ここでは月刊コンピューターテレフォニーからのニュース＆トピックスを紹介いたします。
クレーム対応支援サービスに特化した、クレームサポート社が設立
アウトソーサー 2011/07/29
. クレームサポート（福岡市、千原秋子社長）は、企業が行うクレーム対応を支援する会社として2011年７月に発足した新会社。企業に代わってのクレーム訪問代行や、クレーム責任者電話対応研修およびクレーム初期対応研修を通して社内のクレーム対応スペシャリスト育成を支援する。特徴として『クレームのプロ集団』をコンセプトに、10年以上にわたりクレーム対応の最終責任者を経験してきたスペシャリストを擁している。
. 一般的に、クレーム対応のエキスパートを企業で採用すると年間700万円以上の人件費がかかると言われるが、同社サービスを活用することで半分以下の経費でエキスパートによるクレーム対応が実現でき、また３年後には社内にクレーム対応スペシャリストを育成することも可能という。「教科書や机上論でのノウハウではなく、1000件以上のクレームに対応した経験に基づく、現場に生かせるノウハウを伝承します。“高い研修費用、低い研修成果”というリスクを回避するため、トライアルでの無料研修も実施します」と説明する。
主なサービス内容は、【クレーム訪問代行】対面交渉・電話交渉など、【クレーム対応研修】クレーム未然防止研修・責任者対応研修・訪問対応研修など、【クレームコンサルティング】クレーム対応相談・クレーム体制構築サポート・クレーム対応マニュアル作成サポートなど。詳細は、http://www.kureimu.com/ を参照。
NTTコミュニケーションズ、VOC分析サービス「Bizマーケティング Buzz Finder」提供開始
新製品・サービス 2011/07/28
. NTTコミュニケーシュンズは、ソーシャルメディア上に流れる『顧客の声』分析サービス「Bizマーケティング Buzz Finder」を７月27日より提供開始した。既にリリースしているTwitter/Facebookクライアント「CoTweet」に「Buzz Finder」を加えることで、単なる応対だけでなく、企業がソーシャルメディアを活用したCRMやマーケティング活動を展開するために必要なプラットフォームを提供していく。
. 現在、国内でのソーシャルメディア利用者数は急速な成長を遂げている。また、ソーシャルメディア上の会話の約35％は、企業やその商品・サービスに関しての愛着、質問、苦情、キャンペーンへの反応、新製品のアイデアや要望などといわれている。企業にとって、こうした「顧客の声」は無視できない存在となっており、これら貴重なメッセージを収集・分析し、素早く対応していくことが求められている。今回提供したる「Buzz Finder」は、Twitter、ブログや検索キーワードなど、ソーシャルメディア上をリアルタイムに流れる顧客の声を傾聴・分析・洞察し、企業のCRMやマーケティング活動を支援するクラウドサービス。分析結果は、「顧客ニーズの変化の把握」「風評被害への対策」「新商品の開発」「ブランド価値の向上施策」「広告宣伝やPRの効果測定」などに活用できる。
. 主な機能と特長は、（１）Twitter、ブログや検索キーワードのトレンドを分析、（２）クチコミが好意的か否定的かを高精度に分析し、一覧表示、（３）顧客の興味を深く把握する関連語分析――など。利用価格は、初期導入費用が５万2500円（税込）で、１IDあたりの月額利用料金は５万2500円（税込）から。
トランスコスモス、BPOセンターのインフラに仮想化技術を導入
アウトソーサー 2011/07/27
. トランスコスモス（東京都渋谷区、奥田昌孝社長兼COO）は、オフショアで日本語対応のコールセンター、BPOサービスを提供する子会社、トランスコスモスタイ（以下、バンコクセンター）のインフラに、デスクトップ仮想化（VDI：Virtual Desktop Infrastructure）技術を導入した。この仮想化技術導入により、情報漏えい防止、BCP対策とあわせて省電力化も推進する。
. VDIの仕組みを活用することで、物理サーバー上の仮想環境を利用して複数のOS（仮想PC）を起動し、アプリケーションを仮想PC上で実行、画面イメージのみをシンクライアント端末などのクライアントPCへ転送し、業務を行う。これにより、業務データは各クライアントPC側での保存が不可能となり、許可されたデバイスのみを受け付けるなど、情報に対し非常に高いセキュリティが保持できる。また、セキュアで耐久性の高い環境にあるデータセンターにシステムを設置することで、災害などでクライアントPCに問題が起きても、サーバーからのOS・アプリケーションの提供により、素早い復旧が可能となり、BCP対策にも有効となる。
