日本IBMとトランスコスモスは、オンライン・マーケティング分野で協業する。
　具体的には、オンライン・マーケティング最適化を支援するSaaS型ソリューション「コアメトリクス」を中心とした新しいソリューションを開発・販売するもの。同ソリューションは、Webサイトに訪れたあらゆるユーザーの流入チャネルや行動を時系列かつ統合的に蓄積し分析する機能を持つ。Eメール配信やレコメンドなどの連携ソリューションを備え、ユーザーとの関係を強化するためのマーケティング活動の自動化を支援する。
　両社は、共同セミナーの開催やイベントを６月から開始、デモセンターをトランスコスモス内に開設するなど専任チームを設置して営業・サポート活動を展開する。

　NECとウイングアーク テクノロジーズ（東京都渋谷区、内野 弘幸社長）は、ビジネスインテリジェンス（BI）分野で協業強化する。
　具体的には、ウイングアーク テクノロジーズの中堅中小企業向けBIソフトウエア「Dr.Sum EA（ドクターサムイーエー）」について、従来比約10倍の処理能力を実装し大規模システムに対応できるよう機能強化や性能検証を実施するもの。
　NECが大規模BIシステムで必要とされる機能や性能を抽出し、その情報をもとにウイングアーク テクノロジーズが同ソフトの機能強化を実施する。さらに、同ソフトとNEC製ハードウエアや統合運用管理ソフト「WebSAM」などのミドルウエアを組み合わせた性能検証を共同で実施し、大規模BIシステムに適したシステムモデル（システム構成）を策定する方針だ。なお、NECは、Dr.Sum EAに関するシステムの設計・構築・運用・保守までを一貫して支援する人員を、約50名に増強している。

　NECフィールディング（東京都港区、中西清司社長）は、東日本大震災の被災企業・団体を対象にホスティングサービスとコールセンターサービスを期間限定で無償提供する。対象は、岩手・宮城・福島・青森・茨城・栃木・千葉・長野の各県の災害救助法適用市町村にある団体や企業。
　ホスティングサービスは、インターネット経由で情報共有するための掲示板機能やタスク管理機能などを提供。コールセンターサービスは着信振り分け機能をSaaSで提供する。受付期間は４月25日から６月30日まで、提供期間はホスティングサービスが６月１日から12月31日、コールセンターサービスは９月30日まで。

　日本IBMは、自然言語分析技術を搭載したテキストマイニング・ソフトウエアと企業内情報検索ソフトウエアを組み合わせた新製品「IBM Content Analytics with Enterprise Search」を４月26日から出荷開始する。
　同製品は、ソーシャルメディア、クチコミサイトなどのネット上のい書き込みやコールセンターに集まる顧客の声といった非構造化情報から、必要な情報を収集、分類、分析するソフトウエアの最新版を活用。さらに企業内システムを横断的に検索して短時間に抽出する製品を組み合わせたもの。価格は、2002万円、スターターパックは1001万円。同機能を持つ従来のテキストマイニング製品と比べて約６割、小規模環境向けでは約８割も安価に提供するという。

　COCO・WA・DOCO（東京都千代田区、半田正浩社長、以下ココワドコ）は、フュージョン・コミュニケーションズ（東京都千代田区、相木孝仁社長）の「FUSION IP-Phone」とオープンソース型PBX「Asterisk（アスタリスク）」を利用した多機能IPテレフォニーシステム「COCO・DA・Phone Cloud （以下、ココダフォン・クラウド）」を法人向けに提供開始した。
　同サービスは、音声通話をココワドコのクラウド上で一元管理するシステム。「FUSION IP-Phone」と直接接続することで音声通信費用も抑え、シームレスなシステム連携を可能とした。基本的なPBX機能にスマートフォンを使用したコードレス内線端末としての利用、コールセンターで必須の通話録音が標準で利用できるなどのメリットがある。高い稼働率の運用にも耐えうる冗長構成を採用している。
　通話料は全国一律の8.4円／３分、ココダフォン・クラウドのユーザー同士の通話は無料。

