ここでは月刊コンピューターテレフォニーからのニュース＆トピックスを紹介いたします。
ミライネクスト、コールセンター・サービス提供基盤に「フュージョン・クラウド」を採用
新製品・サービス 2012/08/31
通信／ネットワークのインフラやサービス、製品を提供するミライネクスト（大阪市淀川区、川田友也社長）は、SaaS型の営業支援型コールシステム「List Navigator.」の運用基盤としてフュージョン・コミュニケーションズ：東京都千代田区、相木孝仁社長）のフュージョン・クラウドを採用し運用開始した。
List Navigator.は、2010年に同社が開発したAsterisk技術とFUSION IP-Phoneを組み合わせて実装したコールセンターシステム。クラウド型で、安価に高機能なコールセンターを構築できることを訴求している。今回、各サーバーのフュージョン・クラウド上での運用試験を重ね、安定性を確認、サービス提供を開始したもの。
ニュアンス、音声仮想アシスタント「Nina」を発表
新製品・サービス 2012/08/31
. ニュアンス コミュニケーションズ ジャパン（東京都千代田区、西村哲郎代表）は、８月30日、モバイル・カスタマーサービスのアプリケーション向けに、音声仮想アシスタント「Nina」を発表した。既存のiOSやAndroidのモバイル・アプリケーションに、音声による仮想アシスタント機能を容易に追加可能となり、顧客のセルフサービス体験を飛躍的に向上させることができる。Ninaでは、ニュアンスの音声認識、音声合成、声紋認証、および自然言語処理（NLU）の統合テクノロジーをクラウドによるホスティングを通じて提供し、インタラクティブなユーザー体験を提供することができる。また、音声内容を理解するだけでなく、声の持ち主も認証できる。
. Ninaは、音声認識と声紋認証を１つの統合ソリューションとして組み込んだ音声仮想アシスタント・カスタマーサービス・アプリケーション。また、オープン・ソフトウエア開発キット（SDK）を提供する初のソリューションであり、音声仮想アシスタント機能を既存のモバイル・アプリケーションに迅速に統合できるようにしている。さらに、視覚的表示や音声合成のカスタム・オプションのインプリメンテーションなどを含め、導入企業が自社ブランドとして音声仮想アシスタント・サービスを提供できる。主な特徴は次の通り。
●「Nina音声仮想アシスタント」
. 音声仮想アシスタントとして、開発者が各自のアプリケーションに活用したり、提供されるソースコードを使って、「起動中」「休止中」「聞き取り中」「処理中」、あるいは「リクエストに返答中」などの視覚的表示などのカスタマイズを施したりすることができる。ニュアンスの従来の音声合成機能が含まれており、カスタム音声合成を開発することも可能（カスタム音声合成の開発費は別途必要）
●「Nina音声仮想アシスタントSDK」
. 音声仮想アシスタント機能を、迅速にiOSやAndroid対応のモバイル・アプリケーションに統合するために、３つのコンポーネントが用意されている。（１）NinaコアAPI：バイナリーAPIであり、音声認識、音声合成、自然言語処理（NLU）などのコアとなるクラウドサービスへのアクセスを提供し、モバイル・アプリケーションの開発によるコントロールとカスタマイズが可能。（２）Nina音声仮想アシスタントAPI：ソースAPIであり、モバイル・アプリケーション開発者による表示のカスタマイズや、音声認識、音声合成、タッチ操作など、すべての入力モードのコントロールが可能。（３）Nina参照設計：Nina音声仮想アシスタント・アプリケーションやNinaバンキング・アシスタントなど各機能のソースコードであり、あらかじめ設計されたテンプレートが用意されており、店舗、支払い、口座情報、およびその他バンキング関連の200を超す問い合わせ内容をサポート。開発者は参照設計を活用して、旅行、保険、小売、公的機関などに合わせて独自の音声仮想アシスタント機能を迅速に開発することができる
●「Nina音声仮想アシスタント・クラウド」
. Ninaには、ニュアンスの業界先端の音声認識、音声合成、自然言語処理（NLU）、インタラクティブ対話管理、そして声紋認証といった強力かつインテリジェントなサービスが、ニュアンスのホステッド・プラットフォームである「ニュアンス・オンデマンド」（ニュアンスのクラウドサービス）により提供されている。
. Nina音声仮想アシスタントSDKやクラウドサービスは、現在、米国、英国、オーストラリアで提供を開始しており、さらに日本語も含め、その他の言語も今年後半に順次対応していく予定。ニュアンスでは、プロフェッショナル・サービスを提供しており、「Nina」および音声仮想アシスタントのインプリメンテーションをサポートしている。
日本IBM、タワーレコードのワン・トゥ・ワンマーケティングを支援
ベンダー／SI 2012/08/29
. 日本IBM（マーティン・イェッター社長）は、店舗およびオンラインで音楽や映像ソフト、書籍、雑貨などを販売するタワーレコード（東京都渋谷区、嶺脇育夫社長）の顧客一人ひとりのニーズに応じたマーケティング実現に向け、同社の顧客管理システム「CRM PDCA推進システム」を導入した。システム構築は７月25日から開始し、このほど要件定義と設計を終え、８月20日から顧客中心のキャンペーン活動を管理するソフトウエア「IBM Unica Campaign」の導入を開始。新システムは９月下旬に稼働開始予定で、構築期間はわずか２カ月となる。
