TIS（東京都港区、藤宮宏章社長）は、インテック（富山県富山市、金岡克己社長）とともに、Web電話サービス「Callクレヨン」を12月より提供開始する。
　同サービスは、同社が開発した“PhoneCookie”という技術によってWebと電話それぞれのトランザクション情報を紐付けることで、顧客接点の強化を支援するもの。具体的には、企業のWebサイトに「電話で問い合わせる」というボタンを埋め込み、顧客がそれをクリックすると専用の電話番号を払い出すと同時にPhoneCokieを生成。コールセンターに着信する際には、オペレータの画面にその顧客が参照中のURLや検索条件、カートに入った商品のIDなどをポップアップさせることができる。これにより、電話対応の効率化、応対品質の向上、Webサイトの改善などが可能になるという。
　サービスの利用料金は、発行電話番号数、通話数、通話時間、同時アクセス数などの組み合わせて算出。例として月１万通話が発生するWebサイトでは約100万円／月だという（SI費用は別途）。
　TISでは、同サービスによる売り上げ目標を３年で30億円とし、関連ベンダー、BPO事業者との連携も検討している。

　コンソナ・コーポレーション（米インディアナ州、 ジェフ・トグニョーニCEO）と、コンソナ・ジャパン（東京都新宿区、澤村大介社長)は、主力CRM製品スイート「コンソナ カスタマーマネージメント V7.0」を９月28日より発売開始した。
　同社は、旧オニックス・ソフトウェア社（以下 オニックス社）の買収以来、オニックス社の主力製品であったCRM製品「ONYX」を導入企業のニーズに基づいて機能拡張してきた。新バージョンでは、とくに要望の強かった検索機能を拡充。またユーザーインターフェースの大幅な見直しを通して、導入企業に“TCOの削減”と“エンドユーザーの生産性の向上”の提供を主要テーマに開発を行っている。結果、数多くの機能改善が実施され、とくに顧客とタスクの検索機能に関しては、新機能「ナビゲーター」を搭載した。新バージョンの特徴は以下の通り。
・ナビゲーター
顧客やタスクの検索を柔軟に、しかもシステム上のあらゆるデータにわたって行うことを目的に新しく開発。データベース内のすべてのフィールドに対して、自由な検索条件設定を通してアクセスすることができる。本機能を通して、エンドユーザーのニーズに基づいて、さまざまな検索を実行することが可能。
・ユーザーインターフェースの刷新
導入企業の機能改善要求に応じて、より使いやすいユーザーインターフェースを実現した。ナビゲーター、案件管理画面、見積り機能など、その改善は多くのインターフェースに反映されている。
・レポーティング
マイクロソフト社のSSRS（SQL Server Reporting Services）に準拠したデータモデルやレポート、ダッシュボード連携機能をプリパッケージした。導入企業は、本レポーティング機能を通してさまざまな分析を容易に実現できる。
・クラウド導入オプション
コンソナが提供するクラウド導入オプションに対応した。本オプションを選択することで、システムのメンテナンスを含めてコンソナに委託することが可能になる。システムはパブリッククラウド上に導入され、エンドユーザーはインターネット経由でシステムを利用することが可能になる。
・最新の稼働環境への対応
・ソーシャルCRM対応
・販売価格：400万円から（税抜き）

　コアックスは、イン／アウトバウンドに対応し、録音やレポート機能も持つコンタクトセンターシステム「KOAX ミッドレンジ・コンタクトセンター・パッケージ」をASP／SaaS事業者向けに、月額１席単位で提供するサブスクリプションライセンスで販売開始した。これにより、ASP／SaaS事業への新規参入を容易にし、初期導入コストを抑えてサービス事業を開始できるようになるとしている。システムのベースは、IP-PBX「Brekeke PBX」で、マルチテナント機能やNAT越えでIP電話機を接続する機能を持つため、セキュリティを保ったASP／SaaSサービスの提供が可能。

