.　J.D.パワー アジア・パシフィック（東京都港区、アルバート・ラパーズ社長）は、11月27日、「2012年日本ホテル宿泊客満足度調査」の結果を発表した。
.　同調査は、日本全国のホテルグループ・チェーン145ブランドを対象に、宿泊者のホテルでの経験やサービスに対する満足度を調べるもので、全国の18歳以上の男女を対象にしている。７回目となる今年の調査は、直近１年間に宿泊したホテルについて2012年８月にインターネット調査にて実施し、２万5375人から回答を得た。
.　調査では、ホテルの提示する正規宿泊料金や客室面積をもとに「１泊３万5000円以上（仮・A）」「１泊１万5000円〜３万5000円未満かつ、最多客室面積が20 ?以上（仮・B）」「１泊9000 円〜１万5000円未満、もしくは最多価格帯が15,000 円以上35,000 円未満かつ最多客室面積が20 ?未満（仮・C）」「１泊9000円未満（仮・D）」の４つの部門に分け、それぞれにおける宿泊客満足度を測定している。宿泊客満足度の測定にあたっては、「予約」「チェックイン／チェックアウト」「客室」「F&B（料飲）」「ホテルサービス」「ホテル施設」「料金」の７つのファクター（要素）を設定し評価を得ている。各ファクターにおける複数の詳細項目に関する宿泊客の評価をもとに、総合満足度スコアを算出した（1000 ポイント満点）。その結果、以下のホテルブランドが各部門での宿泊客満足度No.１評価を得た。

A部門：ザ・リッツ・カールトン　799P
B部門：ロイヤルパークホテルズ　738P
C部門：リッチモンドホテルズ　685P
D部門：ドーミーイン　673P

.　結果発表にあたっては、都内にてアワード贈呈式を開催した（写真：左より、J.D.パワー アジア・パシフィックの鈴木 郁副社長、ザ・リッツ・カールトン東京のアイヴァン・ディーチー総支配人、同大阪のオリオル・モンタル総支配人、ロイヤルパークホテルズの宮内豊久社長、リッチモンドホテルズの成田鉄政社長、ドーミーインの佐藤充孝社長）

ノークリサーチ（東京都足立区、伊嶋謙ニ社長）は、「中堅・中小企業におけるCRMの利用実態とユーザ評価」の調査を実施した。
対象企業は、日本全国/全業種の500億円未満の中堅・中小企業で、回答者は「情報システムの導入や運用/管理の作業を担当している」か「情報システムに関する製品/サービスの選定または決裁の権限を有している」社員。2012年８月に実施、有効回答は1400社となっている。
「導入済みの製品／サービスのうち最も主要なもの」を聞いた結果、「SMILEシリーズ」（大塚商会）、「Salesforce CRM」（セールスフォース・ドットコム）、「顧客創造日報シリーズ」（NIコンサルティング）がそれぞれ7.4％を占めた。2011年の調査では、Salesforce CRM、「Microsoft DynamicsCRM」（日本マイクロソフト）、「顧客奉行21」（オービックビジネスコンサルタント）が上位だったので、顔ぶれが入れ替わっている。ノークリサーチでは、「CRMは多数の製品／サービスが少しずつシェアを分け合う状況のため、少しの変動でもシェアが上下しやすい傾向がある。Salesforce CRMに代表されるASP/SaaS形態の普及が早期に進んだが、以前の勢いが一段落し、パッケージの導入が若干だが盛り返した状況」と分析している。なお、「導入済みの製品／サービス」については、SMILEシリーズが9.5％でトップとなっている。
「導入済みの製品／サービスのうち最も主要なものの端末環境」を聞いた結果は、「デスクトップPC」が85.3％を占めた。「スマートフォン」は2011年では10.0%、2012年では9.5%、「タブレット型端末」については2011年では5.5%、2012年では8.4%となっている。
同調査では、他にも製品／サービスの評価や今後の指針についても聞いている。

.　情報・通信分野専門の市場調査機関であるミック経済研究所（東京都港区、有賀 章社長）は、国内のSaaS型リモート支援ツール市場に関する調査結果を2012年10月16日に発表した。
.　同調査では、国内の主要SaaS型リモート支援ツール（遠隔サポートシステム）ベンダーを対象に、各社のSaaS型リモート支援ツール売上高推移および事業戦略について調査している。報告によると、2011年度のSaaS型リモート支援ツール市場は17億4800万円で、前年度より4.0％増。2012年度は、Windows8の発売が控えており、それともにテクニカルサポートニーズが膨らむことで、SaaS型リモート支援ツール市場には勢いが戻り、年率5.3％増となる予測だ。また、Android端末の普及も追い風となっており、スマートデバイスのテクニカルサポートを効率良く行うためのツールとしてのニーズが、急速に高まっているという。
.　Android端末普及などの追い風はあるものの、大手ユーザーへの導入は一巡しており、今後はリプレースや中小規模市場への拡販、営業・拡販面での工夫が求められる。ただし、テクニカルサポート業務での導入では、コスト削減や顧客満足度向上の効果が大きいツールであるため、ニーズはコンスタントに残り、市場は堅調に拡大していくと同社は見ている。同市場の2012年度から2020年度までの平均成長率（予測）はプラス3.9％。2012年度の市場規模は24億6000万円に達する見通しだ。

IT専門調査会社であるIDC Japan（東京都千代田区、竹内正人社長）は、2011年の国内コラボレーティブ／コンテンツアプリケーション市場の実績調査を実施した。
コラボレーティブアプリケーション市場では、メールやチームコラボレーティブアプリケーションがSaaS移行で一時的に成長率が鈍化。一方で市場規模は小さいもののエンタープライズソーシャルソフトウエアが大きく成長し、災害対策／事業継続性計画策定に関連して、会議アプリケーションも好調に推移した。結果、同市場は前年比0.8％増の560億4400万円と推定している。
一方、コンテンツアプリケーション市場では、Webサイトの重要性の高まりに即したWebコンテンツ管理、ECサイト構築における検索精度の向上を図るソリューションが堅調。社内外向けWebサイト構築／運用に関連するソリューションへのニーズが高まった結果、前年比5.2％増の400億8,600万円と好調に推移した。
企業におけるソーシャルメディアの活用は、情報拡散力に期待するところが大きく、顧客とのコミュニケーションを実現する手段として急速に普及しつつある。さらにIDC Japanでは、「企業のWebサイトは、情報提供のためのサイトから、顧客に優れた購買経験を提供するサイトへと、その位置付けの変革を求められる途上にある」と分析したうえで、「モバイル／ビデオソリューションの深耕、急速に普及しつつあるソーシャルネットワーキング技術を活用したコラボレーティブエンタープライズソリューションの開発が必要。カスタマーエクスペリエンスソリューションのためのパートナー開拓がベンダーにとっての課題になる」（ソフトウェア&セキュリティ シニアマーケットアナリストの冨永 裕子氏）としている。

ノークリサーチ（東京都足立区、伊嶋謙ニ社長）は、2012年の国内中堅・中小企業におけるコラボレーション／顧客管理分野におけるクラウドサービス活用実態調査を実施した。対象企業は日本全国／全業種の500億円未満の中堅・中小企業1000社。企業経営もしくはITインフラの導入／選定／運用作業に関わる社員を対象としている。
「コラボレーション」はメールやグループウエア、「顧客管理」はSFAやCRMを指す。「導入/利用をしているまたは導入/利用を予定しているクラウドサービス」については、「コラボレーションや顧客管理の分野ではクラウドを活用しない」という回答が66.2％に達している。唯一、回答が10％を超えた回答はサイボウズの「cybozu.com」（12.6％）。以下、グーグルの「Google Apps for Business」（5.1％）、日本マイクロソフトの「Office365（Exchange Onlineなども含む）」（4.3％）となっている。CRM分野では、日本マイクロソフトの「Microsoft Dynamics CRM」が2.9％、セールスフォース・ドットコムの「Salesforce」が2.8％となった。
コラボレーション／顧客管理のクラウドサービスを導入／利用しているまたは導入／利用を予定／検討しているユーザ企業に対して「クラウドサービスの課題」を聞いたところ、「運用管理の人的作業負担が減らない」（導入予定ありの回答は25.9％、検討中の回答は23.1％）などの社内人材に起因する課題が最も多い。ノークリサーチでは、「ユーザー企業を支援する取り組みの強化が求められている」と指摘している。

