プリンスホテル（東京都豊島区、小林正則社長）は、電話予約の利便性向上を目的に「プリンスホテル予約センター」の稼働を７月１日から開始する。
同社では、４月からWebサイトを全面リニューアル、７月には西武グループの会員組織のサービスを一新する。今回の予約センターの設置も利便性向上を図る一環と位置付けられている。
従来は、個々のホテルで対応していた予約窓口を一本化。24時間、日本語・英語・中国語・韓国語の４カ国語で対応する。同社では、「Webでは網羅できない鮮度ある情報やホテルを横断した提案などニーズに応える」としている。
なお、規模は約50ブース、130〜140名のスタッフを擁しており、同社によると「国内ホテル業界最大規模」という。

.　電通国際情報サービス（東京都港区、釜井節生社長、以下ISID）は、常陽銀行（茨城県水戸市、寺門一義頭取）のコールセンター「常陽ハローセンター」のシステムを刷新し、2012年５月より稼働開始したことを発表。同システムには、ISIDが提供する地域金融機関向け統合ソリューション「BANK・R（バンクアール）」の「コンタクトセンター」システムが採用されている。
.　「BANK・Rコンタクトセンター」は、大手都市銀行をはじめ、地域金融機関やネット銀行など約30行での導入実績を誇るマルチチャネル対応型統合CRMシステム。電話・FAX・メール・Web・モバイルなどのチャネルに対応し、統一されたプラットフォームで情報を一元管理することにより、インバウンド（問い合わせ・受注）／アウトバウンド（顧客の新規開拓に向けたキャンペーン活動など）およびテレフォンバンキングなどの銀行コールセンター業務を統合的にサポートする。さらに操作性やユーザービリティに配慮した画面設計により、オペレータ業務の効率化と生産性の向上を実現できる。
.　今回刷新した「常陽ハローセンター」のシステムは、インバウンドとアウトバウンドの機能を導入し、とくにアウトバウンド業務において、顧客属性に応じたオペレータの配置や、キャンペーンごとのキメ細やかなヒアリング項目の設定などが可能となっている。また顧客のプロフィール情報や過去の対応履歴などを一覧できる照会機能により、オペレータに必要な情報を素早く表示し、処理時間や業務負荷を低減するとともに、より質の高い顧客対応を可能としている。常陽銀行では、システム刷新を機にコールセンターの増強を行い、コア業務であるアウトバウンドでより効果的な預り資産やローンの推進活動を展開するとともに、新たなコールメニューを開発して契約率を高める活動にも積極的に取り組んでいく方針だ。

ジェネシス・ジャパンは、コンタクトセンターやカスタマーサービスの従事者を対象とした表彰制度「Customer Service Heroes Awards（カスタマーサービス・ヒーロー・アワード）」の募集を開始した。
同制度は、ワールドワイドのユーザーカンファレンス「G-Force」の開催に合わせたグローバル企画。同社では、その目的について「企業の顔として献身的に感動的なサービスを提供しているにもかかわらず、なかなか日の当たることのないカスタマーサービスやコンタクトセンターにおける“英雄”を探し出し、称賛することを目指す。男女問わずカスタマーサービスの前線で働く、多くのエージェント（オペレータ）が対象」としている。
ファイナリスト（最終選考進出者）には、G-Force APAC (８月21日〜23日、オーストラリア、シドニー）への往復航空チケット、現地でのホテル宿泊（２泊分）、G-Force APACのVIP入場チケット（１名分）がプレゼントされる。
応募に際しては、募集フォーマットに応じて以下の内容を記入する。（１）カスタマーサービスヒーロー・ストーリーの概要、（２）カスタマーサービスヒーロー・シナリオのアピールポイント、（３）他候補者にはないエントリエージェントならではの、優れたカスタマーサービス関連の差別化ポイント、あるいは感動的なストーリー。
申込みサイト（英語）から直接応募するか、応募用紙をダウンロードしたうえで事務局まで送信。自薦／他薦は問わない。締め切りは７月18日（水）、英語サイトからの直接応募は７月20日（金）。
応募用紙のダウンロード、事務局のアドレスなど、概要は以下のサイトに記載されている。
http://www.genesyslab.co.jp/genesys_library/event/event2012_06.html

アメリカン・エキスプレス財団とNPO法人エティックは、「第２回 アメリカン・エキスプレス・サービス・アカデミー」を都内で開催した。
同アカデミーは、社会起業家を対象としたサービスに特化した合宿形式の研修プログラム。約30名の有望な社会起業家が招待され、今回はそのうち過半数が東日本大震災の被災地復興に取り組むリーダーなどが占めた。
２泊３日におよぶ合宿では、講義と個人ワーク、オリエンテーリングなどを通じてサービスの重要性や基盤構築について学んだ。アメリカン・エキスプレス・ジャパン ワールド・サービス・ジャパンの萬年良子副社長も登壇、「カスタマー・エキスペリエンスへの挑戦」をテーマに講演した。
萬年副社長は、同社が創業時から掲げる「世界で最も尊敬されるサービス・ブランド」を目指した取り組みや姿勢について説明。ブランドを支える要素として、「商品・サービスの価値、ブランドへの思い、カスタマー・エクスペリエンス」の３つを挙げた。
カスタマー・エクスぺリンスに関しては、「チャネルを問わず、一つひとつの問い合わせが顧客との関係を築く貴重な機会。関わっている部署だけの問題ではありません」と強調。自らが管轄しているコールセンターを例に、「決まりきった受け答えではない人間味あふれた対応、社内の効果測定ではない顧客視点の効果測定、権限委譲された社員の存在」などをその実現のカギとして取り上げた。
とくに「その場で解決できるための権限委譲」の重要性を具体例を挙げて説いた。同社では、顧客視点の評価手法として通常の顧客満足度調査に加え、NPS（ネット・プロモーター・スコア：友人や知人への推奨度を10段階で評価する調査手法）を採用。その結果を即座に対応スタッフにフィードバックすることで「どうすればお勧めしてもらえるのかをそれぞれが考えます。また、それを実践するだけの権限を持たせることがポイント」（萬年副社長）と解説した。
また、「卓越したサービスとは、すべて“人”からはじまる」としたうえで、採用からトレーニング、適正な報酬、称賛（評価）といった人材育成のスパイラル構造についても言及した。

