コンタクトセンター向けの人材派遣に加え、アウトソーシング（業務受託）・ビジネスにも乗り出したセントメディア（東京都新宿区、大原 茂社長）。2011年11月に開設した高知第一センターが順調に稼働している。今春から取締役に就任した坂本 竜氏（写真）にビジネスの概況を聞いた。

 ――高知センターではどのような案件を受託し、どの程度の規模で運営しているのですか。

坂本　主に大手メーカーの問い合わせ窓口です。現在は20名強で、90％が女性です。100席まではキャパシティとして保有していますので、メーカーと通販企業様を主な対象として営業を進めているところです。今年中にはフル稼働させたいと思っています。

――アウトソーサーとしては後発ですが、差別化戦略については。

坂本　「おもてなし対応」をキーワードに品質と収益寄与を徹底的に訴求する方針です。大手のエージェンシー様と効率性を争っても、大きな差別化はできません。競合各社が「５分かかっていた対応時間を４分にする」というのなら、当社は「６分にしてその分、収益を高めます」という方向性を打ち出したい。そのために、電話をおかけいただいたエンドユーザーの皆様に「ありがとう」と言われる対応を実践したうえで、ダイレクトビジネスの場合はアップセルにつなげる、売り上げを伸ばすようになVOC活動を提供するといったサービスを提供したいと思っています。高知センターでは「ありがとう数」及び「ありがとうコールバック数」をKPIとし、さらにアウトソーシング営業部で「おもてなし研修プログラム」を策定しました。コンタクトセンター業界に「コスト削減から売り上げ寄与」というパラダイムシフトを起こすようなアクションを取りたいと思っています。

――収益貢献のための具体的施策があれば教えてください。

坂本　現在、多摩大学総合研究所とのタイアップで「シニアマーケティング」――高齢者向けのサービスを開発中です。R60世代の生活支援にコンタクトセンターを活用できる仕組みを構築、提案していく方針です。