これまでコンタクトセンター・システムでは、PBXやIP-PBXがそのプラットフォームの中心となってきた。その最大の理由は通信基盤の安定性であるが、一方で構築費用とともに、数年ごとにバージョンアップが必要になるなどランニング・コストが高いといった課題を抱えている。またカスタマーサービスが電話だけでなく、Webやソーシャルメディア、そしてスマートフォンなどへと拡大した場合、それぞれ別システムを構築して、システム統合しなければならず、結局は高い構築費とともにサービス間での整合性がとれないといった問題が発生する可能性がある。コンタクトセンターのプラットフォームを選択する上で重視しなければいけないのは、価格だけではなく将来に向けての拡張性や柔軟性であるといえる。

　こうした条件をクリアするコンタクトセンター・プラットフォームが、ジェネシスのGenesys SIP Serverだ。Genesys SIP Serverは、業界標準の通信プロトコル“SIP”を採用。コンタクトセンターにおけるIP電話の基本機能、エージェントマネジメント機能を搭載し、ジェネシスのカスタマーサービス・ソリューション「Genesys 8」との統合により、ジェネシスだけでコンタクトセンターのプラットフォームを構築できるようになる。

　Genesys SIP Serverは、1インスタンスで4000台の席数をカバーし、それを組み合わせることで数万席の大規模センターまでサポート。シンプルなコールフローであれば、100コール／秒というキャリアグレード並みの処理能力を持っている。最新バージョンのGenesys SIP Server 8では、センターでの運用を安定化させるべくHigh Availability（HA）機能を強化。新たなHAオプションとして異なるサブネット上にもHAペアを配置できるDNSオプションを提供するなど、99.999%の稼働率を実現した。また、新たに継続的にコンタクトセンターと接続（セッション）を張り続けることができる“ネイルドアップエージェント”機能を搭載し、在宅コンタクトセンターを容易に構築できる。

　「Genesys 8」との統合により、国内でも実績のあるルーティングをはじめ、インバウンドとアウトバウンドとのブレンディング、EメールやWebメディアと組み合わせたマルチチャネル対応、新たにソーシャルメディアやスマートフォン対応、バックオフィス連携などが可能。エージェント・リソースを有効活用しながら自社に必要なサービスを提供することで、最適なプラットフォームを構築できる。

　すでにGenesys SIP Serverは、国内外合計で23万席の出荷実績がある。アメリカ5大銀行中2行が採用しているほか、世界10大通信会社の7社が採用するなど、システムの安定性や信頼性が求められる業界でまず導入が進められている。日本においても東京海上日動コミュニケーションズをはじめ、先進的なユーザーが導入をスタートしている。