. 顧客満足度に関する調査・コンサルティング会社であるJ.D.パワー　アジア・パシフィック（東京都港区、アルバート・ラパーズ代表取締役、以下J.D.パワー）は、2012年コールセンター満足度調査の結果をまとめた。
. 同調査は、直近１年以内に企業のコールセンターに問い合わせをした一般消費者を対象に、企業のコールセンターに対する満足度を聴取したもので、国内では初の調査となる。今回は、2012年４月にインターネット調査を実施し、１万280人から回答を得た。調査対象となった業界は、パソコン関連メーカー、家電・電気製品メーカー、インターネットサービスプロバイダ、銀行、証券、生命保険、損害保険、消費者金融、クレジットカード、自動車メーカー、携帯電話事業者。
. 今後の再利用意向を聞く設問では、センターの利用満足度がとくに高い800点以上（1000点満点）の層の56％が「非常に高い」と回答した。一方、満足度が特に低い500点未満の層ではその割合が８％にとどまる。
. 最も総合満足度の高い業界は、損害保険だった。特に「担当者／オペレータ」の評価が他業界に比べて高く、「用件・要望に対する担当者／オペレータの配慮」「問題解決や対応に要した時間」の評価がトップ水準を示した。損害保険の担当者／オペレータが行っている対応実態を見ると、利用者の「名前を呼んでの挨拶」は33％（全体の実施率は25％）、「他に問題が無いかの確認」は64％（全体の実施率は58％）。J.D.パワーは、「損害保険業界は、担当者／オペレータによる高いレベルでの配慮や対応が、高い満足度を牽引している」と分析している。
. 平均以上の業界は、上位から損害保険、インターネットサービスプロバイダ、証券、自動車メーカー、銀行、生命保険、消費者金融。なお、損害保険業界のトップ３企業はAIU保険、三井住友会場火災、ソニー損害保険（アルファベット順）。
. J.D.パワーは、「コールセンターが顧客視点に立ったオペレーションを行い、顧客視点に基づく対応品質強化を目指すことは、既存顧客の維持や新規顧客の獲得といった企業活動において、重要な役割を担っていることが証明された」としている。

 .アメリカン・エキスプレス・インターナショナル（東京都杉並区、ロバート・サイデル社長）は、世界11カ国で顧客サービスに関する意識調査を行った。今年で３回目となる同調査は、日本、米国、カナダ、メキシコ、英国、フランス、ドイツ、オランダ、イタリア、インド、オーストラリアの18歳以上の各国1000人、計11000人を対象に実施した。
 .日本を対象にした調査結果は以下の通り。
（１）顧客サービスに満足している人は半数以下
一般的な企業の顧客サービスについて「期待通り」と答えた回答者は全体の46％で、2011 年（49％）、2010年（56％）の過去２年間と比べて最も低い数値となった。
（２）「悪い顧客サービス」ほど伝播しやすい傾向
「顧客サービスが優れていると感じる企業に、他社より高い金額を支払っても良いか」という設問に「はい」と回答したのは53％で、平均で「９％高い金額を支払う意思がある」としている。また、37％が過去に高い金額を支払ってリピートしている。
「顧客サービスの経験を何人に話すか」という設問では、「良いサービス」は平均８人、「悪いサービス」は平均11人という回答だった。また、悪いサービスについて80％を超える人が「いつも」（42％）もしくは「時々」（40％）人に伝えると回答した。
（３）ソーシャルメディアのユーザーには高い消費意欲が見られる
過去１年間のソーシャルメディア利用有無と消費意欲を比較した。「良いサービスを提供されたという理由で、他社より高い金額を支払った経験があるか」という質問に対して、ソーシャルメディア利用経験者が58.4％、非利用者が31.1％、「顧客サービスが優れていると感じる企業に、他社より高い金額を支払っても良いか」との質問に「はい」と答えたのは利用経験者が70.1％、非利用者は47.8％。
（４）「悪い顧客サービス」を経験した時に取る行動
顧客サービス担当者に腹を立てた時に取ったことのある行動について最も多かったのは、「店を立ち去った」（27％）。なお、米国、英国、カナダは「上司と話がしたいと主張した」、フランスは「他社に乗り換えると主張した」、ドイツは「顧客サービス担当者に名前を教えるよう求めた」との回答がそれぞれ最も高かった。
  .今回の調査結果について、同社の日本社長であるサイデル氏は「消費者が、サービスへ高い期待を持っていること、企業がその期待に応えてくれていないと感じていることが明らかとなり、優れたサービスに対しては上乗せした対価を払う意思があることがわかりました。これにより、企業は、卓越した顧客サービスが競合他社との差別化ポイントになることを確信するでしょう」としている。
  .青山学院大学経営学部マーケティング学科の小野譲司教授は「日本の消費者が企業に求めるサービス水準は、他国に比べて相対的に高いと、よく取り沙汰される。サービスに対する消費者の期待は、より具体的なクオリティ、つまり、仕草、態度、振る舞いから、型、順番、間、空気、文脈にいたるまでのプロセス面にも向けられている。どんなサービスをしたかだけでなく、どのようにサービスをしたかが問われるという意味で、必然的に要求が細かくなる」と話した。

日本ブランド戦略研究所（東京都港区、榛沢明浩社長）は、サポート利用経験者が企業の顧客サポートを評価する「顧客サポート調査2012」の結果を発表した。
同調査は、23製品／サービス、有力133企業の顧客サポートを「コールセンター」「サポートサイト」「担当者」の３つの視点で評価し、その結果に基づいて総合指標を算出したもの。調査対象は20歳〜59歳の男女、8396名。
ランキングは化粧品通販のファンケルオンラインが最も高く93.4ポイント。２位は同じく化粧品通販のオルビスで93.2ポイント、３位は任天堂（ゲーム）で91.7ポイントだった。上位20社は以下の通り。
（１）ファンケルオンライン（化粧品通販）、（２）オルビス（同）、（３）任天堂（ゲーム）、（４）パナソニック（デジタルカメラ）、（５）キヤノン（デジタルカメラ）、（６）シャープ（テレビ）、（７）ソシエ（エステサロン）、（８）セシール（ネット通販）、（９）TOTO（温水洗浄便座）、（10）NKSJひまわり生命（医療保険）、（11）パナソニック（パソコン／業務）、（12）パナソニック（システムキッチン）、（13）エプソンダイレクト（パソコン／個人、（14）パナソニック（パソコン／個人）、（14）オリンパス（デジタルカメラ）、（16）富士ゼロックス（オフィス機器）、（17）再春館製薬（化粧品通販）、（18）ソニー（デジタルカメラ）、（19）アップル（パソコン／個人、（19）ソニー損保（自動車保険）
なお、14位と19位は同じポイント数だった。
評価モデルは、コールセンターの場合は問い合わせのしやすさ、電話のつながりやすさ、対応の素早さ、担当者の印象、商品・サービスの知識、説明のわかりやすさ。WebはQ&Aのわかりやすさや問い合わせのしやすさ／対応の早さなど多岐にわたる（写真）。５段階で評価を要求している。

情報・通信分野専門の市場調査機関であるミック経済研究所（東京都港区、有賀 章社長）は、CRMにおけるIT関連市場についての動向を調査した。
調査対象はSI、SaaSベンダー、ソフトウエアベンダー及びPBX/ACDベンダー59社。2010年度から2012年度までのCRM関連売り上げの実績値と予測値をベースに市場動向を分析している。
同調査による2011年度のCRM総市場は、ITソリューション市場とSaaS市場を合わせて前年度比1.2％増の6396億円と微増となっている。内訳は、Tソリューション市場は前年度比0.4％増の6087億円で、総市場に占める構成比は95.2％。一方、SaaS市場は前年度比18.8％増の309億円で4.8％を占めた。同社では、「東日本大震災の影響から、企業の中にはBCPを強く意識する企業が増えてきている。よってコンタクトセンター向けのソリューションを中心としたCRM市場においてその対策が進められてきており、一部で投資が回復傾向にある」と分析。さらに、「リーマンショック以降に凍結となっていた案件が、システムの陳腐化などで、これ以上リプレースを先延ばしできない状況となっており、市場が動き出している。しかし、SaaSへの移行およびSI構築単価の下落の影響、またソーシャルメディアやスマートフォンなどを活用した新たなソリューションの確立には時間を要すると見られる」としたうえで、ITソリューション市場の2012年度から2014年度までの年平気成長率を1.4％の微増と予測している。