NECネクサソリューションズ（東京都港区、鈴木良隆社長）は、クラウドで使うグループウエア「わくわくオフィス」のオプションサービスとして、「データ保管」サービスの販売を本格的に開始した。
わくわくオフィスは、2010年にサービス提供開始したクラウド型のグループウエア。データをインターネット経由で遠隔地のデータセンターで預かるサービスで、運用するデータセンターはISMSの認定を受けており、同社では「安価で高品質なサービス環境を提供する」としている。特徴は以下の通り。
１．ISMS認証を受けたデータセンターでの運用およびSSL通信を行なうことにより、安心・安価に運用が可能
２．月額課金制のため手軽に導入可能
３．わくわくオフィスのBCPと連携。BCPオプションとあわせて利用すれば、事業継続対策も活用可能
４．データ保管の結果がいつでも確認可能
５．障害発生時にはメールで通知
６．重要なデータだけを選んで保管することが可能
７．差分ファイルのみを圧縮して送信することにより、転送にかかる時間が短縮
８．世代管理により、過去のある時点でのデータ復元が可能（最大7世代まで保管）。
最少10GB、最大１TB。いずれもオープン価格。今後３年間で2000社の利用を目標としている。

.　Web会議／Webコラボレーション／テレビ会議「SaasBoard」を提供しているニューロネット（東京都町田市、前川博文社長）は、新サービスで“顔の見える”コールセンター「もしもしConcierge」を発表、７月１日よりサービス提供を開始する。
.　もしもしConcierge、従来の顔の見えない電話型のコールセンターに対し、映像と音声でコミュニケーションできるコールセンターサービス。 利用者はスマートフォンでセンターのオペレータを呼び出し、お互いの表情を見ながら会話が行える。主要画面（機能）は「お客様スマートフォン画面」「オペレータ画面」 「管理者画面」「マイクロCRM」の機能を持ち、顧客履歴の表示や入力（メモ）ができる。また、オペレータへの顧客アサインを自動で行う「ACD機能」を持つ。通訳サービス、対面販売、受付サービス、窓口相談などの業務にフェイス・トゥ・フェイスでサービスできる新しいビジネス形態を提供できるようになる。
.　同サービスの初期費用は５万円。基本費用は月額３万円、オペレータ１席で月額１万8000円、マネージャー１席が月額３万円、サポート費用などで構成され、 最小構成オペレータ３席からコールセンターを運営できる。販売先として、ホテル、駅、空港、タクシー、などの「対面通訳」、生損保、化粧品などの「対面販売」、 旅行代理店のインターネット受付、銀行融資相談、証券の金融商品の「対面相談」、インターネット物品販売の「対面受付」などを見込む。なお、新サービス発表記念キャンペーンとして、2012年内に契約したユーザー企業には特典を用意している。

.　アドバンスト・メディア（東京都豊島区、鈴木清幸会長兼社長）は、2012年初夏より、スマートフォンやタブレット端末などに初期費用を抑え、かつ容易に音声認識機能を組み込んで利用できる企業向けクラウドサービス「AmiVoice Cloud」を本格展開する。
.　近年、あらゆるハードウエアにおいて、どのような環境でも誰もが操作できるユーザーインタフェース求められ、音声認識技術についての関心・認知が急速に高まりつつある。 同社は、スマートフォン、タブレット端末、スマートテレビなど、さまざまなデバイスに対し、音声認識による業務報告作成などのための文字入力や、CRM、SFA、グループウエアなどへの音声コントロール、音声Web検索、対話型アプリケーションなど、音声認識機能を幅広く利用するための、企業向けモバイル端末向けアプリケーション開発環境（SDK）の「AmiVoice Mobile Toolkit」ならびにクラウドサービスを提供する。また、金融・保険・製薬（MR）の各業界向け業務報告用の辞書、住所、人名、会社名も認識する辞書により、業界特有の用語、言い回しでも入力可能となった。特徴は以下の通り。
１．通信ネットワーク経由で機能する「DSR（分散型音声認識）方式」に対応し、導入企業にサーバーを準備する必要がなく、初期費用を抑えて容易に音声認識機能導入可能。※端末内で認識処理を行い、通信環境が不要な「スタンドアロ方式」の対応も可能
２．同SDKを利用することで、短期間かつ容易な開発環境を実現
３．豊富な導入実績とノウハウに基づいた精緻な技術コンサルティングを行うことで、ユーザー企業の目的に応じた音声認識の活用を実現
４．金融・保険・製薬など各業界向け専用辞書の提供により、「店舗」「填補」などの同音異義語の判別や業界特有の用語、言い回しに対応可能