. 同社では、既にクライアント企業のサーバーとバンコクセンター（オペレーション拠点）、トランスコスモス沖縄IDC（データセンター）をGlobal IP-VPNで結び、VDIを活用したセンター構築を行い、サービスを提供している。この場合、日本とタイ間のネットワーク構築コストについても、VDIを活用することで、通常の専用線利用より安価に提供することが可能となり、導入コストを含めたインフラ・保守・運営などのコストを30％以上削減している。
ビーウィズ、韓国製通話録音システム『Voistore』を導入
アウトソーサー 2011/07/27
. アウトソーサーのビーウィズ（東京都新宿区、遠藤克彦社長）は、伊藤忠テクノソリューションズ（東京都千代田区、奥田陽一社長、以下：CTC）より、通話録音システム『Voistore』を導入した。
. 現在、コンタクトセンターでは、音声データを単にエビデンスとして録音するだけではなく、テキスト化し分析することでマーケティングや顧客サービスを向上させるなどの活用が進んでいる。同社は、コンタクトセンター運営における多数の経験とノウハウを活かし、常に顧客満足度の向上を追求することでコンタクトセンターのプロフィット化実現を目指している。そのため、運営コストを最適化しつつ、顧客の声（VOC）を活かす仕組みが必要となっていた。そこで、2009年秋から通話録音システムの導入検討を開始、音声データと分析システムとの連携が容易であり、操作性やサポートに優れる通話録音システムとしてVoistoreの新規導入を決定した。長崎のコンタクトセンターをはじめ、全国のコンタクトセンターに順次導入を開始し、2011年４月には約700ライセンスを導入している。
. 同システムの導入により、通話録音システム構築に関わる社内コストが約３割削減し、録音された音声の聞き起こしなど（音声検索）に費やす工数でも約３割のコスト削減を実現している。また、業務改善のPDCAサイクルが加速し、コンタクトセンター業務を受託したユーザーからの問い合わせに対して迅速な回答が可能になった。同社は、今後もシステムの増設を計画しており、年内には1000ライセンスを超える規模となる予定だ。
KDDIエボルバ、ニスコムビジネスサポートを子会社化
アウトソーサー 2011/07/27
. テレマーケティング会社のKDDIエボルバ（東京都新宿区、伊東 博社長）は、ニスコム（東京都渋谷区、尾上卓太郎社長）が保有しているニスコムビジネスサポート（以下、NBS社）の株式 4000株（100％）全株を取得することについて、ニスコムと７月25日に合意した。これに伴い、NBS社はエボルバビジネスサポートに社名変更する。
. NBS社は、人材派遣を主体事業として全国展開をしており、今後はBPO事業にも力を入れて拡大していく予定。KDDIエボルバでは、今回の株式取得により、既存顧客へのサービス拡充をより一層図るとともに、速やかに同社の事業シナジーの実現を図っていくという。なお、株式取得日は2011年７月29日を予定している。
日本オラクル、SaaS型CRMアプリ最新版を提供開始
新製品・サービス 2011/07/25
日本オラクルは、SaaS型CRMアプリケーション最新版「Oracle CRM On Demand R19」の提供を開始した。価格は１ユーザーあたり月額8560円(税込み)から。
新バージョンでは、とくに次の点で機能追加および強化を行った。
（１）新機能「Oracle CRM On Demand Marketing」の提供･･････企業のマーケティング業務に特化したSaaS型アプリケーションとして新たに提供開始。Oracle CRM On Demandの営業支援など他の業務機能と一緒に活用することもできるが、単体での導入も可能。同製品ではWebやEメールを利用して行うプロモーション活動や販売促進活動などのマーケティング業務全般の効率化を支援する。なお、同製品は、オートバイ買取専門店「バイク王」を全国展開するアイケイコーポレーション（本社：東京都渋谷区、加藤義博社長）による採用が決定しているという。
（２）iPadへの対応･･････iPad専用のアプリケーションを提供することで、ユーザーは時間や場所を問わず容易にOracle CRM On Demandにアクセスすることが可能になる。また、iPadの特徴を活かしたプレゼンテーションにも役立てることができる、としている。
（３）追加機能開発環境の提供開始･･････Oracle CRM On Demandの追加機能を取り込む機能「Hosted CRM code」を提供。同機能により、ユーザーは画面や操作方法などを各ユーザーのニーズに合わせてHTML言語、JavaスクリプトやFlashを活用して開発し、Oracle CRM On Demandの一部として取り込むことが可能、としている。
日本アバイア、「Avaya Aura Contact Center 6.2」を発表
新製品・サービス 2011/07/25