IT専門調査会社のIDC Japan（東京都千代田区、竹内正人社長）は、国内クラウドコンピューティング向けソフトウエア市場動向をまとめた。同市場は、パブリッククラウドおよびプライベートクラウドで使用されるソフトウエアの売上額規模で、アプリケーション市場、アプリケーション開発／デプロイメント市場、システムインフラストラクチャ市場すべてのソフトウェア市場を対象とする。
同調査では、、2011年の国内のパブリッククラウドコンピューティング向けソフトウエア市場は前年比14.4％増の1179億8600万円、プライベートクラウドコンピューティング向けソフトウエア市場は31.5％増の581億1700万円と推定している。
パブリッククラウド向け市場は、SaaS（Software as a Service）で先行しているCRMアプリケーションやコラボレーティブアプリケーションの堅調な成長に加え、IaaS（Infrastructure as a Service）向けのインフラストラクチャソフトウエア売り上げが高い成長を示した。2011年〜2016年の年平均成長率（CAGR：Compound Annual Growth Rate）を19.6％と予測している。
一方、プライベートクラウド向け市場は、基盤となる仮想化ソフトウエアやOS、システム／ネットワーク管理ソフトウエアが成長をけん引、2011年〜2016年の年平均成長率を31.5％と予測している。
2011年の国内ソフトウエア市場全体において、パブリッククラウドコンピューティング向け市場は5.5％、プライベートクラウドコンピューティング向け市場は2.7％の構成比で、両市場合わせてもクラウド向けが占める割合は、全体の8.2％にとどまっている。同社では、今後クラウドコンピューティング向けを除くソフトウエア市場（非クラウド市場）の成長はほぼ横ばいで推移、一方クラウド向けは高い成長となることから、2016年にはパブリッククラウド向けが11.5％、プライベートクラウド向けが9.4％に拡大し、両市場を合わせると20.9％にまでクラウド向け市場が拡大すると予測している。

ガートナーは、世界中のCIO（2335人）を対象とした調査実施した。これらのCIOは、世界45カ国のあらゆる業種の企業、政府、公共機関に所属し、そのIT予算の合計は25兆円以上に達する。日本企業の回答は72人。
ガートナー ジャパンによる世界のCIOと日本のCIOの特徴に関する分析はおおよそ以下の通り。
・2012年のIT予算について、前年度に比較して「増加する」と回答したCIOは、世界で45%であったのに対し、日本では34%。一方で、減少すると回答した比率は、世界で19%、日本でも19%。IT予算の前年比増加率の平均値は、世界で0.5%の増加、日本で0.3%の増加と、大きな差はない。
・世界のCIOが重視するビジネス戦略では、企業コストを削減する一方で、企業成長を加速する、新規顧客を獲得・維持するといった「攻め」の姿勢が見られる。日本でもこの傾向は共通だが、IT人材の確保・育成、新規市場や地域への業務拡大が上位にランクされている。
・世界のCIOが優先するテクノロジでは、アナリティクスとビジネス・インテリジェンス (BI)、モバイル・テクノロジー、クラウド・コンピューティング (SaaS/PaaS/IaaS)、コラボレーション・テクノロジー (ワークフロー) がそれぞれ１位から４位にランクされており、CIOが顧客／市場とのつながりを重視していることが明確になっている。日本では、３位にエンタープライズ・アプリケーション (ERP) がランクされる一方で、クラウド・コンピューティングは９位に低迷している点が特徴。
・「ビジネス面でITがどの程度貢献できているか」との質問に対して、世界では、顧客経験価値、企業の学習と成長、顧客エンゲージメントの順であったのに対して、日本では生産／サービスの創造が圧倒的であり、以下、顧客エンゲージメント、顧客経験価値の順で、企業の学習と成長は最下位という結果だった。
以上の特徴から、ガートナーでは、「世界のCIOは、企業成長と経営効率の両立の鍵は顧客／市場および顧客／市場と企業の関係にあり、この分野が極めて重要であると考え、顧客経験価値を重要視して顧客／市場からのフィードバックを分析し、その分析結果に基づいて自社の施策やリソース配分を見直し、新たな製品／サービスを提供するという一連のサイクルを素早く回転させることを、先進のテクノロジを駆使して実現しようとしている。これに対して日本では、顧客／市場を重視する点は同様ながら、先端テクノロジーや変化に対して総じて慎重であり、ERPへの優先度が高いといったように、アジア圏などの新興成長市場におけるビジネスを支援するためのグローバル・ロールアウトが急務になっている傾向が見られる。また、日本では製品／サービスそのものに対する志向が依然として強く、顧客経験価値や学習と成長への志向が相対的に弱いなど、モノ志向がCIOのマインドにも見られ、カスタマーインの発想が前面に出にくくなっている」と分析している。ガートナーは日本のCIOに向けて、先進テクノロジーを駆使して、顧客／市場にフォーカスしたビジネス戦略にさらに積極的に関与することが必要であると提言している。

ノークリサーチ（東京都足立区、伊嶋謙ニ社長）は、「中堅・中小企業における事業継続ソリューションの実施状況」についての調査を実施した。対象は、年商500億円未満の国内民間企業1000社の経営層および管理職。
「事業継続を実現するためのIT活用を検討する際に最も影響を与えると考えられる事柄」について聞いた結果、「大地震や津波といった自然災害が今後発生する可能性」が各回答層（年商によって分類）でいずれも60〜70％台と最も高い。また、天災のみの想定だけでなく、「中東情勢不安に起因する原油高騰」「円高のさらなる進行」も、それぞれ10〜20％台となっている。
「事業継続を実現するためのIT活用において最も大きな障壁となっている事柄」については、年商５億円未満のSOHO/小規模企業においては業務におけるIT活用率そのものが高くないため、「経営課題における優先度が低い」という理由が最も多く挙げられており、この傾向は東日本大震災以前と比べても大きな変化はない。年商５億円以上〜50億円未満の中小企業および年商50億円以上〜500億円未満の中堅企業においては「平常時に得られるメリットがないため、予算を確保しづらい」が最も多く挙げられている。
ノークリサーチでは、「事業継続への取り組みは企業の業績改善(売上の向上)に直結するものではないため、ITを提供する側としてはコストを抑え、かつデータバックアップなど単体で説明しやすいソリューションの訴求に注力しがち。しかし、中堅・中小企業の多くは更なる広域自然災害の発生を懸念しており、それに対処するためには手軽さ、安さだけでは不十分であることも認識している。そのため、平常時のメリットも兼ね合わせた対策という形で十分な予算を確保したいと考えているようだ」と分析している。
事業継続関連ソリューションの導入／検討状況については、「震災直後よりも実施率が高くなっており、実施予定率がさらに高いもの」として、「販売や調達といった業務システムを改変し、取引先や経路の変更に対処する」「現状と同じアプリケーションであることを条件にSaaSやクラウドへと切り替える」「現状と異なるアプリケーションでも良いのでSaaSやクラウドへ切り替える」が挙げられている。しかし、SaaSやクラウドに関しては、実施および実施予定のいずれもウエイト自体は10％前後にとどまっているのも事実で、増加傾向にありながら、その勢いは緩やかと考えてよさそうだ。

日本情報システム・ユーザー協会（略称：JUAS）は、IT ユーザー企業の投資動向やIT戦略動向などを定点観測する「企業IT 動向調査2012」を実施、そのなかから「BCP（事業継続計画）」に関連する速報値を公表した。
2011年３月11日に発生した東日本大震災では、有効回答990社の37.1％が「直接の被害」を、22.9％が「間接の被害」を受けている。それらの被害を受けた企業の中で、地震など自然災害に対するBCP を策定していた企業（有効回答411社）に「BCPが機能したかどうか」を聞いた結果、「十分機能した」は11.7％、「おおむね機能したが、問題があった」が54.7％、「ほとんど機能しなかった」は33.6％となっている。
「想定されるリスク別に見たBCPの策定状況」を見ると、回答928社中、「策定している」が最も多い回答は「システム障害」で46.2％。言い換えれば、半数以上の企業はまだBCPを策定していないと読み取ることもできる。
「IT部門で対策が必要とされるリスク」については、有効回答922社中、「多くのシステムが一か所に集中している」で61.4％が挙げている。
 　「IT部門がBCPを策定または見直す場合のポイント」については、第一のポイントは「外部データセンターの活用」で、「導入済み」（39.7％）、「試験導入中・準備中」（5.9％）、「検討中」（28.4％）となっている。
同調査の調査期間は2011 年10月29日〜11月21日。調査対象は、東証一部上場企業とそれに準じる企業の計4000社で、各社のIT部門長に調査票を郵送して回答を得ている。