. タワーレコードでは、「タワーレコード・メンバーズ」と称するタワーレコード店舗およびオンライン共通の会員サービスを提供している。会員には、店舗とオンライン・ショップの両方でのポイント加算・利用や、会員限定クーポンの獲得、店舗商品を来店なしで予約できるなどの特典がある。今後、さらに顧客向けサービスを強化し、顧客一人ひとりのニーズを把握して顧客ごとに適切な手法でマーケティングを実践するワン・ツー・ワンマーケティングを実現するため、顧客管理システムを刷新することにした。
. 新システムに採用したIBM Unica Campaignは、データベースから対象となる顧客のデータを抽出し、一定期間内に対象顧客に提案やメッセージを伝え（キャンペーンの実行）、その成果を検証するまでを一貫して管理、サポートできるキャンペーン管理ソフトウエア。設計、実施、分析、改善のサイクルにより、顧客中心型のコミュニケーションを実現できる。タワーレコードの新システム構築においては、パッケージ・ソフトであるIBM Unicaを活用し、顧客データベースや商品データベースを新規に構築することなく、既存システムを活用する。既存のデータベースから会員データや商品データなどの必要データのみを抽出してUnicaに引き渡すため、データベース管理システム「IBM DB2」とx86サーバー「IBM System x3650」を活用して「中継システム」を構築。こうした手法をとることで、手組みやカスタマイズを要する際は通常半年以上かかる構築期間を、わずか２カ月に短縮できたという。
HDI、５つ星プログラムを発表
新製品・サービス 2012/08/28
.HDI-Japan（シンクサービス、神奈川県川崎市、山下辰巳代表）は、新しいサポートセンターの認証プログラム「HDI五つ星認証プログラム」を発表した。
.同プログラムでは、社内のマネジメント状況をオーディターが確認し、評価するもの。既存の「サポートセンター国際認定プログラム（SCC）」の基準をベースに対象センターでインタビューを行い、一定基準を超えている場合に付与する。具体的には、以下の５要素（49スタンダード）をベースに評価を行う。
・リーダーシップ
・方針と戦略（ビジョンミッション）
・従業員管理（ピープル）
・プロセスと手順（プロセス）
・サポート資源（テクノロジ）
.認証の基準は、各スタンダードごとに１〜４点の評価をし、全体平均が2.5ポイント以上、各要素の平均が2.3ポイント以上。サポートセンター認証のみの価格は１センターにつき89万円（認定証含む）。調査期間は２〜３カ月。有効期間は２年間（以降は再度要認証）。
.HDIが毎月実施している「問い合わせ窓口格付け調査で３つ星を獲得したセンターが認証された場合、５つ星獲得センターマーク（写真下）を利用できる。同プログラム発表の経緯について、同社山下CEO（写真上）は「従来の顧客視点の格付け調査に加えて、企業内部におけるプロセスなどの指標を新たに設けることで、企業や組織にとって付加価値を生み出すセンターを増やしていきたい」と説明した。
佐賀県、損保ジャパンコールセンターで「スタッフ養成講座」開設
その他 2012/08/28
佐賀県は雇用対策の一環として誘致したコールセンターの業務理解の促進を目的に、「コールセンタースタッフ養成講座」を開催する。
講座概要は、（１）コールセンターの全体像／働く人たちの役割／求められる知識やスキルの説明、（２）第一声の練習や聞くスキル体験ゲームなどの実践研修、（３）職場見学（損保ジャパン佐賀コールセンター）――で構成される。
日にちは8月29日（水曜日）、９月５日（水曜日）、８日（土曜日）、12日（水曜日）、15日（土曜日）、各回13時から17時まで。場所はアイ・フォレスト２階研修室（佐賀市天神3-15-1 どんどんどんの森公園内）、定員15名で、先着順に受け付ける。参加希望の方は0952-41-2561（損保ジャパン佐賀コールセンター室）まで連絡、受付時間は平日の９時〜17時。
インターコム、「LAPLINK ヘルプデスク」新バージョンを提供開始
新製品・サービス 2012/08/27
. インターコム（東京都台東区、高橋啓介社長）は、サポートセンターのPCから顧客のPC画面を共有し、直接ユーザー画面を遠隔操作してアプリケーションやPC上のトラブルなどの問題解決を図る、クラウド型リモートサポートソフト「LAPLINK ヘルプデスク」の新バージョンを９月３日より販売開始する。ヘルプデスクのサポート業務をさらに効率化する５つの新機能を搭載している。
. 今回のバージョンアップでは、とくに企業向けのユーザーサポートやシステムメンテナンスに便利な機能を追加した。新機能の１つである「マルチセッション」機能は、サポートやメンテナンス中の顧客PCの接続を維持しながら、同時に他の顧客PCへ接続を開始できる。企業内PCのメンテナンスでは、サーバーとクライアントなど複数台のPCで同時にトラブルが発生することがあるが、この「マルチセッション」機能により、１人のオペレータが顧客PCを３台まで同時に接続でき、瞬時に画面を切り替えて遠隔操作できるようになるため、サポート時間の効率化が可能となる（写真：オペレータ側管理者画面、オペレータ側操作画面）。ほかの新機能は以下の通り。
