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第10回 コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2018 in 大阪 | コールセンター・CRMの祭典 | 2018年5月30日(水) 5月31日(木) | 会場:マイドームおおさか 3F

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5年後のコンタクトセンター研究会中間報告

以下の情報は、2018年5月開催(前回開催)の内容です

5月30日(水)

【P-2】

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13:00
|
14:10
リーダーズセッション:
戦略、人材、ITソリューション――
「5年間の変化」から“あるべき顧客接点”を占う
<パネリスト>
アビームコンサルティング 執行役員 プリンシパル 秋山 紀郎 氏
富士ゼロックス セキュリティビジネス事業部 マネジャー 加賀 宝 氏
ISラボ 代表 渡部 弘毅 氏
<モデレーター>
コールセンタージャパン編集部 編集長 矢島 竜児
発足から5 年が経過した本研究会。この間、スマートフォンの急速な普及、深刻さを増す人材不足など、コンタクトセンターを取り巻く環境はかつてない変化にさらされました。その変化を踏まえ、これからのセンターはどう変わらなければいけないのか、変えてはいけない要素とは何か。本セッションでは、各分科会のリーダーが「あるべき姿」を戦略(ストラテジー)、マネジメント、IT ソリューションのそれぞれの観点から議論します。 
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【P-3】

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14:40
|
15:50
マネジメント分科会 中間報告:
「成熟度モデル」に見る
経営貢献型センターの条件
<パネリスト>
弥生 CS本部 大阪センター長 西部 淳子 氏
富士ゼロックス セキュリティビジネス事業部 マネジャー 加賀 宝 氏
<モデレーター>
カルディアクロス 和泉 祐子 氏
属人的になりがちな運用ノウハウを、仕組みやルールに落とし込むことで、コールセンターの品質は安定します。同分科会で作成した「成熟度判定シート」では、52 の評価項目で運用の安定性を計測。パネルディスカッションでは、採点結果から得られた気づきや今後の取り組みについて聞きます。 
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5月31日(木)

【P-6】

事前登録終了
13:00
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14:10
ソリューション/サービス分科会 中間報告:
チャットボット、スマートスピーカー
AIで変わる「顧客接点」の機能と役割
<パネリスト>
アドバンスト·メディア SEC事業部 コンサルタント/営業部長 森脇 健 氏
OKI 情報通信事業本部 IoTプラットフォーム事業部 コンタクトセンターシステム部 スペシャリスト 大島 浩 氏
LINE AD事業マーケティング&テクニカルアシスタンスチーム 垣内 隆志 氏
<モデレーター>
アビームコンサルティング 執行役員 プリンシパル 秋山 紀郎 氏
AI(人工知能)の登場で、サービス品質や生産性など、コンタクトセンターの運営に大きな変化が生じつつあります。チャットボットの急速な普及拡大が何をもたらすのか、スマートスピーカーによるインパクトは何が考えられるのか。IT ベンダーの視点から、今後求められる顧客接点のあり方を議論します。 
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【P-7】

事前登録終了
14:50
|
16:00
カスタマー·エクスペリエンス/ストラテジー分科会 中間報告:
5年後の顧客接点像を描く!
「カスタマー·エクスペリエンス」実践の要諦
<パネリスト>
GMOペパボ EC事業部 カスタマーサービスグループ マネージャー 宇賀神 卓馬 氏
ヤフー コーポレートPD本部 採用育成部 人財育成チーム 寺下 薫 氏
<モデレーター>
ISラボ 代表 渡部 弘毅 氏
5 年後の顧客接点はどう変化しているのか。これを予測するために、戦略部門には、より深く顧客の行動を知るための把握・分析能力が、オペレーションには変化に即応できる“ 現場力” が問われます。本セッションでは、IT 活用、経営指針など、多角度的に未来像を議論、“ 未来の顧客接点の姿” とともに、コンタクトセンターに求められる変化を予想します。 
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