. 日本アバイア（東京都港区、ロバート・スチーブンソン社長）は25日、マルチメディアによる顧客対応を実現するコンタクトセンター向けソフトウエアの新版「Avaya Aura Contact Center 6.2（以下、AACC6.2）」およびマルチメディアの自動応答サービスを実現するソフトウエア「Avaya Aura Experience Portal」を発表した。これにより企業は、電話、Eメール、Webチャット、SNSなどの複数メディアから入ってくる問い合わせを効率的に処理し、それぞれの顧客に即した対応をシームレスに行うことが可能になる。AACC6.2は本年９月中、Avaya Aura Experience Portalは８月中の提供開始を予定している。
AACC6.2の特徴は以下の通り。
●社内の専門家とのコラボレーションがより容易に
SIPサーバー「Avaya Aura Session Manager」との統合により、オペレータのデスクトップ画面 Avaya Aura Agent Desktopに問い合わせ内容に応じた社内の専門家のプレゼンス情報が表示される。管理者は、オペレータのスキルや就労時間に応じて、表示する専門家の数や範囲をカスタマイズできる
●ソーシャルメディア上での顧客対応も統合可能に
ソーシャルメディア上での顧客対応を実現するソリューション「Avaya Social Media Manager」との統合により、TwitterやFacebookといったソーシャルメディア上の顧客の声もAvaya Aura Agent Desktopに取り込むことが可能になる
●より大規模のコンタクトセンターで利用可能に
IP-PBXプラットフォーム「Avaya Aura Communication Manager」との統合により、ひとつの仮想ネットワーク上で、最大９万席まで対応可能となった
●「Avaya Aura Call CenterElite」との統合
コールセンターソフトウェア「Avaya Aura Call Center Elite」のユーザー企業は、AACC6.2を導入することで、Avaya Aura Agent Desktop上で、Avaya AuraCall Center Elite経由の電話による問い合わせと、その他のメディアからの問い合わせを統合的に表示することができる。また、レポートの作成や管理も統合可能
Avaya Aura Experience Portal（旧製品名：Avaya Voice Portal）の特徴は以下の通り。
●自動応答サービスからオペレータへのシームレスな連携
従来は別途導入が必要だった先進的なルーティングと自動応答サービス機能を持つSIPコンタクトセンター・ソリューション「Avaya Intelligent Customer Routing」がビルドインされ、Avaya Aura Contact Centerとの連携が強化された。コンテキスト情報の共有により、顧客を自動応答サービスからオペレータへ、よりシームレスに繋げることができる
●コスト効率の向上
複数のサーバーに仮想的に導入できるため、ハードウエアの設置スペース、資本コスト、運用コストを低減し、より費用効果の高い自動応答サービスを提供することが可能になる
●アプリケーションの迅速な開発
WebやJavaデベロッパーが開発しやすいEclipseベースの開発環境「Avaya Aura Orchestration Designer」（旧製品名：Avaya Dialog Designer）により、既存のWebアプリケーションを活用してマルチメディアの自動応答アプリケーションを開発できる。自動応答サービスからオペレータへの連携を実現する新たなツールが含まれる。
●既存資産の活用
Avaya Aura Experience Portalのソフトウエアとツールにより、自動音声応答システム「Avaya Interactive Response」、旧ノーテルの自動応答サービスソリューション「Avaya Media Processing Server」およびAvaya Voice Portalなど前世代の自動応答サービスソリューションからの業界標準言語（VoiceXML）アプリケーションの移行が可能
日立、セジデム社とCRMソリューション分野でパートナーシップを締結
ベンダー／SI 2011/07/21
日立製作所はセジデムグループ アジア太平洋地域 統括本社（シンガポール、以下：セジデム社）とライフサイエンス業界向けCRMソリューション分野において、戦略的パートナーシップを締結することに合意した。
具体的には、日本をはじめグローバル地域において、セジデムグループの主力製品であるCRMパッケージ「Mobile Intelligence（モバイル・インテリジェンス）」を中核に、ライフサイエンス業界向けのソリューションを共同で提供していく。