・「管理者権限がないPCのインストール」機能
企業利用のPCなどで、ソフトのインストール権限がないPCからサポートの問い合わせがあった際でも、PCの設定変更などを行うことなくソフトをインストールし、すぐにリモートサポートを開始できる。これにより、幅広いユーザーへのサポートが可能となる
・「マルチモニタ対応」機能
顧客が複数のモニタを使用している場合でも、そのすべての画面を共有し、サポートスタッフ側PC画面に表示させることができる。これまでよりも早く的確なサポートが可能となる
・「ファイル単位のユーザー許諾」機能
これまでファイル転送を行う際、顧客側では「ファイル転送」という機能を使ってよいかの承認しかできなかったが、ファイルごとにユーザーの転送許諾を取ることが可能になった。これにより、転送されたくないファイルの送信を防ぐとともに、きめ細かいサポートが可能となる
・「サポートセンタープログラムの設定ロック」機能
管理ツールの使用者に対してサポートセンタープログラムの設定操作を禁止する。これにより、設定変更する人を限定でき、社内サポートシステムの運用設定を統一・管理し、安定したサービスの提供が可能となる
. 利用費用は、９ライセンスまで１ライセンスあたり20万円／年、１万8000円／月、いずれも税別。初年度の販売目標は１億円。
オウケイウェイヴ、第４回「ソーシャルCRMカレッジ」開講
ベンダー／SI 2012/08/27
. オウケイウェイヴ（東京都渋谷区、兼元謙任社長）は、24日、ソーシャルメディアを用いて企業が顧客とのエンゲージメントを構築する「ソーシャルCRM」に関するセミナープログラム『ソーシャルCRMカレッジ』を開講した。
. 今回のテーマは「ソーシャルメディアで愛されるコミュニケーション戦略」。内容は２部構成で、前半は事例講演。サークルKサンクス、ロイヤルホールディングス、オウケイウェイヴのソーシャルメディア担当者が講師となって、それぞれ事例を交えながらソーシャルメディアの活用法を紹介していった。後半は、前出３社を含む６社のソーシャルメディア運用担当者が講師となって各テーブルをまわりながら質疑応答を行うテーブルディスカッションを実施。これからソーシャルメディアの活用を始める企業、すでに始めているが運用に課題を持つ企業などが、先進企業の取り組みからヒントを得ようと質疑応答が飛び交った。
富士通コミュニケーションサービス、大阪ソリューションセンターを開設
アウトソーサー 2012/08/24
. 富士通コミュニケーションサービス（東京都品川区、増田 潔社長）は、関西地区の事業拡大に向けて、大阪ソリューションセンター（大阪市北区）を2012年９月３日に開設する。
. 現在、同社は東京本社に営業統括機能を設置し、国内９拠点にサポートセンターを展開している。今回、従来から各サポートセンターで行ってきた顧客へのサポート業務機能に加えて、営業業務機能を備えた「ソリューションセンター」を、新たに大阪市に構築した。新センターの開設により、関西地区のクライアント企業に、事業の発展、競争力向上への貢献を図る提案を行い、関西地区における事業拡大を推進する構え。
ジェネシス・ジャパン、クラウド型サービスプロバイダー契約をKDDIと締結
ベンダー／SI 2012/08/22
. ジェネシス・ジャパン（東京都千代田区、和智英樹社長）は、22日、KDDI（東京都千代田区、田中孝司社長）と、ホステッド・マネージドサービスプロバイダー契約を締結したことを発表。これはジェネシスのソフトウエア・ライセンスを従量制の月額単位で提供する新たな契約形態で、通信キャリアなどのパートナー企業がクラウド型のサービス提供を行うビジネスモデルをサポートするもの。利用者は月額単位のサービスという形でジェネシスのソリューションを利用できるようになる。ジェネシス・ジャパンの通信事業者とのサービスプロバイダー契約は、今回が国内初のケースとなる。
. 現在、コンタクトセンターのシステムは、他のITシステムと同様、自社の管理下の設備にシステムを配備するオンプレミス型から、必要に応じて利用するオンデマンド化、クラウド／SaaS型などサービス利用への移行が進んでいる。背景には、IT資産のノンアセット化やコストダウン、柔軟なサービスを提供するためのシステム立ち上げ時間の短縮、マルチサイト展開における柔軟性、データセンターへのシステム配備によるBCPの実現などが挙げられる。今年７月に発表の「コールセンター白書2012」（リックテレコム刊）の最新調査結果によると、調査対象となった215社のうちクラウドサービスについては「すでに活用している」もしくは「リプレースの際、積極的に検討した」という企業が32％を占めるまでに浸透。これらの企業のうち、導入及び検討したクラウド機能として、PBXやCTIなどの基盤システムと回答する企業が50％を占めている。ジェネシスとKDDIは協力して、日本においても今後、さらなる拡大が予想されるクラウド型コンタクトセンター・ソリューションでの案件獲得を目指す。