. 富士通（東京都港区、山本正已社長）および富士通マーケティング（東京都文京区、古川章社長、以下FJM）は、中堅中小企業向け販売管理システム「GLOVIA smart きらら 販売」を2012年10月より提供開始する。同製品は、販売、購買、債権債務、在庫管理、外部取引連携など18種類の機能を標準装備したもの。
. 消費者ニーズの多様化や業態など、中堅中小企業を取り巻く環境は変化が激しく、基幹システムにはスピーディかつ柔軟に対応することが求められている。一方、業種や企業ごとに商習慣、業務フローが異なるためカスタマイズを必要とする企業が多く、バージョンアップの際は、再度カスタマイズが必要となることも課題だった。２社は、「これらの課題を解決するため、中堅中小企業のライフサイクルに沿った、柔軟で長く使えるパッケージとして、同システムを提供開始する」としている。
. 同製品の特徴は以下の通り。
（１）充実した機能を標準装備（販売、購買、債権債務、在庫管理など18種類の機能を標準装備）
（２）カスタマイズが容易（開発手順のナビゲーション機能や、部分的なプログラムの自動生成機能などを装備した専用開発ツールを活用）
（３）外部システムとの連携が可能
（４）クラウド／自社型などBCP対策に応じた、導入形態の選択が可能
（５）部門アクセス権限設定により、不正アクセスを防止
. 標準機能で１ユーザライセンス５万円から。販売目標は、今後３年間で1000社としている。

NECおよびNECフィールディングは、オフィスの節電対策を支援する省エネオフィスサービス「エネパル Office」および「エネパル PCパック」を強化、販売を開始した。
エネパル Officeは、オフィスや店舗の分電盤に、電力センサーを利用して空調機器、照明機器、およびコンセントに接続した機器の消費電力量を見える化し、省エネに向けた約600種類のアドバイスを管理者のパソコン画面に表示する機能を持つ。今回、省エネ自動制御機能を追加。あらかじめ設定した条件に基づき、空調機器や照明機器などの省エネ自動制御を実現した。具体的には、30分〜45分後の消費電力を予測し、設定したしきい値を超える前に、機器の自動ON/OFF制御が可能。また、設定した温度センサーの閾値に基づき、空調機器の温度制御もできる。さらに、環境パフォーマンス管理システム「GreenGlobe X」と連携することで、エネルギー、水、廃棄物、GHG（温室効果ガス）管理などに加えて、オフィスの消費電力量についても、環境パフォーマンス指標として一元管理できる。標準価格は機器費用65万3340円、年間運用費用52万3200円／年（見積もり例、SI構築サービス費別途）。
エネパル PCパックは、オフィスの一人ひとりのパソコンの消費電力量を見える化すると共に、利用者の行動パターンを学習してパソコンの消費電力を自律的に制御する機能を持つ。今回、従来のクラウドサービスでの利用に加え、イントラネット環境での利用が可能な「エネパル PCイントラパック」を新たに提供。自社内のサーバに構築することにより、企業ごとのセキュリティポリシーに合わせた多様なシステム提供を実現する。サーバーソフト　160万円〜（SI構築サービス費、ソフトウェア保守費別途）。

見た、知った、聞いた、買った、使った、奨めた――消費者がひとつの製品やサービスの購買・利用、そして継続に至るプロセスを“経験”と捉え、価値向上を図る。「カスタマーエクスペリエンス」は、CRMを進化・発展させるキーワードとして認知度が向上しつつある。
一般的には、顧客に対する訴求という観点からは以下の５つに分類される。（１）知覚経験価値（Sense）：視覚、聴覚、味覚、嗅覚、触感の五感を通しての訴求。ショールームやホームページ、そこでの音響効果など。（２）感覚経験価値（Feel）：顧客の感情に対する訴求。丁寧な話し方、接客など。（３）創造経験価値（Think）：顧客の知性や好奇心に対する訴求。商品／サービスのコンセプトや企業の理念など伝えること。（４）行動経験価値（Act）：行動、身体、ライフスタイルに対する訴求。（５）準拠集団（Relate）：集団、グループへの帰属意識への訴求。ユーザーグループ、ボランティア活動への参加など。
この考え方に基づくならば、顧客はWebサイトを見ているだけで経験を得ているということになる。もちろんコールセンターに問い合わせする行為も同様だ。そうした行動を通じて“事前期待”が形成され、実際に購買・活用した結果とのギャップが顧客満足／不満足となる。また、実際に利用した印象が顧客接点の対応でプラスにもマイナスにも“修正”される可能性も高い。
満足した顧客は継続利用、あるいは友人・知人へ推奨してくれる「プロモーター」となり得る。ソーシャルメディアの普及と拡大ですべての消費者が情報発信できるようになった現在、「たった１回の感動経験」を広めてくれるケースも数多い。言い換えれば、プロモーターの潜在数と波及効果は従来のいわゆる“上得意顧客”とは比較にならないほど拡大しているということだ。
TwitterやFacebookのタイムラインをつぶさに検証すると、かつての「これ、よかったら使ってみて」という類のクチコミだけでなく、「接客」に関するクチコミが多い。もちろん、ポジティブなものだけではなく、ネガティブなものを含めての話だ。つまり、顧客に感動経験をもたらし、プロモーターとなってもらうには製品の品質だけでなく、すべての顧客接点の対応品質を見直す必要があるということだ。店舗の店員、ホームページのユーザビリティ、DMや広告のデザインやコピー、コンタクトセンターの対応――とはいえ、事前期待とマイナスのギャップが生じるような“煽り”は禁物だ。その“経験”はあっという間に拡散し、一度ついたイメージを払しょくするにはさらに膨大な時間とコストを要することになる。
プロモーターの創出を目的とするならば、カスタマーエクスペリエンスに取り組んだ成果検証として最も適している指標は、ネットプロモーター・スコアだ。「この商品（サービス）を友人・知人・家族にすすめますか」という質問を11段階で評価してもらうもので、９、10をつけた顧客をプロモーターと定義する。実にシンプルだが、CS調査よりもロイヤルティ測定には適しているという見方が強い。

