コールセンター最適解の発見
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コールセンター最適解の発見
カテゴリー：コンタクトセンタープラットフォーム/CTIミドルウエア/システムコストの削減
更新日：2010/09/17
製品名：CORELIS（コアリス）
企業名：PSソリューションズ
PSソリューションズ株式会社
CORELIS事業企画部
TEL:03-6889-0782
URL:http://www.pssol.co.jp/corelis/
対象ユーザー:小規模から大規模までのコンタクトセンター
価格:個別見積り
製品説明
ソフトバンクグループ独自開発のCTIソリューション「CORELIS」は、クラウドとオンプレミスのいずれでも導入でき、数席から数千席まで幅広い規模のコールセンターに対応可能なシステムだ。すでにソフトバンク通信3社約8400席に導入が決定している。コールセンターに必要な機能を全て実装し、オールインワンやコンポーネント単位での構成も提供可能。独自開発のワークフローデザイナーにより、コールセンターのフロー設定をブラウザ上で簡単に行えることも大きな特長だ。全てをブラウザベースで使いやすさを追求した高性能な機能と、他システムと連携する拡張性を備えながら、価格面では低価格を実現し、「CORELIS」はエンドユーザーのニーズに応えていく。
ソフトバンクグループが、CTIソリューション事業を本格化する。グループ内のコールセンター運用で培ってきた技術とノウハウを結集して、ブラウザベースのCTIシステム「CORELIS（コアリス）」を開発。販売は、2010年9月に設立されたPSソリューションズ株式会社が担当、年内に提供を開始する（同社、2010年度第三四半期を予定）。「CORELIS」は、ソフトバンクグループ通信3社で、すでに導入が決定。独自コンセプトに基づく新ソリューションは、拡張性や柔軟性を特長としており、数席から数千席まで幅広いセンターの要望を満たすなど、早くも注目のシステムとして高い関心を集めている。
独自開発のCTIソリューション「CORELIS」の開発・販売、保守などを担う新会社PSソリューションズが2010年9月1日に設立された。同社は、決済関連サービスを中心にITソリューション事業などを展開しているソフトバンク・ペイメント・サービス株式会社（以下、SBPS）の100％出資。「ソリューション事業の展開スピードを加速し、さらに強力に推進することを目的に、IT事業を独立させて新会社を立ち上げる」という設立趣旨を掲げており、SBPSでIT関連事業を行なってきたシステムソリューション本部の業務がそのまま移管された。
「CORELIS」は、話題のクラウドと従来型オンプレミスのいずれでも導入できる完全ブラウザベースで、数席から数千席まで、幅広い規模のコールセンターに対応可能なシステムである。
開発コンセプトもユニークで先進的なものだ。ワークフローエンジン（WFE）と呼ぶ独自開発のルーティング制御エンジンをミドルウェアとしてコア機能に据え、様々なシステムと連携させることで、人、メディア、業種、業務内容を問わず、あらゆる種類のワークフローの開発を可能とする。
「もともと拡張性や柔軟性が高いシステムを開発したいと考えていました。コールセンターは電話だけでなくチャットやメールなど、全チャネルが融合していきます。いずれマルチチャネルやユニファイドコミュニケーションは当たり前になる。それならば、すべてを統合してフローを生成できるエンジンを作ろうと考えました」（PSソリューションズ）と言う。
WFEを核として IF、レポート、DBコンポーネントと連携し、様々なソリューションを展開！
コンタクトセンターのシステム（ACDやIVR）で、ワークフローの機能は欠かせないもの。だが、ワークフローの概念を中心に据え、これを前提として開発されたソリューションは画期的といえよう。
コアにWFEを据えたことで、複数のルーティングルールもより効率的に設定できるようになる。マルチスキル／マルチサイト／マルチテナントでのルーティング処理も簡単に実現する。例えば、ACDやIVRのルーティングやコールフローは、ウェブベースの開発ツール「ワークフローデザイナ」により、ドラッグ＆ドロップの操作でベンダーに依頼することなく自社内で簡単に開発できる。
なお、「CORELIS」の名称も「WFEをコアに様々なライン（道筋）を生み出すシステム」という意味に由来。コールセンター用途だけでなく、売上管理やアポイントメント管理などのセールス分野、勤怠管理などのマネジメント分野、マーケティング分野など様々な業務でのソリューション提供も視野に入れている。
搭載されている主な機能は、図の通り。オールインワンとして提供するだけでなく、各機能を個別導入できることもメリットのひとつ。これにより、小規模から大規模構成まで、あるいはシステムの段階的導入など柔軟な対応が可能。
さらに「大手ベンダーの製品は多機能だが、すべての機能が使われているわけではない。実際には、搭載機能の6割程度の利用に留まる」ことから、必要な機能を取捨選択。コールセンターで一般的に必要とされる機能に絞って、大手海外ベンダーに匹敵するレベルを実現し、高機能を低価格で提供するコンセプトを実現した。
図 CORELISの基本システム・機能概要
各機能はいずれも柔軟性が高い。例えば、システムは米ディジウムのオープンソースIP-PBX「アスタリスク」を採用して自社開発。ソフトウェアベースなので、専用装置を準備することなく市販サーバーでCTIシステムを手軽に導入可能だ。
さらに、APIベースの周辺コンポーネントを多数用意。CORELISのミドルウェアは、アダプターを介して様々な交換機とつなげられるため、既存交換機を残したまま、ミドルウェアだけ導入することもできる。
そして、ソフトバンクテレコム株式会社のクラウドサービス「ホワイトクラウド」のサービスの一環としても提供されることから、様々な「CORELIS」の特長とあいまって「コールセンターを安価で構築したい」「複数拠点で運用したい」「外部システムと連携したい」といった、幅広いユーザーニーズに応えられることが大きな魅力だ。
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ワークフローデザイナ ドラッグ＆ドロップで、フロー作成が可能 |
座席表 ドラッグ＆ドロップで、レイアウトと内線管理が可能 |
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リアルタイムレポート オペレータの稼働状況をリアルタイムで表示可能 |
ソフトフォン CTI連携が可能な多機能SIPソフトフォン |
本格的な外販は、ソリューション開発が完了する今年末からとなるが、すでにグループの通信3社（ソフトバンクモバイル株式会社／ソフトバンクテレコム株式会社／ソフトバンクBB株式会社）のコンタクトセンター、約8400席への導入が決定。試算によると、既存システムからの刷新により5年間で12億円以上のコスト削減が期待できるという。
「CORELIS」の販売パートナーは、ソフトバンクテレコム株式会社と、コールセンターの構築や保守、運用コンサルティングなどを手がけるスターシステムズ株式会社。まずは2社の協力を得て営業展開に乗り出す。価格体系などの詳細の最終決定はこれからだが、コールセンターの投資負担を軽減させるために高機能を破格の料金で提供する予定である。
PSソリューションズの「CORELIS」は、要チェックのCTIソリューションとして、今後の本格稼働や製品展開にも注目しておきたいところである。
| お問い合わせ先 |
| PSソリューションズ株式会社 TEL：03-6889-0782 【10:00〜18:00（土日・祝祭日を除く）】 E-mail：CORELIS_Support@pssol.co.jp URL：http://www.pssol.co.jp/corelis/ |
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