. 今回の契約により、KDDIは、同社の通信・電話回線サービスに、ジェネシスをベースにしたコンタクトセンター・システム基盤をユーザーのニーズに応じてアドオンし、コンタクトセンターに必要とされる要素をすべて網羅した一気通貫したクラウド型のソリューションの提供が可能となる。既に同社では、インバウンド向けコンタクトセンター・ソリューション（ルーティング・レポーティング機能）の提供を開始し、ユーザー企業での稼働もスタートしており、将来的には、Eメール、ソーシャルメディア、バックオフィス業務連携など、ジェネシスのカスタマーサービス・ソリューションのサービスメニューに追加していく計画。
. ジェネシス・ジャパンの和智英樹社長は、「KDDI様と国内初となるホステッド・マネージドサービスプロバイダー契約を締結したことは、ジェネシスをご利用いただくユーザー企業様に、より幅広いシステムの選択肢を提供することとなります。各社のカスタマーサービス戦略に沿って、コスト、スピード、スケーラビリティの面からオンプレミスやクラウドを比較し、最適なソリューションが導入できるようになります。ジェネシスでは、柔軟性を高めた高度なソリューションをユーザー企業様に提供してきます」とコメントしている。
NECとNECインフロンティア、「UNIVERGE Aspire X」の機能を強化
新製品・サービス 2012/08/21
. NECとNECインフロンティアは、中小規模事業所向けのSIP対応IPキーテレフォン「UNIVERGE Aspire X」の機能を強化し、８月23日より出荷開始する。
. 今回は、従来から強化してきたセキュリティ機能を一層充実するものとして、IPカメラドアホンをUNIVERGE Aspire Xの内線収容機器のラインナップに追加。また、コールセンター向け機能を強化したほか、構内PHSシステムの内線子機登録を遠隔地からPCプログラミングで行えるようにするなど、メンテナンス機能の強化を図っている。具体的な機能強化は以下の通り。
１．IPカメラドアホンを内線収容機器に追加
. IPカメラドアホンを新たに内線収容機器のラインナップへ追加。UNIVERGE Aspire XのSIP内線として収容が可能で、従来はカメラドアホンの専用親機でしか確認できなかった訪問者の映像を、専用ビューアをインストールしたPC端末で確認できる。あわせて、NECインフロンティア製「SecureFrontia X」をはじめとした入退管理システムや電気錠と連動し、自席から訪問者確認と電気錠の開錠操作が可能になる。IPカメラドアホンの標準価格は５万5000円（税抜）で、2012年８月23日より出荷予定。
２．コールセンター向け機能の強化
. コールセンタ向けのACD機能を強化し、ラストコール・ルーティングに対応。同じ電話番号（同じ利用者）から再度電話がかかってきた際に、オペレータの待機時間などに関わらず前回対応したオペレータに着信させることができる。コールセンター利用者が前回対応したオペレータに直接着信することができるので、取り次ぎ業務の効率化とCS向上が期待できる。
３．メンテナンス機能の強化
. 従来、現場（ユーザー先）でしか行うことができなかった構内PHSシステムの内線子機登録を、遠隔地から行うことが可能。PHS子機の増設や故障時の交換の際に、現場を訪問することなくリモート作業で子機登録を完了することができる。これにより保守性が向上するとともに、現場作業が不要になることで、現場担当者、保守員とも作業効率化につながる。
４．その他の主な強化機能
. 外線着信時に、発信端末がFAXか電話かを判別して、自動的にFAX内線へ転送して着信させることが可能。少ない回線を有効活用でき、回線費用などコスト削減が図れる。また、従来４種類であったトーンパターンを８種類に倍増。着信識別ごとにトーンパターンを選択でき運用の幅が広がる。
. なお、今回の機能強化によるUNIVERGE Aspire Xシステム価格の変更はない。NECとNECインフロンティアは、UNIVERGE Aspire Xを年間２万システム販売することを目指している。
ジェネシス社、あいおいニッセイ同和損保をAPAC地区カスタマーサービス・ヒーロー・アワードのファイナリストに選出
ベンダー／SI 2012/08/20
. ジェネシス社は、８月21日から23日までオーストラリア・シドニーで開催するユーザー・カンファレンス「G-Force APAC 2012」にあわせた新企画「 カスタマーサービス・ヒーロー・アワード」のファイナリストとして、日本からあいおいニッセイ同和損害保険を選出した。
. 同アワードは、企業の顔として献身的に感動的なサービスを提供しているにもかかわらず、日の当たることの少ないカスタマーサービスやコンタクトセンターにおける「ヒーロー」や「ヒロイン」を探し出し、称賛することを目指している。男女問わずカスタマーサービスの前線で働く、多くのオペレータが対象で、今回が初開催にもかかわらず、APAC地区の８カ国から応募があり、顧客の生活に大きな影響を与えるような感動を呼ぶストーリーが数多く寄せられた。
. このうち、あいおいニッセイ同和損保における感動ストーリーは、昨年３月の東日本大震災の際に結成された特別対応チームに関するもの。同チームは、2011年４月６日からの２カ月間、震災や津波によって被害を受けた契約者からの保険内容に関する問い合わせなどを受け付けるチームとして活動。地震によって車が壊れたり、津波で車が流された契約者からの相談が多く、通常の相談以上に時間がかかるなど非常に難しい問い合わせに対応した。また、震災や津波によって親族を亡くしている契約者も多く、精神的にも非常に負担がかかる業務となった。しかし、被災者目線に立った対応をチーム一丸となって行った結果、自動車任意保険の問い合わせについては93.2％の応答率を維持し、被災者からも非常に多くの感謝の言葉を受けるなど、品質の高い感動的なサービスを提供した。
