| English | 資料請求 | 来場事前登録 | お問い合わせ |

第18回 コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2017 in 東京 | 国内最大のコールセンター・CRM業界の一大イベント | 2017年11月9日(木) 11月10日(金) | 会場:池袋サンシャインシティ・文化会館

  • 出展資料請求
  • 来場事前登録はこちらから
  • 来場者マイページ
  • 出展に関するお問い合わせ
  • オフィシャルブログ
メールマガジン新規登録
コールセンター、CRM業界のイベント、セミナーなどの最新情報を定期的にEメールにてお届けします!
【配信日:毎月5日、20日】
メールアドレス(半角英数)
CC大阪コンピューターテレフォニーメールマガジンお問い合わせ
日本展示会認証協議会
海外からの英文DMによる広告勧誘に注意!
FacebookTwitter

実践研修講座

受講ご希望の講座にチェックを入れた後に、ページ下段にあるフォームをご入力ください。
登録完了後に、申込完了メールをご登録いただいたE-mailへお送りします。

登録完了後に、申込完了メールをご登録いただいたE-mailへお送りします。

下記は前回開催時(2016年11月)のプログラムです。

会場 池袋サンシャインシティ・文化会館7F
※各講座の部屋番号は当日会場にてご確認ください
概要 少数限定の実践講座。インタラクティブな研修形式で、レクチャーだけではなく、ツール作成やロールプレイング、ディスカッションなどエクササイズ取り入れたトレーニングコースです。(エクササイズの内容・ボリュームは講座により異なります)。一般のオープン研修セミナーでは聞けないプロのノウハウを公開。各コースとも即戦的なプログラムです。

▼【11月16日(水)】 | ▼【11月17日(木)】 | ▼【11月18日(金)】

※受講料は税込価格です。
※各講座の部屋番号は当日会場にてご確認ください。
※各講座の最少催行人数は5名です。

11月16日(水)

▼【11月16日(水)】 | ▼【11月17日(木)】 | ▼【11月18日(金)】

【J-1】

満席
10:00
|
17:00
コールセンターの業務設計講座~リソースマネジメント編 講演詳細
センター構築の第一歩であるリソース設計、ワークロード(業務量)の予測と適切なワークフォース(人員数)の算出ノウハウを学びます。

(1) リソース設計のプロセス
(2) インバウンド・オペレーションのリソース設計
(3) アウトバウンド・オペレーションのリソース設計
(4) ノン・フォーン・オペレーションのリソース設計"

【特典】
フォーキャストのテンプレートやワークフォースの計算ワークシート
RICコールセンターキャンパス専任講師
熊澤 伸宏 氏
【対象】センター長、マネージャー
定員:30名
37,800 円(税込)
事前登録
終了
【J-2】

満席
10:00
|
17:00
管理者のためのインバスケット講座~問題解決100本ノック 【NEW】 講演詳細
コンタクトセンターの現場管理者は、限られた時間の中でより多くの業務対応を遂行していくことが求められています。多くの企業・団体が導入する「コンタクトセンター・インバスケット」による学習を通じて、迅速かつ的確な案件処理能力の向上を図っていきます。

(1) コンタクトセンターのマネージャーの役割定義と発揮したい10の能力
(2) コンタクトセンター・インバスケット演習 (20案件)
(3) 優先度設定力の講義と演習 (20案件のフィードバック)
(4) 優先度の高い案件処理の講義と演習 (20案件のフィードバック)
(5) 案件処理の自己スタイルの認識と行動変革に向けたアクション設定 (アセスメント)

【特典】
行動変革のためのアクションシート
JBMコンサルタント
五月女 尚 氏
【対象】センター長、マネージャー、シニアSV
定員:25名
37,800 円(税込)
事前登録
終了
【J-3】

満席
10:00
|
17:00
SV育成講座・基礎編 【Renewal】 講演詳細
一般的なSVの役割や職務を理解した上で、自センターにおけるSVに期待されている職務を明確にします。新人SVとしてまず必要な「対人スキル」、「応答率改善」に加え、モチベーションを下げないオペレータ育成など、SVとして必要不可欠なスキルを習得します。新人SV育成担当の方にもおすすめです。

(1)SVの役割と職務
(2)オペレータとの信頼関係を築く
(3)SVの二大基本業務(KPI管理、オペレータ育成)
(4)マネジメントサイドに立つ

【特典】
先輩SVが語る「新人SVが必ず通る道~友人コミュニケータへの接し方、先輩コミュニケータへの指導の仕方」
ラーニングイット
河合 晴代 氏
【対象】SV候補、SV(経験3年未満), SV育成者
定員:26名
37,800 円(税込)
事前登録
終了
【J-4】