　J.D.パワー　アジア・パシフィック（東京都港区、アルバート・ラバーズ社長）は、「2011年生命保険金請求対応満足度調査（医療給付金）」の結果をとりまとめた。
　同調査では、請求対応の満足度を「請求手続サポート」「請求手続」「保険金支払」の３つの領域で聴取している。対象は「直近１年以内に生命保険金・給付金の申請手続きを行った消費者が対象で、2010年11月にインターネット調査を実施、１万1954人から回答を得ている。
　総合満足度スコアは、前記各領域における詳細項目に対するユーザー評価をもとに1000点満点で算出。対象となった19社中、トップはプルデンシャル生命（695ポイント）となった。以下ソニー生命（684ポイント）、オリックス生命（654ポイント）となっている。
　総合満足度に対する影響が最も大きいのは請求手続サポートで、具体的には担当者との連絡の取りやすさや親切な態度や気配りが重要であることがわかった。また、請求書類の受領連絡をはじめ、請求手続き開始から支払いに至るまで一貫した経過報告を実施することが大きなポイントとなっているようだ。これはコンタクトセンターにおける対応でも同様と想定される。

　太陽生命保険（東京都港区、田中勝英社長）は、苦情対応に関する国際規格「ISO10002」の適合性について、第三者機関の審査による認証を更新した。同社は、2008年３月31日付でISO認証機関であるヒューローベリタスジャパンから認証を受けていた。今回、改めて更新審査を受けたもの。
　ISO10002は、自己適合宣言型の認証規格だが、太陽生命保険ではより高い信頼性や透明性、客観性を確保する観点から第三者機関からの適合性審査を受ける方法を選択している。
　なお、同社は３月下旬から電話やインターネットによるサービス拡大にも着手。保険証券・保険金据置支払証書・年金支払証書の再発行や指定代理請求特約の付加などがホームページから手続き可能となった他、暗証番号の変更も電話で完了できる（いずれも事前登録が必要）。

　コンピューターテレフォニー編集部とイー・パートナーズ共催の「コンタクトセンター・アワード」事務局は、５月20日（金）、東日本大震災チャリティーセミナー「被災と災害対策を考える」を開催する。なお、コンテンツ協力はイースマイル、会場はNECが提供。参加費は１万円（税込み）、定員120名で、収益は全額、被災地でありコンタクトセンター集積地でもある宮城県に寄付する。
　コンテンツは、編集部が調査した被災状況と対応／対策アンケートに基づく検証、企業のBCPの一環となるためのコンタクトセンターの復旧計画に関する講演と、仙台での被災企業（NTTコムチェオ、キューアンドエーなど）をパネラーとしたパネルディスカッションから構成。なお、宮城県東京事務所長による状況報告も行われる予定だ。
　詳細、申し込みはhttp://www.cc-award.com/apply_20110520c/index.phpから。

　テクマトリックス（東京都港区、由利 孝社長）は、NTTデータにクラウド型CRMソリューション「FastCloud（ファストクラウド）」のOEM供給を開始する。NTTデータは、企業向け総合クラウドサービス「「BizXaaS（ビズエクサース）」の新ラインナップ「BizXaaSコンタクト」として提供開始する。
　BizXaaSコンタクトは、ユーザーによる画面カスタマイズも可能で業務仕様の変更にも柔軟に対応することができる。課金体系は登録ID数課金ではなく、同時ログインユーザー数課金で、1ログインユーザーあたり7500円／月〜に設定。
　NTTデータは主にBtoCの事業を展開する企業への提供を想定しており、2013年度末までに３億6000万円規模の受注を目指す。

　オウケイウェイヴ（東京都渋谷区、兼元謙任社長）は、FAQ作成管理ツール「OKBiz緊急サポート対応パッケージ」を13日から発売した。初期導入費・初月費用無料で、月額利用料のみで導入可能。申し込み後、最短で翌日から利用できる。
　同パッケージは、FAQ（よくある質問とその回答）を活用し、非常時・緊急時に、特定のサービス・製品に対する対応窓口を簡単に構築できるソリューション。従来の「OKBiz」の機能はそのままに、緊急サポート対応に最適化した設定で、短期間にFAQサイトならびにヘルプデスクシステムの構築・公開運用を実現する。また、スピーディにPCサイトやモバイルサイトに情報公開ができ、問い合わせ履歴の管理機能などを活用することで、CSを向上させ、かつカスタマーサポートのリソースコストを抑えることができる、としている。
　OKBizは米国ヘルプデスク協会（HDI）と共同で策定したFAQの作成・編集・承認・公開のワークフローの業界標準「FAQManagement」を実装し、FAQ生成に関する特許技術を有するFAQ作成管理ツール。HTMLの知識がない担当者でもFAQの更新などをWebブラウザ上で簡単に作成・管理・運用できる。インフラ企業をはじめとする国内大手企業、自治体を中心に210サイト以上に採用されているという。