　コンピューターテレフォニー編集部、イー・パートナーズ共催の「コンタクトセンターアワード2010」の最終審査会が、９月27日、東京都品川区のコクヨホールで開催された。
　同イベントは、コール／コンタクトセンターにおける運営課題に対し、いかに施策を打ち成果を上げたかを参加企業同士で審査しあう、業界唯一のオープン形式のアワード。センター運営における創意工夫を互いに讃えあい学ぶことができる相互研鑽の場にもなっている。
　第７回を迎えた今回は、25社が26の取り組みを申請。最終審査会には参加企業の一般投票および審査員の評点のが高かった、アスクル、オムロンフィールドエンジニアリング、オリンパス、シャープ、大同生命保険、富士通コミュニケーションサービス、ベネッセコーポレーション、ベネッセスタイルケアの８社が臨んだ。各々に取り組みの成果を発表し、７名の審査員および2名の特別審査員による厳正なる審査で最優秀部門賞が決定した。最優秀部門賞を獲得したのは以下の５社（http://www.cc-award.com/で近日詳細アップ予定）。
最優秀ピープル部門賞：アスクル
最優秀オペレーション部門賞：オリンパス
最優秀ストラテジー部門賞：ベネッセコーポレーション
最優秀テクノロジー部門賞：大同生命保険
最優秀アウトソーサー／ヘルプデスク部門賞：富士通コミュニケーションサービス
　なお、受賞した申請の内容については10月20日発刊のコンピューターテレフォニー11月号に掲載する。

　OKIネットワークスは、コールセンターシステム「CTstage ５i」を使用したSaaS型コールセンターサービス「CTstage SaaS」の販売を開始する。対象は自社に設備を持たずにコールセンターを開設したいというニーズを持つ企業で、1席2万5000円からの提供が可能（オプションサービスは別料金）。サービス提供開始は10月中旬の予定で、今後3年間で3000席を販売目標としている。
　ユーザー企業は、CTstage 5iの標準機能であるACD、IVR、管理機能（稼働状況監視、レポート機能）、通話録音機能に加え、CTstageのフロントアプリケーション「CC Navi for CTstage」を活用した簡易CRM機能も利用できる。また、OKIネットワークスはシステム構築の他、回線やオペレータの登録設定、データのバックアップなどの管理者業務も代行する。
　同サービスをリリースする背景として、同社の坪井正志取締役（写真）は「企業による設備投資の抑制と、初期投資が少なく、柔軟な席数増減が可能なSaaS型サービスへの市場からの期待がある」と説明する。
　今回のサービス事業参入は、国内コールセンター市場において一定の評価があるCTstageを「価格」と「販売形態」において選択肢の幅を広げる狙い（成長戦略）が根底にある。具体的には、通常モデルのCTstage 5i、先般リリースした廉価版パッケージCTstage Lite、SaaS型サービスCTstage SaaSを、センター規模や運用形態など顧客ニーズに合わせ提供する方針だ。同社では、「コールセンターの運用課題に対し、ITベンダーとしての経験と実績を基にしたサービスメニューの拡充とシステム運用が先行してサービス提供を行っている他社との差別化ポイントになり得る」としている。

　フュージョン・コミュニケーションズ（東京都千代田区、相木孝仁社長）とシステム開発会社のPOWER PLUG（東京都杉並区、内田敦久社長）は、CTI機能を利用した高齢者向けの定期電話サービス「ほほえみコール」の提供を開始した。
　同サービスは、POWER PLUGがフュージョンが提供する「FUSION IP-Phone」およびIP-PBXオープンソース・ソフトウエア「Asterisk」を利用したCTIシステムを構築、同システムを利用して高齢者に定期的にアウトバウンド・コールをかけるもの。対話内容は契約している家族にレポートされ、健康状態などを確認できるとしている。
　IP電話を利用することで低価格サービス（週に１回の定期コースは8050円／月）を実現している。会話時間等もCTI機能を利用することで契約状況にあわせて調整する。

　テレマーケティング ジャパン（東京都新宿区、林 純一社長、以下TMJ）は、９月17日、新宿明治安田生命ホールにおいて第８回「小さな改善」活動の全社発表会を開催した。
　この活動は、製造業でよく知られる「QC手法」を用いた現場による主体的な改善活動で、同社では2006年から導入。これまで述べ約5000名が参加、約300チームのカイゼンが実践されている。８回目を迎えた今回は、全国から32チーム（約250名）がエントリー。東日本エリア３組、西日本エリア３組、北海道エリア１組、管理サポート部門１組が、それぞれに予選を勝ち抜き、計８チームが本大会に臨んだ。
　最優秀賞を獲得したのは、西日本エリアから参加した「ひごまる☆隊」チーム。獲得系業務において成績上位者のノウハウの共有化、顧客タイプごとのセールストーク研修などを紹介。獲得実績数の伸びにより、クライアント企業の経営トップから直筆の感謝状を贈られたことなどが評価された。大会の最後は８チーム全員、林社長や特別ゲストが登壇して記念撮影（写真）、次回大会に向けての健闘を誓い合った。

