CRM事業本部
運営管理課
課長
宇野泰介氏

CRM事業本部
運営管理課
課長
林 達郎氏

　コールセンター業務を中心に、人材派遣事業なども手がけるSBIビジネスサポート。現在、同社では、SBIグループ会社のみならず一般企業のコンタクトセンター業務も受託し急成長を遂げている。SBIグループといえばネット系金融事業をビジネスモデルとしており、顧客とダイレクトに接するコールセンターの役割は大きい。この点、SBIビジネスサポートは設立わずか5年ながら、レベルの高い顧客対応や運用品質が評価されている。

　同社は、高品質なサービス力を背景にグループ外からの受託件数も増やしており、今後もその比率を高めて行くというアグレッシブな経営計画を掲げる。実現に向け、まず取り組んだのがPBXやIVRといった基盤システムの見直しだ。

　複数の法人を顧客として扱うコールセンターベンダーでは、顧客の要望に対して迅速な対応が求められる。しかも、「そのスピード感は今後ますます重要となってくる」（CRM事業本部 運営管理課の林 達朗課長）と言い、「時代の潮流を考えると、マルチテナントとソフトウェア完結型ソリューションであることが必須」（同前）と判断。システムの刷新を進めた。

　マルチテナントとソフトウエアスイッチ型PBXを条件に探したところ、コールセンター向けで活用できそうなシステムは3社程度だったという。そこから、戦略推進のパートナーとして選んだのがNTTデータ先端技術であり、同社のオールインワンアプライアンス「astima Call Center Edition」である。なお、システムインテグレーションは、オープンソース・ビジネス株式会社（東京都新宿区、中野駒喜 社長）が担当した。

　決め手は機能や価格もさることながら、「カスタマイズなども含めて真摯に話を聞き柔軟に対応してくれた」（CRM事業本部運営管理課の宇野泰介課長）こと。「ほとんどのベンダーはカスタマイズに対応するというが、要求が細かいだけに実際には二の足を踏まれることが多い。だが、NTTデータ先端技術さんは確実に応えてくれた」（同前）という。

　導入後の満足度も高い。例えば、「直感的に操作ができるので、スキルベースルーティングやコールフローの設定や変更などを社内で行なえる」（林課長）。こうした設定変更はベンダーまかせでコストも発生することが一般的だけに、「顧客の変更要望に素早く柔軟に、しかもコストをかけずに対応できる」（宇野課長）と高く評価する。

　新システム稼働から約3カ月。「立ち上げ時に障害はつきものと覚悟したが、今のところ皆無。使っていてストレスが少ない」と両課長。導入時は、50席70chから始め、「5年以内にすべてリプレイスする予定」という。今後、SBIビジネスサポートにとって、astimaは欠かせない存在となりそうである。