あくびを噛み殺しながら上司の話を聞き流す――朝礼や朝会には、そんなイメージがつきまといます。リクルート CS推進室の朝会は、現場スタッフが主導してモチベーションを高めるイベントを用意。
７月号の「センター探訪」では、ある１日の朝会をレポートします。
訪問した日は、「長音発声」を競い合っていました。それ以外にもストレッチやビジネスマナー講座など、多彩なコンテンツを“現場発”で考えており、まったく上層部からの押し付け感は感じられません。
「モチベーション向上に役立つ朝礼や朝会」の秘密をプロジェクトリーダーの鈴木めぐみさん、若林久美子さんにお聞きしました。

コンピューターテレフォニー編集部は、「コールセンター白書2012」を発刊すると同時に、東京・大阪で発刊記念セミナーを開催します。
コールセンター白書は、国内200社以上のセンター運営企業を対象とした実態調査、1200名の消費者を対象とした利用者意識調査、地方へのセンター進出概況調査と自治体誘致施策調査、主要アウトソーサー調査、採用時時給調査などを収録したデータマガジンです。2003年の発刊以降、10年目を数えます。
今年は、「実態調査」と同時に「ソーシャルメディア対応」に関する調査を実施、その結果も収録予定です。
発刊記念セミナーは東京会場が７月31日（火）、文京区の全国家電会館で開催。収録データの解説とともに、ITソリューション市場調査データをご提供いただいたミック経済研究所の亀井敬房氏による講演、ベンダーマネジメントをテーマとしたパネルディスカッションを予定しています。大阪会場は８月24日（金）、梅田・ティーオージーで開催。講演には情報工房 代表の宮脇 一氏が登壇、「ペルソナデザイン」のコールセンター活用について解説いただきます。
受講料はいずれも２万1000円（「コールセンター白書2012」付き・税込み）、白書無しの受講料は１万2600円（税込み）。白書の事前予約およびセミナー申込みは以下のURLで受付中です。
http://www.ric.co.jp/ct-japan/cch/

米セールスフォース・ドットコムとTwitter社は、戦略的グローバルアライアンスに合意した。
両社の協業によって、「Salesforce Radian6」のユーザー企業は公開ツイートをリアルタイムに取得できる「Twitter Firehose」へのフルアクセスが可能となる。具体的には、１日あたり４億を超えるツイートをリアルタイムに把握・分析可能となる。
Salesforce Radian6のシニア・バイスプレジデント兼ジェネラルマネージャーのマーセル・ルブルン氏は、「企業は毎日交わされている４億以上のツイートにソーシャルリスニングを適用して顧客のエンゲージメントを高めることができ、問題解決やフォロワーの拡大とともに自社ブランドの認知度を高め、ソーシャルエンタープライズへと変革することが可能となります」とコメントしている。

. 顧客満足度に関する調査・コンサルティング会社であるJ.D.パワー　アジア・パシフィック（東京都港区、アルバート・ラパーズ代表取締役、以下J.D.パワー）は、2012年コールセンター満足度調査の結果をまとめた。
. 同調査は、直近１年以内に企業のコールセンターに問い合わせをした一般消費者を対象に、企業のコールセンターに対する満足度を聴取したもので、国内では初の調査となる。今回は、2012年４月にインターネット調査を実施し、１万280人から回答を得た。調査対象となった業界は、パソコン関連メーカー、家電・電気製品メーカー、インターネットサービスプロバイダ、銀行、証券、生命保険、損害保険、消費者金融、クレジットカード、自動車メーカー、携帯電話事業者。
. 今後の再利用意向を聞く設問では、センターの利用満足度がとくに高い800点以上（1000点満点）の層の56％が「非常に高い」と回答した。一方、満足度が特に低い500点未満の層ではその割合が８％にとどまる。
. 最も総合満足度の高い業界は、損害保険だった。特に「担当者／オペレータ」の評価が他業界に比べて高く、「用件・要望に対する担当者／オペレータの配慮」「問題解決や対応に要した時間」の評価がトップ水準を示した。損害保険の担当者／オペレータが行っている対応実態を見ると、利用者の「名前を呼んでの挨拶」は33％（全体の実施率は25％）、「他に問題が無いかの確認」は64％（全体の実施率は58％）。J.D.パワーは、「損害保険業界は、担当者／オペレータによる高いレベルでの配慮や対応が、高い満足度を牽引している」と分析している。
. 平均以上の業界は、上位から損害保険、インターネットサービスプロバイダ、証券、自動車メーカー、銀行、生命保険、消費者金融。なお、損害保険業界のトップ３企業はAIU保険、三井住友会場火災、ソニー損害保険（アルファベット順）。
. J.D.パワーは、「コールセンターが顧客視点に立ったオペレーションを行い、顧客視点に基づく対応品質強化を目指すことは、既存顧客の維持や新規顧客の獲得といった企業活動において、重要な役割を担っていることが証明された」としている。

