東電通は“総合エンジニアリング＆サービス会社”として積み重ねてきた実績を基に、コンタクトセンターのニーズにトータルにこたえる体制を構築。コンタクトセンターのインフラ工事や自社開発のパッケージソフト、そして、パートナーとのスキーム構築（代理店契約）による、コンサルティング・設計・施工・保守まで一元的に実施する。

　その中心となるのが、自社開発のWFMツール「CastingTable2.0」である。エージェントの最適なスケジュール配置を自動生成することで、管理者の業務軽減、人件費の削減、顧客満足度の向上を実現する。

　エージェントの稼動状況や雇用状態を加味しながら要員を配置する作業には、これまで膨大な時間を要していた。より精度の高い月間のシフトスケジュールを自動的に組み上げるCastingTableは、管理者であるSV（スーパーバイザー）の業務を大きく軽減する。日常業務に割かれていた時間が軽減されることで、SVはより戦略的な業務に専念できる。

　必要な時間帯に必要な要員を配置できる最適なシフトにより、余剰エージェントを配置せずに済む。センター運営で経費の大きな部分を占める人件費を削減できる。さらに、勤務管理や予実比較なども行えるため（座席表の自動作成やエージェント評価システムもサポート※1）、CastingTableでWFMのPDCAサイクルを回して、最適なスケジュールを維持していくことができる。

　サービスレベルとエージェントの過不足数をシミュレーションすることで、顧客を待たせない接続品質を確保することは、顧客満足度を向上させ、受注機会の最大化をも図ることができる。CastingTableは、セクション毎に顧客の待ち時間をシミュレーション評価して、他のセクションからの人員振り分けをサポートする。また、スキルレベルを加味した配置により、問い合わせに対応できるエージェントがいない状況を防ぐ。

　CastingTableの要員スケジュール最適化手法には、東日本電信電話株式会社とNTTコミュニケーション科学基礎研究所が開発（特許出願）した「待ち時間シミュレーション評価を付加したSA※2最適化手法」を採用している。

　PBXやCTIから自動的に集積される発信/着信呼データを基に予測して、コール数と必要人員の関係を割り出す。季節によるコール数の増減やイベント実績なども加味される。

　また、日本独特の雇用形態を考慮して、さまざまな雇用条件で働くエージェントの状況をあらかじめ入力できる。エージェント毎の出社・退社時間、休暇などの個別要望も登録できるため、公平なシフティングも実現できる。

　システムはWebブラウザで動作するように開発されているため、WebサーバにCastingTableを導入するだけで、各クライアントのブラウザから処理実行を行える。Casting Tableは、コンタクトセンターのマネージメントをトータルにサポートすることで、従来の管理業務に付加価値を提供して生産性の向上に寄与する。

※1　オプション
※2　シミュレーテッドアニーリング（Simulated Annealing：SA）法