.　トランスコスモス（東京都渋谷区、奥田昌孝社長兼COO）は、コールセンター拠点である「マーケティングチェーンマネジメントセンター福岡」（以下、MCMセンター福岡）を、業務拡大により増設。2012年12月17日より新たな業務を開始している。
.　MCMセンター福岡は、2008年６月に開設した。福岡市は、九州地方最大の都市で、金融系、通信系、製造系などの大手企業が九州地方の拠点として多く進出していることから、商品・キャンペーンなどの各種案内や未入金督促など架電対応するアウトバウンド業務、高い技術が必要なテクニカルサポート業務など、金融・通信・製造・通信販売業界向けのサービスを中心に幅広いコールセンターサービスを提供してきた。これまで順調に業務を拡大し、新たな案件の獲得に伴う業務拡大のため、200席の増設に至った。
.　トランスコスモスは現在、23拠点、１万2000席を超える国内最大規模のコールセンター拠点を保有しているが、MCMセンター福岡は今回の増設により、国内５番目の規模となった。今後、テクニカルサポートや金融系業務を中心に業務を拡大していく予定で、新たに300人の採用を計画してる。

トランスコスモスは、札幌市で４拠点目となるコールセンター「マーケティングチェーンマネジメントセンター札幌大通北」（以下、MCMセンター札幌大通北）を新設、５日から業務を開始した。
同社は、札幌市の各拠点で主に製造・通信・金融・運輸などの業界向けにコールセンターサービスを提供している。今回、既存拠点の業務が拡大したこと、新規案件を獲得したことから、開設に至ったものだ。
MCMセンター札幌大通北は、MCMセンター札幌大通南、MCMセンター札幌大通中央の両拠点から徒歩５分圏内にあり、採用拠点でもあるMCMセンター札幌大通南に近いことから、「業務・採用の両面で連携がとりやすい」としている。
新センターのシート数は300席、新たに400名の雇用を計画している。

テクニカルサポート事業を展開するキューアンドエー（東京都渋谷区、金川裕一社長）は、12月１日から広島県広島市にAV機器の利用方法や操作説明をおこなう「広島オペレーションセンター」を新設した。
同センターは、主に電機メーカーを対象に、その利用者に対してAV機器の利用方法や操作説明などを電話サポートでおこなう業務から開始。席数は35席で、現地で新たに約50名の雇用を予定している。　同社は、関東（東京都）２カ所、東北（宮城県）３カ所、九州（福岡県）１カ所にコンタクトセンターを設けているが、広島県には初の設置となる。これを機に、中国・四国エリアでのコンタクトセンター事業を随時拡大していく方針だ。

.　アウトソーサーのセントメディアは、地域密着型の相談窓口「となり」サービスを開始する。
.　同サービスは、地域に在住する住民（有料・登録制）から、生活に関するあらゆる“お困りごと”や相談に対応するもの。相談内容によっては、提携企業へのエスカレーションを行う。主な対象は独居老人で、例えば買い物や庭の手入れ、家電修理などの相談に応じる。
.　提携企業は今のところ株式会社御用聞きのみだが、同地域のNPOや商店、事業者を中心に広げていく。御用聞きは、電球交換やゴミ出し、網戸の交換など、身近な困り事を5分100円で対応する家事代行サービスを東京都光が丘団地 にて展開。2年間で約2000世帯に提供した実績がある。多摩エリアでは、年内に500世帯へのサービス提供を見込んでいる。
.　11月1日から多摩エリアでサービスを開始し、今後順次サービス範囲を拡大する予定。

NTTマーケティング アクトは、「シニア向けライフサポートサービス」を10月10日から提供開始した。
これは、同社とNTT西日本が共同で検討してきた「スマート光ライフ（家デジ）構想」の一環であるシニア向けコミュニケーションサービスの結果を踏まえたサービス。傾聴のプロによる電話を用いた対話、相談、見守り、日々の困りごとを解決するサービス紹介および取り次ぎを行うもの。対象は自治体および企業で、NTTマーケティングアクトのコールセンターを利用、数席レベルの小規模から対応する。
利用シーンは、?要介護認定は受けていないが支援が必要な高齢者への定期的な電話連絡、?自治体、自治会、民生委員などの巡回訪問の効率化を目的とした定期的な電話見守りサービス、?高齢者の地域交流イベント、社会貢献活動などへの参加を促し、高齢者と地域の関係強化を目的とした電話案内サービス、?高齢者向け商品・サービスを提供する企業向けに健康相談などの付加価値を提供することなどを想定している。価格は個別見積り。

