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1. 開催概要
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1. プレスリリース

▼【5月27日（水）】 | ▼【5月28日（木）】

下記は2016年開催（開催終了分）の情報です

概要
会場	セッション番号のアルファベットが会場名となります。 【C会場】展示会場内　【S会場】大阪商工会議所4F (402号室）
定員	100 名
受講料	無料

5月27日（水）

11:30 | 12:15		【C-2】 新しくなったマイクロソフトのクラウドCRMはここが違う！ コールセンターでの活用と、統合型CRMとしての実力 顧客サービスチャネルが急速に変化する中で、マイクロソフトのCRMが、カスタマーサービス領域に力を入れる理由とは？ 本講演では、新たな機能を搭載した Dynamics CRM Online のカスタマーサービスで何が実現できるのか、そのメリットをご紹介します。 また、導入実績400クライアント以上のAnbx（アンビエックス）社より「Dynamics CRM Online」を活用したコールセンターの構築事例を、デモの実演と共にご紹介します。  日本マイクロソフト　Dynamicsﾋﾞｼﾞﾈｽ統括本部 Dynamicsｿﾘｭｰｼｮﾝ技術部 テクノロジーソリューションプロフェッショナル 濱村　五郎 氏 anbx(アンビエックス) 代表取締役社長 高橋　一功 氏	満席

14:00 | 14:45		【C-4】 知っておくべき顧客の声活用の”いま”。 最新VOC活用から、音声認識＆対話要約、SNS活用まで 自社開発のテキストマイニング「見える化エンジン」は1000社超に採用されるなど、 これまで多くのコンタクトセンターにおける顧客の声（VOC）活用プロジェクトを経験してきました。 本セッションでは、攻めの経営貢献につなげるVOC活用事例から、 音声認識技術との連携や対話要約技術の進化による音声データの分析まで、 先進企業のトレンドを交えながら、これからの時代のコンタクトセンターの活路を提言します。  プラスアルファ・コンサルティング 取締役副社長 鈴村　賢治 氏	満席

15:00 | 15:45		【C-5】 クラウドやモバイルを最大限活用した企業革新のためのカスタマー エンゲージメント戦略講座 まだ電話やメールだけでカスタマーサービスを提供していないでしょうか？ お客様はあらゆるデジタルツールを使いこなしており、カスタマーサービスにも変革が必要です。クラウドやモバイルアプリを使い、お客様を中心とした新しいカスタマー エンゲージメント センターへと従来のカスタマーサービスを進化させるためのヒントを、セールスフォース・ドットコムよりお届けします。  セールスフォース・ドットコム プロダクトマーケティング　シニアディレクター 御代　茂樹 氏	満席

16:00 | 16:45		【C-6】 事例から学ぶ！公開FAQとオペレーター用FAQの融合 ～コスト削減とCS向上を実現する方法～ 公開FAQは更新されないままの情報が掲載され、お客様の自己解決に役立っていないことがよくあります。問い合わせる前に情報を検索することが増えている昨今、公開FAQでお客様が自己解決できることは「CS向上」や「コスト削減」に繋がります。 本セッションでは、オペレーターナレッジのFAQ化と公開FAQの運用改善によりコスト削減とCS向上を実現した事例をご紹介いたします。  オウケイウェイヴ エンタープライズソリューション事業部　マネージャー 飯田　智明 氏	満席

5月28日（木）

11:30 | 12:15		【C-8】 遂に国内コールセンターでの採用が始まったWebRTC  – そのメリットを導入事例から考える コンタクトセンターのオムニチャネル化を加速させるテクノロジーとして注目されるWebRTC。ただ、こうした新しい技術に興味や関心はあっても、自社にはどう当てはまるのか、どんな効果を期待できるのか、今一つピンとこないというのも事実ではないでしょうか。WebRTCとは一体何か、実際にどのように活用されているか、など、最新の事例やデモを交えてご紹介致します。  コミュニケーションビジネスアヴェニュー 情報部門統括責任者 岡村　洋一郎 氏	満席

13:00 | 13:45		【C-9】 オムニチャネル時代のクラウドCTI活用 顧客体験を変える方法を分かりやすく解説 クラウドCTIの普及により、多くの企業が多機能なコールセンターシステムを用いて問い合わせ窓口を構築しています。更にオムニチャネル戦略の一環としてコールセンター部門のみでなく複数部門にて顧客接点改革を推進する企業が増えています。良質な顧客体験を創造するためセンター・現場で“つかえる”システムに必要なことを事例を交えわかりやすく紹介いたします。  ブライシス 取締役 高原　陽一 氏	満席

14:00 | 14:45		【C-10】 オペレーションとFAQシステムの融合で顧客の自己解決率向上 ～FAQ閲覧率18％向上、問い合わせ数10％削減のコールセンター改善実例～ 本セッションでは、低閲覧率FAQの抽出・分析による回答の新規作成及び改訂、FAQカテゴリごとの問い合わせ削減率の抽出、FAQの0件ヒットワードの抽出とメール対応分析に基づく類義語登録といった、コールセンター業務フローとFAQサイトの改善によって、FAQ閲覧率18％向上、問い合わせ数10％削減などの導入効果を得られたセンター改善事例を、具体的にご紹介いたします。  オウケイウェイヴ エンタープライズソリューション事業部　リーダー 長谷川　健 氏 TMJ 営業本部 営業支援部 支援2課 綿貫　健吾 氏	満席

※当セミナーをお申込みいただいた方には、主催者及びセミナー講演会社より資料の送付やお電話、Eメール等でのご連絡をさせていただく場合がございますので、あらかじめご了承の上、お申し込みください。