. ジェネシス社では、カスタマーサービス・ヒーロー・アワードのファイナリストを３社選出して「G-Force APAC 2012」に招待。会期中にメインステージ上で感動ストーリーを参加者に披露、投票によってカスタマーサービス・ヒーローのウイナーを選出する。
＜センター探訪＞ピーチ・ジョン
センター探訪 2012/08/20
「辞めてもまた採用すればいい」――人材が豊富な都会のコールセンターはこれでも成り立ちますが、なかなか人を集められない地方では人財流出は即、センターの崩壊を意味します。仙台市郊外でキャリアパスや公正な評価制度の構築など、モチベーションの維持・向上に注力し、人材確保を図るセンターを訪問しました。
同社は一見、華やかな業界、会社に思われますが、実際にお話しを聞くと地道な取り組みで人材管理を行っていることがわかりました。
＜今月のキーワード＞ソーシャル・リスニング
今月のキーワード 2012/08/20
＜今月のキーワード＞
ソーシャルリスニング
顧客の声を経営資源と捉え、商品／サービス開発や業務改善に役立てるVOC（Voice of Customer）活動。実践企業では、コールセンターの電話／Eメール対応データやユーザーアンケート、モニタ制度などによって集められたVOCを共有する仕組みや制度が整備されている。
昨年来、収集チャネルとして注目度を高めているのがTwitterやFacebookをはじめとしたソーシャルメディアだ。自社ユーザー、それも「わざわざ問い合わせや苦情を寄せてくれる顧客」からの声に偏っていた従来のチャネルと決定的に異なるのは、競合他社のユーザーや不満を持ちつつ使ってくれている顧客や何も言わずに離反してしまった顧客など、幅広い層のVOCが収集できる点にある。その活動を、「ソーシャルリスニング」あるいは「ソーシャルVOC」と呼ぶことが多い。
ITベンダー各社は、テキストマイニング技術を中核にした分析ツールを相次いでリリースしており、それもクラウドサービスとして安価に利用できるソリューションが中心であることから利用企業が急増している模様だ。
いいことづくめのソーシャルリスニングに見えるが、実際には弱点――クリアすべき課題もある。
現在、収集チャネルとして最も高い価値を見出されているのがTwitterだ。発信される情報のボリューム（件数）だけなら他のソーシャルメディアを圧倒しており、検索性／アーカイブ性も高い。ところが、実際に自社サービスや商品について検索してみると、投稿手順の手軽さゆえに「いい／悪い」「おもしろい／つまらない」など、単語の羅列に終始しているケースが目立つ。つまり、“理由”がわからないため、分析しても「ネガ／ポジ分析の域を出ない」という指摘があるのだ。専門家や先進事例のなかには「だからこそ、企業側から話しかけるアクティブサポートを実践し、その“なぜ”を聞くことが大事」と指摘する向きが強い。
そもそも、コールセンターで収集するVOCに高い価値を認められたのも、オペレータとの対話によって、より掘り下げた意見を聞くことができるためだ。Twitterに限らず、ソーシャルメディアにおけるVOC活動も、「コミュニケーション」が成否のカギを握っていることは間違いないといえる。
なお、２ちゃんねるに代表される従来型のフォーラムは、「あまりにも玉石混合すぎるうえに“石”の比率が高すぎる」という指摘がある。VOCとしての価値は割り引いて考えた方がよさそうだ。
セールスフォース・ドットコム、Salesforce Communitiesを発表
新製品・サービス 2012/08/16
.セールスフォース・ドットコムは、プライベート・ソーシャルコミュニティ構築ツール「Salesforce Communities」を発表した。同製品は、プロファイルやリアルタイムフィード、トレンドトピック、レコメンド、インフルエンス測定などのソーシャルネットワークの機能と、ビジネス情報ならびにプロセスをSalesforce環境で統合したもの。
.同製品の機能は以下の通り。?さまざまなカスタマーサービス・コミュニティ（知識ベース型、同僚支援型、エージェント支援型）を１つの環境に統合することで、より高品質で迅速なサービスを顧客へ提供することが可能。?パートナー、サプライヤー、代理店などとカスタムコミュニティを構築することで、シームレスな商談の登録、効果が実証済のセールスツールの共有、適切なエキスパートとのコラボレーションなどを通じて、売り上げ向上の促進が可能。
.主な特徴は以下３点。?Salesforce Platformプライベート共有モデルの枠内で、自社ブランドを冠したコミュニティを数分単位で迅速に構築、展開できる、?１つのIDから複数のコミュニティへシームレスにアクセス可能、?数人規模から数100万人のメンバーを有するコミュニティまで、スケールアップが簡単で、あらゆる規模のコミュニティをサポートする。
.2012年秋にパイロット限定版を配布、2013年後半に一般提供を開始する予定。価格は、一般提供開始時に発表する予定だ。