.　大手アウトソーサーのTMJ（東京都新宿区、林 純一社長）の中国（上海）現地子会社である、益峰客戸関係管理（上海）有限公司（英語名：Value Communication Services (Shanghai), Inc.　以下、VCS）は、2012年度の『中国最優秀アウトソーシングカンパニー賞』ならびに、『中国カスタマーサービス特別貢献大賞』をダブル受賞した。VCSは、2008年にこれらの賞をダブル受賞して以来、５年連続で受賞している。
.　『中国最優秀アウトソーシングカンパニー賞』ならびに『中国カスタマーサービス特別貢献大賞』は、それぞれ中国サービス貿易協会（商務省所属）と中国情報協会（国家発展改革委員会所属）が主催する表彰制度。コールセンター、Eコマース、BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）、ソフト開発、小売といった多様な業界の、2000社を超える企業を対象に厳正な審査が行われ、『中国最優秀アウトソーシングカンパニー賞』にはVCSを含む８社を選出。同様に『中国カスタマーサービス貢献大賞』には５社が選ばれた。受賞理由は「業務の運営管理が非常に優れている」「他社に先駆けてハイエンド市場で確固たる地位を確立している」「多数の有力な多国籍企業に認められた高品質なサービス」が挙げられた。VCSは、両賞ともに５年連続の受賞となるとともに、外資系企業では唯一の受賞となる。（写真：『中国最優秀アウトソーシングカンパニー大賞』の盾（左）、『中国カスタマーサービス特別貢献大賞』（テレセールス分野）』のトロフィー（中）、７月10日に北京で行われた表彰式の様子（右）。

デジタル製品関連のテクニカルサポート事業を展開するキューアンドエー（東京都渋谷区、金川 裕一社長）は、福岡県福岡市の「福岡マーケティングセンター」を拡大する。
同センターは、2011年11月福岡県福岡市に開設。イン／アウトバウンドでのセールスプロモーションや、ICTデジタル製品のテクニカルサポートを展開している。現在は120席、従業員は約180名。
既存業務の拡大と新規業務の受託が決定したため、100席の増設をし、計220席で運用する。現地で新たに約200名の雇用を予定している。

プレステージ・インターナショナル（東京都千代田区、玉上進一社長）は、山形県酒田市に山形BPOセンターを建設する。
同社は、先ごろ、富山県射水市に1500席規模の「第２BPOキャンパス」の設置計画を公表したばかり。現在、秋田市に設置している秋田BPOキャンパス（1500席規模）は、すでに稼働率が約80％に達しており、今後の業務拡張計画を鑑みた際、サービス開始までに２年以上を要する射水市のキャンパス稼働前に受託を調整せざる得ない可能性が生じている。そこで、秋田BPOキャンパスに近く、相互補完可能な立地条件のセンターを検討。自治体と協議の結果、同意を得たことから酒田市へ500席規模のセンター建設を決定した。土地は自治体から貸与を受け、同社は建物をはじめとしたインフラへの投資を行う予定だ。
敷地面積は３万?、投資総額は10億円（いずれも予定）。託児所やカフェテリア、自家発電装置、研修施設も設ける予定。

.　アウトソーサー大手のTMJ（東京都新宿区西新宿、林 純一社長）は、札幌市北区に、同社としては９カ所目、札幌市内では３カ所目のオペレーションセンターとなる『札幌第３センター』を開設、2012年10月中旬よりサービスを開始する。約260席を擁しており、2006年開設の第１センター、2008年開設の第２センターとあわせて、TMJ全体で札幌市内において合計1500人規模の雇用に貢献することとなる。
.　新センターの立地選定にあたっては、さまざまな観点から検討を進めてきたが、最終的に札幌での新設を決めた理由は、大きく以下の３点を挙げる。（１）札幌市が人口189万人を擁する大都市であり、コンタクトセンターの集積地でもあることから、経験豊富で優秀な人材が多数いること。（２）札幌第１センター、札幌第２センターに勤務するスタッフが、コンタクトセンター管理者としての経験を積んで成長し、大幅な席数の拡大にも十分に対応できる体制があること。（３）台風や地震などの大規模な自然災害が比較的少ないこと。これらを背景に、震災以降に高まるBCP施策への要請や、より高度な運営による新規顧客開拓／既存顧客維持などのオペレーションに対応していく。
.　札幌第３センターの所在地は、札幌市北区北７条西４丁目12番地 ニッセイMKビル。JR札幌駅から徒歩２分／地下鉄さっぽろ駅から徒歩４分とアクセスが容易。座席数は約260席で、最大稼働時のオペレータ数は約600人を計画している。

.　富士通コミュニケーションサービス（東京都品川区、増田 潔社長）は、関西地区の事業拡大に向けて、大阪ソリューションセンター（大阪市北区）を2012年９月３日に開設する。
.　現在、同社は東京本社に営業統括機能を設置し、国内９拠点にサポートセンターを展開している。今回、従来から各サポートセンターで行ってきた顧客へのサポート業務機能に加えて、営業業務機能を備えた「ソリューションセンター」を、新たに大阪市に構築した。新センターの開設により、関西地区のクライアント企業に、事業の発展、競争力向上への貢献を図る提案を行い、関西地区における事業拡大を推進する構え。

