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第10回 コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2018 in 大阪 | コールセンター・CRMの祭典 | 2018年5月30日(水) 5月31日(木) | 会場:マイドームおおさか 3F

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前回開催結果

開催概要

名称 コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2018 in 大阪( 第11回)
日程 2018年5月30日(水)・31日(木)
[ 実践研修講座 : 5月29日(火)~31日(木)]
会場 マイドームおおさか3F、大阪商工会議所
主催 株式会社リックテレコム 月刊コールセンタージャパン、UBMジャパン株式会社
合同開催 イーコマースフェア 2018 大阪(第8回)
オフィシャルスポンサー NEC
後援 日本コールセンター協会(CCAJ)、企業情報化協会、
HDI-Japan、ASP・SaaS・IoTクラウドコンソーシアム、
日本コンタクトセンター教育検定協会
プログラム 基調講演、特別講演、5年後のコンタクトセンター研究会中間報告、RPAセミナー、
事前&ソリューションセミナー、ワークショップ、実践研修講座
出展社数 55社・団体 (2017年: 49社・団体)
来場登録者数 2,756名 (2017年: 2,677名)

総括

“人とAI”がエンゲージメントを築く次世代オペレーションの提案―――
 コールセンタージャパン編集部とUBMジャパンが主催する「コールセンター/CRMデモ&コンファレンス 2018 in 大阪」が、5月30日と31日、マイドームおおさか(大阪市)で開催された。来場者数は、前年比増の2756人、セミナーの多くはほぼ満席となった。
 本イベントは、「5年後のto be――」を総合テーマとして、次世代のカスタマーサービスおよびコールセンターのあるべき姿の提示を目的としている。今回は、「“人とAI”が創る顧客とのきずな」をテーマに据え、展示とセミナーを実施した。

AI、RPA 活用に備える情報整理の必要性―――
 以前にもまして深刻な課題となりつつある「採用難」および「人手不足」を背景に、「業務プロセスを自動化(効率化)したい」というニーズが増している。AI(人工知能)やRPA(Robotic Process Automation)を中心にIT 導入の機運も高まりつつある。一方で、人間が担うべき応対や業務も明確化してきた。例えば、ロイヤルティ顧客への対応やクレーム対応は、人間の方が前例にとらわれない柔軟な対応が可能だ。 業務を人間とIT で“分担”し、それぞれの得意分野のスキルを発揮することが、今後のカスタマーサポートの品質向上のカギといえる。
 展示会場では、AI を活用したチャットボットが数多く出展された。既存のコンタクトセンタープラットフォームやCRM システムは、クラウド/オンプレミスシステムを問わず、チャットの拡充およびチャットボットと連携する動きが顕著だった。AI が示す情報をよりスムーズにオペレータに共有できる環境が整いつつあることが伺いしれた。
 新たな動きとして、AI の活用範囲が広がりつつあることも示された。グローバルのプラットフォームベンダーが、ルーティングへのAI 活用を提案。2018 年夏から、住所や年齢などの顧客属性に応じて、最適なオペレータにマッチングする機能を順次実装していくことを明らかにした。ただし、このルーティングを活用するには、オペレータのスキルが定義され、かつデータとして整理されていることが前提だ。また、顧客接点全体のオペレーションに関する専門知識を有する人間による“管理”も求められる。AI の得意領域である大量の情報分析を活かした技術だけに、着手できれば成熟も早いと考えられる。センター内における“準備”が今後のカスタマーサポート品質を左右しそうだ。

「採用」「AI」の専門家が人手不足にアプローチ―――
 セミナー会場では、両日にわたり、基調講演や特別講演、コールセンタージャパン編集部が主催する「5 年後のコンタクトセンター研究会」の中間活動報告を実施した。
 基調講演は、さまざまな採用媒体の編集長を歴任したツナグ・ソリューションズ ツナグ働き方研究所長の平賀充記氏、グローバル企業のAI 活用に精通したEY アドバイザリー· アンド·コンサルティング ディレクター ジャパン· イノベーションリーダーの園田展人氏が登壇。それぞれ異なる視点から採用難・人手不足にアプローチした。特別講演は、「クレーム対応」「マネジメント」「経営貢献」の3 分野における専門家3 氏がノウハウを共有した。
 5年後のコンタクトセンター研究会の報告会では、構成するストラテジー分科会、マネジメント分科会、ソリューション/サービス分科会のリーダーによる講演とパネルディスカッションを行った。

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