ライフサイエンスの領域である生命科学（医薬、医療、医療機器、検査機器、診断薬、化学、バイオ科学など)、 医薬業界においては、画期的新薬の創出が難しい中、世界的な業界再編や医療保険制度などの変化への対応に伴い、営業活動の効率化と質の向上への取り組みが進められている。このような背景から、医薬企業のマーケティングやMR（医薬情報担当者）の活動において、よりシンプルで使いやすいCRMシステムが求められている。
こうしたニーズに対応して今回、日立とセジデム社が共同でMobile Intelligenceを活用したCRMソリューションを提供していくことに合意したもの。これにより、ユーザーは最新のIT技術を活用し短期間で実績のあるCRMシステムを構築することができるようになる、としている。
レピカ、CRMシステム『rapico』を発売
新製品・サービス 2011/07/20
. サーバー管理型ギフトカードサービスを提供するレピカ（東京都港区、岩井陽介社長）は、７月16日、従来サービスとして提供しているモバイルCRMツールと高速メール配信システム「シエラエンジン」「ラ・ポスタ」を完全連携した製品『rapico（ラピコ）』をリリースした。
. 『rapico』は、これまで主に店舗向けソリューションとして提供してきた「レピカシステム」と、メール配信システム「シエラエンジン」「ラ・ポスタ」とを完全連携させ、操作性を向上させた。エンドユーザー向けの会員登録画面はPC、携帯電話、スマートフォンに対応し、それぞれに適したメールを配信することも可能となった。
. 特徴は、ひとつのインタフェースですべての情報を操作・管理することができる点だ。取得できる属性情報の拡張性が高く、また、取得した属性情報や決済情報からセグメントしたターゲットに対し自動メール配信を設定することもできる。来店１週間後のフォローメール、設定ポイントに到達した際の来店促進メール、有効期限通知メールなど、エンドユーザーに必要な情報を運用を意識せずに送ることが可能。カードを活用したキャンペーンを設定、対象者を抽出してメールを配信し、集客することができる。それらのカードの利用状況確認や集計も『rapico』だけで行うことが可能だ。このような徹底した自動化により、運用者は手を煩わすことなく、エンドユーザーにカードを持ってもらうだけで適切なCRMを実現できる。
. さらに、データベースは集計など管理機能に特化した構成をとっており、レスポンスの早さも追求している。メール配信においては公共機関や金融機関、有名IT企業などが採用する業界トップレベルの配信エンジンとメール生成ツールを利用しており、遅延のないメール配信を実現。雨の日キャンペーンや時間指定のキャンペーンをタイムリーにメール配信し、効果的な集客プロモーションを実施することも可能だ。主な機能は以下の通り。【決済管理】ポイント管理／決済情報管理など、【集計】全店舗集計／店舗別集計／プレミアム別集計など、【検索】取引履歴検索／カード状態別検索／設定プレミアム別検索など、【販促】キャンペーン設定／販促カード発行／プレミアム付与、【会員管理】新規登録／編集／削除、【メール配信】テンプレート登録／セグメント機能付きメール配信など。ASPで提供しており、１店舗あたり6500円〜という低コストかつ短期間で、１店舗から多店舗まで幅広い業種業態で導入できる。
NTTデータとNTTデータ3C、「BizXaaSコンタクト 運用サービス」を提供開始
ベンダー／SI 2011/07/15
. NTTデータとNTTデータ3Cは、NTTデータが提供しているクラウドサービス「BizXaaS（ビズエクサース）コンタクト」とNTTデータ3Cが提供しているコンタクトセンター運用サービスを連携させた、コンタクトセンター運用サービス「BizXaaSコンタクト 運用サービス」を７月13日よりサービス開始した。クラウド型コンタクトセンターサービスと、コンタクトセンター運用サービスをオールインワンにパッケージングさせることで、ITと業務運用を最適化させたサービスを、短期間かつ初期投資負担を大幅に軽減して導入することが可能となり、経営課題の解決を促進できる。主な特徴は以下の通り。
１）システムと業務運用をオールインワンで提供
システム構築／利用とコンタクトセンター業務運用を一括で提供。また、VOC（VoiceOfCustomer：顧客の声）分析や、各種帳票の発行など、周辺業務を別途付加することも可能
２）短期間でのコンタクトセンターの立ち上げが可能
国内500社以上のコンタクトセンターで稼働実績があるコンタクトセンター向け業務アプリケーションのクラウド版サービス「BizXaaSコンタクト」の活用により、制度変更や緊急時など、顧客への周知や急な問い合わせ対応が必要な場合に、従来よりも短期間で対応開始することが可能となる。また、席数増減などの柔軟な対応やシステム環境の初期費用や運用保守費用も抑えることができるため、コストを削減することができる
３）専門分野も含めた幅広い分野に対応可能な運用アウトソーシング
