ワンズベスト代表　西澤直子

応対品質の向上にモニタリング評価シートを活用する企業は多い。しかしそれが、コンサルタントやアウトソーサーが作成した“借り物”になってはいないだろうか。自社の顧客にとって、どんな応対がベストなのか、“お客様視点”を盛り込んだ評価指標をオペレータも巻き込んで作成すれば、品質向上への理解とモチベーションにつながる。評価指標の作り方のポイントを紹介する。

東京海上日動リスクコンサルティング
製品安全・環境事業部 CSR・環境グループ 主任研究員　宗田英理子

顧客対応部門を中心に、苦情対応プロセスを定めた国際規格 ISO 10002適合宣言をする企業が増えているが、さらに包括的なCSR体系としてISO 26000が発行されている。その中核主題の1つには「消費者課題」としてサービス・支援・苦情解決などの顧客対応が含まれる。日本ではまだなじみの薄い規格だが、概要と利用方法を解説する。