.Salesforce Chatter担当シニア・バイスプレジデントのダグ・ビューシャーは「今ほど企業にとってビジネスの中核に顧客を据えることが重要な時代はありません。Salesforce Communitiesによって、企業は物理的な壁を超えて、顧客やパートナーとこれまで以上に近い関係を築き上げることができます」とコメントしている。
「コンタクトセンター・アワード2012」、最終審査会進出企業８社が決定
イベント・告知 2012/08/14
コンピューターテレフォニー編集部およびイー・パートナーズが主催する「コンタクトセンター・アワード2012」の最終審査会進出企業（ファイナリスト）が決定した。参加企業間の相互審査（自社投票は禁止）と審査員の審査によって選出された企業は以下の８社。
チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー、サンスター、コクヨ、SBI証券、ヤマハ、ベルシステム２４、プラス ジョインテックスカンパニー、ディー・エイチ・エル・ジャパン。
上記８社は、９月11日（火）に東京・コクヨホールで開催する最終発表会で改めて取り組み内容をプレゼンテーションする。その後、審査員の審査によって最優秀部門賞が決定、表彰式も同日に行われる。
最終発表会は、申請企業以外も100名限定で参加可能（有償）。懇親会にも参加できる。詳細、申込みはこちら。
トランスコスモス、「ClickM@iler」にソーシャルメディア連携機能を装備
新製品・サービス 2012/08/10
.トランスコスモス（東京都渋谷区、奥田昌孝社長兼COO）は、メールマガジン配信ツールの「ClickM@iler（クリックメーラー）」に新機能を追加する。
.同製品は、「カレンダー形式の配信管理画面」「メールマガジン登録フォーム」「自社ドメインでの配信」「配信結果と属性のクロス分析」「個人情報へのアクセス権限設定」などの機能を備えたツールで、SaaS型／オンプレミス型の提供があり、オンプレミス型では既存の顧客データベースとの連携が可能。
.新たに追加する機能は、メール購読者が自身のFacebookおよびTwitterのタイムライン上に、メール内容を投稿する「ソーシャルメディア連携機能」だ。具体的には、ClickM@ilerで配信するメール本文内にFacebook・Twitterへのリンクボタンを設置できるようになる。メール購読者は、このリンクボタンをクリックしてFacebook・Twitterにログインすると自分のアカウントのタイムラインに受信したメールのタイトル（件名）、コンテンツが掲載されたWebページのURLを投稿できる。
.メルマガの開封率、クリック率、シェア数・ツィート数、Facebook・Twitter経由で新たにユーザー企業専用ページにアクセスした訪問者数なども計測でき、メルマガを起点とした情報の拡散状況をリアルタイムに確認できる。
.価格は無料、ユーザー企業専用Webページをカスタマイズする際には初期費用５万円〜、月額１万円〜となる。既にSaaS版の一部のユーザー企業に先行実装しており、オンプレミス型も含めた全サービスで、2012年10月に正式リリースを予定している。
電通イーマーケティングワン、「Campaign Commander」の提供を開始
新製品・サービス 2012/08/09
.電通イーマーケティングワン（東京都中央区、長濱薫社長）は、ブレインパッド（東京都品川区、草野�六房卍后砲閥╋函▲瓠璽�/ソーシャルメディアマーケティングを支援するプラットフォーム「Campaign Commander」の提供を開始した。
.同製品は、イーメールビジョン（英国、ニック・ヘイズCEO）の提供するデジタル・マーケティング・プラットフォームで、メールマーケティング支援システムと、顧客の反応を分析するシステムをクラウドで提供するもの。ブレインパッドはイーメールビジョンと2011年９月に日本国内の販売契約を締結している。
.特徴は、以下のとおり。
１.セグメンテーション／ストーリーテリング機能
複雑な計算式ではなく、直感的な顧客セグメンテーションが可能。
２. ソーシャルメディア対応
世界で主要な16種類のソーシャルメディアと連携し、プロモーションに組み込むことが可能。
３. SFA・ERP・CRM等のシステムとの連携
４. 世界19カ国、16言語におけるグローバル対応
.電通イーマーケティングワンは日本のCampaign Commanderの販売代理店であるブレインパッドとともにサービス提供を行う。また、電通イーマーケティングワンのソーシャルリスニングツール「eMSocial（エムソーシャル）」とのデータ連携など「協同でCampaign Commanderを活用したマーケティングサービス開発を実施することで、企業における生活者とのコミュニケーションの革新を目指す」としている。
日本ユニシス、データ統合分析・共有システム「TopicStation」を販売開始
新製品・サービス 2012/08/09
.日本ユニシス（東京都江東区、黒川 茂社長）は、ソーシャルメディア上のデータを分析し情報共有するシステム「TopicStation」を販売開始した。
