ドコモ・ドットコムは20日、ソーシャルメディア活用マーケティングセミナー「実践者が語る、やってみてわかったアクティブサポートの反響と効果」を開催した。
同セミナーは、実際にアクティブサポートを実践している担当者がそのポイントを説明する“実践重視型”のコンテンツで構成された。登壇者は、企画者でもあるコミュニケーション・デザイナーの河野 武氏、サイボウズのフェロー、野水克也氏、アスクルのカスタマー・リレーションシップ・マネジメントのマネージャーである岩崎 淳氏と実際に担当している大石いづみ氏、そしてドコモ・ドットコムの瀧島一郎氏。
河野氏は、自らの経験をベースに「Twitterアクティブサポート入門」（ インプレスジャパン）を執筆した同手法のパイオニア的存在だ。今回は「40分でわかるアクティブサポート」と題して、概要と効果などをコンパクトかつわかりやすく解説した。「目の前の１人のお客様と向き合うことで、その１人が満足すれば、“うれしい”という話をしたくなりそれが拡散するというバイラル効果が期待できる」と効果を説明。また、多くの企業が取り組んでいるソーシャルメディア上の声を収集・分析するソーシャルVOCについても、「例えば『面白い』というツイートを単にポジティブと判断するのではなく、“何が面白かったのか”という原因を把握する必要がある。そのためにアスキング――アクティブサポートを実践すべき」と強調した。
サイボウズは、「公式アカウントよりも個人で運用しているアカウントが活発」（野水氏）なことが大きな特徴だ。「ポリシーを設けておらず、個別判断でツイートの判断を行う。ただし上場企業としてコンプライアンスに関するポリシーは遂行」と個人の権限やスキル／意識への依存度は高いが、大きなトラブルや炎上は皆無だという。野水氏は、「感動するサポート提供とは、マニュアルではない例外的な対応、仕事ではなく愛情を感じたとき、そして予想以上のサービス――などがポイント。結果的に広告効果も最大化できるし、トラブル時にも好感度が高いため拒否反応を軽減できる」と、マニュアル型ではないサービスのメリットを説明した。
アスクルは、コンタクトセンター部門でアクティブサポートを実践している数少ない事例企業のひとつだ。岩崎氏は、実践のポイントとして「対応を望まない顧客には対応しない、顧客の背景を読む、公開されていることを常に意識する、担当に権限と裁量権を与え、自己判断できる環境を作る」と説明。また、大石氏は具体的な対応事例を挙げながら実践効果を強調した。
その後、再度河野氏が登壇、「アクティブサポートの実践には、事前の設計がポイントとなる。サポートや広報、マーケティングなどすべてのノウハウが必要なので、本質を理解しているコンサルタントを活用すべき」と解説した。
ソーシャルメディアの活用セミナーは多数、開催されているが、今回のセミナーでは実践者ならではのポイントの整理や臨場感あふれる効果の説明があり、参加者は熱心に聞き入っていた。
なお、ドコモ・ドットコムはアクティブサポートを含めたビジネス開発やコンサルティング、オペレーションの受託などを展開する方針だ。