システム開発からITインフラ構築、BPO事業まで幅広く手がけるSCSKは、企業の成長を踏まえたコンタクトセンター構築を標榜する。その基盤となるのは、顧客応対業務を一気通貫する徹底した業務設計だ。

　顧客要望は多くの場合、センター内だけで完結しない。通販受注であれば、在庫や物流、決済管理などとの連携が必要になる。修理受付では、リペアセンターやフィールド部門が関係してくる。同社は、コンタクトセンターがどのような顧客応対業務を行い、どの部署とどんな情報をやりとりしているかを綿密にヒアリング。顧客応対現場の理に適った運用を熟慮しながら業務設計を行う。

　業務を下支えするテクノロジーも豊富に揃えている。企業によって業務フローや機能に対応するアプリケーション部分を容易にカスタマイズできる「PrimeContact」。さらにSaaS型で短期に立ち上げたい企業には「salesforce」。各々、顧客ニーズにあった応対システムを選択し、提案する。いずれも業務設計後のシステム構築に要する時間・コストを削減できる。

　応対効率を上げるため、IVRの活用も積極的に提案する。音声対話型IVR「VOiC IVR」は、独自の言語処理技術を使い、長い音声ガイダンスや煩わしいボタン操作を排除した、快適性を追求している。これにより、セルフサービスの推進や、オペレータの生産性向上、人件費削減などを実現していく。

　具体的には、通販受注での溢れ呼対応などが考えられる。ピーク時に、IVRで顧客の名前・住所・電話番号・注文商品・個数などを聞き出しておき、手の空いた時間に確認のコールバックを行う。機会損失を削減することで売り上げ増を実現できる。

　提案に際しては、実際の運用をシミュレーションしながら業務設計を行うため、確実な効果を見込める。極端に言えば、ROIを明確にして、投資に見合う効果をあげること――これが、SCSKの提供する企業の成長を踏まえたコンタクトセンター構築である。

　同社は多数のITソリューションを揃える。しかしソリューションを前提とした提案は行わない。まずは業務設計ありきで、確実な導入効果を検証したうえで、それを実現するのに最適なソリューションを検討して提案する。この実直さこそが、同社の最大の強みといえる。