.同製品は、「市場の声」と「売上データ」との比較分析機能を備えた統合分析・共有システムで、FacebookやTwitterなどのSNSや、クチコミサイト、ブログを始めとするソーシャルメディア、コールセンターの対話履歴、アンケートなどを自動収集して企業内での分析・情報共有を実現するもの。「市場の声」などの定性情報と業務システム（ERPなど）から取り込んだ「売上データ」などの定量情報を同じ時間軸で比較分析できる機能を搭載している。各機能は、Webパーツ化（部品化）した形態でも提供する。これらを業務システムに組み込むことで、既存の業務プロセスに取り入れることができる。
.主な機能は以下のとおり。
?ダイジェスト機能
複数のチャネルから取得したデータと、売り上げなどの数値データを一元管理し、ネガティブな話題の監視や実施したプロモーションに対する反響などを分析する。
?分析機能
ダイジェスト機能を詳細に分析。商品分類別、顧客の属性別、地域別などの属性別の傾向や、マップ形式での分析が可能。
?検索・集計機能
キーワードや顧客属性などを指定して、チャネル横断的に声情報を検索。また、作成したグラフは検索対象の絞りこみ（ドリルダウン）などの集計が可能。
.価格は、１サーバーライセンス500万円（税別）。今後３年間で50ライセンスの受注を目指す。同社は、2012年秋にTopicStationに英語テキストの構文解析機能、各種クチコミサイトのデータ収集機能などの追加提供を予定しており、「今後も、最先端のCRMソリューションを市場投入していく」としている。
プラスアルファ・コンサルティング、 「Twitter社が語る ソーシャルメディア活用の可能性」を開催
ベンダー／SI 2012/08/07
.プラスアルファ・コンサルティングは８月24日、都内で「Twitter社が語るソーシャルメディア活用の可能性〜プロモーション展開からソーシャルCRMまで〜」を開催した。
.はじめに、Twitter Japan セールスマーケティングマネージャーの小林哲男氏が「Twitter Japan が語るTwitter活用事例〜フォロワー獲得からプロモーション活用まで〜」を講演。「世界中のTwitter登録者数は2012年６月現在１億4000万人、毎日ログインするユーザーは50％強」と話し、ビジネス活用への有用性とそれを支援する同社製品群を紹介した。
.事例講演では、ニッセンマーケティング本部CRM推進部ソーシャルメディアチームの柿丸繁氏が登壇。「Twitterの顧客接点を最大活用したアクテイブサポートの現場とVOC活用」と題して同社がTwitterを導入するまでに至った背景やガイドラインと社内ルールの策定、実際の運用でのポイントなどについて説明した。
日本アバイア、スマホやタブレットPC対応のコンタクトセンター・ソリューション提供開始
ベンダー／SI 2012/08/07
日本アバイア（東京都港区、ロバート・スチーブンソン社長）は、タブレット端末やスマートフォンからの“ビジュアル対応”を実現するコンタクトセンター向けソリューションを提供する。
発表されたのは「Avaya One Touch Video」「Avaya Customer Connections Mobile」「Avaya Social Media Manager」の３製品。Avaya One Touch Videoは、ブラウザベースでコンタクトセンターのオペレータとビデオ（動画）を共有できるコラボレーション・ソリューション。従来のコラボレーション・システムと違い、専用のソフトウエアをダウンロードしたり登録作業は必要ない。ユーザー（顧客）はWebサイトを閲覧中にワンタッチで問い合わせ可能となる。また、チャットによるコミュニケーションやオペレータ側の画面共有も可能だ。顔を見せるか否かに関しても選択可能。活用シーンとしては、会員制のビューティカウンセリングや電化製品のアフターケアなどを想定している。
Avaya Customer Connections Mobileは、スマートフォン向けのカスタマーサービスアプリケーションで、IVRのコールフローを可視化する仕組みを提供する。音声IVRの弱点だった聞き逃しや聞き直しを解消するとともに、顧客は必要に応じてコールバック予約も可能なため接続品質／CS向上が期待できる。位置情報やプロフィールなども事前に把握することが可能となるため、一次対応完了率向上への貢献も期待できる仕組みだ。
Avaya Social Media Managerは、TwitterやFacebookといったソーシャルメディアの顧客の声をモニタリングし、あらかじめ設定したキーワードに基づいて最適な対応者（グループ）に振り分けるソリューション。今回、新たにYOU TUBE、Googleアラート、RSSフィードにも対応した。
ソリューションマーケティングUCソリューションマネージャーの山本 契氏は、「スマートデバイスによって多様化した顧客とのコミュニケーションに対応するには、コンタクトセンターも“スマート化”する必要がある。しかし、チャネルが増えると現場に負荷がかかるのも事実なので、（使い慣れた）既存のセンターの仕組みを活かしたまま、新サービスに対応したプラットフォームを追加できる仕組むを提案したい」と説明した。
札幌市、クラウド型システム「 BIZTELコールセンター」を採用
事例・ユーザー企業 2012/08/06
. 札幌市役所（北海道札幌市、上田文雄市長）は、PBX（電話交換機）にリンク(東京都港区、岡田元治社長）のクラウド型コンタクトセンターシステム「BIZTEL コンタクトセンター」を採用した。