.　インターネット・リサーチ会社のクロス・マーケティング（東京都中央区、五十嵐 幹社長）は、一都三県の男女18〜59歳を対象に、「Twitterユーザーの実態把握」に関する調査を実施した。対象はTwitterのアカウントを保有している男女800名。
.　Twitter以外のソーシャルメディアのアカウント保持状況は図１の通り。約73％がmixiのアカウントも所有しており、約52％はFacebookのアカウントも持っている。同時にmixiのアカウントを保持している割合が最も多いのは、20代社会人で、Facebookは40代以上の男性社会人が多かった。なお、全年齢層において女性より男性の方がFacebookアカウント所有率が高い。これは、匿名性の強いTwitterやmixiに対し、Facebookが実名登録を前提としていることに起因しているようだ。
.　Twitterの利用状況については、71％の回答者が「毎日閲覧」と回答（図２）。１日の平均閲覧時間は「30分未満」が50％。１日の平均ツイート数は「０〜１回」のユーザーが約半数を占める。つまり、「毎日」「ちょこっと」「見ているだけ」のユーザーが多く、積極的にツイートするヘビーユーザーが少ないことが明らかだ。。
.　また、30歳以上の男性は「経営者・実業家」「店舗・オンラインショップ」「メディア／ニュース／ポータル」をフォローするウエイトは他に比べて高い。一方、大学生の70％以上はTwitterの魅力について「友達とのやり取り」と回答。つまり、年齢層が高くなるほど、コミュニケーションよりも情報収集ツールとしてTwitterを活用する傾向が強いと推察できる。

.　ICT総研（東京都千代田区、国府田昌史社長）は、SNS利用動向および広告活用状況に関する調査結果をまとめた。
.　同調査によると、2011年12月時点の国内ネットユーザーは9510万人に達しているが、SNS利用者はそのうちの45％にあたる4289万人に達している。前年末の3671万人から618万人増加しており、毎月50万人以上がサービスを開始している。複数のSNSに登録を行う利用者も多く、その登録総数は重複登録分も含めると2011年末で１億5715万件にのぼる。今後数年間は利用者が急増していくことは確実な情勢で、ICT総研が実施したアンケート結果などに基づく需要予測では、2014年末には登録総数で２億5000万件を突破、利用者数は5643万人、ネット利用者の中の普及率は59％に達するとしている。
.　なお、利用者満足度調査では、主要サービスのなかではTwitterが60.7ポイントでトップ。アクティブユーザーが最も多いのは国内最大手とされるmixiとなっている。また、「１日10回以上利用している」は15.1％とヘビーユーザーも多い。

サービス産業生産性協議会は、「JCSI（日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index）」の2011年度第３回調査を実施、その結果を発表した。
対象となったのは９業界（百貨店／家電量販店／旅行／フィットネスクラブ／銀行／生命保険／損害保険（自動車、住宅・火災）／証券／オフィス向けコピー・プリンター）における110社。業界中央値（各業界で調査対象となった企業を順番に並べた際、ちょうど中央に位置づけられる企業の点数）の比較において、全業界で前年度調査の結果を上回った。また、継続調査対象102社中84社の満足度が向上している。
各業界の顧客満足度１位は以下の通り。
（１）百貨店：伊勢丹、（２）家電量販店：ヨドバシカメラ、（３）旅行：一休．ｃｏｍ、（４）フィットネスクラブ：メガロス、（５）銀行：住信ＳＢＩネット銀行、（６）生命保険：都道府県民共済、（７）損害保険：チューリッヒ保険、（８）証券：松井証券、（９）オフィス向けコピー・プリンター：富士ゼロックス。
JCSIは、業界横断での比較・分析が可能な顧客満足度調査として2009年度から発表を開始。年間32業界・350社以上の調査を年４回に分け実施している。

　日本情報システム・ユーザー協会（略称：JUAS）は、「企業IT動向調査2012」を実施した。
　これは、ITユーザー企業の投資動向や戦略動向を定点観測することを狙いに1994年度から実施しているもの。今回は2011年10月29日〜11月21日の間に東証上場一部企業とそれに準じる企業の計4000社を対象に行った。回答者は各社のIT部門長、調査手法は郵送。
　JUASは、同調査の速報値（有効回答数433社）を公表した。IT予算額（開発費、保守運用費の合計）を「2011年度より増やす企業」は38.1％と「減らす企業」の30％を上回っている。内訳は「10％以上増加」が24.2％、「10％未満増加」が13.9％、「不変」は31.9％、「10％未満減少」は13.4％、「10％以上減少」が16.6％となっている。増加する割合から減少する割合を差し引いたDI（ディフュージョン・インデックス）は8.1ポイントで2011年度調査の６ポイントから微増している。
　業種別にIT予算の増減を集計したところ、全業種で2012年度のDIはプラス、もしくは前年並みとなっている。最もDIが高い業種は運輸、電機・ガス・水道、通信・通信サービス、放送・新聞、出版などの業種だ。従業員規模別には、「300人未満」の企業規模でDIが改善し12.7ポイント（前年は3.4ポイント）となった。

　アイ・ティ・アール（東京都新宿区、内山悟志社長、以下ITR）は、国内のリレーショナル・データベース管理システム（RDBMS）、ビジネス・インテリジェンス（BI）製品、および帳票作成運用製品を対象に調査を実施した。
　BI市場のひとつを構成するテキストマイニング市場の2010年度の市場規模は、前年比11.3％増の24億6000万円と大きく伸長した（出荷金額ベース）。同社では、「従来のアンケート分析やビジネステキスト分析に加えて、ソーシャル・メディア（Facebook、Twitterなど）の分析ニーズが徐々に高まっており、2011年度はさらなる伸びが予測される」と分析している。
　ベンダーシェアを見ると、野村総合研究所の「TRUE TELLERシリーズ」が、機能の豊富さや長年のコンサルティング・サービスの実績から堅調に売上げを伸ばし、全体の39.8％を占めてトップ。２位には、SaaS形式で安価にソリューション提供しているプラスアルファ・コンサルティングが急速にユーザーを拡大し、2010年度は前年比40.0％増を達成、シェアも17.1％となっている。３位は従来製品「IBM Content Analytics」に加え、買収したSPSS製品が加わった日本IBMが15.4％のシェアを獲得している。
　同調査は、「ITR Market View：DBMS／BI市場2012」としては販売。レポート版（A4判・平綴じ）／296ページ、CD-ROM版（全編PDFファイル形式で提供）を用意している。価格はレポート版が14万7000円、CD-ROM版は29万4000円（いずれも税込み）。詳細な目次は以下まで。
　http://www.itr.co.jp/research_service/market_view/DBMS_BI2012/

　IT専門調査会社のIDC Japan（東京都千代田区、竹内正人社長）は、「国内ユニファイドコミュニケーション市場企業ユーザー調査」を実施した。従業員10人以上の企業774社が対象。
　同調査によると、VoIPシステム／サービスを自社の音声プラットフォームとして利用している企業ユーザーは51.3％で、その導入動機は「コスト削減」が多数を占め、2010年調査と同様の結果となっている。
　ユニファイドアプリケーションについては、電話会議／Web会議／ビデオ会議を含む「IP会議システム」は40.6％の企業ユーザーが導入しており、前年調査と比較して12.8ポイント増加している。また、「通話履歴」「プレゼンス管理」などの機能も、2010年の調査と比較して導入率が上昇している。IDCでは調査結果について、「近年のスマートフォン／メディアタブレットの出荷台数拡大に伴うビジネス利用の機会成長が関係している。モバイルデバイスのOSオープン化によって、これらUCアプリケーションが利用しやすい環境が整ったことが一因」と分析している。さらに、ソフトウェア&セキュリティ リサーチマネージャーの眞鍋 敬氏は、「UC提供ベンダーおよび販売チャネルは、導入時期／企業規模などのターゲットを明確にしたマーケティングを行い、ビデオ／モバイル／ソーシャルネットワーキングをキーワードとしたアプリケーション訴求が必要である」と指摘している。