大手総合通信販売会社のニッセンは、Twitterを活用したアクティブサポートツールとしてプラスアルファ・コンサルティングの「カスタマーリングス」を導入した。
ニッセンは、マーケティング部門が中心となって運用するアカウントとは別にカスタマーサポート部門が運用するアカウント（@nissenCS）を開設、アクティブサポートを実践するとともに、両部門が連携する形でTwitterを運用している。
カスタマーリングスは、プラスアルファ・コンサルティングがもつテキストマイニング技術を応用したシステムで、VOC分析からアクティブサポートまで、幅広い機能を提供する。月額10万円（税別、初期費用別途）から利用可能で、約70社に導入している。

 .三井生命保険（東京都千代田区、山本寺央代表取締役社長）は、2012年８月下旬に東京都、千葉県、沖縄県のコールセンターへみずほ情報総研（東京都千代田区、井上直美代表取締役社長）の「音声認識ソリューション」を導入する。これは、今年度から３カ年を対象にした中期経営計画に掲げた「お客様への最高品質サービスの実現」を目的としたもの。
  .音声認識ソリューションは、アドバンスト・メディア（東京都豊島区、鈴木清幸代表取締役）の音声認識システム「AmiVoice」の言語モデルおよび各種アプリケーションを基盤に、みずほ情報総研が独自開発した「汎用音声認識保険言語モデル」「適用業務テンプレート」をAPIによって組み合わせた保険業界向けソリューション。主な機能は以下の通り。?顧客との対話をリアルタイムに可視化（テキスト化）?音声のキーワード抽出による重要事項説明支援（オペレータの業務画面にタイムリーで適切な説明事項を表示。さらに、オペレータが説明を終えた項目を画面上表示から自動削除する）?対話モニタリング（各オペレータの対話内容を、キーワード抽出による一括モニタリングが可能）。
  .三井生命保険のコールセンターでは、インバウンドとアウトバウンドを行なっており、インバウンドでは顧客の加入契約に関する相談および手続きを行い、アウトバウンドでは、契約内容の確認を促進している。双方合わせて年間36万人の顧客対応を実践中だ。同システムの導入による効果は、?顧客対応の品質向上（キーワード抽出により、オペレータによる重要事項の説明漏れを防ぎ、わかりやすく均質なスキルへ改善する）?企業品質の向上、機能強化（顧客の意見・要望をテキスト化、分析し、経営に活かす。品質管理部との組織連携による品質およびサービス向上を図る）としている。

 .アメリカン・エキスプレス・インターナショナル（東京都杉並区、ロバート・サイデル社長）は、世界11カ国で顧客サービスに関する意識調査を行った。今年で３回目となる同調査は、日本、米国、カナダ、メキシコ、英国、フランス、ドイツ、オランダ、イタリア、インド、オーストラリアの18歳以上の各国1000人、計11000人を対象に実施した。
 .日本を対象にした調査結果は以下の通り。
（１）顧客サービスに満足している人は半数以下
一般的な企業の顧客サービスについて「期待通り」と答えた回答者は全体の46％で、2011 年（49％）、2010年（56％）の過去２年間と比べて最も低い数値となった。
（２）「悪い顧客サービス」ほど伝播しやすい傾向
「顧客サービスが優れていると感じる企業に、他社より高い金額を支払っても良いか」という設問に「はい」と回答したのは53％で、平均で「９％高い金額を支払う意思がある」としている。また、37％が過去に高い金額を支払ってリピートしている。
「顧客サービスの経験を何人に話すか」という設問では、「良いサービス」は平均８人、「悪いサービス」は平均11人という回答だった。また、悪いサービスについて80％を超える人が「いつも」（42％）もしくは「時々」（40％）人に伝えると回答した。
（３）ソーシャルメディアのユーザーには高い消費意欲が見られる
過去１年間のソーシャルメディア利用有無と消費意欲を比較した。「良いサービスを提供されたという理由で、他社より高い金額を支払った経験があるか」という質問に対して、ソーシャルメディア利用経験者が58.4％、非利用者が31.1％、「顧客サービスが優れていると感じる企業に、他社より高い金額を支払っても良いか」との質問に「はい」と答えたのは利用経験者が70.1％、非利用者は47.8％。
（４）「悪い顧客サービス」を経験した時に取る行動
顧客サービス担当者に腹を立てた時に取ったことのある行動について最も多かったのは、「店を立ち去った」（27％）。なお、米国、英国、カナダは「上司と話がしたいと主張した」、フランスは「他社に乗り換えると主張した」、ドイツは「顧客サービス担当者に名前を教えるよう求めた」との回答がそれぞれ最も高かった。
  .今回の調査結果について、同社の日本社長であるサイデル氏は「消費者が、サービスへ高い期待を持っていること、企業がその期待に応えてくれていないと感じていることが明らかとなり、優れたサービスに対しては上乗せした対価を払う意思があることがわかりました。これにより、企業は、卓越した顧客サービスが競合他社との差別化ポイントになることを確信するでしょう」としている。
  .青山学院大学経営学部マーケティング学科の小野譲司教授は「日本の消費者が企業に求めるサービス水準は、他国に比べて相対的に高いと、よく取り沙汰される。サービスに対する消費者の期待は、より具体的なクオリティ、つまり、仕草、態度、振る舞いから、型、順番、間、空気、文脈にいたるまでのプロセス面にも向けられている。どんなサービスをしたかだけでなく、どのようにサービスをしたかが問われるという意味で、必然的に要求が細かくなる」と話した。