満席
10:00
|
17:00
<< 11/2 不催行決定 >>

個別期待を把握する!インタビュースキル向上講座 【NEW】
講演詳細
顧客に寄り添った対応をするため、“真の要望”を聴き出す『インタビュースキル』について学びます。顧客視点で「何を」「どのように」引き出すのか、提案までのプロセスを実践します。

(1)インタビュースキルとは
(2)顧客を想像するイマジネーションテクニック
(3)インタビューを成功させる3つのテクニック
(4)ロールプレイング

【特典】
モニタリングサービス(インタビュースキルの評価とフィードバック、3本まで)
クウォーターワン
窪田 尚子 氏
【対象】マネージャー、SV、トレーナー
定員:25名
37,800 円(税込)
事前登録
終了
【J-5】

満席
10:00
|
13:00
チャット対応講座~効果とノウハウの高め方 【NEW】 講演詳細
チャット対応のあり方と具体的な運用方法を学びます。これから始める方にも、運用中の方にもヒントを持ち帰ってもらえます。

(1)オムニチャネル時代のコンタクトセンター
(2)チャット対応のあり方と目的
(3)チャット対応の指標管理と品質管理
(4)要員アサインと教育のポイント

【特典】
チャット運用の目的設定シート
Y'sラーニング
浮島 由美子 氏
【対象】SV、リーダー、マネージャーなどチームのチャット運用の企画、管理をしている方
定員:40名
25,920 円(税込)
事前登録
終了
【J-6】

満席
13:00
|
17:00
高齢者対応実践講座 講演詳細
高齢者対応を実践するにあたって必要な知識や高齢者との対応法を学ぶ講座です。少子高齢化がコンタクトセンターに与える影響、高齢者の特徴を理解したコミュニケーション法などを、実践を交えながら解説します。

(1)高齢化の現状
(2)聞こえ方と心理の特徴
(3)高齢者に理解してもらうための発声・発音・伝え方
(4)高齢者心理に配慮した対応法
(5)ロールプレイング
(6)これからのセンターのあり方~オムニチャネルとエンゲージメントセンター

【特典】
高齢者対応スキルチェックシート(オペレータ用)
JBMコンサルタント
中尾 知子 氏
【対象】センター長、マネージャー、高齢者対応を指導するSV・トレーナー
定員:30名
25,920 円(税込)
事前登録
終了
【J-7】

満席
14:00
|
17:00
NOの伝え方を学ぶ~"断る力"トレーニング講座 講演詳細
嫌な気持ちにさせずに「NO」を受け入れてもらうための“断る力”を個人・センターに浸透させる手法を提供します。

(1)上手にNOを伝えるための頭と心の準備
(2)関係を構築する5ステップ
(3)NOを伝える5ステップ
(4)断る達人たちが使っている8つのテクニック【ロールプレイング】

【特典】
関係構築5ステップ・NOの伝え方5ステップのフレームワークシート WORD版
応対品質研究所
竹内 幸子 氏
定員:30名
23,760 円(税込)
事前登録
終了

11月17日(木)

▼【11月16日(水)】 | ▼【11月17日(木)】 | ▼【11月18日(金)】

【J-8】

満席
10:10
|
17:00
はじめてのセンター長 ~人/データ/リスクの管理 【NEW】 講演詳細
コールセンターは人・情報・システム・環境など、さまざまな要素が作用する複雑な職場であり、センター長には総合的な組織運営能力が求められます。理想のセンターを作るために、センター長に必須のマネジメント16項目を解説します。

(1)センター運営理念とセンター長のミッション
(2)オペレーション基盤の整備
(3)強固な組織づくりと安定した人財育成
(4)付加価値創造とリスク管理
(5)目に見える将来予測

【特典】
16項目の達成度診断シート
カルディアクロス
和泉 祐子 氏
【対象】センター長、マネージャー、シニアSV
定員:30名
37,800 円(税込)
事前登録
終了
【J-9】

満席
10:10
|
17:00
コールセンターの業務設計講座~ベンダーマネジメント編 講演詳細
アウトソーシングに関する正しい理解のもと、質の高いベンダーの選定や、成功のカギを握るベンダーとのパートナーシップなど、上記の問題を解決するための詳細なノウハウを解説します。

(1)アウトソーシングを正しく知る(期待と現実、コスト、法規制)
(2)成功する計画(適合性、ビジネスモデル、業務要件)
(3)最適なパートナー選定(プロセス、要件、RFP)
(4)実効ある契約の締結
(5)パートナーシップの構築

【特典】
アウトソーシング実践ツール・セット
アウトソーシング・コミッション・シミュレーター
RICコールセンターキャンパス専任講師
熊澤 伸宏 氏
【対象】センター長、マネージャー
定員:30名
37,800 円(税込)
事前登録
終了
【J-10】

