首都圏のベッドタウン、千葉県八千代市。閑静な住宅街の真ん中にひときわ目立つオフィスビル。アウトソーシング事業を展開するイーディーピーアシスタントのコールセンターを訪問しました。
ゆったりした執務空間と休憩室。建築デザイナーが設計したというコールセンターは、「働きやすさ」を追求した工夫が随所に見られます。
こうした郊外型のセンターで働くスタッフは、近隣の主婦をはじめとした地元の市民が中心になりがちで、それだけに強い仲間意識に基づいた連帯感の醸成が離職防止、ひいてはモチベーション／品質向上の大きなポイントとなります。「人次第」といわれる受託ビジネスにおいて、居心地のよい環境作りは何よりも重要。同社センターはそれを体現した事例といえます。

オペレータを対象とした社内／グループ内での対応コンテストを開催する企業は増えつつあります。日本ATMは、全国11拠点、約1000名のオペレータを対象に実施。10名によるファイナリストが決勝を競いました。
今年のお題は「支店の男性行員の態度に憤慨した女性による苦情」。優勝したのは、北洋銀行チーム所属の勝山麻奈美さん。来年は所属チームから新たなファイナリストを育てたいと抱負を述べました。

＜センター探訪＞日本盛

有名清酒メーカーの日本盛の通販受注センターを訪問しました。
席が決まっていない、というとフリーシーティングと思いがちですが、何と「くじ引き」でその日に座る席を決めるというユニークな手法を取り入れています。
センター長の勝さん、マネージャーの清水さんは、いずれも主婦パートから責任者になった経歴で、“現場目線”のマネジメントを実践中です。

「辞めてもまた採用すればいい」――人材が豊富な都会のコールセンターはこれでも成り立ちますが、なかなか人を集められない地方では人財流出は即、センターの崩壊を意味します。仙台市郊外でキャリアパスや公正な評価制度の構築など、モチベーションの維持・向上に注力し、人材確保を図るセンターを訪問しました。
同社は一見、華やかな業界、会社に思われますが、実際にお話しを聞くと地道な取り組みで人材管理を行っていることがわかりました。

コールセンター、とくにお客様相談室の業務は、“接客”に例えられることがあります。
発毛・育毛のための商品やサロンを展開するバイオテックのコールセンターは、店舗経験者でスタッフを固め、単なるセンター品質だけでなく“接客品質”の提供を目指しています。
その成果は着実に発揮されており、HDI-Japan（ヘルプデスク協会）の格付け調査では業界唯一の３ツ星評価を獲得しました。センター長の野口智子氏に話を聞きました。

あくびを噛み殺しながら上司の話を聞き流す――朝礼や朝会には、そんなイメージがつきまといます。リクルート CS推進室の朝会は、現場スタッフが主導してモチベーションを高めるイベントを用意。
７月号の「センター探訪」では、ある１日の朝会をレポートします。
訪問した日は、「長音発声」を競い合っていました。それ以外にもストレッチやビジネスマナー講座など、多彩なコンテンツを“現場発”で考えており、まったく上層部からの押し付け感は感じられません。
「モチベーション向上に役立つ朝礼や朝会」の秘密をプロジェクトリーダーの鈴木めぐみさん、若林久美子さんにお聞きしました。

６月号の「センター探訪」は、テレマーケティング会社のプロブリッジ（東京都渋谷区、新川哲平社長）の本社コールセンターに訪問しました。
コールセンターは、SVを中心に若いリーダーが多い職場です。今回、取材に対応いただいた宮田香さんは、新卒後１年経過せずにSVとして活躍しています。もともと営業志向が強いポジティブな性格でチームをけん引し、クライアントとも良好な関係を築いています。「渋谷で働くSV」の奮闘をまとめました。

「ここで働きたい」と思わせる！
"人財"を呼び込む抜群のロケーション

メットライフアリコ生命保険カスタマーサービス部 長崎コールセンター

５月号からの新コーナーです！コンタクトセンターのユニークな設備や制度、ユニー人材などを紹介します。初回は、メットライフアリコ生命保険 カスタマーサービス部 長崎コールセンターです。同社サービスコールセンターは、長崎市・神戸市・東京都の３拠点で業務を展開していますが、そのなかで最も規模が大きく中心的な役割を果たしているのが長崎センターです。訪れた人が「国内有数の充実した設備」と口を揃えるセンターを訪問しました。