一般的なコンタクトセンター業務に限らず、社内システムに関するヘルプデスク業務や、特定の資格を有する分野での問い合わせ対応、金融分野・公共分野の問い合わせ受付／申込受付など、専門的かつ幅広いスキルが求められるコンタクトセンター業務についても対応が可能
ビー・スタイル、ブロードアース社と提携し在宅サービス開始
アウトソーサー 2011/07/15
既婚女性を中心にパートタイム型人材派遣サービスを展開するビー・スタイル（東京都新宿区、三原邦彦社長）は、在宅型コールセンター・システムの提供を行なうブロードアース（東京都渋谷区、塚本信二社長）と、主婦を活用した在宅事業で業務提携した。まず、通販業界へ人材を提供し、他業界へも展開していく。
ビー・スタイルは、登録者５万人（首都圏・大阪）を抱える「パートタイム型派遣」を中心に、在宅や求人媒体など、主婦の雇用を創出する事業を展開している。一方、ブロードアースは、IPテレフォニー技術をベースに高度なセキュリティ機能を実装した在宅型コールセンター・プラットホームを開発し、コールセンター運営の新しい形を追求している。
今回、ビー・スタイルの持つ主婦労働力活用ノウハウと、ブロードアースの在宅型コールセンター・プラットフォーム技術を組み合わせることで、在宅であれば就業可能な“眠れる労働力”の掘り起こしが可能になるという点で両社の認識が一致し、基本合意に至ったという。提携内容は次のとおり。
・ビー・スタイル担当分野：（１）人材の募集、提供、（２）営業促進
・ブロードアース担当分野：（１）在宅コールセンターの運用、マネジメント、（２）営業促進
今後、共同営業ツールの開発や共同営業を展開していく考えで、今年12月末までに100名の稼働、20社の契約成立を目指す。
P&Wソリューションズ、WFM市場でリーダーシップ賞、国内優秀企業10社に選出
ベンダー／SI 2011/07/12
市場調査会社のフロスト＆サリバンは、12日、東京・麻布台の東京アメリカンクラブで「Growth Excellence Awards」の表彰式を行った。航空宇宙開発、医療・ヘルスケア、通信など幅広い分野から、成長・イノベーションとリーダーシップという観点から国内10社を選出し、それぞれ表彰した。WFM市場ではP&Wソリューションズがマーケットリーダーシップ賞を受賞した。
表彰式では、JAXA（宇宙航空研究開発機構）や日産自動車など、各分野で成長とイノベーションを推進したと認められた企業がプレゼンテーション。WFM市場での受賞となったP&Wソリューションズに対して、フロスト＆サリバン 日本代表のロビン・ジョフィ氏は「売上高、製品機能、顧客評価のすべてにおいて成長しているWFM市場のマーケットリーダーとしての地位を確立している」と評価。これに対して、P&Wソリューションズの大宮俊之社長は、「当社はベンチャー企業だが、技術者集団としての自負と実績はある」とコメント。グローバル企業と肩を並べての受賞に自信をのぞかせた。写真は、フロスト＆サリバンのジョフィ日本代表から授与されるP&Wソリューションズの大宮社長（右）。
2010年度のテレマ／CRMアウトソーシング市場規模は5884億円（前年度比101.7％）――ミック経済研究所発表
調査・統計・法制 2011/07/11
. 情報・通信分野およびアウトソーシング分野の市場調査機関であるミック経済研究所（東京都港区、有賀 章社長）は、CRMアウトソーシング市場とフルフィルメントアウトソーシング市場の実態と中期予測を捉えたマーケティング資料「CRMアウトソーシング（コンタクトセンターサービス）市場の現状と展望2011年度版」を、６月30日に発刊したと発表した。
. 同調査は、国内法人のCRMアウトソーサー（テレマーケティングエージェンシー）43社に対し面接取材を中心に実施、国内のCRMアウトソーサーの動向を拡大推計し総市場とした資料となっている。調査結果の概要は以下の通り。
. 国内の主要CRMアウトソーサー43社にその他企業の推定値を加えたCRMアウトソーシング（コンタクトセンターサービス）の2010年度の総市場規模は、前年度比101.7％の5884億円。2008年９月のリーマンショックに端を発した世界不況の影響を受け、初めてのマイナス成長となった2009年度のコンタクトセンター市場であったが、各社の営業努力や一部の好調な業態の設備投資意欲の回復にも助けられ、僅かながらプラスに転じることができた。しかし、３月11日に起きた東日本大震災によって回復基調は影響を受け、プラス幅は落ち込んだと見られる。
. 2011年４月以降の市場については、「プラス成長が可能」と同社は予測している。過去にあった、マイラインやその他の規制緩和に伴う特需のような要素は見当たらないため、急激な市場の拡大は見込めないものの、2011年度以降市場は、年平均成長率2.3％で推移し、2015年度には6590億円の市場規模となるものと予測している。