日本アバイア（東京都港区、ロバート・スチーブンソン社長）は、企業向けコラボレーション・ソリューションの新製品群「Avaya Video Collaboration Solutions」を発表した（写真は商品について説明するロバート・スチーブンソン社長）。
　SIPベースのコミュニケーション・プラットフォーム「Avaya Aura」で動作するビデオ・コラボレーション・ソリューションにより、既存のビデオ会議ソリューションと比較して約３分の２のコストと帯域でビデオ会議システムを導入できる。コスト効率の高いビデオ会議ソリューションにより、リアルタイムなコラボレーションを促進、企業の業務効率の向上と意思決定の迅速化を支援する。各製品の提供開始時期は下記の通り。
・ビデオ、音声、インスタントメッセージング、メール、SNS等を統合した直感的な操作が可能な「Avaya Flare Experience」
・Avaya Flare Experienceを搭載したHDビデオ対応デスクトップ・コラボレーション端末「Avaya Desktop Video Device」（2010年11月30日）
・デスクトップから会議室までフルラインナップの低コスト、低帯域HDビデオ会議ソリューション「Avaya Video Conferencing Solutions 1000シリーズ」（2010年9月16日）
・HDビデオをサポートするデスクトップコミュニケーションアプリケーション「Avaya one-X Communicator 6.0」（2010年10月4日）

　タカコム（岐阜県土岐市、中尾恭二社長）は、通話録音システム「VR-L140H」を９月21日から発売する。
　同製品は、ハンドセット接続で電話機のメーカーを問わずに録音可能。音声データ集中管理システム「VR-700CES」を活用することでネットワークに対応、大規模コールセンターでも運用できる。CTI/CRM、音声認識・感情解析システムとも連携、検索・再生はWebブラウザからログインして実現する。
　価格はオープン価格、初年度販売計画は4000台。

　厚生労働省は、2010年７月から運用を開始した「国民の皆様の声受付窓口」にフューチャーアーキテクト（東京都品川区、安延 申社長兼COO）のVOC収集活用システム「lisner+（リスナープラス）」を導入・稼働開始した。
　同省は、従来から行政の政策改善についての意見をEメール、手紙、FAXなどで募集、2009年11月からは毎週公表している。電話窓口はその機能を拡張し消費者の利便性を高めることを目的に設置した。
　フューチャーアーキテクトは、この電話窓口（コールセンター）にlisner+をベースとした応対履歴管理システムを導入、電話やEメールなど複数チャネルから寄せられる意見をDB化し統合管理する。
　なお、窓口業務はテレマーケティング会社のもしもしホットラインが受託、オペレーションを担当している。

　インターコム（東京都台東区、高橋 啓介社長）は、FAXサーバーソフトウエア「まいと〜く FAX Server」シリーズに新機能を搭載した「まいと〜く FAX Server 7」を開発、10月６日から販売開始する。
　新バージョンでは、専用クライアントソフトを使用することで企業内パソコンから直接FAX送信が可能な他、グループでの受信処理を効率化する以下のような機能を提供する。（1）グループフォルダによる受信管理、（２）送受信履歴にステータスを追加、（３）処理中受信FAXの操作ロック（重複処理防止）。また、基幹業務システムとの連携も可能で、金融機関や官公庁でニーズの高い誤送信防止機能をオプションで提供する。
　価格は、ソフトウエア／ハードウエア／年間保守のパッケージ製品で33万6000円（税込み、２回線、１年保守付き）から。４回線、８回線モデルもあり、追加用通信カードも販売している。誤送信防止オプションは税込み31万5000円。
　販売目標は初年度２億5000万円に設定している。

　情報通信分野専門の市場調査機関であるミック経済研究所（東京都港区、有賀 章社長）は、CRM・BIパッケージソフトウエアの市場動向調査を実施した（レポート名：CRM・BIパッケージソフトの市場展望2010年度版）。
　ソフトウェアベンダー70社とハードウエアベンダー５社を対象にCRM/FAQ構築、BI、ECサイト構築、WFM、SaaS/ASP型コンタクトセンター・システム分野などについて調査。2008年度から2010年度の分野別パッケージの市場規模と2014年度までの中期予測をまとめている。
　CRMパッケージ市場（SaaS/ASP売り上げ含む）は、2009年度出荷金額266億7000万円、前年比0.6％増とほぼ横ばいで推移。ミック経済研究所では、「2008年度後半からの経済不況の影響でSAPジャパンや日本オラクルなどの大手向けオンプレミス（自社導入型）製品の販売が減少しパッケージ売上高は20％強減少した。一方でセールスフォース・ドットコムやSaaS/ASP型のEメール・マーケティングベンダーが大きく伸長し、全体を横ばいに留めた」と分析している。
　2010年度出荷金額は315億7000万円、前年比18.4％増と2009年度の反動から大幅な伸びが見込まれている。パッケージとSaaS/ASPのウエイトは2009年度には前者が約46％、後者は約54％とすでに逆転、この傾向は今後も続きそうだ。