満席
10:10
|
16:00
はじめてのモニタリング&フィードバック講座 【NEW】 講演詳細
モニタリングは何のために行うのでしょうか。どんなコールを選んで、どのように聞けばいいのでしょうか。はじめてモニタリング・フィードバックする方の悩みに深く応えます。

(1)モニタリングの定義
(2)評価対象コールの選び方
(3)カリブレーション(耳あわせ)
(4)コーチングの進め方のポイント
(5)ロールプレイング
JBMコンサルタント
玉本 美砂子 氏
【対象】SV、センター長、QA
定員:30名
37,800 円(税込)
事前登録
終了
【J-11】

満席
10:10
|
17:00
リーダーシップ研修~理論と実践で学ぶ組織行動学 【NEW】 講演詳細
参加者全員がチームになる過程を体験して、そのプロセスや要素、メンバ一人ひとりのリーダーシップ発揮のコツ、リーダーの在り方、目標達成力の高いチームをつくるリーダーシップを身に着けます。

(1)チームの成長過程(タックマンモデル)
(2)「強いチーム」の要素
(3)「マネジメント」と「リーダーシップ」の違い
(4)コミットメント(合意形成プロセス)
(5)チャレンジングマインド(リスクテイキングとリスクヘッジ)
(6)成果と人のやりがいの最適比率

【特典】
Skypeによる1時間(5万円)分の個別セッション
つくる考房
井口 大輔 氏
【対象】シニアSV、マネージャー、センター長
定員:20名
43,200 円(税込)
事前登録
終了
【J-12】

満席
10:10
|
17:00
説明力養成講座~伝えるべきことをわかりやすく話すコツ 講演詳細
「複雑なこと」と「難しいこと」の2つの側面からわかりやすい説明力とは何かを実践を交えて解説します。わかりやすい説明は、顧客満足を高め、クレームやトラブルを防ぐことにつながります。

(1)わかりやすい説明とは何か
(2)複雑なことを説明する ~テンプレップの法則~
(3)難しいことを説明する ~心像とスキーマの修正~

【特典】
説明の方程式シート(テンプレップ)パワーポイント版
教育コミュニケーション協会
川原 礼子 氏
【対象】トレーナー、SV、オペレータ
定員:30名
37,800 円(税込)
事前登録
終了
【J-13】

満席
10:10
|
17:00
クレーム組織対応講座 講演詳細
社会情勢の変遷とともに、クレームは多様かつ重篤なものに変容しています。不当/悪質な要求には、組織としての応対力が必要です。クレームの性質ごとの応対方法を学びます。

(1)クレームの種類
(2)こじれたクレームの対応方法
(3)悪意のクレームの対応方法
(4)特殊なクレーム(粘着、病的)の対応方法
(5)リスクマネジメントモードへの切り替え

【特典】
クレームの切り分けフロー例、悪意・特殊クレームの特徴一覧表
情熱プロデュース
藤木 健 氏
【対象】センター長、マネージャー、シニアSV
定員:30名
37,800 円(税込)
事前登録
終了
【J-14】

満席
10:10
|
17:00
気持ちを伝える文章構成~メール対応講座 講演詳細
メールやSNSなどによる文章対応は、「気持ちの表現」が難しいものです。「メール対応」を練習の中心に据え、文章力の向上のためのヒントを伝授します。受講者自身の文章力を磨くだけではなく、「育成ノウハウ」も提供します。

(1)文章対応の特徴を知る~「文章力」の正体
(2)文章力の基本とコツ~メールの特徴とルール
(3)文章構成力を鍛える~簡潔にするためのヒント
(4)気持ちを文章に織り込むには~理解、納得の条件

【特典】
講座終了後の文章添削指導(1回/1名)
Y'sラーニング
浮島 由美子 氏
【対象】メール/SNSなど文章でカスタマーサービスをする担当者、トレーナー
定員:30名
34,560 円(税込)
事前登録
終了

11月18日(金)

▼【11月16日(水)】 | ▼【11月17日(木)】 | ▼【11月18日(金)】

【J-15】

満席
10:10
|
17:00
コールセンター運営の基本知識とマネジメント入門講座 講演詳細
コンタクトセンター運営の基礎を解説します。一方的な講義だけではなく、グループワークやディスカッションも交えながら基礎知識から問題解決のノウハウまでを実践的に学べます

(1)コンタクトセンターとマネジメント
(2)KPIの種類と主要KPIの解説
(3)KPIレポートとその活用法
(4)人材マネジメント(組織・採用・教育)
(5)問題解決力のケーススタディー

【特典】
講座で使用するKPIレポートのエクセルテンプレート
JBMコンサルタント
五月女 尚 氏
【対象】センター長、マネージャー、シニアSV
定員:25名
37,800 円(税込)
事前登録
終了
【J-16】