.　DIOジャパン（東京都中央区、小島のり子社長）は、今年６月に設立した関連会社の花巻コールセンター（岩手県花巻市、上山康博代表）で、７月23日より花巻市二枚橋地内の事業所において本格的に研修業務を開始した。
.　花巻コールセンターは、「楽天トラベル」、全旅連シルバースター部会公式サイト「人に優しい宿」をはじめとする宿泊予約などのコールセンター業務で実績のあるDIOジャパンが、被災地の雇用創出を目的として、花巻市およびその周辺地域の被災地離職者を対象に約50名のオペレータを採用して研修をしており、業務稼動に向けた研修を本格的に実施していく。DIOジャパンの岩手県内の関連子会社（コールセンター）としては、６拠点目となる。

.　DIOジャパン（東京都中央区、小島のり子社長）は、今年６月に設立した子会社の奥州コールセンター（岩手県奥州市、鈴木孝一社長）が、７月17日より、奥州商工会議所江刺支所研修室より、場所を奥州市水沢区の旧スーパーマルイチ中上野店へ移転し、本格的に研修業務を開始すると発表した。
.　奥州コールセンターは、「楽天トラベル」や、全旅連シルバースター部会公式サイト「人に優しい宿」をはじめとする宿泊予約などのコールセンター業務で実績のあるDIOジャパンが、東日本大震災被災地の雇用創出を目的に、岩手県と奥州市から立地要請を受けて設立した会社。これまで奥州市および周辺地域の被災地離職者を対象に約60名のオペレータを採用し、６月１日に入社式を行っている。現在、約80名が江刺支所研修室にて研修に励んでいるが、この度新しいコールセンターにて研修を本格的に開始し、採用も100人規模にまで拡大する計画だ。

.　テレマーケティング大手のTMJ（東京都新宿区、林 純一社長）は、2011年より東京大学の産学ネットワーク「ジェロントロジー」に参画し、来るべき超高齢社会におけるコンタクトセンターのあり方について研究開発を進めていることを発表した。
.　ジェロントロジー（老年学）とは、高齢者や高齢社会の諸問題を解決するために生まれた学際的学問。東京大学では、2008年度より学際横断型教育プログラム「ジェロントロジー」を国内で初めて設置し、高齢者や高齢社会の諸問題に関する学際的な知識を有する学生の育成に務めている。また、2009年４月には高齢社会の多目的研究を目的とする総長室直属の組織として「高齢社会総合研究機構」を設置、日本国内から40社以上の企業が参加し、高齢社会における課題の洗い出しや、社会システムのあり方などを検討し、新たな産業を作り出すことを目指して活動している。
.　TMJでは、全国各地で約200社のクライアント企業のコンタクトセンターを運営しており、7500名ものオペレータが顧客対応を行っている。日々大量に生まれる、これらの顧客コンタクトは、顧客がどのようなことで困っているか、どんな不安を感じているかの“気づき”を得る宝庫でもある。ジェロントロジーへの参画により、高齢者の健康と福祉、社会参加、衣食住とその条件整備、年金、メンタルケアなどを広く守備範囲とした研究から得られる知見と、顧客コンタクトの最前線で蓄積された“気づき”を融合し、これまでとは違う視点から、高齢化社会における顧客サービスのあり方を考え、新しい顧客サービスの開発に活かしていく考えのもと、研究開発を進めている。
.　具体的には、高齢者の生活ニーズ・ライフデザイン研究において、高齢社会のさまざまな課題の解決やアクション（シルバーイノベーション）をテーマに、多様な業界の参画企業とともに検討していく。また、コンタクトセンターで急速に拡大する“シニア顧客の応対”に関し、高齢者研究・運営現場からのベストプラクティスなどをもとに“あるべき応対”を確立させ、シニア顧客の満足度を高め、クライアント企業のビジネスに貢献するコンタクトセンターオペレーションの開発につなげていく。さらに、クライアント企業と共同で、個々の事業環境に対応したコンタクトセンターの“品質”や“オペレーション”の研究開発にも取り組んでいくという。

.　トランスコスモス（東京都渋谷区、奥田昌孝社長兼COO）の100％子会社で、沖縄県でコールセンターサービスを中心に展開するトランスコスモス シー・アール・エム沖縄（沖縄県沖縄市、松原健志代表）は、2012年５月29日、沖縄労働局より次世代育成支援対策推進法に基づく基準適合一般事業主認定通知を受け、認定マーク（愛称：くるみんマーク）を取得した。これは沖縄県で９社目。
.　次世代育成支援対策推進法は、次代の社会を担うすべての子どもが健やかに生まれ、育成される環境の整備を図るために制定された。厚生労働省では、同法に基づいて「一般事業主行動計画」を策定し、その計画目標を達成するなど、一定の基準を満たした企業を2007年から「子育てサポート企業」として認定している。厚労省が定める認定基準には、「積極的に子育て支援に取り組んでいるか」「仕事と生活の両立を支援する諸施策を実施しているか」などがあり、これらを満たすことにより認定を受けることができる。認定を受けた企業に付与されるのが、「くるみんマーク」と呼ばれる認証マークである。
.　CRM沖縄が、次世代育成支援対策の実施により達成した項目は、１）父親の休暇取得促進、２）育児休業期間中の代替要員確保や業務内容、業務体制の見直し、３）短時間勤務制度、４）子育て労働者が利用できる事業所内託児施設の設置および運営、５）所定外労働削減のための措置の実施など。CRM沖縄は、現在沖縄県内に４カ所のオペレーション拠点を展開し、合計約3400席でコールセンターサービスを提供している。2006年３月に設立した「MCMセンター那覇」には託児所を併設するなど、ワーク・ライフ・バランスに積極的に取り組んでおり、2011年２月には沖縄県よりワーク・ライフ・バランス企業として認証も受けている。