　日本通信販売協会は、「インターネット通販利用者実態調査2001」の結果を明らかにした。
　同調査は、Webアンケート形式で20〜59歳のインターネット通販利用者を対象（2011年１月以降の利用経験者）にしたもので、サンプル数は2000件（男女比50：50）。
　回答者の7.3％は「週３回以上利用」というヘビーユーザーで、前年調査から0.9ポイント上昇している。購入の決め手となる情報源および商品を知るきっかけについては、「クチコミサイト」が最も多く、それぞれ40.1％、36.9％を占めた。一方、前年度調査で商品を知るきっかけとして最も多数を占めた「メールマガジン」は10ポイントも低下し26.3％となっている。同協会では、「事業者からの情報よりもCGM的な情報を重視する傾向が強まっている」と捉えている。
　購入品目は、「本・雑誌・コミック」が約50％とトップで、これは調査開始以来３年連続となっている。
　インターネット通販利用者のデジタルコンテンツ（ダウンロードコンテンツ）は、「PCから」が19.6％、「携帯電話から」は22.3％となった。スマートフォンを保有する利用者の約15％は「スマートフォン購入後、ネット通販利用が増えた」と回答。今後の利用動向にも大きな影響を与えそうだ。
　なお、同報告書は26日に刊行・販売されている。購入は政府刊行物センターか協会事務局まで。概要は同協会のホームページ（http://www.jadma.org/）参照のこと。

　IT専門調査会社のIDC Japan（東京都千代田区、竹内正人社長）は、「2011年国内ビジネスモビリティ市場 産業分野別／従業員規模別ユーザー分析調査」の結果を発表した。
　調査対象は１万8686社。スマートフォン、タブレット端末、モバイルソリューション、モバイルクラウドの導入動向をまとめた。
　回答企業の14.6％がすでにスマートフォンを導入し、31.2％の企業が導入を前向きに検討している。スマートフォン導入企業の18.6％は、携帯情報端末から社内の基幹システムと連動したアプリケーションを利用できるソリューションであるモバイルソリューションを導入、市場が拡大傾向にあることがわかる。モバイルソリューション導入企業の４割はモバイルクラウドも利用しており、営業支援、顧客管理、在庫需給管理などに活用しているようだ。
　IDC JapanのPC、携帯端末＆クライアントソリューション グループマネジャーの片山雅弘氏は、「企業はスマートフォン導入に意欲的。しかし、産業分野別に見ると証券や通信・メディアなど導入が進んでいる分野とそうでない分野に分かれる」と分析している。

　顧客満足度に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関であるJ.D. パワー アジア・パシフィック（東京都港区、アルバート・ラパーズ社長、以下J.D. パワー）は、2011年日本携帯電話サービス顧客満足度調査の結果を発表した。
　同調査は、全国の10地域（北海道／東北／北陸／関東／東海／関西／中国／四国／九州／沖縄）において携帯電話の個人利用者を対象にしたもの。今年から調査手法をインターネット調査に変更し、またサンプル規模を３万1200サンプルに拡大している。調査時期は2011年８月。
　測定に際しは６ファクターを設定し、それぞれに関連する詳細項目に対する評価を基に総合満足度スコアを算出している（1000ポイント満点）。各ファクターの総合満足度への影響力は、「通信品質・
エリア」（28％）、「提供サービス（利用実績に応じたポイントサービス、故障や盗難などに対する補償、緊急地震速報などの各種サービス、携帯電話会社のホームページでの情報提供、公衆無線LANサービス等）」（25％）、「各種費用」（18％）、「電話機」（14％）、「アフターサービス対応」（11％）、「電話機購入経験」（４％）となっている。
　総合満足度ランキングは、昨年に引き続きNTTドコモ（592ポイント）が第１位となった。上記６つのファクターのうち、「通信品質・エリア」、「提供サービス」、「アフターサービス対応」、「電話機購入経験」の４ファクターで他社を上回る評価を得ている。中でも「通信品質・エリア」と「アフターサービス対応」の満足度で他社を大きく上回っている。第２位はau（581ポイント）、第３位はSoftBank（535ポイント）となっており、au は「各種費用」、SoftBankは「電話機」の満足度が、それぞれ３社中最も高い評価となった。
　J.D. パワーでは、「電話機購入時における店員からの電話機に関する有益なアドバイスや提案の有無」が満足度やロイヤルティに大きな影響を与えていると分析。とくにスマートフォンの場合、こうしたアドバイスの重要性はさらに増す傾向にあり、「今後の（スマートフォンの）シェア拡大を考慮すると店頭でのアドバイスと提案力は極めて重要となる」としている。おそらく、コンタクトセンターなどにおけるアフターサポートにも、同様の高いスキルが要求されるといえそうだ。

　リサーチ会社のノークリサーチ（東京都足立区、伊嶋謙ニ社長）は、2011年の国内中堅・中小市場におけるCRMの利用実態とユーザー評価に関する調査を実施した。
　調査対象は全国の年商500億円未満の中堅・中小企業。「情報システムの導入や運用/管理の作業担当者、もしくは情報システムに関する製品／サービスの選定または決裁の権限を有している」社員が回答している。
　2011年のシェアトップ３は、「SalesforceCRM」「Microsoft DynamicsCRM/CRMOnline」「顧客奉行21」。昨年は「SiebelCRM」「PeopleSoftEnterpriseCRM」が上位２社であったが、大きく様相が変わっている。ノークリサーチでは、「CRMが注目された初期の段階での導入された製品/サービスが老朽化する一方で、SalesforceCRMやMicrosoft DynamicsCRM/CRMOnlineといった新しい製品/サービスの存在感が増してきている」と分析している。
　新規導入予定の製品／サービスの運用形態を導入済みの運用形態と比較すると、パッケージが導入済みでは65.5％、新規導入予定では80％となっている。独自開発は導入済みでの24.5％から新規導入予定では22.9％と減少しており、パッケージへの遷移が継続している状況にあるようだ。ASP/SaaS形態に関しては、導入済みの10％に対して新規導入予定は5.7％の若干減少している。
　なお、同調査では導入／サポート価格の妥当性から操作性まで、さまざまな観点で評価している。

　情報・通信分野専門の市場調査機関であるミック経済研究所（東京都港区、有賀 章社長）は、国内主要SaaSベンダー80社を対象とした調査を実施した。
　資料名は「情報系SaaS市場の現状と課題20011年度版」。情報系SaaS市場をCRM／SFA／コールセンターCTI関連／Web会議システム／リモート支援ツール／グループウエア／ソーシャルメディアなど20カテゴリに分類している。これによると、2010年度の市場規模は513億円、前年度比21.3％増となっている。2011年度も同程度の伸びが見込まれ、622億円規模とんる見通し。
　ユーザー企業の「所有から利用へ」というトレンドは色濃く、今後も大幅な伸びが期待できる分野だ。同資料によると、2015年度は1081億円と大台を突破する予想となっている。
　分野別には、最も市場規模の大きなカテゴリーはSFA市場で2010年度は102億円。70％以上をセールスフォース・ドットコムが占める。なお、2011年度に最も高い成長率が期待できるのはCMS（コンテンツ・マネジメント・システム」とWeb会議システム市場と予想している。
　2010年度実績ベースにおける情報系SaaS売上高トップ５社は、セールスフォース・ドットコム、マカフィー、シスコシステムズ、NTTアイティ、シナジーマーケティングとなっている。

　IT専門の調査会社であるIDC Japan（東京都千代田区、竹内正人社長）は、国内テレワーク市場を調査、関連ICT市場予測を公表した。
　同社では、通常の執務場所以外でICTを利用して業務を遂行する『モバイルワーカー』を働き方や働く時間によって分類。そのなかで、就業時間の20％以上を執務場所以外で仕事する人材を「モバイルプロフェッショナル」「テレワーカー」と分類し、その人口を労働力人口の16.6％にあたる1090万人（2010年末）と推定している。
　さらに、国内ITC市場のうち、テレワークに関連するハードウエア／ソフトウエア／通信サービスの市場から52種類の市場を抽出したうえで、プラットフォーム（クライアントソリューションおよびクライアント以外のプラットフォーム）／ソフトウエア（アプリケーション、アプリケーション開発／デプロイメント、システムインフラ）／ネットワーク（関連機器、サービス）――といった３つの大分類とカッコ内の７つの中分類に定義した。
　結果、2010年の国内市場規模は6132億4600万円に達し、調査を担当したソフトウェア＆セキュリティ リサーチマネージャーの眞鍋 敬氏は「ユーザー調査によると、東日本大震災の影響で『テレワークの重要性が増した』とする企業ユーザーは40％を超えた」としており、2011年以降は年平均成長率10.7％、2015年の総市場規模は１兆176億900万円と予測している。
　また、眞鍋氏は「拡大の背景には、BCPの観点に加えてスマートフォンやタブレットPCなど関連ソリューションの拡大もある。低成長時代における数少ない有望市場」と解説。具体的な仕事内容については、「これまでオフィスにいた総務や経理などの事務職にまで拡大している。一方、コールセンターの在宅オペレータについては、比較的大きな投資（コスト）が必要なことと、依然としてマネジメントをはじめとした運用面での課題に不安を持つユーザーが多く、急拡大は難しいと思われる。ITベンダー各社のより効果的な提案が必要」と指摘した。