満席
10:10
|
17:00
顧客志向モニタリング~カスタマーエクスペリエンスを評価する 【NEW】 講演詳細
カスタマーエクスペリエンスを実践するためのコール対応をデザインします。カスタマージャーニーマップを活用しモニタリングを進化させ、プロアクティブな顧客対応を目指します。

(1)オペレーターにも理解してもらえる「カスタマーエクスペリエンス」の考えかた
(2)ペルソナの設定(簡易バージョン)
(3)カスタマージャーニーマップの作成(as isとto be)
(4)プロアクティブな対応の考え方
(5)個別化(Personalized)対応のカギ
(6)評価、耳合わせの考え方

【特典】
貴社センターのプロアクティブモニタリングシートのチェック(事後)
インサイト
大西 美佳 氏
【対象】QA、SV、マネージャー
定員:20名
37,800 円(税込)
事前登録
終了
【J-17】

満席
10:10
|
17:00
実践!ナレッジマネジメント講座 【NEW】 講演詳細
社内のさまざまな情報を迅速かつ的確な顧客対応に活用できるよう“翻訳”するための手法と、それを継続するための仕組み作りを学びます。

(1)ナレッジマネジメントの種類と活用イメージ
(2)ナレッジマネジメントの質を高める4つのステップ
(3)定着のための仕組み作りとモチベーション管理
(4)ナレッジマネジメント活用の副次効果

【特典】
ナレッジマネジメント設計シート
ナレッジ「書く」スキルチェックシート
ステイクホルダー分析シート
カスタマーズ・ファースト
片桐 宏恵 氏
【対象】センター長、マネージャー、シニアSV
定員:14名
37,800 円(税込)
事前登録
終了
【J-18】

満席
10:10
|
17:00
コールセンターの業務設計講座~アウトバウンド編 講演詳細
「エージェントが質の高い応対を無理なく確実に実行できるオペレーションの仕組み」をしっかり作るための基礎知識から専門ノウハウに至るまでを詳細に解説します。

(1)アウトバウンドのキー・ドライバー(成功要因)
(2)「骨太の方針」を策定
(3)成否を左右する「リスト」の選別
(4)「コンタクト・ストラテジー」の設計
(5)「リスト・コントロール」のツールと運用
(6)リスト数の予測から人員数の算出まで
(7)成果を挙げ再現性を高める「パフォーマンス・マネジメント」

【特典】
アウトバウンド・マネジメント・ワークシート
サンプルフォーマット
「アウトバウンドの業務設計」eブック
RICコールセンターキャンパス専任講師
熊澤 伸宏 氏
【対象】センター長、マネージャー
定員:30名
37,800 円(税込)
事前登録
終了
【J-19】

満席
10:10
|
17:00
SV育成講座・上級編 【NEW】 講演詳細
SVのあるべき姿や身に付けるべきスキルを理解した上で、学んだ内容をセンターで行動できるようにしていきます。新人SVからトレーナー、センター長まで幅広く、SV育成の極意を学ぶことができます。

(1)SVが身につけるべきスキル
(2)チームビルディング(演習)
(3)人員管理(シフト作成、調整)
(4)オペレーション管理(マニュアル管理、業務量予測、KPI管理、クレーム対応、モニタリング)
(5)人材育成
(6)経営貢献

【特典】
資料作成のポイント集
ヤフー
寺下 薫 氏
【対象】SV(経験1年以上)、SV育成担当者
定員:30名
43,200 円(税込)
事前登録
終了
【J-20】

満席
10:10
|
17:00
きくスキル養成講座~心情察知編 講演詳細
顧客満足度の高い応対の原点となる、きくスキルを体系的を理解します。お客様の声を受け止め、寄り添い方を学びます。さらに実践的トレーニング手法をご紹介します。

(1)きくスキル8つの要素
(2)トレーニング手法
(3)トレーナーに必要な資質とスキル
(4)ロールプレイング

【特典】
トレーニング用CD、各種トレーニング用シート
情熱プロデュース
藤木 健 氏
【対象】SV、トレーナー、マネージャー
定員:25名
37,800 円(税込)
事前登録
終了
【J-21】

満席
13:00
|
17:00
アンガーマネジメント実践講座~ハードクレームを冷静に対応する~ 講演詳細
アンガ―マネジメントは、「怒るな、我慢しなさい」ということではありません。「怒りのメカニズムを知って、他者の怒りに巻き込まれない、冷静に応対できる自分自身」で対応する方法を学びます。

(1)アンガーマネジメントとは
(2)お客様の一次感情
(3)ロールプレイング

【特典】
オリジナルテキスト
ミクト
升本 恵子 氏
【対象】オペレータ、SV、トレーナー
定員:24名
25,920 円(税込)
事前登録
終了