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（2011年11月号）
マネジメント
「銀行窓販」拡大の決め手はサポート“錬度”
個別対応、販売支援を強化する生保2社の方策
個別対応、販売支援を強化する生保2社の方策
三井住友海上プライマリー生命保険／アフラック
「銀行窓販」が全面解禁になって4年弱。生保会社にとって販路拡大・収入アップの大きなビジネスチャンスで、次第にボリュームを増してきた。一方で、課題となるのは顧客（契約者）のアフターフォローと募集人（金融機関の行員など）のヘルプデスクの充実。サポートのベストプラクティスは何か──先行2社の取り組みから見る。
ノウハウ
アンケート分析、ペルソナデザイン――
“一歩先”のVOC活動で捉える『顧客の期待』
“一歩先”のVOC活動で捉える『顧客の期待』
CS追求をミッションとする一方で、CS調査を定期的に行っている企業はまだ少数派だ。“顧客の期待を見極める”――一般的にはマーケティング部門領域とみなされることが多いが、アンケート／ログの分析やペルソナモデルの作成など、コンタクトセンターが取り組むことで有効となる取り組みも多数ある。
収益と連動する「顧客満足度」
『ネットプロモーター・スコア』のすすめ
『ネットプロモーター・スコア』のすすめ
デル／アメリカン・エキスプレス・インターナショナル
「CS調査のスコアは高いのに収益が向上しない」という企業は数多い。結果的に、CSは現場や経営者をやきもきさせる指標でありながら、実際は「No.1」の称号をプロモーション素材として活用するのが精一杯で、KPIにはなり得ていないのが現状だ。そこで、外資系企業を中心に採用が増えつつあるCS／経営指標“ネットプロモーター・スコア”の概要をまとめる。