　IT専門の調査会社であるIDC Japan（東京都千代田区、竹内正人社長）は、国内エンタープライズ・アプリケーション（ERP/SCM/CRM）パッケージとBIツールのパッケージ市場調査を実施した。
　2010年の上記パッケージ総市場は、前年比2.3％増の2945億8000万円。とくにBIパッケージは前年比6.1％増と大きく伸長した。
　一方、CRMパッケージは前年比3.2％増と堅調に推移。同社では、「市場競争が激化し、顧客情報管理の見直しや営業支援システムの必要性に対する底堅い需要が発生した」と分析。ただし、今後は「SaaSの利用率が上昇するため、顧客数の増加と市場規模の増加がリンクしない時代に突入する」と予測している。
　同社の赤城知子ソフトウェア＆セキュリティグループマネージャーは、「東日本大震災の影響を受けて2011年度は市場縮小が予測される。しかし、企業のエンタープライズ・アプリケーションやBIパッケージに対する本質的なニーズは、むしろ震災の影響で顕在化している。電力不足が営業の足かせとなる2011年の種まきの成否が、2012年以降のベンダー競争力を決定付ける」と見ている。

.　IT専門の調査会社 IDC Japan（東京都千代田区、竹内正人代表）は、2011年４月に実施した、国内企業820社の情報セキュリティ対策の実態調査結果を発表した。
.　調査では、2011年４月時点の会計年度を基準として、調査対象企業に2010年度と比較した2011年度の情報セキュリティ関連投資の増減率見込みを聞いた結果、前年度と比べて投資を「増やす」企業が12.5％から13.3％に微増、一方「減少する」と回答した企業は16.0％で「増やす」と回答した企業を上回った。2011年度の情報セキュリティ投資は、減少傾向ではあるものの投資抑制の度合いは弱まっている。情報セキュリティは事業を継続するために必要であり、IDCではより選別された投資がなされるとみている。懸念している情報セキュリティでの脅威では、７割以上の企業がコンピューターウイルスやスパイウエアなどのマルウエアを挙げている。また今後普及が拡大するとみられるスマートフォンなどのモバイル機器やクラウドサービス利用で脅威を感じる企業は２〜３割で、現時点では他の脅威と比べ脅威度は低い結果となった。
.　今回の調査では、脅威管理、アイデンティティ／アクセス管理、セキュアコンテンツ管理など13項目の情報セキュリティ対策について導入状況を尋ねた。情報セキュリティ対策の導入率は、ウイルス対策が７割以上、またファイアウォール／VPNと不正メール対策、Webセキュリティ、IDS/IPSが５割以上と外部からの脅威対策の導入が進んでいる。情報漏洩対策やアイデンティティ／アクセス管理といった内部統制対策は導入率が４割程度と低いが、導入検討中の比率は他のソリューションと遜色なく、今後導入が拡がるとIDCではみている。
.　今回の発表は、IDCが発行した「2011年国内情報セキュリティユーザー調査：企業における対策の現状」（J11200102）にその詳細が報告されている。本調査レポートでは、2011年４月22日〜26日に実施した情報セキュリティ対策の導入実態調査の結果に基づき、国内企業（官公庁を含む）の情報セキュリティ対策の導入実態と今後の方向性について分析を行っている。調査内容には、情報セキュリティ投資、情報セキュリティ対策導入状況、情報セキュリティサービスの利用状況、個人情報保護法、および日本版SOX法への対応に代表されるコンプライアンス強化への企業の取り組みなどが含まれる。

　ガートナージャパン（東京都目黒区、日高信彦社長）のリサーチ部門は、「セグメント別国内ITサービス市場規模予測」を発表した。
　2011年度の市場規模は、前年比2.1％減の９兆6301億円と予測。東日本大震災による市場へ影響については、事業継続計画 （BCP）／ディザスタ・リカバリ （DR） 対応の強化など、これまで以上にITサービス需要が高まる領域はあるものの、従来から国内ITサービス市場は成熟化の傾向にあった上に、震災による新規プロジェクトの延期、中断が加わったことで、2011年の成長率はマイナスになると分析。2012年に各産業で業績回復が進めば、その後、ITサービス支出も徐々に拡大するとしている。2010年から2015年にかけての年平均成長率は0.3％、2015年の市場規模は９兆9961億円になると予測している。
　製品サポート、開発／SI、ITマネジメント（ITアウトソーシング）、プロセス・マネジメントの各分野ごとにも分析。最も比率が高い開発／SI領域については、震災直後を中心に、新規プロジェクトへの投資に対する慎重な姿勢が強まった影響を受け、2011年は通期でもマイナス成長になると見込む。また、現場のオペレーションの可視化を進め、経営変化への迅速な対応を支援するITシステムの需要は高まるとしながらも、、2011年上期まで大型のプロジェクトが実行されるケースは限られると想定している。

　情報・通信分野専門の市場調査機関であるミック経済研究所（東京都港区、有賀 章社長）は、デイザスタリカバリ（以下DR）ソリューション市場規模予測をまとめた。
　DRソリューションは、東日本大震災の影響から需要が急増。今回、対象となったのは「自然災害などのリスクに備えてITシステムおよびデータのバックアップ環境をプライマリシステムと別施設に準備するソリューション」で、（１）自社でDR環境を構築する「SI構築型DRソリューション」、（２）データセンターサービスを利用する「DC提供型DRソリューション」に分けている。調査対象は国内のITベンダー、SI、データセンター事業者など計45社。
　2010年度の総市場規模は1583億円と算出。2011年度は東日本大震災の影響で11.2％増の1760億円と見込んでいる。2012年以降の市場動向は、震災をきっかけとしたユーザーの危機管理や事業継続に対する意識の高まりによって年10％前後と高い伸び率で推移し、2016年度には、2818億円の市場規模になると予測している。
　分野別に見ると、徐々にDC提供型に移行すると見ている。同社では、「クラウドサービス普及に向けての障害となっていたのが、自社外部にITリソースを置くことによるデータ漏洩、流出への不安であった。それが今回の震災を経た現在では、ITリソースそのものを失うリスクの方が大きいという認識になってきている」と分析。2016年度には構成比にして約70％を占めると推定している。

.　情報・通信分野およびアウトソーシング分野の市場調査機関であるミック経済研究所（東京都港区、有賀 章社長）は、CRMアウトソーシング市場とフルフィルメントアウトソーシング市場の実態と中期予測を捉えたマーケティング資料「CRMアウトソーシング（コンタクトセンターサービス）市場の現状と展望2011年度版」を、６月30日に発刊したと発表した。
.　同調査は、国内法人のCRMアウトソーサー（テレマーケティングエージェンシー）43社に対し面接取材を中心に実施、国内のCRMアウトソーサーの動向を拡大推計し総市場とした資料となっている。調査結果の概要は以下の通り。
.　国内の主要CRMアウトソーサー43社にその他企業の推定値を加えたCRMアウトソーシング（コンタクトセンターサービス）の2010年度の総市場規模は、前年度比101.7％の5884億円。2008年９月のリーマンショックに端を発した世界不況の影響を受け、初めてのマイナス成長となった2009年度のコンタクトセンター市場であったが、各社の営業努力や一部の好調な業態の設備投資意欲の回復にも助けられ、僅かながらプラスに転じることができた。しかし、３月11日に起きた東日本大震災によって回復基調は影響を受け、プラス幅は落ち込んだと見られる。
.　2011年４月以降の市場については、「プラス成長が可能」と同社は予測している。過去にあった、マイラインやその他の規制緩和に伴う特需のような要素は見当たらないため、急激な市場の拡大は見込めないものの、2011年度以降市場は、年平均成長率2.3％で推移し、2015年度には6590億円の市場規模となるものと予測している。