.　IT専門調査会社 IDC Japan（東京都千代田区、竹内正人社長）は、国内ユニファイドコミュニケーション市場 ベンダー競合分析を行い、調査結果を発表した。
.　同調査は、IDCの国内ユニファイドコミュニケーション（UC）市場の定義に従い、「IPテレフォニー」「UCメッセージング」「IPコンファレンスシステム」「IPコンタクトセンターシステム」の４つのソリューション市場において、主要なベンダーのポジショニング／ビジネス動向、各ソリューション市場の寡占化状況などについて調査／分析したもの。これによると、2010年下半期の国内UC市場は、IPテレフォニーを中心に回復基調であり、2010年全体では前年比2.6％増の1396億2800万円になったと推定している。同市場で、NECはベンダーシェア20.0％を獲得し、2009年に続き首位を保持している。次いで、 OKIネットワークス（同15.8％）、日立製作所（12.8％）、富士通（10.7％）が続く。同市場では、ビデオソリューションへの注力や販売チャネル獲得に成功したベンダーが、2010年の売上額を成長させている。一方、ソリューション市場別の寡占化状況では、IPテレフォニー市場では上位３社での売上額が70％を超えており、寡占化が進んでいる。IPコンファレンスシステム／IPコンタクトセンターシステム市場では、上位３社の売上額合計が減少する傾向にあり、寡占化が後退している。IDCでは、この理由として、同ソリューション市場で2010年からSaaS（Software as a Service）提供事業者が数多く出現し、これらのサービスが自営システム市場を侵食し始めているためと分析している。
.　「UC提供ベンダーおよび販売チャネルは、急速なICT投資額増加が見込めない市場環境の中、価格競争に陥らないユーザー企業のインフラ更新需要獲得、UCアプリケーションの自社での活用とユーザーへの横展開、ビデオ／モバイル／ソーシャルメディアなど有望分野への投資が求められる」と、IDC Japanソフトウェア＆セキュリティグループ リサーチマネージャーの眞鍋 敬氏は分析している。
.　今回の発表はIDCが発行したレポート「2010年 国内ユニファイドコミュニケーション市場 ベンダー競合分析」（J11380102）にその詳細が報告されている。同レポートでは、国内UC市場の主要なベンダーのポジショニング／ビジネス動向、各ソリューション市場の寡占化状況などについて分析を提供している。

　ブロードアース（東京都渋谷区、中岡 聡社長）は、今回の大震災以降、コールセンター運営者からの問い合わせが急増しているBCP対策ニーズに対応した「CCP＠BCPプラン」サービスを開発し、販売を開始した。
　同プランは、大規模災害、パンデミックリスクおよび計画停電などによる既存設備の停止など、コールセンターの事業継続性リスクに最低限の費用負担で備えることができるサービスメニュー。コールセンター向けのIP-PBXなどの機能をクラウド型の月額料金のみで提供する同社の「CCP（コールセンタープロバイダー）サービス」を活用して、大規模災害時などのBCP対策に特化したプランだ。
　BCP発動時にフリーダイアルの転送機能や一般回線の転送サービス（ボイスワープなど）により、契約時に同社が付与した電話番号に通話を転送することにより、契約している回線数はもとより、その時点でBCPが発動されていない契約者の回線もBCPを発動した契約者の回線数比に応じて利用できるという。つまり、契約者間で、BCP発動した契約者がBCPを発動していない契約者の回線も相互に利用できるシェアー（契約者間のリスク分散）型のサービスになっている。
　初期費用は５万円。USB購入費用が１万4000円／１本。月額料金は9800円／１回線〜（最低契約期間は１年間）。

.　オプト・エス・ピー（東京都新宿区、山田 豊社長）は、同社が提供する通話録音システム「Oreka」とアズベイス（東京都新宿区、奥野栄倫社長）が提供するSaaS/クラウド型コールセンタープラットフォーム「BizBaseテレマーケティング」との連携を実現した発表した。
.　「Oreka」シリーズは、米OrecX社のもと、オープンソースコミュニティによって開発されているOreka GPL版の機能強化とサポートサービスを用意した、商用版の通話録音システム。米国をはじめ、英国、スペイン、ブラジル、オーストラリア、南アフリカまでワールドワイドに展開し、数々の業種に豊富な導入実績があり、多様なシーンで活用されている。国内ではオプト・エス・ピーが、国内総代理店として販売・サポートを行い、またコミュニティや開発にも参加している。
.　一方「BizBaseテレマーケティング」は、インターネットに接続できる環境とPCがあれば、SaaS/クラウド上でロケーションを問わずコールセンターの機能を利用できるシステム。クラウド上で、CRM/CTI/IP-PBXのフル機能をオールインワンで提供しており、インバウンド、アウトバウンド問わず安価な月額利用料金でスピーディーにコールセンターの開設、運用が可能となる。
.　今回、「Oreka」と「BizBaseテレマーケティング」の連携が実現したことにより、全通話録音を必須とするインバウンド／アウトバウンド業務において、とくに50席以上の大規模なコールセンターのシステム構築、およびクラウドサービスがより柔軟に提供できることとなった。スーパーバイザーは、発信／着信の履歴情報からそのまま録音データの再生を行うことができるため、従来のようにPBXへログイン後、該当する録音データの検索を行う必要がなくなる。また、通話先ごとの録音ファイルを順次取得することや、通話結果のカテゴリーごとに録音データを取得再生することもWebブラウザから簡単に操作することができる。