.　トランスコスモス（東京都渋谷区、奥田昌孝社長兼COO）は、CRM分析・コンサルティングを専門に行う100％子会社、トランスコスモス・アナリティクス（東京都渋谷区、河野洋一社長）を2012年５月２日に設立、同年８月より営業を開始する。
.　昨今の、企業と顧客を結ぶ接点が複雑化・多様化する市場環境下では、ダイレクトセールスの強化による顧客の維持・拡大が、企業にとっての最重要課題となっている。半面、ITの発達によって増大した莫大なデータである「ビッグデータ」分析やソーシャルメディアの台頭で重要視されている「ダブルファネルマーケティング（図参照）」の実施、これにより得られる効果測定など、企業がとるべき施策も肥大化・高度化している。トランスコスモスは、2002年にCRM分析・コンサルティングの専門組織を設置し、いち早く調査・分析ビジネスに取り組んできた。2006年には、The 2006 Contact Center World Awards 世界大会で最優秀賞を受賞するなど、コールセンターに集まる顧客の声（VOC）分析で実績を重ね、現在ではコールセンターのみならず、インターネットプロモーション／Webサイト／ソーシャルメディア運用などで得られる、あらゆる顧客の声（VOC）や顧客の行動情報を収集し、CRM分析サービスを提供している。しかし今後、企業が売上拡大を目指すうえでCRM分析がこれまで以上に必要不可欠な活動になる一方で、人材市場ではデータサイエンティストの不足が予測されている。このような企業のCRM分析ニーズの高まりに応え、クライアント企業の顧客資産の最大化を加速させるための専門会社としてトランスコスモス・アナリティクスを設立した。注力する点は以下の通り。
●研究開発のスピードをあげ、独自の分析メニューを強化
顧客満足度をベースに購買行動／心理をモデル化し、独自の顧客資産価値指標を開発。ダブルファネルをカバーする、調査・分析サービスメニューを整備。CRM活動で収集されるビッグデータをハンドリングする技術の保有
●KPO（Knowledge Process Outsourcing）市場攻略の要となる、アナリスト集団を育成
分析専門企業としてのブランドを創造し、若手アナリストの採用力を強化。長期的な育成プログラムで人材育成、生産力を強化。現在60人のアナリストを、2016年度100人に増加

.　DIOジャパン（愛媛県松山市・東京都中央区、小島のり子代表）は、二戸市にある「にのへ情報オフィス」内に、岩手県で５拠点めとなる二戸コールセンターを設立。今年６月から、同市ならびにその周辺地域の被災地離職者を対象として50人規模の雇用支援事業を行う。
.　二戸コールセンターは、同社の東北地方の他拠点と同様、雇用支援と併せて、地場産業の活性化による被災地復興を事業目標に掲げており、地元の企業や団体と協業し、インターネットやテレマーケティングを活用して水産物や農産物などの地場産品の販路拡大を推進するなど、地場産業の６次産業化に寄与するべく、地域協業型の多様な事業を展開する計画。
.　６月中旬よりスタッフ（オペレータ）の募集を開始し、初年度50名の新規雇用を予定。震災による離職者が多いことを踏まえて、職歴や経験にこだわらずに雇用し、PC操作や電話応対などコールセンター業務に必要なスキルを身につけられるよう充実した教育・研修プログラムを用意する。また、一定のスキルを習得した後は、DIOジャパンの主力サービスであるホテルや旅館などの宿泊予約受付業務におけるOJTを中心として、オペレータとしてのより高いスキルを習得していく。
.　コールセンターは、製造業などに比べて比較的短期間に操業が可能なことから、DIOジャパンは、経営戦略の一環として、いちはやく被災地の雇用支援事業に着手。昨年６月に宮城県登米市に東北創造ステーションを設立したことを端緒に、岩手県盛岡市、洋野町、奥州市、一関市に拠点を展開している。

テレマーケティング・アウトソーサーのプロブリッジ（東京都渋谷区、新川哲平社長）は、６月１日に「品川コンタクトセンター」を開設した。
同社は、官公庁や企業をはじめとするコールセンター事業が順調に推移しており、特にスマートフォン向けアプリケーションやソーシャルゲーム、ECサイトのサポートや問合せ業務が拡大、新センターの開設に至ったもの。同センターでは、クラウド型インバンドコールセンターシステムに加えオートコールが可能なアウトバウンドダイヤラーも導入した。
品川センターの開設によって、同社が展開する総席数は約350席に拡張。今秋には新たに100席規模のセンター新設を予定している。

.　アウトソーサー大手のテレマーケティング ジャパン（東京都新宿区、林 純一社長）は、2012年７月１日より、社名を「株式会社 テレマーケティング ジャパン」から「株式会社TMJ」に変更することを発表。