　IT調査およびコンサルティング会社のアイ・ティ・アールは、「企業IT利活用動向調査」を実施、一部を公表した。
　同調査は、日本情報経済社会推進協会（JIPDEC）からの依頼事業で、国内500社を対象とした調査。それによりと、東日本大震災によるビジネス被害状況は「影響がなかった」という回答企業が全体の約33％。「本社もしくは重要拠点が被災」という企業は５％強ながら、「自社拠点の一部が被災」は26％、「調達先の被災によって事業が遅延」は22.8％に達している（写真）。
　また、2011年度IT予算の見直しは、「実施済み」が13％、「今後実施予定」は23％。見直しの方向性については、減額を予定する企業が増額を上回っており、投資意欲の減退がうかがわれる。
　今回の調査結果を受けて、ITRの舘野真人シニアアナリストは、「東日本大震災のビジネスへの影響は、東北・関東だけでなく西日本を含めた広範囲におよんでいる。そうした被害の大きさを考慮すれば、IT支出に対する影響は、短期的には比較的軽微だと見られる。情報システムのディザスタリカバリ対策の進展やデータセンターの移設や強化といったIT施策が本格化するのはこれからと考えられる」など分析している。

　セキュリティ・ソリューションを提供するチェック・ポイント・ソフトウェア・テクノロジーズ（東京都新宿区、藤岡 健社長）は、世界各国のITセキュリティ管理者を対象に実施した「21世紀のIT環境におけるセキュリティの複雑性に関する調査」の結果を一部公開した（調査はPonemon Instituteが実施）。調査は2011年２月に実施され、対象は米国、イギリス、フランス、ドイツ、日本の各国。
　同調査によると、2010年にデータ漏洩問題を経験した日本企業は国内調査対象企業の73％に達している。漏洩した情報内容は、「消費者の個人情報」（52％）、「顧客情報」（50％）、「社員情報」（34％）、「知的財産」（28％）、「事業計画」（22％）など。さらに、漏洩した情報の特定ができない企業は全体の38％に達し、調査を実施した欧米４カ国との比較で最も高い数値を示している。データ漏洩の原因は「デバイスの紛失や盗難」が最も多く、次いで「セキュリティが不十分なモバイル・デバイス」、「ネットワークへの攻撃」、「Web 2.0アプリケーションやファイル共有アプリケーション」、「電子メールの誤送信」となっている。

.　情報・通信分野専門の市場調査機関であるミック経済研究所（東京都港区、有賀 章）は、CRM関連IT市場についての動向を調査し、その結果をまとめたデータを2011年５月９日に発表した。報告内容によると、2010年度のCRM総市場は、ITソリューション市場とSaaS市場を合わせて、前年度比97.2％の6294億5000万円と、２年連続の減少。内訳は、ITソリューション市場が前年度比96.4％の6034億5000万円で、CRM総市場に占める構成比は95.9％となる。一方、SaaS市場は前年度比122.0％の260億円で4.1％を占めている。
.　同調査は、SI企業、SaaSベンダー、ソフトウエアベンダー及びPBX/ACDベンダー61社を調査し、2009年度から2011年度までのCRM関連売上の実績値と予測値をベースに市場動向を分析している。また、2013年度までの中期予測もしており、2011年度は6154億円とダウントレンドが続き、2012年度に6180億円と再成長すると見込んでいる。

　J.D.パワー　アジア・パシフィック（東京都港区、アルバート・ラバーズ社長）は、「2011年生命保険金請求対応満足度調査（医療給付金）」の結果をとりまとめた。
　同調査では、請求対応の満足度を「請求手続サポート」「請求手続」「保険金支払」の３つの領域で聴取している。対象は「直近１年以内に生命保険金・給付金の申請手続きを行った消費者が対象で、2010年11月にインターネット調査を実施、１万1954人から回答を得ている。
　総合満足度スコアは、前記各領域における詳細項目に対するユーザー評価をもとに1000点満点で算出。対象となった19社中、トップはプルデンシャル生命（695ポイント）となった。以下ソニー生命（684ポイント）、オリックス生命（654ポイント）となっている。
　総合満足度に対する影響が最も大きいのは請求手続サポートで、具体的には担当者との連絡の取りやすさや親切な態度や気配りが重要であることがわかった。また、請求書類の受領連絡をはじめ、請求手続き開始から支払いに至るまで一貫した経過報告を実施することが大きなポイントとなっているようだ。これはコンタクトセンターにおける対応でも同様と想定される。

.　IT専門調査会社 IDC Japan（東京都千代田区、竹内正人社長）は、国内ユニファイドコミュニケーション市場 ベンダー競合分析を行い、調査結果を発表した。
.　同調査は、IDCの国内ユニファイドコミュニケーション（UC）市場の定義に従い、「IPテレフォニー」「UCメッセージング」「IPコンファレンスシステム」「IPコンタクトセンターシステム」の４つのソリューション市場において、主要なベンダーのポジショニング／ビジネス動向、各ソリューション市場の寡占化状況などについて調査／分析したもの。これによると、2010年下半期の国内UC市場は、IPテレフォニーを中心に回復基調であり、2010年全体では前年比2.6％増の1396億2800万円になったと推定している。同市場で、NECはベンダーシェア20.0％を獲得し、2009年に続き首位を保持している。次いで、 OKIネットワークス（同15.8％）、日立製作所（12.8％）、富士通（10.7％）が続く。同市場では、ビデオソリューションへの注力や販売チャネル獲得に成功したベンダーが、2010年の売上額を成長させている。一方、ソリューション市場別の寡占化状況では、IPテレフォニー市場では上位３社での売上額が70％を超えており、寡占化が進んでいる。IPコンファレンスシステム／IPコンタクトセンターシステム市場では、上位３社の売上額合計が減少する傾向にあり、寡占化が後退している。IDCでは、この理由として、同ソリューション市場で2010年からSaaS（Software as a Service）提供事業者が数多く出現し、これらのサービスが自営システム市場を侵食し始めているためと分析している。
.　「UC提供ベンダーおよび販売チャネルは、急速なICT投資額増加が見込めない市場環境の中、価格競争に陥らないユーザー企業のインフラ更新需要獲得、UCアプリケーションの自社での活用とユーザーへの横展開、ビデオ／モバイル／ソーシャルメディアなど有望分野への投資が求められる」と、IDC Japanソフトウェア＆セキュリティグループ リサーチマネージャーの眞鍋 敬氏は分析している。
.　今回の発表はIDCが発行したレポート「2010年 国内ユニファイドコミュニケーション市場 ベンダー競合分析」（J11380102）にその詳細が報告されている。同レポートでは、国内UC市場の主要なベンダーのポジショニング／ビジネス動向、各ソリューション市場の寡占化状況などについて分析を提供している。

　コンピューターテレフォニー編集部では、2011年1月〜3月、全国の求人情報1364件（同一案件が複数媒体に掲載されている場合は「１案件」としている）をもとにコールセンタースタッフの募集時時給（以下、時給）を調査した。
　2011年の全国平均時給（募集時）は1207円で、昨年より26円下がった。これは２年連続の下落。最低時給は700円で最高時給は2640円、最多層は1200円台だった。2640円は、調査開始（2007年）以来最高の金額。
　エリアごとの格差は縮小傾向にあり、関東（平均1295円）と沖縄（同905円）の差額は390円と、調査開始以来初めて400円を切った。なお、もっとも差額が大きかった2007年は関東が1415円、沖縄が807円。
　昨年と比べて時給が上がったエリアは、東北（データは東日本大震災災前のみ）、東海、中国、九州、沖縄、その他（新潟県、長野県、岐阜県、三重県、愛媛県）で、下がったエリアは北海道、関東、関西だった。
　調査内容は、募集元（企業名と事業体）、募集案件の業種と業務内容、勤務地、採用時の最低時給（初期研修時の時給は除外）、交通費・インセンティブの有無、研修期間中の賃金と期間、契約期間（１年以内の場合は短期としている）。対象エリアは、北海道から沖縄県まで27都道府県。
　詳細なレポートは、「コンピューターテレフォニー６月号（5月20日発刊）」に掲載予定。

　IDC Japan（東京都千代田区、竹内正人社長）は、国内ユニファイド・コミュニケーション市場の企業ユーザー調査を実施した。
　調査時期は2010年８月、従業員10人以上の企業820社が対象となった。その結果、VoIPシステム／サービスを音声プラットフォームとして利用しているユーザーは55.6％で2009年（54.4％）と比較してほぼ横ばい。導入目的はコスト削減が多数を占めている。
　一方、IP会議システムやプレゼンス機能、インスタントメッセージなどの関連アプリケーションの導入率は2009年調査よりも大幅に上昇している。とくに電話会議／Web会議などのIP会議システムは27.8％が導入、前年比8.6ポイントの増加となっている。IDCでは、「ユーザーのユニファイド・コミュニケーション・システムの支出がインフラからアプリケーションに移行している」と分析している。