　OKIネットワークスは、コールセンターシステム「CTstage ５i」の小規模廉価版パッケージ「CTstage Lite」を開発、販売を開始した。CTstage Liteは、小規模向けにCTstage ５iの機能やシステム構成を簡素化することで、従来比約６割減の大幅な価格低減を図った。価格はハード／ソフト込みで10席280万円から。同社は、50席以下の小規模コールセンター構築や新規導入を検討しているユーザー企業に対して、導入コスト低減と扱いやすさを訴求ポイントに売り込む。
　CTstage Liteは、CTstage ５iの電話制御、リアルタイムモニタ、レポート、大容量通話録音などの豊富なコールセンター機能はそのまま継承し、小規模向けに機能やシステム構成を簡素化することで、CTstage ５iの約６割減という大幅な価格低減を可能にしたという。
　具体的には、ACDやIVRなどコールセンターの専門知識が必要な管理項目をパターン化して絞り込むことで設定を簡素化し、コールセンターを新規導入するユーザー企業にも簡単に設定できる扱いやすさを追求した。また、対応席数を50席以下とすることで、通話録音を含むすべての機能を１台のサーバーで提供。複数サーバー構成をとらないことで価格を低減するとともに、導入時の構築費用および管理工数も低減できるとしている。

コールセンター／CRM関連の情報発信コーナー「NEWS&TOPICS」の更新をいよいよ開始します。
ユーザー事例やITベンダー／アウトソーサー、新製品情報など、コンピューターテレフォニー誌面より早く、タイムリーなニュースを随時ご提供いたします。

　日本ATMは９月、第４回応対コンテストを開催した。同コンテストは、同社が受託する各銀行の業務チームが応対品質の標準化と向上を目的とし、その応対レベルを競い合うもの。
　審査の流れは、まず各チームから代表者１名、計100名を選出。各自、ロールプレイングを録音し、それをコンテスト事務局メンバーが審査。34本の通話を選び出し、外部教育会社が審査し10名を決勝のライブコンテスト参加者として推薦した。
　今年、決勝で行われたロールプレイングのテーマは、「高齢者のATM振込み操作」における問題解決支援。審査内容は、初めの挨拶・印象、受け止め・ニーズキャッチとフィードバックおよび確認・聞き取り、説明方法・音声表現、終わりの挨拶・印象、問題解決・共感・印象の５項目。審査の結果、福岡銀行のセンター業務に従事する久保田結花氏が見事１位に輝いた（写真）。

　オフィス機器の販売とサポートを手がけるシャープドキュメントシステム（千葉県千葉市、木梨 洋社長）は、東西合わせて180席規模のカスタマリレーションセンターに、OKIネットワークスのコールセンターシステム「CTstage 5i」を導入した。これにより、サポート体制の強化を図る。
　同センターは、従来から「CTstage 4i」を活用し、コピー、プリンター、複合機などのサポート・保守を行ってきた。サポート業務の拡大、問い合わせ件数の増加、システム自体の老朽化といった理由からリプレースを検討。これまでの稼働実績と、目指すサポート品質と機能を実現できると判断し、CTstage 5iの導入を決定。リプレース後は、稼働状況をグループ単位でリアルタイム表示する「積滞呼表示機能」を活用することで、より緻密なオペレーション管理を目指す。また、統計レポート機能によってサービスレベル目標の達成度を細かく分析するとともに、これまで手作業で行っていた管理工数の大幅な削減を図る。

　ぴあは、チケット販売サービス「チケットぴあ」のWebサイトに、オウケイウェイヴのFAQ作成管理ツール「OKBiz」を導入した。システムインテグレーションは、ソラン（東京都港区、千年正樹社長）が担当。新システムは、オウケイウェイヴが米HDIと共同で策定したFAQの作成・編集・承認・公開のワークフローの業界標準「FAQ Management」を実装するFAQ作成管理ツールだ。
　これにより、サイト利用者からの問い合わせ対応を一元管理し、問い合わせ履歴を元にしたFAQ（よくある質問と回答）の作成・編集・公開を迅速化、FAQ閲覧履歴や満足度などの管理を効率化する。サイト利用者のニーズに即したFAQの充実を図るとともに、利用者自身による速やかな問題解決により顧客満足度を向上させることで、サイト利用の拡大を図り、業務効率化、コスト削減につなげていく構えだ。