.　DIOジャパン（愛媛県松山市・東京都中央区、小島のり子代表）は、29日、いわき市の好間工業団地内に、関連会社として「いわきコールセンター」を設立し、今年４月から同市ならびにその周辺地域の被災地離職者を対象として200人規模の雇用支援事業を行っていると発表した。
.　いわきコールセンターは、先日発表の一関コールセンターと同様、雇用支援と併せて、地場産業の活性化による被災地復興を事業目標に掲げており、地元の企業や団体と協業し、インターネットやテレマーケティングを活用して地場産品の販路拡大を推進するなど、地場産業の６次産業化に寄与するべく、地域協業型の多様な事業を展開する計画。既に、４月よりスタッフの募集を開始し、初年度は200名の新規雇用を予定する。
.　DIOジャパンは、経営戦略の一環として、いちはやく被災地の雇用支援事業に着手し、昨年６月には宮城県登米市に創造ステーションを設立。今年３月に、盛岡市中央卸売市場内に盛岡コールセンター、洋野町にも洋野コールセンターを、今年５月には奥州コールセンター、一関コールセンターを設立しており、スタッフの募集を開始している。

.　DIOジャパン（愛媛県松山市・東京都中央区、小島のり子代表）は、一関市内にあるササキビル中野の2Fに、関連会社として一関コールセンターを設立。今年６月から、同市ならびにその周辺地域の被災地離職者を対象として100人規模の雇用支援事業を行う。
.　一関コールセンターは、雇用支援と併せて、地場産業の活性化による被災地復興を事業目標に掲げており、地元の企業や団体と協業し、インターネットやテレマーケティングを活用して水産物や農産物などの地場産品の販路拡大を推進するなど、地場産業の６次産業化に寄与するべく、地域協業型の多様な事業を展開する計画。
.　６月よりスタッフ（オペレータ）の募集を開始し、初年度100名の新規雇用を予定。震災による離職者が多いことを踏まえて、職歴や経験にこだわらずに雇用し、PC操作や電話応対などコールセンター業務に必要なスキルを身につけられるよう充実した教育・研修プログラムを用意する。また、一定のスキルを習得した後は、DIOジャパンの主力サービスであるホテルや旅館などの宿泊予約受付業務におけるOJTを中心として、オペレータとしてのより高いスキルを習得していく。
.　コールセンターは、製造業などに比べて比較的短期間に操業が可能なことから、DIOジャパンは、経営戦略の一環として、いちはやく被災地の雇用支援事業に着手し、昨年６月には宮城県登米市に東北創造ステーションを設立、コールセンターとして初めて東北地区に進出している。登米市のコールセンターでは、現在約100名のオペレータが業務に取り組んでいる。また、今年３月、盛岡市中央卸売市場内に盛岡コールセンター、洋野町にも洋野コールセンターを、既に設立しており、スタッフの募集を開始している。同センターでも、100名規模の採用を予定している。

.　テレマーケティング ジャパン（東京都新宿区、林 純一社長、以下TMJ）は、５月12日、フィリピンのBPO業界において最速の成長を遂げてきたソリューションプロバイダーであるPacificHub Corporation（フィリピン・マニラ首都圏、Manuel Lopez Jr.代表、以下 PacificHub社）との間で、サービス提携の基本合意書を締結した。
.　PacificHub社は、フィリピン国内で、電力・放送・通信などを手がけるLopezグループのBPO企業で、北米、アジアパシフィック、ヨーロッパなど30社以上のクライアントに対しオフショアのコールセンターサービスやBPOサービスを提供している。フィリピンは、多言語国家でありながら、英語力の高い人材がアジアパシフィック地域の中でもっとも多く、2010年には、コールセンターアウトソーシングの分野で、インドを抜いて世界最大規模の市場となっている。こうしたBPO激戦地において、2004年の設立以降、急速な成長を遂げてきたPacificHub社は、最先端の設備や、ISO・HIPAAなどの国際的なセキュリティ認証、高品質なサービスを生む強固な人材マネジメントシステムなどを有し、グローバル企業の多様なニーズに応えている。
.　今回のサービス提携の最大の目的は、TMJと、TMJの子会社で、中国でコールセンター運営サービスを提供している益峰客戸関係管理（上海）有限公司（英語名Value Communication Services, Inc.（以下、VCS））、そして、PacificHub社の３社が、相互にサービス提供エリアおよび、サービスの領域を拡大することにある。このサービス提携によって、とくに、成長著しい中国・ASEAN地域への進出を検討している企業に対して、３社が培ってきたノウハウや技術を相互に活用し、広範なコールセンター・BPO領域のサービスを提供することが可能となる。また、PacificHub社のオフショアコールセンターサービスを活用することで、北米、ヨーロッパ、オーストラリアといった英語圏の市場向けに低コスト・高品質のサービス提供が可能となることから、TMJやVCSのクライアントである日系・中国系の企業に対して、TMJの経営理念でもある「Client Value」を発揮し、これまで以上に事業に貢献していく。
.　今後は、お互いのクライアント企業に対して、マルチチャネルコンタクトセンターや、その他のBPOソリューションを提供すべく、マーケティング活動、セールス活動において協業していく。同時に、PacificHub社に対して、これまでTMJがVCSに行ってきたのと同様に、顧客満足度向上や業務効率化の推進といった、高い評価を受けているTMJの生産性改善ノウハウの指導、導入支援を行い、PacificHub社の事業拡大をサポートしていく方針だ。

