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第10回 コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2018 in 大阪 | コールセンター・CRMの祭典 | 2018年5月30日(水) 5月31日(木) | 会場:マイドームおおさか 3F

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5年後のコンタクトセンター研究会中間報告

以下の情報は、2017年5月開催(前回開催)の内容です

会場 大阪商工会議所401 (会場MAP)
定員 200 名
受講料 無料(WEB事前登録制)

5月30日(水)

事前登録終了
14:50
|
16:00
【P-4】
【マネジメント分科会】
コンタクトセンターを進化に導く戦略、プロセス、人財のあるべき姿
<パネラー>
メルカリ
執行役員 CS担当
山田 和弘 氏

生活総合サービス
センター長
佐藤 誠吾 氏
<モデレーター>
富士ゼロックス
インダストリービジネスソリューション・サービス事業本部
セキュリティービジネス事業部
オペレーション推進グループ
マネージャー 加賀 宝 氏
講演では、昨年から構築を始め骨子が固まってきた「コールセンターの成熟度モデル」について解説。パネルディスカッションで、同モデル構築の過程で見えてきた業界全体の普遍的な課題や、組織を理想に近づける手法、あるべきコンタクトセンターのカタチを議論します。 
事前登録終了

5月31日(木)

事前登録終了
13:00
|
14:10
【P-7】
【カスタマー・エクスペリエンス分科会】
ロイヤル顧客とのパートナーシップを築く 「オムニチャネル体験」の実践と効果
<パネラー>
ヤフー
CS本部 本部企画部
トレーニングマネージャー
寺下 薫 氏

ネスレ日本
マーケティング&コミュニケーションズ本部 コンシューマーリレーションズ部
部長
野崎 善教 氏
<モデレーター>
ISラボ
代表
渡部 弘毅 氏
カスタマー・エクスペリエンスで重要となるのが、マルチチャネル対応です。しかし、単に顧客接点・問い合わせチャネルの選択肢を増やすだけでは、ロイヤルティは強化できません。各チャネルごとにポイントを押さえ、最適な運用をすることで、はじめて顧客のロイヤルティを強化できます。昨年から導入企業が急増しているチャットとAIにフォーカスし、導入のポイントや運用の注意点などについて解説します。 
事前登録終了
事前登録終了
14:50
|
16:00
【P-8】
【ソリューション/サービス分科会】
AI・IoT・MAがもたらすもの―― 未来型コンタクトセンターの"あり方"
<パネラー>
OKI
情報通信事業本部 IoTプラットフォーム事業部 コンタクトセンターシステム部
スペシャリスト
大島 浩 氏

セールスフォース・ドットコム
プロダクトマーケティング
シニアディレクター
御代 茂樹 氏

野村総合研究所
ビッグデータイノベーション推進部
上級研究員
神田 晴彦 氏
<モデレーター>
アビームコンサルティング
執行役員 プリンシパル
秋山 紀郎 氏
ITの進化により社会・生活スタイルは急激に変化しています。今後の顧客接点の主役は電話ではなくなり、スマートデバイスを通じたWeb上での接客が当然となる可能性もあります。そうした近未来、注目されるAI の進化・IoTの普及が、どのようなカスタマーサポートを実現していくのか。さらにMA(マーケティング・オートメーション)による経営貢献といった、新たなCRMの取り組みも始まりつつあります。未来型コンタクトセンターの“あるべき機能” について議論します。 
事前登録終了