日本ATM、佐世保市にATMオペレーションセンター（佐世保AOC）を新設
アウトソーサー 2011/07/11
. 日本ATM（東京都港区、中野 裕社長）は、現在三菱UFJニコス（東京都千代田区、和田哲哉社長）に提供しているBPOサービス事業の拡大に伴い、九州地区では初となる自営センター「佐世保ATMオペレーションセンター（長崎県佐世保市、以下佐世保AOC）」を新設、８月１日より業務を開始する（写真：佐世保AOC外観）。
. 佐世保AOCは、開業時約60人を配置し、２年後を目処に正社員を含むスタッフ数は約200名を予定している。2009年９月に設立した北海道ATMオペレーションセンターとともに、三菱UFJニコスに向けた「データエントリー業務」ほか、各種BPOサービスの構築・提供と併せ、他AOC（全国に10カ所）のバックアップ機能を併せ持つ。
. 今回、長崎県佐世保市にAOCを新設した主な理由は、以下の３点が挙げられる。１）人材が豊富：長崎県は教育機関が多くあり、安定的に有能で多様な人材の確保が見込める。２）長崎県の補助制度の充実及び地元金融機関の支援：当初、他の九州地区も検討したが、長崎県、佐世保市をはじめとする各種団体からの誘致に対する強い熱意と、地元金融機関である親和銀行の協力により、当地において200名規模の雇用創出を通じて、地域社会の活性化・発展に貢献できることにより、進出を決定。３）BCP（事業継続計画）対策：長崎県は大規模災害が少ない比較的安全な地域であるため、同社他AOC（全国に10カ所）のバックアップ機能を果たせる。
. 同社では、BPO事業に関する新規サービスを構築するために、2008年１０月より営業・開発・運用部員から約20人を選抜のうえ、組織横断型プロジェクト（CFP：クロス・ファンクション・プロジェクト）を立ち上げ、推進してきた。今後、同社はデータエントリーサービス業務の拡販により2015年を目処に50億円の売り上げを目指す。
＜CT記事＞ザッポスに見る「コンシェルジェ」の秘訣〜ダイナ・サーチ代表取締役 石塚しのぶ氏
コンピューターテレフォニー記事 2011/07/11
ロイヤルティ基準から人材マネジメントまで
ザッポスに見る「コンシェルジェ」の秘訣
ダイナ・サーチ代表取締役 石塚しのぶ氏
http://www.dyna-search.com/j/book/
従来、不可能とされていた靴のネット通販を皮切りに成功を収め、米国を代表するEC企業となったザッポス。コンタクトセンターにおける数々の顧客対応エピソードはもはや“伝説”として語り継がれており、まさに電話におけるコンシェルジェ対応の最たる事例といえる。「ザッポスの奇跡」の著者である石塚しのぶ氏にその秘訣の一部を聞いた。
ザッポスのカスタマーサービスは、アクセスしてくる顧客への対応を「新規／既存／得意先」などで差別しません。先進的とされるCRM実践企業は、むしろ顧客をセグメントしてサービスレベルに差をつけますが、ザッポスは「買ってくれる生活者（消費者）だけが顧客ではない」という考え方に基づいてコンタクトセンターでも対応します。つまり、顧客ロイヤルティの解釈が根本的に異なるのです。
結果的に、こうしたポリシーに基づいた対応がざまざまな“伝説”を生み、ファンを醸成し、インターネットを中心とした口コミによってその評価が急速に拡散したのです。
TwitterやFacebookなど、ソーシャルメディアの普及は『生活者主導の時代』を招きました。すべての生活者が自らの主張を表現する時代となった以上、コンタクトセンターもこれまでのコミュニケーション方法を考え直す時期だと思います。
例えば、コンタクトセンターに電話をかけてきた生活者にとって、対応するスタッフは、その会社の企業文化を体現する存在のはず。そこでマニュアル棒読みの機械的な対応をされたら、どう感じるでしょうか？ スタッフは、企業の代表として、しかも自分の言葉で対応することが要求されますが、そのためには現場への権限委譲が欠かせない要素となります。
ザッポスでは、社員全員が持つべき価値基準を「コア・バリュー」と呼び、公私の区別なく意識することを求められます。コンタクトセンターのスタッフを含む個々の社員には大きな権限が与えられており、決断を求められたときに立ち返るべき価値観といえるでしょう。コンタクトセンターのスタッフは、決して高額な報酬ではありませんが、それでも高いモチベーションを維持できているのは、こうした価値基準と与えられた権限がその源となっているのではないでしょうか。
権限を持たせるには、慎重な人材採用が求められます。同社でも、かつて派遣モデルだったものを自社採用に切り替え、コア・バリューを体現できる人材を厳選しています。入社後に「向いていない」と判断された場合、会社がボーナスを払って退職を促す制度を設けているほどです。そうした意味では、真のコンシェルジェ対応を実現するには、実は「採用」こそがスタート地点といえるかもしれません。