.　NTTデータおよび、NTTデータ3Cは、被災地における雇用創出を目的に、宮城県石巻市にて12名の社員を採用し、2012年４月20日よりコールセンター業務を開始した。
.　NTTデータグループでは、東日本大震災被災地域における継続的復興支援策として、宮城県石巻市にNTTデータ石巻BPOセンタを設立し、安定的な雇用創出に向けた支援活動を行っている。第１ステップとして、2012年１月に、NTTデータグループのNTTデータ東北が、グループ内の債権管理業務（請求書発行など）を開始し、３名の石巻市在住者を新規雇用して業務を進めてきた。今回第２ステップとして、NTTデータ3Cが新たに12名の石巻市および周辺地域在住者を雇用し、コールセンター業務を開始するもの。
.　今後、NTTデータグループでは、引き続き雇用創出の取り組みをすすめ、2012年度内に50〜60名、２〜３年後に100名規模を目標に業務を拡大していく方針。

コンタクトセンター向けの人材派遣に加え、アウトソーシング（業務受託）・ビジネスにも乗り出したセントメディア（東京都新宿区、大原 茂社長）。2011年11月に開設した高知第一センターが順調に稼働している。今春から取締役に就任した坂本 竜氏（写真）にビジネスの概況を聞いた。

 ――高知センターではどのような案件を受託し、どの程度の規模で運営しているのですか。

坂本　主に大手メーカーの問い合わせ窓口です。現在は20名強で、90％が女性です。100席まではキャパシティとして保有していますので、メーカーと通販企業様を主な対象として営業を進めているところです。今年中にはフル稼働させたいと思っています。

――アウトソーサーとしては後発ですが、差別化戦略については。

坂本　「おもてなし対応」をキーワードに品質と収益寄与を徹底的に訴求する方針です。大手のエージェンシー様と効率性を争っても、大きな差別化はできません。競合各社が「５分かかっていた対応時間を４分にする」というのなら、当社は「６分にしてその分、収益を高めます」という方向性を打ち出したい。そのために、電話をおかけいただいたエンドユーザーの皆様に「ありがとう」と言われる対応を実践したうえで、ダイレクトビジネスの場合はアップセルにつなげる、売り上げを伸ばすようになVOC活動を提供するといったサービスを提供したいと思っています。高知センターでは「ありがとう数」及び「ありがとうコールバック数」をKPIとし、さらにアウトソーシング営業部で「おもてなし研修プログラム」を策定しました。コンタクトセンター業界に「コスト削減から売り上げ寄与」というパラダイムシフトを起こすようなアクションを取りたいと思っています。

――収益貢献のための具体的施策があれば教えてください。

坂本　現在、多摩大学総合研究所とのタイアップで「シニアマーケティング」――高齢者向けのサービスを開発中です。R60世代の生活支援にコンタクトセンターを活用できる仕組みを構築、提案していく方針です。

.　NTTソルコ（東京都港区、武藤弘和社長）は本社および各地域の事業所において、環境マネジメントシステム（EMS：Environmental Management System）の国際規格であるISO14001の認証を2012年３月28日に取得したと発表した。
.　同社は、「今後も環境負荷低減に向けて、エネルギー・資源の使用量削減やリサイクルの推進等、環境に配慮した事業展開を通じ、社会の持続的発展に貢献してまいります」とコメントしている。

.　もしもしホットライン（東京都渋谷区、竹野秀昭社長）とNECネッツエスアイ（東京都文京区、山本正彦社長）は、企業の経営改革に向けた業務サービスの共同提案･提供に関し、２日、合意した。
.　近年、日本の各企業においては、国内市場の成長率鈍化やグローバル化の進展による競争環境の激化を背景に、コアとなる本業にリソースを集中した経営改革を進めようという企業経営者のニーズが高まっている。このような経営のニーズに対応し、もしもしホットライン、NEC ネッツエスアイの両社が持つ強みを融合させたサービスを提供することにより、企業の経営改革を強力に支援することが可能になる。
.　もしもしホットラインはコンタクトセンター受託運営業務をコアに、現在、その業務受託運営ノウハウ／人的サービス力を活用したシェアド･サービス／BPOサービス分野を中心に事業領域の拡大、強化を図っている。一方、NECネッツエスアイは、ネットワークをコアとしたICT（情報通信技術）のシステム構築力をベースに、それを活用した様々なサービス事業を中心とした成長を目指しており、とくにクラウドサービス領域では幅広い視点での事業強化策を検討・展開している。
.　今回の合意は、そのような両社の戦略に沿ったサービス事業の拡大を狙いとし、NECネッツエスアイの強みであるICTに関するシステム構築／サービスの提供力と、もしもしホットラインが持つシェアド・サービス提供力を融合させるものだ。今回の合意においては、両社はまず、NEC ネッツエスアイのオフィス改革ソリューション「EmpoweredOffice（エンパワードオフィス）」に、もしもしホットラインの強みである業務受託運用ノウハウを加え、総務、人事、経理といった間接業務運用までを含めた一気通貫なオフィス効率化サービスを実現する。さらに今後に向け、両社は共同でのサービス展開を通じて収集した企業ニーズを共有し、新たなサービスメニューの開発を行う。両社の強みを組み合わせ、経営トップのニーズに即した競争優位性のある新たなサービスメニューを共同で開発・展開していく予定。そのための体制として、NECネッツエスアイ社内にもしもしホットラインとの協業を推進する専門組織として、新サービス事業推進室を設置した。これを軸に両社リソースによる協同営業と、さらなるシナジーの検討を行っていく。もしもしホットラインおよびNEC ネッツエスアイでは、今回の合意に基づき、クライアントの企業力強化につながる最適なサービスを提供し、中長期的な事業拡大を図っていく方針。

