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TOP > Computer TELEPHONY WEB版 > 2010年12月号〔トレンド〕
月間コンピューターテレフォニー
Computer TELEPHONY 最新号

(2010年12月号)

 
トレンド
マネジメント
CS Week実施企業に垣間見る
「オペレータ」の重要性と位置づけ

DHLジャパン/アールエスコンポーネンツ/三菱UFJニコス/グラクソ・スミスクライン

オペレータなどの顧客接点業務に就いているスタッフを全社的に労う目的で制定されたCS Week(カスタマーサービス・ウィーク)。国内でも、外資系企業のコンタクトセンターを中心に徐々に浸透しつつあるが、本来の目的である「全社的な取り組み」にはまだ程遠いのも事実だ。4社の事例からその取り組み内容と効果を検証する。

スタッフ1300人の調査データでみる
コールセンターストレスの実態

アクティブワークケア開発センター 代表理事 柴山順子

アクティブワークケア開発センターでは、大阪人間科学大学大学院の協力を得て、コールセンター用のストレスマネジメント尺度を開発。コールセンター特有のストレス原因・反応・対処を洗い出し、傾向分析や改善へのアドバイスを行っている。このほど、2010年度の調査結果がまとまった。ストレスがとくに高いセンター事例を取り上げ、組織特性や改善方法を分析した。


ソリューション
規模と導入コストの“原点回帰”
SaaS版で全方位型に進化する『CTstage』戦略

国産センター・システムとしてトップクラスの実績を持つ「CTstage」。同製品は、現バージョン「5i」によって、かつての中小規模向けというイメージを脱却した。しかし、その過程で優位性を保っていた50席以下の市場競争力が減退したのも事実だ。このほど、機能限定したLite、サービスとして機能提供するSaaSの販売を開始。改めて“全方位型”戦略で再攻勢をかける。