.　スカパーJSAT（東京都港区、高田真治社長T）の100％子会社であるスカパー・カスタマーリレーションズ（神奈川県横浜市、出水啓一朗社長、以下SPCC）は、沖縄県那覇市内にカスタマーセンター（沖縄センター）を開設し、2012年４月20日より業務を正式に開始した。
.　SPCCは、スカパーJSATの有料多チャンネル放送サービス「スカパー！」の顧客管理業務を行う事業会社で、スカパー！の視聴者からのさまざまな問い合わせや、新規の申し込みを受け付けるカスタマーセンター業務を札幌と首都圏で行っていた。今回、新たに沖縄センターを開設し、３拠点体制を構築。首都圏センターの機能を沖縄センターと札幌センターに分散し、顧客とのコミュニケーション機能は沖縄センターと札幌センターに集約する。一方、首都圏センターは本社機能およびセンター全体を統括する。
.　３拠点は、専用のネットワークで結び、拠点間が連携してマルチオペレーションを実施することにより、顧客との円滑なコミュニケーションを実現する。さらに、事業継続計画（BCP）の観点においても、拠点が分散することで、顧客が安心して問い合わせできるセンターとなる。

.　NTTデータおよび、NTTデータ3Cは、被災地における雇用創出を目的に、宮城県石巻市にて12名の社員を採用し、2012年４月20日よりコールセンター業務を開始した。
.　NTTデータグループでは、東日本大震災被災地域における継続的復興支援策として、宮城県石巻市にNTTデータ石巻BPOセンタを設立し、安定的な雇用創出に向けた支援活動を行っている。第１ステップとして、2012年１月に、NTTデータグループのNTTデータ東北が、グループ内の債権管理業務（請求書発行など）を開始し、３名の石巻市在住者を新規雇用して業務を進めてきた。今回第２ステップとして、NTTデータ3Cが新たに12名の石巻市および周辺地域在住者を雇用し、コールセンター業務を開始するもの。
.　今後、NTTデータグループでは、引き続き雇用創出の取り組みをすすめ、2012年度内に50〜60名、２〜３年後に100名規模を目標に業務を拡大していく方針。

コンピューターテレフォニー５月号から定期企画としました「今月のキーワード」。毎号、コンタクトセンター運営／カスタマーサービスに関するホットワードなどの用語を解説します。初回は、「ソーシャルメディア顧客対応」です。

TwitterとFacebookの利用者拡大が、企業と顧客の接点のあり方を変えつつある。
この２つに代表されるソーシャルメディアの国内利用者は、のべ人数にして4000万人を超えた。企業も公式アカウントや公式FBページを設けて、キャンペーンやサービス／製品の告知に活用している。現在、これらのチャネルを管轄している部門は、マーケティング部や広報部であるケースが圧倒的に多い。
ところが、ソーシャルメディアは単なるWebサービスではなく、「顧客接点」のひとつであり、消費者や顧客とのコミュニケーションが発生する。Twitterを例にとれば、公式アカウント向けへのつぶやきに対応するパッシブサポートと、製品やサービス、企業へのつぶやきを検索して能動的に対応するアクティブサポートという手段がある。いずれの手法にせよ、顧客接点である以上、「コンタクトセンターが担当すべきでは」という議論が巻き起こっているのだ。
従来、いや現在もコンタクトセンターの主な役割は、マーケティングやセールス活動の“受け皿”である。マスメディアやWebサイトを中心とした消費者へのアプローチの結果、発生する注文や問い合わせに電話やEメールで対応する――というように、役割もチャネルもキレイに分担されている。
ところが、ソーシャルメディアの場合、告知とコミュニケーションの場（スペース）がまったく同じなのだ。従って、プロモーションなどのマーケティングとコミュニケーションを担うコンタクトセンターの一体化――まで達するのは一足飛びには難しいだろうが、より強固な連携は絶対に必要となる。
実際に、コンタクトセンターの担当者のなかにはソーシャルメディア対応において、マーケティング部門から「この場合はどうすればいいのか」とアドバイスを求められることもあるという。対応件数が多くなれば、この頻度はさらに上がる。結果的に、対応品質や回答内容の一貫性を保つためにも組織的な対応が要求されるため、もともと組織対応を得意とするコンタクトセンターがその役割を担うべきという見方は成り立つ。
現場のマネジメント層は「負荷が重い」として敬遠する傾向が強いようだが、利用者が拡大すればするほど、組織対応の必要性は高まる。早い段階での準備が必要といえる。

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メットライフアリコ生命保険カスタマーサービス部 長崎コールセンター

５月号からの新コーナーです！コンタクトセンターのユニークな設備や制度、ユニー人材などを紹介します。初回は、メットライフアリコ生命保険 カスタマーサービス部 長崎コールセンターです。同社サービスコールセンターは、長崎市・神戸市・東京都の３拠点で業務を展開していますが、そのなかで最も規模が大きく中心的な役割を果たしているのが長崎センターです。訪れた人が「国内有数の充実した設備」と口を揃えるセンターを訪問しました。