.　高品質音声合成エンジンAITalkのエーアイ（東京都文京区、吉田大介代表）と、ヒューマン・コンピューター・インタラクション（HCI）NetPeopleのイナゴ（東京都港区、ロン・ディカールアントニオ代表）は業務提携契約を締結することに合意した。
.　現在、非常に多くの情報が氾濫する中、本当に求める情報を自然に手早く検索する手段が注目されている。また、Siriなどの登場により音声対話型アプリケーションが急速に一般市場に普及しはじめている。この分野において、エーアイの持つ人間的で自然な音声合成技術を、イナゴの会話文から最適な検索結果を絞り込む独自機能「mia powered by netpeople」に搭載することで、より精度が高く、ユーザービリティの高い音声対話型エージェントアプリケーションを開発することを提携の目的としている。なお、音声対話型エージェントアプリケーション「mia powered by netpeople」はGoogle Playにて、無償配布が開始されている。
●ダウンロードURL：https://play.google.com/store/apps/details?id=jp.co.inago.netpeoplea

.　トランスコスモス（東京都渋谷区、奥田昌孝社長兼COO）は、CRM分析・コンサルティングを専門に行う100％子会社、トランスコスモス・アナリティクス（東京都渋谷区、河野洋一社長）を2012年５月２日に設立、同年８月より営業を開始する。
.　昨今の、企業と顧客を結ぶ接点が複雑化・多様化する市場環境下では、ダイレクトセールスの強化による顧客の維持・拡大が、企業にとっての最重要課題となっている。半面、ITの発達によって増大した莫大なデータである「ビッグデータ」分析やソーシャルメディアの台頭で重要視されている「ダブルファネルマーケティング（図参照）」の実施、これにより得られる効果測定など、企業がとるべき施策も肥大化・高度化している。トランスコスモスは、2002年にCRM分析・コンサルティングの専門組織を設置し、いち早く調査・分析ビジネスに取り組んできた。2006年には、The 2006 Contact Center World Awards 世界大会で最優秀賞を受賞するなど、コールセンターに集まる顧客の声（VOC）分析で実績を重ね、現在ではコールセンターのみならず、インターネットプロモーション／Webサイト／ソーシャルメディア運用などで得られる、あらゆる顧客の声（VOC）や顧客の行動情報を収集し、CRM分析サービスを提供している。しかし今後、企業が売上拡大を目指すうえでCRM分析がこれまで以上に必要不可欠な活動になる一方で、人材市場ではデータサイエンティストの不足が予測されている。このような企業のCRM分析ニーズの高まりに応え、クライアント企業の顧客資産の最大化を加速させるための専門会社としてトランスコスモス・アナリティクスを設立した。注力する点は以下の通り。
●研究開発のスピードをあげ、独自の分析メニューを強化
顧客満足度をベースに購買行動／心理をモデル化し、独自の顧客資産価値指標を開発。ダブルファネルをカバーする、調査・分析サービスメニューを整備。CRM活動で収集されるビッグデータをハンドリングする技術の保有
●KPO（Knowledge Process Outsourcing）市場攻略の要となる、アナリスト集団を育成
分析専門企業としてのブランドを創造し、若手アナリストの採用力を強化。長期的な育成プログラムで人材育成、生産力を強化。現在60人のアナリストを、2016年度100人に増加

.　DIOジャパン（愛媛県松山市・東京都中央区、小島のり子代表）は、二戸市にある「にのへ情報オフィス」内に、岩手県で５拠点めとなる二戸コールセンターを設立。今年６月から、同市ならびにその周辺地域の被災地離職者を対象として50人規模の雇用支援事業を行う。
.　二戸コールセンターは、同社の東北地方の他拠点と同様、雇用支援と併せて、地場産業の活性化による被災地復興を事業目標に掲げており、地元の企業や団体と協業し、インターネットやテレマーケティングを活用して水産物や農産物などの地場産品の販路拡大を推進するなど、地場産業の６次産業化に寄与するべく、地域協業型の多様な事業を展開する計画。
.　６月中旬よりスタッフ（オペレータ）の募集を開始し、初年度50名の新規雇用を予定。震災による離職者が多いことを踏まえて、職歴や経験にこだわらずに雇用し、PC操作や電話応対などコールセンター業務に必要なスキルを身につけられるよう充実した教育・研修プログラムを用意する。また、一定のスキルを習得した後は、DIOジャパンの主力サービスであるホテルや旅館などの宿泊予約受付業務におけるOJTを中心として、オペレータとしてのより高いスキルを習得していく。
.　コールセンターは、製造業などに比べて比較的短期間に操業が可能なことから、DIOジャパンは、経営戦略の一環として、いちはやく被災地の雇用支援事業に着手。昨年６月に宮城県登米市に東北創造ステーションを設立したことを端緒に、岩手県盛岡市、洋野町、奥州市、一関市に拠点を展開している。

