Web会議・画面共有・チャット　ネットワークを通じた“共同作業”
オペレータが顧客パソコンを操作　リモートコントロールで問題解決
エスカレーション／録画機能を搭載　サポートセンター向けに進化
電話より気軽に使える！　Webサイト上の迷子をサポート
老若男女を問わず誰でも等しく　デジタルデバイドを埋める

従来は、テクニカルサポートで利用されていたWebコラボレーションだが、近年、その利用シーンが広がりつつある。Webサービスの普及が、これを後押ししており、さらにiPadやスマートフォンなどの新デバイスの登場が、拍車をかけている。Webコラボレーションの現在と、ベンダー各社の将来的な活用シーンの見解をみる。

　“Webコラボレーション”は、定義が明確にされた言葉ではない。一般的には、インターネットを介したWeb会議室などを指すことが多く、文字通りWeb上での参加者同士の共同作業を意味する。しかし本誌では、企業による顧客支援の観点から、「Web上でリアルタイムに展開するカスタマーサポート」という意味で捉える。即ち、電話サポートと同様に、Webを通じたサポートを提供することで、より効率的かつ効果的なサービスを実現することを示している。

　これを踏まえ、Webコラボレーションによる顧客対応の現在と将来像を追ってみる。

　図1は、現在提供されているWebコラボレーション機能の一部を模式化したものだ。このうち、「Web会議／セミナー」は、先述したように最も一般的な機能となる。企業内においては、例えば、各支店長が自席のパソコンの前に居ながらにして、インターネットを通じてバーチャルに集合し、全国支店長会議に参加するといった具合に利用される。カスタマーサービスでは、ネット銀行・証券など金融関連企業がeラーニング的に投資セミナーを開催するなど、顧客囲い込みに活用している。

　「Webサイト同期操作」は、特定のWebサイトに複数人が同時アクセスし、同期を取りながら一緒に操作するもの。金融関連企業において、顧客が各種手続き方法がわからない場合に、オペレータと同期を取って入力説明などを受けながら用件を済ますといった利用方法がある。電話で説明を受けるだけでは分かりづらいことでも、同じ画面を参照しながら操作すれば理解が容易になり、問題解決までの時間を効率化できる。

　「リモートコントロール」は、顧客とオペレータのパソコン画面を同期させること。主には顧客側のデスクトップ画面をオペレータ側に表示しながら、電話で操作説明を行う。また、顧客が許可すればオペレータが顧客のパソコンを遠隔操作したり、あるいはオペレータ側の画面を顧客に見せてリモートでプレゼンテーションを行うといった利用法が可能である。とくに、パソコン設定やソフトウエアの操作説明などを行う際に利便性が高いことから、テクニカルサポートの分野で利用される。

　「チャット」は、顧客とオペレータがテキストで会話しながら問題解決を図るものだ。利用シーンはさまざまで、アパレル系通販で商品画像を見ながら素材やサイズなどの説明をしたり、あるいは化粧品メーカーなどで美容相談を受けたりする例がある。心理的に電話しづらいこと、例えばかつらメーカーなどの育毛相談などでも利用されている。

　この他、ツールとしては、スカイプ社が提供するインターネット電話「Skype」で無料音声通話を提供するケースもある。以下では、コンタクトセンターでの活用が比較的多い、リモートコントロールとチャットについて、もう少し詳細に見ていく。

　インターコムが提供する「LAPLINKヘルプデスク」は、同社リモートコントロールソフト「LAPLINK」シリーズのASP版、不特定多数のパソコンの遠隔サポートを実現する。基本的に、顧客側のパソコン画面をオペレータ側のパソコンで共有し、リモートコントロールやチャットを利用して迅速に問題解決を図るためのツールで、サポート時間の短縮やオペレータの負荷軽減を実現する。

　「お客様の電話を受けてからオペレータが接続準備をし、お客様が専用ページでボタンをクリックするだけでリモートサポートを開始できます。お客様側のパソコンにあらかじめソフトウエアをインストールする必要はありません」と、取締役でSMB事業部の須藤美奈子事業部長はツールの手軽さを説明する。

　導入企業はハード／ソフトウエアメーカーが主体だが、近年はネットビジネスを展開する金融やISP事業者のテクニカルサポート窓口でも導入が進んでいる。また新たな傾向として、技術支援以外でのカスタマーサポートでも活用され始めたという。SMB事業部営業部パートナー営業課の鴨田尚之主任は、「現在は業種業界に限らず、あらゆる企業がWebサービスを提供しています。すると、老若男女を問わず、たとえITリテラシーが低い人でも、そうしたサービスを利用できるように支援しないといけません。リモートサポートは、そうした場面でも活用されはじめています」と話す。実際、Eコマースのショッピングカート利用なども、普段から利用していない人にはわかりづらい部分がある。そうした“初心者”に向けたサポートとして、導入企業が増えつつあるという。

　導入費用は1ライセンスで年間20万円（税別）。10ライセンス以上でボリュームディスカウントもある。月額利用プランも用意しており、気軽に開始できる。

※記事出典：月刊「コンピューターテレフォニー 2010年12月号」から転載しました
（記事は雑誌掲載時の情報に基づいており、現在では異なる場合があります）