハウ」も提供します。

(1)文章対応の特徴を知る~「文章力」の正体
(2)文章力の基本とコツ~メールの特徴とルール
(3)文章構成力を鍛える~簡潔にするためのヒント
(4)気持ちを文章に織り込むには~理解、納得の条件

【特典】
文章添削指導(1回/1名) 
Y'sラーニング
浮島 由美子 氏
【対象】メール/SNSなど文章でカスタマーサービスをする担当者、トレーナー
定員:30名
34,560 円
満席
満席
10:00
|
17:00
【J-5】
品質向上のための"処方箋"を学ぶ モニタリング&フィードバック講座 講演詳細
言葉遣いやマナー重視のモニタリングから脱却し、より本質的な顧客とのコミュニケーションをするためのモニタリング品質分析を、そしてそれを的確にオペレータに育成できる、一歩先を行くスキルを学べます。

(1)一歩先を行くモニタリングを実現するための「スキル」「ツール」「テクニック」
(2)育成のためのフィードバックにおける”処方箋”作り
(3)モニタリング品質分析実践

【特典】
モニタリングシート内容のチェックとフィードバック 
インサイト
大西 美佳 氏
【対象】マネージャー、SV、QA
定員:30名
37,800 円
満席

5月31日(水)

満席
10:00
|
17:00
【J-6】
コールセンターの業務設計講座~リソースマネジメント編 講演詳細
リソースマネジメントの基礎知識から専門ノウハウに至るまでを、インバウンドを中心にアウトバウンドやメールなど電話以外のコンタクトも含めて詳細に解説します。

(1) 業務量を予測する
(2) サービスレベルや生産性の目標を設定する
(3) 必要なワークフォースを算出する
(4) 戦略的なスタッフィングを策定する

【特典】
講座で使用するコール数予測、人員数算出など計18種類のワークシート、他 
RICコールセンターキャンパス専任講師
熊澤 伸宏 氏
【対象】センター長、マネージャー、企画担当者、SV
定員:30名
37,800 円
満席
満席
10:00
|
17:00
【J-7】
"きくスキル"養成講座~質問力編――顧客の本心を引き出す 【Renewal】 講演詳細
セールスや顧客獲得、アップセルクロスセル、解約阻止(リテンション)など、購買意欲を刺激して意思決定を促す必要のあるオペレーションの成果を上げるための講座です。

(1)きくスキル8つの要素
(2)成果力アップの「マジック・クエスチョン」とは
(3)「マジック・クエスチョン」の習得~シナリオ作成編
(4)「マジック・クエスチョン」の習得~実践編

【特典】
トレーニング用CD、各種トレーニング用シート 
情熱プロデュース
藤木 健 氏
【対象】SV、トレーナー、マネージャー
定員:25名
37,800 円
満席
満席
10:00
|
17:00
【J-9】
現場力を高める!SVのための問題解決力育成講座 講演詳細
ビジネスの基礎スキルである問題解決力がなければ、あらゆる問題に対処できません。SVに必要なマインドやスキルについて理解した上で、クレーム対応やシフト管理、KPI管理など、現場で直面しがちなあらゆる問題の解決法を実践的に学びます。

(1)SVに必要なマインドとスキル
(2)チームビルディング
(3)問題解決力を身に付ける方法
(4)ケーススタディ(シフト管理、KPI管理、クレーム対応)
(5)成功事例と失敗事例

【特典】
問題解決力チェックシート 
ヤフー
寺下 薫 氏
【対象】SV、トレーナー、マネージャー
定員:24名
37,800 円
満席
満席
13:00
|
17:00
【J-8】
~"心に残る"話し方を指導する~ボイス・トレーニング講座
【手鏡をご持参ください】 講演詳細
同じことを説明しているのに応対者によって満足度を向上させたり、逆にクレームにつながる場合があります。自分の伝えたいイメージを表現する話法を学びながら、積極的で信頼していただける説明力/言葉力を鍛え、ハートフル・ボイスを身につけましょう。

(1)顧客の心に残る応対/記憶に残る言葉
(2)気持ちを伝えるテクニック/プラスのイメージにつながる言葉力
(3)話し方の改善方法(発生/発音/口癖/テンポ/相づち/復唱)
(4)ペアトレーニング 
B-コミュニケーション
高橋 珠実 氏
【対象】SV、トレーナー
定員:40名
25,920 円
満席

6月1日(木)

満席
10:00
|
17:00
【J-10】
実践!KPIマネジメント 100本ノック問題解決演習
【電卓をご持参ください】 講演詳細
対応率や稼働率など主要なコールセンターのKPI変動要因が何に起因して発生し、どのように現場運営を解決させていくのか、ロジックツリーなど論理的思考を駆使して問題を解決していくプロセスを学びます。

(1)対応率・稼働率など主要KPIについての考察
(2)センター管理に必要なKPI算出方法の計算問題演習
(3)センターの稼働管理に必要なレポートの理解を深める演習
(4)100本ノック実践問題解決演習
 初級、中級、上級別に、それぞれ実際のKPIデータ・レポートを読み解き、発声している問題の背景とその解決方法をプロセス立てて学習します。

【特典】
簡易アーラン式(必要人員計算)の計算式テンプレート、他 
JBMコンサルタント
五月女 尚 氏
【対象】センター長、マネージャー、アナリスト、SV
定員:30名
37,800 円
満席
満席
10:00
|
17:00
【J-11】
説明力養成講座~伝えるべきことをわかりやすく話す力 講演詳細
「複雑なこと」と「難しいこと」の2つの側面からわかりやすい説明力とは何かを実践を交えて解説します。わかりやすい説明は、顧客満足を高め、クレームやトラブルを防ぐことにつながります。

(1)わかりやすい説明とは何か
(2)複雑なことを説明する ~テンプレップの法則~
(3)難しいことを説明する ~心像とスキーマの修正~

【特典】
説明の方程式シート(テンプレップ) 
教育コミュニケーション協会
川原 礼子 氏
【対象】トレーナー、SV、オペレータ
定員:30名
37,800 円
満席
満席
10:00
|
17:00
【J-12】
クレーム組織対応講座 講演詳細
クレームは、社会情勢の変遷とともに多様かつ重篤化し、不当または悪質な要求も増加傾向にあります。これからの解決には、個人ではなく、組織としての応対力が必要です。クレームの性質別の組織応対方法を学びます。

(1)こじれたクレーム対応ポイント
(2)悪意のクレーム/特殊クレームの対応
(3)CS(顧客満足)モードからRM(リスクマネジメントモード)への切り替え
(4)組織対応

【特典】
クレームの切り分けフロー例、他 
情熱プロデュース
藤木 健 氏
【対象】センター長、マネージャー
定員:25名
37,800 円
満席
満席
10:00
|
17:00
【J-13】
チームビルディングとモチベーション・コントロール~現場の"やる気"を引き出す技術 講演詳細
チームを作り上げる過程で生じる発達段階を学んだうえ、それに伴うモチベーションの変化とコントロールの仕方を体験から学習します。体験型のゲームを通じ、五感で感じ身体で身につけます。

(1)チームってなに?
(2)チームの発達段階
(3)モチベーションの種類と対象
(4)チームビルディング体験学習

【特典】
Team Development sheet 
つくる考房
井口 大輔 氏
【対象】SV育成担当者、センター長、マネージャー、トレーナー
定員:24名
38,880 円
満席

※お申込み完了後、請求書及び受講券を郵送させていただきます。尚、請求書発行後のキャンセルはお受けできませんので、あらかじめご了承ください。