「コールセンター／CRM デモ＆コンファレンスin大阪」、明日６月12日（火）からマイドームおおさかにて開幕します。
12日は、「RICコールセンター・キャンパス 実践研修講座」の５講座のみが同会場８階にて行われます。「センター長のためのマネジメント入門講座」「“きくスキル”体得講座」「クレーム対応講座（基礎／上級の２講座）」「レポート作成講座」で、いずれも当日受付も可能です。
13日、14日は展示会および各種コンファレンス／セミナーを開催します。基調講演はいずれも残席わずかです。事前登録をお忘れなくお願いいたします。
14日開催の特別コンファレンスは、「コンタクトセンター・アワード2011」受賞企業のベネッセコーポレーションおよびリクルートのプレゼンのほか、「コンピューターテレフォニー誌」に掲載した事例４社（日東エネルギー、長寿乃里、日本マイクロソフト、ファミリマート）の記事をアビーム コンサルティングの秋山紀郎プリンシパルが独自の視点で分析。それを素材に、豊富なコンサルタント経験を持つイー・スマイルの齊藤 勝代表と取材を担当したコンピューターテレフォニー編集部、ベネッセコーポレーション、リクルートの担当者を交えコールセンター業務改善のポイントを検証します。
事例＆ソリューションセミナー、ワークショップ、トレンドテーマセミナーなど、その他無料セミナーも盛りだくさん。マーケティング・テクノロジーセミナーも開催します。
ご来場の際は、事前登録をお忘れなきようお願い申し上げます（デモ＆コンファレンスのページ左上「来場事前登録はこちら」）。

テレマーケティング・アウトソーサーのプロブリッジ（東京都渋谷区、新川哲平社長）は、６月１日に「品川コンタクトセンター」を開設した。
同社は、官公庁や企業をはじめとするコールセンター事業が順調に推移しており、特にスマートフォン向けアプリケーションやソーシャルゲーム、ECサイトのサポートや問合せ業務が拡大、新センターの開設に至ったもの。同センターでは、クラウド型インバンドコールセンターシステムに加えオートコールが可能なアウトバウンドダイヤラーも導入した。
品川センターの開設によって、同社が展開する総席数は約350席に拡張。今秋には新たに100席規模のセンター新設を予定している。

　テクマトリックス（東京都港区、由利 孝社長）は、製薬会社の「くすり相談室」向けCRMシステム「FastHelp Pharmaceutical Edition：略称 FastHelp Pe」新バージョン4.13の販売を６月20日から開始する。提供形態はライセンス販売とクラウドサービス。価格は別途問い合わせ。
　FastHelp Peは2004年の初版リリース以来、多くの製薬会社で利用されている。新バージョンでは、同社の汎用CRMシステム「FastHelp４」の最新機能を搭載。さらに、FAQシステム「FastAnswer」との連携強化を行うことで、FastHelp Peに蓄積されたFAQ情報をタイムリーにWebに公開することができ、病院など外出先でのスマートデバイス（スマートフォン、iPad）などを利用したMR支援FAQとして活用することが可能となる、としている。
　主な特徴は次のとおり。
・ドクター、病院、薬局、担当MRの一元管理
・MR／問い合わせ元との密な連携
・マルチチャネル対応
　また、主な機能としては、セルフカスタマイズ機能、ワークフロー機能、危機管理機能、FastAnswer連携機能、データ管理機能、定型帳票出力機能、クロスレポート機能、トークスクリプト機能、HTMLメール機能、メール反響分析機能、SNS自動受信機能、アカウント管理機能、LDAP認証連携機能、CentOS/PostgreSQL対応、など。

. NECネッツエスアイ（東京都文京区、山本正彦代表）は、サービス事業強化の一環として、テクニカル・コンタクトセンターおよびオンサイトサポートサービス（訪問サポート）を手がけるキューアンドエー（東京都渋谷区、金川裕一代表）へ資本参加し、同社の株式を約22％取得した。
. 資本参加の狙いは以下３点。（１）アウトソーシングおよびクラウド型事業の拡大（２）キューアンドエーのテクニカルコンタクトセンター活用による同社サービス基盤の強化（３）キューアンドエーの人的BPOを活用した新サービスの創造。キューアンドエーとの資本提携は、2010年12月の第一アドシステムの子会社化、2012年４月に締結したもしもしホットラインとの業務提携に引き続き、サービス事業拡大戦略の一環として実施するものだ。
. キューアンドエーは、自社運営のコンタクトセンターおよび訪問サポートを通じて、ICTデジタル製品に関連するトラブルから利活用方法まで広くサポートしている。
. NECネッツエスアイは、今回の資本提携により、サービス事業のさらなる強化を進め、中長期的な事業拡大を図っていく方針だ。