.　人材派遣大手のパソナグループは、29日、取締役会において、三菱商事および三菱商事の100％子会社であるビーウィズとともに、コンタクトセンター事業やBPO事業を中心としたアウトソーシング事業分野において、日本を代表するサービス会社の構築を目指し、ビーウィズの株式をパソナグループが60％取得し、2012年５月より同社と三菱商事による共同経営体制とすることを決議した。
.　日本国内においては、東日本大震災以降、企業における事業継続リスクを分散する必要性が高まっていることなどを背景に、効率的な業務プロセスの構築・運用を目的としたアウトソーシングサービスへのニーズが高まっている。一方、企業の事業戦略を踏まえ、経営目標・課題を明確化し、業務プロセスの設計・構築、アウトソーシングサービスを全国規模で提供できるBPO事業者は依然不足している。今回の合弁事業では、「パソナグループが保有する全国ネットワーク、人材派遣･委託･請負事業のノウハウ」「三菱商事の持つ事業マネジメント力」「ビーウィズが誇る業務分析力、業務委託事業の知見とプロジェクトマネジメント力」を結合し、クライアント企業にとって最適なアウトソーシングサービスを提供することで事業基盤の強化･拡大を目指すとともに、企業の業務効率化に貢献していくとしている。

.　トランスコスモスは、３月28日、同社と全日本空輸（ANA）、函館空港ビルデング、仙台エアポートサービス（仙台空港ビルの100％子会社）、福島空港ビル、大分航空ターミナル、長崎空港ビルディング、宮崎空港ビルによる共同出資にて設立した空港通販有限責任事業組合（以下、空港通販LLP）が、地域名産品のインターネットショッピングモール「クーコ・モール（＝空港のモール）」でのネット販売事業を４月２日より開始すると発表した。
.　空港通販LLPは地域名産品のネット販売を通じて、地域活性化を図るとともに、空港ビル会社の経営基盤の強化を目的として設立された。空港ビル各社は独自のネットショップを展開しているが、この度、空港ビル会社有志６社が連携し、国内各空港に幅広いネットワークを展開するANAとグローバルなITサービスを展開しているトランスコスモスとの間で共同事業を立ち上げた。連携してショッピングモールを開設することにより、消費者の認知度を高め、お土産品などの地域名産品のネット販売を全国展開していく。トランスコスモスは、主にシステム構築とマーケティング分野で協力する。
.　「クーコ・モール」は空港売店で取り扱っているお土産・名産品を通して地方と消費者を結びつける。設立当初は６空港のみのモール出店に留まるが、順次他の空港との契約拡大を進め、全国展開を目指す（初年度目標：商品取扱高２億円、2016年度目標：同70億円）。また、将来は地方特産品の海外ネット輸出を通して訪日旅行客の地方への誘致につなげることを視野に入れて活動する計画だ。

.　DIOジャパン（愛媛県松山市・東京都中央区、小島のり子代表）は、岩手県洋野町役場種市庁舎敷地内に、関連会社として洋野コールセンターを設立、今年４月から同町ならびにその周辺地域の被災地離職者を対象として50人規模の雇用支援事業を行う。
.　洋野コールセンターは、雇用支援と併せて、地場産業の活性化による被災地復興を事業目標に掲げており、地元の企業や団体と協業し、インターネットやテレマーケティングを活用して水産物や農産物などの地場産品の販路拡大を推進するなど、地場産業の６次産業化に寄与するべく、地域協業型の多様な事業を展開する計画。３月22日よりスタッフ（コールセンター・オペレータ）の募集を開始し、初年度50名の新規雇用を予定。震災による離職者が多いことを踏まえて、職歴や経験にこだわらずに雇用し、PC操作や電話応対などコールセンター業務に必要なスキルを身につけられるよう充実した教育・研修プログラムを用意する。また、一定のスキルを習得した後は、DIOジャパンの主力サービスであるホテルや旅館などの宿泊予約受付業務におけるOJTを中心として、オペレータとしてのより高いスキルの習得を目指す。
.　コールセンターは製造業などに比べて比較的短期間に操業が可能なことから、DIOジャパンは、経営戦略の一環として、いちはやく被災地の雇用支援事業に着手し、昨年６月には宮城県登米市に東北創造ステーションを設立、コールセンターとして初めて東北地区に進出した。登米市のコールセンターでは、現在約100名のオペレータが業務に取り組んでいる。また、今年３月、盛岡市中央卸売市場内に盛岡コールセンターを既に設立しており、スタッフの募集を開始している。同センターでも、100名規模の採用を予定する。

