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第10回 コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2017 in 大阪 | コールセンター・CRMの祭典 | 2017年5月31日(水) 6月1日(木) | 会場:マイドームおおさか 3F

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5年後のコンタクトセンター研究会中間報告

下記は2016年開催(開催終了分)の情報です

会場 大阪商工会議所401
定員 200 名
受講料 無料

5月31日(水)

満席
13 : 30
|
15 : 00
【G-1】
【マネジメント分科会】
CS向上、ロイヤルティ向上、経営貢献――コンタクトセンターがこれらのミッションを達成するためには、組織やマネジメントがどうあるべきなのか。そのヒントを探るべく、マネジメント分科会では、コンタクトセンターの「現在地」を把握し、次のレベルに進むには具体的に何をすべきかを明らかにする成熟度モデルの構築に挑みます。 
<講演>
組織の成長戦略を描く「コンタクトセンターの成熟度モデル」
富士ゼロックス ソリューション・サービス運用本部 サービス業務部 マネージャー 加賀 宝 氏
<パネルディスカッション>
人材、IT、経営貢献――センターマネジメント「成熟の条件」
<パネラー>
ファイアアップ 取締役 兼 コールセンター運営支援アドバイザー 天野 隆 氏
サンスター ダイレクト営業部 コンタクトセンターグループ グループ長 山下 由美 氏
大同生命 カスタマーサービスセンター サービス企画課 課長 半谷 喜正 氏
<モデレーター>
富士ゼロックス ソリューション・サービス運用本部 サービス業務部 マネージャー 加賀 宝 氏
満席
満席
15 : 30
|
17 : 00
【G-2】
【ソリューション/サービス分科会】
スマートフォンやタブレットなどの個人情報端末の普及、人工知能やIoTなどの技術進化、少子高齢化による人口動態の変化など、企業を取り巻く環境は今後大きく変化しようとしています。このため電話対応だけのカスタマーサービスでは顧客の事前期待に応えられない可能性も出てきました。これからの社会変化を踏まえ、ITにより、どのようなカスタマーサービスを実現できるか検証します。 
<講演>
オムニチャネル・人工知能・感情分析――
社会環境の変化からみる「コンタクトセンターの未来」
アビームコンサルティング 執行役員 プリンシパル 秋山 紀郎 氏
<パネルディスカッション>
CX/マネジメントを支えるITとは!?
利用シーンから占うカスタマーサービスの将来像
<パネラー>
NEC スマートネットワーク事業部 事業主幹 大庭 正裕 氏
テクマトリックス 執行役員 CRMソリューション事業部 副事業部長 岩元 利純 氏
アドバンスト・メディア 応用技術開発部 SEC営業部長 森脇 健 氏
<モデレーター>
アビームコンサルティング 執行役員 プリンシパル 秋山 紀郎 氏
満席

6月1日(木)

満席
13 : 30
|
15 : 00
【G-3】
【カスタマー・エクスペリエンス分科会】
認知・検討・購買・利用・サポート。一連のプロセスにおける「顧客体験」を把握し、より満足してもらう改善をもたらす活動とは何か。コンタクトセンターが果たすべき役割とは何か。国内センター企業の取り組みから現状と課題を洗い出し、NPS、デジタルマーケティングとの融合、ペルソナ利用など、実践ポイントをマネジメント経験をもとに検証します。 
<講演>
実態調査に見る「カスタマー・エクスペリエンス」実践の現状と課題
ISラボ 代表 渡部 弘毅 氏
<パネルディスカッション>
ロイヤルティ向上の方程式を解く!
「顧客、サービスプロセス、成果」の可視化
<パネラー>
元アメリカン・エキスプレス・ジャパン 副社長/取締役&GM ワールドサービスジャパン 萬年 良子 氏
ヤフー CS本部本部企画部 トレーニングマネージャー 寺下 薫 氏
三井住友カード フォーユーセンター企画部長 土井 淳平 氏
<モデレーター>
ISラボ 代表 渡部 弘毅 氏
満席
満席
15 : 30
|
17 : 00
【G-4】
【リーダーズ・サミット】
AIを軸とした自動化、ホスピタリティを重視したコンシェルジュ対応。顧客の嗜好やタイプ、置かれているシチュエーションに応じたコミュニケーション・プロセスを設計する「顧客接点のグランドデザイン」について、研究会のリーダー各氏で議論します。 
<講演>
理論から実践へ――「5年後のコンタクトセンター研究会」第二期の方針
月刊コンピューターテレフォニー編集長 矢島 竜児
<パネルディスカッション>
「5年後のセンター」に求められる顧客接点のグランドデザイン
<パネラー>
アビームコンサルティング 執行役員 プリンシパル 秋山 紀郎 氏
ISラボ 代表 渡部 弘毅 氏
富士ゼロックス ソリューション・サービス運用本部 加賀 宝 氏
<モデレーター>
月刊コンピューターテレフォニー編集長 矢島 竜児
満席

※当セミナーをお申込みいただいた方には、主催者およびスポンサー企業からDM、E-mail等で各種ご案内をお送りさせていただくことがございます。ご了承ください。