. 札幌市は、2010年よりリンケージサービス（北海道札幌市、石田郁芳代表、以下LSI）にコールセンター業務をアウトソーシングしている。同センターでは、市民からゴミの捨て方などの日常生活に関する疑問から生命に関わる救急病院の案内まで幅広い問い合わせを受け付けており、１日あたり400件の問い合わせが寄せられている。
. 先般、LSIのコールセンター所在地である北海道電力管内で、電力供給が逼迫する2012年７月23日から9月中旬にかけて計画停電の可能性が持ち上がった。今回の新システム採用は、停電時の対応体制を整えるべく計画停電対象外地域である札幌市役所本庁舎内にバックアップコールセンターを構築したものだ。市は、計画停電に間に合わせ、コストも抑えるため、PBXの購入や内線工事が必要ないクラウド型のシステムを採用した。
ヤマトコンタクトサービス、鳥取市にコンタクトセンターを開設
事例・ユーザー企業 2012/08/06
. ヤマトホールディングス傘下でコールセンター事業を行うヤマトコンタクトサービス（東京都豊島区、石王丸竜一社長）およびヤマト運輸（東京都中央区、山内雅喜社長）は、2012年８月１日から鳥取市千代水のコンタクトセンターを稼働した。同社は、５月22日に同事業を助成する鳥取県及び鳥取市との間で協定書の調印式を行っている。
. 同センターでは、物流業務に付随するテレマーケティング業務や事務の代行業務を展開し、ヤマト運輸中国地方コールセンターの集約化を図る。
. 同社は、鳥取県鳥取市を選定した理由として、企業誘致に対する熱意と充実した助成制度優秀な人材の安定的な確保の２点を挙げている。
. 初年度は、150名を新規雇用し、2015年には250名まで雇用拡大を予定している。
NTTコムウェア、コンタクトセンター向けナビソフトに新機能追加
新製品・サービス 2012/08/02
NTTコムウェア（東京都港区、海野 忍社長）は、コンタクトセンターにおける顧客からの問い合せ内容に応じて最適なフローを表示し、コミュニケータの顧客応対業務をナビゲートするソフトウエア「ぷる２ナビ（ぷるぷるナビ）」に、統計分析やリアルタイム分析、PDF出力などの新機能を追加し、８月３日から提供を開始する。
ぷる２ナビは、2011年10月の販売開始以来、20社の顧客企業で利用実績があるナビゲートソフト。今回の機能追加は、既に利用している顧客企業の声や、営業活動を通じて寄せられたコンタクトセンター運用現場の声を取り入れ、利便性や操作性の向上を図ったもの。
主な新機能は次のとおり。
（１）統計分析･･･ぷる２ナビが蓄積している応対履歴データをフロー単位で分析することで、時間がかかるフローやタスク、ゴールまで至らないことが多いフローなどをグラフ化し、フローの改善活動をサポート
（２）リアルタイム分析･･･応対履歴データから、フローの使用状況の急な変化や、ゴール状況をリアルタイムに分析・グラフ表示することで、突発的な業務への対応フローや、トークスクリプトを戦略的・迅速に改善するなど、昨今のビジネススピードに合わせたセンター運営の実現をサポート
（３）PDF出力･･･ぷる２ナビで作成したフローや、タスクに設定された「確認事項」「会話のヒント」「トークスクリプト」の内容をPDFファイル化することで印刷を可能にした
提供価格は追加機能版も従来のライセンス料で提供する。ライセンス料は１ライセンス８万8000円（税抜き）。ライセンスはユーザー数や席数ではなく、同時にログインする数のみ必要。販売は10ライセンス単位。なお、既に導入済みのユーザーについては、今回の追加機能を無償バージョンアップにより利用可能。
CT編集部、「コールセンター白書2012」セミナー開催
イベント・告知 2012/08/01
コンピューターテレフォニー編集部は、７月31日、都内で「コールセンター白書2012」発刊セミナーを開催した。
コールセンター白書は、国内コールセンター運営企業を対象とした実態調査やコールセンター利用者を対象とした意識調査、地方自治体を対象としたコールセンター進出概況調査、アウトソーサーを対象とした市場調査、全国の求人誌や求人サイトから抽出した採用時時給調査などから構成したデータブックで、2003年の発刊開始以来、今年で10年目を数えた。
発刊セミナーでは、コンピューターテレフォニー編集部による掲載データの補足説明、データ提供しているミック経済研究所の亀井敬房氏による「CRM関連ITソリューション市場」の概況説明が行われた。さらに、コールセンター実態調査のなかから「ベンダーマネジメント」をとくに取り上げ、実際に業務委託している日本マイクロソフトのコーポレート ファイナンス アンド サービスイズ マイクロソフト グローバル アウトソーシングベンダーアカウントマネージャーの天野佳世氏、ネクソンの運用本部運用部 運用1室室長の石川奈緒氏に加え、プロシードのCOPC認定リード監査員の澤田哲理氏によるパネルディスカッションを実施。「規模の大小を問わず、委託先を決定するプロセスと業務のレビューの重要性」を再認識する議論が展開された。
なお、発刊セミナーは８月24日、大阪市の梅田・ティーオージー（大阪駅前第３ビル17階）でも開催する予定で、同日は「ビジネスKPI」をテーマとしたパネルディスカッションを実施する。詳細、申し込みはこちら。
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