.　米ジェネシスは、25日、ワシントン州シアトルで開催中のユーザー・カンファレンス「G‐Force」において、スマートフォン上のモバイルアプリケーション内のボタンを押すだけで、ユーザーがコンタクトセンターや企業内のカスタマーサービス・エージェントに即座にアクセスできる、モバイルユーザー向けカスタマーケア・ソリューション「Genesys Mobile Engagement」を発表した。
.　「Genesys Mobile Engagement」は、ライブサポートを必要としている顧客が即座にカスタマーサービスのエージェント、または資産運用コンサルタントや旅行代理店の社員といった専門知識を持つ担当者にコンタクトできるようにする。これにより企業は、これまで他のチャネルから切り離されていたモバイル・アプリケーション・サービスの弱点を克服することが可能になる。スマートフォンを利用している顧客へのサービスを高度にパーソナライズするためのコンテキストを増やし、効果的なサービスと成果をもたらすための情報をエージェントに提供する。最終的に、企業はスマートフォンを利用している顧客にプロアクティブかつ、パーソナライズされた方法でコンタクトを取り、顧客との対話をさらに高いレベルにまで引き上げることが可能になるという。
.　同製品を導入することで、Genesys Customer Interaction Management (CIM) Platformの機能を拡張し、モバイルユーザー向けカスタマーサービスのやりとりに、業務ルール、コンテキスト、対話履歴およびレポート機能を追加する。主な機能は以下の通り。
・Live Connect：モバイルアプリ内の「スマートボタン」を押すことで、顧客は音声、チャット、SMS、さらにはビデオでエージェントにサポートを要求できる。コンテキスト、履歴および顧客情報が、携帯端末と企業との間で共有され、顧客を最適なカスタマーサービスのリソースに誘導するとともに、顧客および現在のやりとりをあらゆる方向から把握できるようにする
・Locate Me：位置検索機能とGPSによって顧客の場所を確認し、即座にカスタマーサービスに関する意思決定を下せるようにする。例えば、現在、空港内のどこにいて、接続便の最寄りのゲートはどこか、交換したATMカードを受け取れる最寄りの銀行支店はどこか、損害賠償の担当者をすぐに派遣する必要がある場合、自動車事故はどこで起こったのかといった情報など
・Snooze Me：モバイルユーザー向けカスタマーサービスおよびアプリケーションを使用した場合の利点として、顧客は企業とやりとりをする時間帯を自分で決め、自分の都合にあわせて企業側から連絡してもらう時間帯をスケジュールできる
・Alert Me：モバイルアプリケーション内で、SMSまたは自動音声通話を通して関連サービスの更新を顧客にプロアクティブに連絡する