　コンピューターテレフォニー編集部では、2011年1月〜3月、全国の求人情報1364件（同一案件が複数媒体に掲載されている場合は「１案件」としている）をもとにコールセンタースタッフの募集時時給（以下、時給）を調査した。
　2011年の全国平均時給（募集時）は1207円で、昨年より26円下がった。これは２年連続の下落。最低時給は700円で最高時給は2640円、最多層は1200円台だった。2640円は、調査開始（2007年）以来最高の金額。
　エリアごとの格差は縮小傾向にあり、関東（平均1295円）と沖縄（同905円）の差額は390円と、調査開始以来初めて400円を切った。なお、もっとも差額が大きかった2007年は関東が1415円、沖縄が807円。
　昨年と比べて時給が上がったエリアは、東北（データは東日本大震災災前のみ）、東海、中国、九州、沖縄、その他（新潟県、長野県、岐阜県、三重県、愛媛県）で、下がったエリアは北海道、関東、関西だった。
　調査内容は、募集元（企業名と事業体）、募集案件の業種と業務内容、勤務地、採用時の最低時給（初期研修時の時給は除外）、交通費・インセンティブの有無、研修期間中の賃金と期間、契約期間（１年以内の場合は短期としている）。対象エリアは、北海道から沖縄県まで27都道府県。
　詳細なレポートは、「コンピューターテレフォニー６月号（5月20日発刊）」に掲載予定。

　ダイレクト損害保険大手のソニー損害保険（東京都大田区、山本真一社長）は、４月１日付けで苦情対応に関する国際規格「ISO10002」の適合を宣言した。
　同社は、1999年の開業から「顧客の声の」傾聴に注力。今回の事故適合宣言を機に、さらにその活動を強化する方針だ。なお、これまでの活動については、広告表記やWebサイトの改善など顧客の声をベースにした改善事例が多数あり、一部をWebサイトで公開している（http://www.sonysonpo.co.jp/shinrai/jirei_2010_1.html）。
　なお、ISO10002の自己適合宣言に際しては、消費者関連専門家会議（ACAP）の元理事長である鍋島詢三氏（現酪農学園大学非常勤講師）から第三者意見書を取得している。

　資生堂は、東芝ソリューションのコンタクトセンター・システム「CT-SQUARE」を導入した。
　同社は、1996年に顧客の声情報を収集・活用するシステムを導入、商品開発やサービス向上に活用していたが、今回の導入は同システムのグローバル対応を目的に強化を図るもの。４月１日から国内、７月からは海外の資生堂グループで、新システム「ミラー」として運用を開始する。ミラーの主な機能は以下の通り。
　（１）入力機能：顧客窓口での対応内容を入力、管理する機能、（２）対応支援機能お問い合わせ対応時の必要情報を検索、参照できる機能、（３）調査機能：工場への製品調査依頼、工場からの調査結果を確認する機能、（４）解析機能：蓄積された定性的な顧客の声情報を定量的に解析する機能。

　三井情報（東京都港区、下牧 拓社長）は、東北地方太平洋沖地震の復興活動支援を目的にクラウド型コンタクトセンター・サービスの無償提供を開始する。対象は、復旧・復興支援を目的に活動する企業、自治体、公的機関、医療機関、教育機関、非営利団体。
　提供するサービスは「MKI Smart Contact Center Service」。ネットワークを介して、MKIデータセンター内に設置しているコンタクトセンター機能を利用する。なお、提供に際してはジェネシス・ジャパン、GNネットコムジャパンも協力している。
　提供期間は利用開始から３カ月間、４月１日から５月31日までを申し込み期間とする。提供機器はVoIPゲートウエイ、WANルーター、USBヘッドセット。ただし、WAN回線設置費用および回線工事費用、WAN回線／局線基本費用およびキャリア通信費は申し込み者の負担となる。