. 日本航空（東京都品川区、植木義晴代表）は、同社ホームページにライトナウ・テクノロジーズ（東京都港区、：桑野順一郎カントリーマネージャー）のクラウド型コールセンター・システム「RightNow CX」を導入する。
. RightNow CXは、企業がWebセルフサービスやSNSに対応したクラウドベースのプラットフォーム。電話やメール、チャット、スマートフォン、モバイル・タブレットなど、多くのチャネルとデバイスに対応し、統一プラットフォームで問い合わせ対応と顧客情報の管理を行う。
日本航空は、「カスタマー・エクスペリエンス（顧客経験価値）を向上させるとともに、顧客対応コストの適正化を図るために、採用した」としている。
. 具体的な採用の狙いは、以下３点。（１）人工知能を搭載したナレッジベースが、Web上で顧客の欲しい情報を提供し、自己解決を支援する（２）VOCを収集・分析し、タイムリーに顧客が求めている情報を提供する（３）さまざまなチャネルやデバイスに対応することで、顧客の環境や状況に応じた情報を提供する。

. ヤマトマルチメンテナンスソリューションズ（東京都江東区、金井宏芳代表、以下YMM）は、５月29日、メーカーのお客様相談室を対象とした「返品・交換サポートサービス」の販売を開始した。
. 同サービスは、YMMのWebシステムとヤマト運輸の宅急便配送・回収ネットワークを活用したサービスで、顧客はクラウド環境で利用できる。
. サービスおよび機能は、回収と同時に消費者に商品を渡す「同時交換」、Web上での回収依頼／回収状況確認、回収時の記入済み配送伝票／梱包資材の提供などがある。
. 価格は、初期登録費用５万円、月額サービス基本料金１万円で、その他サービス利用料金および運賃がかかる。

. 日本生命保険（大阪市中央区、筒井義信代表）は、保険契約情報の管理と、営業担当者が契約者に対して適切なサービスを提供するための営業活動をサポートするシステムを、セールスフォース・ドットコム（東京都港区、宇陀栄次）のソーシャルエンタープライズプラットフォーム「Force.com」上で開発し、稼働を開始した。
. これは、1500以上の支社および約100店舗の保険手続き・相談窓口であるニッセイライフプラザが活用する保険契約を管理するとともに、顧客別に最適化したプラン情報などを営業担当者に提供するシステム。全国7000名の内務職員と営業担当者が利用する。従来、紙でやり取りしていた契約情報や個人で管理していた営業情報をForce.com上に集約し、リアルタイムに一元管理する。
. 同社は、開発を進めていた基幹システムの本格稼働とほぼ同時期に、フロントシステムとしてForce.comの採用を決定し、約1カ月で構築した。これにより、「業務の効率化と顧客へのきめ細かなサービスの提供をする」としている。

. アイティフォーは、通話録音のパッケージソフトウエア「ナイス・インタラクション・マネジメントR4.1」を販売開始した。同製品は、2006年に販売開始したナイスパフォームの後継品。新たに追加したのは、EメールやSNSなどテキスト情報の収集・分析を行うSNS対応、通話の録音をエージェントが一時停止できる「PCIコンプライアンス」通話内容をリアルタイムで分析し、エージェントのPC画面へ次々と指示を出す「リアルタイムインパクト」など。
. その他の主機能は以下。
・録音内容を、日次、架電者、発着信番号などで条件検索／再生
・対話からNGワードや顧客の感情などを分析
・オペレータが入力した顧客ステータスに適したシステムを自動で立ち上げ
・複数のシステムを一元管理
. 近日中に、ユーザーが事業拡大に応じて従量制で課金できるライセンス体系を発表する予定。価格は、100席のコンタクトセンターで税込1000万円から。今後１年間で50セットの販売を目標とする。

サイボウズ（東京都文京区、青野 慶久社長）は、クラウド型新サービス「メールワイズ on cybozu.com」のベータ版の提供を開始した。
同製品のパッケージ版は、導入社数2,000社を超えるメール共有ソフトウエア。今秋から同社が開発したクラウド基盤（cybozu.com）上での提供を正式スタートするが、それに先駆けてベータ版提供をスタートしたもの。
代表メールアカウントなど、企業アカウントを複数人で運用している際にありがちな対応洩れなどを防止することができる。クラウド版はサーバーの用意などが不要で、申し込みから10分程度で利用できる。

.　プラスアルファ・コンサルティング（東京都港区、三室克哉代表、以下PAC）は、企業からの相談が急増しているソーシャルメディア活用を広く支援するために、同社が開発しているアクティブサポートシステム「カスタマーリングス」の無償トライアル版の提供を６月１日より開始する。
.　カスタマーリングスは、PACが持つ業界トップクラスのテキストマイニング技術を応用したシステムで、主にTwitterのつぶやきをリアルタイムに検索して商品や企業のイメージの評判を把握することができる「ソーシャルリスニング機能」と、Twitterを使った顧客サポートを行うことができる「アクティブサポート機能」の両方を搭載した国内初のアクティブサポートシステム。今回のトライアルは、先着100社限定で、カスタマーリングスの持つTwitterの投稿管理からアクティブサポート、ソーシャルリスニングまでの機能の一部を無償で提供する。ツールの提供は年内を予定している。
.　同社は、「無償トライアル版の提供により、より多くの企業でソーシャルメディア活用にチャレンジしやすくすることで、企業と生活者の新しい関係構築を積極的に支援していきます」とコメントしている。

.　アウトソーサー大手のテレマーケティング ジャパン（東京都新宿区、林 純一社長）は、2012年７月１日より、社名を「株式会社 テレマーケティング ジャパン」から「株式会社TMJ」に変更することを発表。