（月刊コンピューターテレフォニー7月号「トレンド／マネジメント コンシェルジェ対応の効果と条件」から抜粋）
パナソニック システムネットワークス、オペレータの耳への負荷軽減したSIP電話機発売
新製品・サービス 2011/07/11
パナソニック システムネットワークス（東京都目黒区、遠山敬史社長）は、オフィス向けSIP電話機2モデルを2011年９月初旬より発売開始する。
ベーシックモデルの「KX-UT123N」とミッドレンジモデルの「KX-UT136N」（写真）で、価格はそれぞれオープン価格。月産台数はそれぞれ2000台。
クラウド型電話サービスや各種SIPサーバーを使った音声コミュニケーションシステム向けのSIP電話機で、７KHzのクリアなHDボイス、待機電力１Wの省電力設計が特徴。ハンドセットやヘッドセット使用時でもHDボイスに対応するため、コールセンター内で利用する場合でもオペレーターの耳への負担を軽減できる。また、サーバーで電話機の設定データを一括管理できるので、設置時にや移転時に一台一台を設定する必要はない。
キタムラ、デジタル製品のサポートサービスでキューアンドエーと業務提携
事例・ユーザー企業 2011/07/07
. 「カメラのキタムラ」を運営するキタムラ（横浜市、浜田宏幸社長）は、ICTデジタル製品関連のテクニカルサポート事業を展開するキューアンドエー（東京都渋谷区、金川裕一社長）と業務提携し、７月よりデジタル製品におけるサポートサービスの提供を強化した。同提携は、「カメラのキタムラ」に来店する顧客（エンドユーザー）に対し、キューアンドエーのサポートサービスを提供するもの。
. 「カメラのキタムラ」は、写真を趣味とするシニア層の顧客から、インターネットやデジタル製品、デジタルサービスの問い合せが増えていることをうけ、従来のカメラ製品やプリントサービスなどの販売に加え、サポートサービスの導入強化に取り組んでいる。また、キューアンドエーは、サービス商材の提供やテクニカルサポートの有償化におけるチャネル拡大を目指し、来店するエンドユーザーのデジタルニーズに迅速に応えられるよう、その体制とトータル的なサポートサービスを提供する。サポートサービスの第１弾として、インターネットの利用を希望する顧客に対してキューアンドエーが取り扱うブロードバンド（光）回線の申し込みを店頭にて受け付け、商品割引（対象商品：デジタルカメラ、交換レンズ、ビデオカメラ、プリンター）を行うキャンペーンを全国のキタムラ店舗で７月１日より開始。今後は、写真画像のパソコンへの取り込みやスマートフォンの設定、またこれら機器からのネットサービスの活用方法などを、顧客の自宅にキューアンドエーの専門スタッフが直接訪問してレッスンする「訪問メニュー」（有償サービス）を用意するなど、サポートメニューを順次拡大していく予定だ。
キューアンドエー、宮城県の「コールセンターオペレータ人材育成事業」を受託
アウトソーサー 2011/07/07
デジタル製品関連のテクニカルサポートを提供しているキューアンドエー（東京都渋谷区、金川裕一社長）は、宮城県が実施する「コールセンターオペレータ人材育成事業」を受託し、７月からコールセンターにおける管理者候補の育成を行う（８カ月間の予定）。
同県は、コールセンター産業の経済活性化や雇用促進につなげる取り組みを推進中。今後、コールセンターの拠点増加を見込み、優秀な管理者を育成、輩出する目的で人材育成事業を展開する。
キューアンドエーでは今回、11名の対象者を採用し、ビジネスマナーや電話応対の知識からコールセンターの管理・運営手法まで研修する。リモート（遠隔）ツールの操作研修や、メーカ−や機器の種類を問わず、ワンストップで解決する同社独自のコールセンター運営ノウハウを伝える方針だ。なお、終了後に希望があればキューアンドエーのコールセンターで継続雇用する予定。
NTTソルコ、群馬県警「振り込め詐欺被害防止コールセンター」の運営開始
アウトソーサー 2011/07/06
. NTTソルコ（東京都港区、武藤弘和社長）は、群馬県警から委託を受け、７月１日より「振り込め詐欺被害防止コールセンター」の運営を開始した。
. 同コールセンターは、群馬県内の雇用創出計画の一環で、続発している振り込め詐欺の発生を未然に防ぐことを目的に、一般家庭に電話で振り込め詐欺の手口や注意喚起を行うもの。同社は、今後もコールセンターなどの業務運営を通じて、積極的に社会貢献を果たしていく方針だ。
クラブツーリズム、第２回・電話応対コンテストを開催
事例・ユーザー企業 2011/07/05
. 国内外の観光旅行を企画・催行するクラブツーリズム（東京都新宿区、岡本邦夫社長）は、６月24日、第２回目となる社内電話応対コンテストを開催。全国13ブロックから21名が最終審査に臨み、電話応対の技を競いあった。