　IDC Japan（東京都千代田区、竹内正人社長）は、国内産業分野別企業規模別IT市場における支出動向と予測を発表した。
　2010年の大企業（従業員規模1000人以上）およびSMB（中堅中小企業：従業員規模999人以下）のIT支出総額（官公庁、教育、消費者除く）は９兆4870億円、前年比0.3％増とわずかながらプラス成長となっている。大規模企業ほど成長率が高い傾向があるようだ。
　同社では、「一般的に経営体力の劣るSMBでは、業績が徐々に回復する反面、低迷する企業も多く、全体としてIT支出の抑制傾向が続いている」と分析。本格的な回復については「2012年以降」と予測している。一方、大企業のIT支出は、2011年以降、本格的な回復にとのなって、延期されていたシステム刷新、新規開発が再開されることでプラス成長（2011年は前年比1.4％増の５兆9341億円と予測）と予想している。

　CSに関する調査・コンサルティングの専門機関J.D.パワー アジア・パシフィック（以下J.D.パワー）は、2010年度日本ホテル宿泊予約Webサイト顧客満足度調査の結果を発表した。
　同調査は、国内ホテルの宿泊予約ウェブサイトに関する顧客満足度を測定するもので今回で３回目。８月にインターネット調査を実施し、１万2697人から回答を得ている。
　測定にあたっては、総合満足度に対する影響度を３つのファクターに分類。影響度が高い順に、「予約／変更手続き（51％）」、「宿泊に関する情報（27％）」、「サイトの使い勝手（22％）」となっている（カッコ内は総合満足度への影響度）。
　ランキング対象となった９サイトのうち、「じゃらんnet」が総合満足度スコア720ポイントで３年連続第１位となった。じゃらんnetは、「予約／変更手続き」「宿泊に関する情報」においてトップ評価を得ている。以下、「一休.com」（710 ポイント）、「楽天トラベル」（686 ポイント）と続いた。
　回答者のうち、宿泊予約サイトを利用した者は77％、ホテルのホームページで予約を行った者が23％となっている。宿泊予約サイト利用者が多いということは、さまざまなホテルを比較検討するニーズが高いということであり、J.D.パワーでは「顧客ロイヤルティを向上させ自社サイトのユーザーとして囲い込むためには、顧客の求める充実した内容の情報を発信、提供していくことが鍵となる」と指摘している。

　IT専門の調査会社IDC Japan（東京都千代田区、竹内正人社長）は、国内産業分野別IT市場における支出動向および予測を発表した。
　2010年は、経済環境の回復に伴い、IT支出がプラス成長に転じる産業が多いようだ。総市場は12兆3373億円、前年比0.6％増の見込み。具体的には、医療（前年比2.8％増、4619億円、情報サービス（同2.4％増、7229億円）公共／公益（同1.6％増、2468億円）などが成長分野として挙げられる。一方、証券その他金融（同2.2％減、2633億円）、建設・土木（同1.1％減、1562億円）、一般サービス／その他（同１％減、5515億円）などはマイナス成長。なかでも、官公庁は事業仕分けや公共事業の見直しの影響を受けて2.5％減の7046億円とマイナス幅も大きい。
　同社では、2011年も成長が持続すると予測、前年比0.5％増の12兆3951億円と推測している。

　ノークリサーチ（東京都足立区、伊嶋謙二社長）は、2010年中堅・中小企業のCRM利用シェアと評価に関する調査を実施した。対象企業は年商500億円未満の企業、有効サンプル数は1400件。
　その結果、「CRMを導入している」と回答した企業は132件にとどまった。導入済み製品では、「独自開発システム」が25％と最も多いが、パッケージでは日本オラクルの「Siebel CRM」が10.6％とトップ。SaaSソリューションでは、セールスフォース・ドットコムが7.6％で４位に入ったが、それ以外のサービスの名前は挙がっていない。また、新規導入予定の製品・サービスに関してもパッケージという回答が半数を占め、「ASP/SaaS」という回答は6.7％に留まっている。
　「導入／サポートの価格は妥当か」という設問に対する結果を見ると、意外にもセールスフォース製品はさほど高い評価を得ていない。ノークリサーチでは、「ASP/SaaSにおいては、コスト削減効果を過剰に期待する傾向が強い。結果的に、費用面での評価は厳しくなる」と分析している。

　J.D. パワー アジア・パシフィック（東京都港区、アルバート ラパーズ社長）は、「2010年ITソリューション顧客満足度調査」の結果を発表した。
　同調査は、従業員規模100 名以上の企業を対象に、システム構築業務の委託契約先に対する満足度を聞いたもの。７月から８月かけて郵送で実施され、システム構築を外部委託している2639社からの回答を得ている。なお、最大２つの委託先の評価を得ているため、実際の評価件数は3812件となっている。
　満足度の測定については、４つのファクター（営業対応、システム構築力／SE力、プロジェクトマネジメント、アフターサポート）を設定し、関連する30項目に対して評価。ファクターごとの総合満足度に対する影響度はアフターサポートが28％でトップ、以下、営業対応とシステム構築力／SE力が各25％、プロジェクトマネジメントは22％となっており、導入後のサポート充実の必要性が浮き彫りとなっている。
　同社では、「2008年から2009年調査にかけて大きく落ち込んだシステム構築への投資意欲は、今回の調査では回復の兆しがみられた。しかし、今後のシステム構築において“システム維持管理コストの削減”を課題視する企業は昨年からさらに増加している」と分析。導入後のランニングコスト低減に向けた提案力強化が必要としている。
　総合満足度ランキングは、富士ゼロックスが797ポイント（1000ポイント満点）でトップ、以下、リコー（771ポイント）、JBCCホールディングス（770ポイント）、NTT西日本（756ポイント）、大塚商会（750ポイント）、NTTデータ（748ポイント）、日立（744ポイント）、NEC（742ポイント）、キャノンマーケティングジャパン（741ポイント）で、ここまでは業界平均を上回っている（資料では15社のポイントを公表）。なお、富士ゼロックスは４ファクターすべてでトップとなっている。

　IT専門調査会社のIDC Japan（東京都千代田区、竹内正人社長）は、国内VoIP機器市場の予測を発表した。
　2010年の上半期（１〜６月）実績は、前年同期比3.4％減とダウントレンドにはあるものの、その下落幅は2009年度（10.7％減の840億3600万円）から比べると回復傾向にある。機器カテゴリー別では、IPビジネスホンシステムの回復が顕著で、2009年度は16.4％減だったが2010年上期は0.6％減まで下げ止まっている。
　なお、2010年上半期のユーザー支出ベースのベンダーランキングではNECが首位、以下日立製作所、富士通、OKIネットワークスと続いており、2009年度と変化はないとしている。
　将来動向について、IDC Japanでは2010年通年では３％減となるものの、リプレース需要が増加していることから2011年にはプラス成長に転じると予想している。

　情報通信分野専門の市場調査機関であるミック経済研究所（東京都港区、有賀 章社長）は、CRM・BIパッケージソフトウエアの市場動向調査を実施した（レポート名：CRM・BIパッケージソフトの市場展望2010年度版）。
　ソフトウェアベンダー70社とハードウエアベンダー５社を対象にCRM/FAQ構築、BI、ECサイト構築、WFM、SaaS/ASP型コンタクトセンター・システム分野などについて調査。2008年度から2010年度の分野別パッケージの市場規模と2014年度までの中期予測をまとめている。
　CRMパッケージ市場（SaaS/ASP売り上げ含む）は、2009年度出荷金額266億7000万円、前年比0.6％増とほぼ横ばいで推移。ミック経済研究所では、「2008年度後半からの経済不況の影響でSAPジャパンや日本オラクルなどの大手向けオンプレミス（自社導入型）製品の販売が減少しパッケージ売上高は20％強減少した。一方でセールスフォース・ドットコムやSaaS/ASP型のEメール・マーケティングベンダーが大きく伸長し、全体を横ばいに留めた」と分析している。
　2010年度出荷金額は315億7000万円、前年比18.4％増と2009年度の反動から大幅な伸びが見込まれている。パッケージとSaaS/ASPのウエイトは2009年度には前者が約46％、後者は約54％とすでに逆転、この傾向は今後も続きそうだ。