. 同コンテンストの目的は、日頃の電話応対のテクニックを競いあうことで相互研鑽し、応対品質や旅行商品の販売力を高めるていくことにある。最終審査では、同社コミュニケータとしてリピータ顧客からの問い合わせに対応。Webのマイサイトの設定確認と、最適な旅行プランの案内をする。同社の特徴は、全社で企画する旅行プラン以外にも各拠点でオリジナルの企画を立てて地元に根ざしたツアーを催行することにあり、リピータ顧客への“おすすめプラン”も自分たちで考えたものを案内できる。一般的に多い、事前に何が起こるかわからない応対コンテストと違い、普段の実力や練習の成果が発揮できる場で、参加者の競技にも熱意がこもる。
. 優勝したのは名古屋ブロックから参加した高橋多恵子さん。名古屋ブロックの仲間たちとの１カ月間にわたる朝練の成果が発揮された。高橋さんは優勝に際し、「各地の皆様にお会いでき、そのうえ賞までいただき心より感謝いたします。今後、お客様に安心・納得していただける対応をさらに心がけて参ります」とコメントしている（写真：岡本社長（左）と授賞式にて）。
「NEC レノボ・ジャパン グループ」発足、コンタクトセンターでの新サービスを今秋から開始
事例・ユーザー企業 2011/07/05
NECはとレノボは、パソコン事業グループ「NECレノボ・ジャパン グループ」を発足した。
これは、両社の戦略的提携に基づき設立したLenovo NECHoldings B.V.（登記上の本社はオランダ）と、その傘下に入った新会社であるNECパーソナルコンピュータ（NECパーソナルプロダクツのパソコン事業を分割して設立）、レノボ・ジャパンの３社で構成されるもの。同グループの発足によって、NECはレノボが新規発行した１億7500万ドル相当の株式を引き受けた。Lenovo NECHoldings B.V.は、NECとレノボの両社出資（出資比率：レノボ51%、NEC49%）によって設立。合弁会社の会長には現レノボ・ジャパンのロードリック・ラピン社長が、社長にはNECパーソナルコンピュータの�眇� 英世社長が就任した。
新会社設立に伴い、（１）2012年１月から、NECの121コンタクトセンターにて、従来は購入２年目以降有償となっていた「使い方相談」サービスを無償にするなど、NECのユーザーサポートのより一層の拡充を図る。（２）2011年10月から、レノボ・ジャパンが日本市場で販売を行っているコンシューマー向けパソコンの電話サポート受付窓口業務を、NECパーソナルコンピュータが受託（法人向け保守サービスは従来通り）――といった新サービスを開始する予定だ。
富士通コミュニケーションサービス、新社長に増田 潔氏が就任
アウトソーサー 2011/07/04
. サポートサービス専門会社の富士通コミュニケーションサービス（東京都品川区）は、役員人事を行い、新社長に増田 潔氏が就任したと発表した。
. 増田氏は、1975年４月に富士通入社。94年12月にコーポレイトソフトウェア（現・富士通コミュニケーションサービス）に出向。2005年11月に同社取締役、2010年６月に常務取締役を経て、今年６月末で代表取締役社長に就任。前任の南 昌宏氏は常任顧問に就任した。
＜告知＞「コールセンター白書2011」発刊セミナー開催決定
編集部からのお知らせ 2011/07/01
コンピューターテレフォニー編集部は、今年も「コールセンター白書2011」を発刊、記念セミナーを東京・大阪で開催します。
コールセンター白書は、2003年から発刊を開始し、今年で９年目。（１）国内のコールセンター運営企業200社以上（今年は207社）を対象とした実態調査、（２）一般消費者1200人を対象とした「コールセンター利用者意識調査」、（３）主要アウトソーサーを対象とした市場調査と一覧表、（４）コールセンターを誘致している自治体を対象とした助成策調査と進出センターの概況、（５）求人サイトや求人誌情報をもとにした採用時時給調査――などを収録しました。今年は、実態調査に東日本大震災の際の顧客対応やBCPの状況や今後の方針に関する設問も設け、その結果もまとめています。
発刊セミナーは、東京会場が７月28日（木）、中央大学駿河台記念館、大阪会場は８月26日（金）、梅田ティーオージーでそれぞれ午後から開催します。コールセンター白書の収録データの解説、先進ユーザー企業によるパネルディスカッションに加え、東京会場では東京海上リスクコンサルティング ビジネスリスク事業部 事業継続グループ 主任研究員の橋本幸曜氏による「コールセンターのBCP」をテーマとした講演を、大阪会場では野村総合研究所 コンサルティング事業本部上級コンサルタント 鳥山正博氏による「ソーシャルメディアが変えるVOC活動」をテーマとした講演をそれぞれ実施します。
コールセンター白書のコンテンツおよびセミナーの内容、申し込みはhttp://www.ric.co.jp/ct-japan/cch/からご確認ください。
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