.　トランスコスモス（東京都渋谷区、奥田昌孝社長兼COO）は、ソーシャルメディアの運用を専門に行う渋谷ソーシャルメディアセンターを本社ビル内に開設、14日より業務を開始した。ソーシャルメディアを活用するクライアント企業向けに、ソーシャルメディアへの投稿、ユーザー投稿への回答・サポート、要望や話題・苦情の監視など、ソーシャルメディア運用全般を提供するとともに、広告企画や調査・分析などの付加価値サービスもあわせた業務ノウハウを集約し、同社の他拠点で提供している関連サービスを統括する役割を担う。
.　同社では、2011年５月に「ソーシャルメディア運用サポートサービス」を開始以来、コールセンターやWebサイト運用で培ったノウハウをもとに、ソーシャルメディアにおけるコミュニケーション設計や運用、監視、分析などのサービスを約50社の企業向けに提供してきた。中でも運用サービスは、クライアント企業内に常駐して提供するオンサイト形態や、同社が受託しているコールセンターなどの拠点内で提供しているが、拠点ごとに分散しているノウハウを集約し、ソーシャルメディア関連業務の統括機能をもつ拠点として、渋谷センターの開設に至った。
.　渋谷センターでは、クライアント企業向けサポート業務を通じてさまざまな業界・業種に精通し、コミュニケーションのプロであるコールセンターサービス部門のメンバーと、広告プランニングやWebサイト戦略、キャンペーン設計など、マーケティングを専門に提供するデジタルマーケティングサービス部門のメンバーを設置し、あらゆる分野の企業に、エンゲージメント運用からサポートサービスまでを提供する。メンバーは、「ファシリテーター」として話の流れをコントロールする役割を担い、企業のブランド力を高め、ユーザーから必要な情報を引き出すための設計・ライティングを行う。また、センター化したことで、チームによる対応が可能となり、ソーシャルメディア運用の問題点である属人化を防ぐとともに、多種多様な業界の業務を経験することでファシリテーターのスキルアップを推進する。これらの運用で得た知見は、全国に22拠点あるコールセンターやオンサイトでの新規事業構築支援、設計、教育などに活かす。渋谷センターを中心に、全国規模の運用ネットワーク構築を目指している。
.　渋谷センターでは現在、10社のクライアント企業向け業務を集約し、ソーシャルメディアにおけるコミュニケーション設計からライティング、投稿代行、分析までの運用サービスを提供している。分析サービスについては、Webサイト解析やVOC分析で実績のある、200人以上のアナリストがバックアップする体制を整える。2012年度中にはファシリテーターを25人以上に拡大する計画で、ソーシャルメディア関連事業で売上10億円を目指す。

.　トランスコスモス（東京都渋谷区、奥田昌孝社長兼COO）の100％子会社で、中国でコールセンター事業を展開する上海特思尓大宇宙商務咨詢有限公司（中国上海市、久保雄一朗総経理、トランスコスモスCC China）は、2011年11月9日、情報セキュリティマネジメントシステムの国際規格である「ISO/IEC27001」の認証を取得した。2009年10月28日には品質マネジメントシステム規格「ISO9001」も取得している。
.　トランスコスモスCC Chinaは、日本と同等のサービスを中国市場向けに展開することを目指し、2006年に設立。中国市場向けECサポート業務、PCを中心としたテクニカルサポート業務など、コールセンター全般のサービスを提供している。クライアント企業は日系、欧米系、中国系を含め、約50社。順調に事業を拡大しており、現在は、上海２拠点、北京１拠点、無錫に１拠点の合計４拠点、1450席（2011年12月末現在）を保有する、中国有数のアウトソーシング企業となっている。
.　現在中国には、コールセンターを含めたアウトソーシング企業が、アジア・欧米地域から数多く進出しており、年々競争が激化している。このような状況の中、トランスコスモスは、クライアント企業のパートナーとして高品質のサービスを継続的に提供し、より高度な情報セキュリティ運営を実現するため、「ISO9001」と「ISO/IEC27001」の認証取得を目指し、取得に至った。

.　DIOジャパン（愛媛県松山市・東京都中央区、小島のり子代表）は、盛岡市中央卸売市場内に、関連会社として盛岡コールセンターを設立、今年４月から同市ならびにその周辺地域の被災地離職者を対象として百数十人規模の雇用支援事業を開始する。
.　盛岡コールセンターは、雇用支援と併せて、地場産業の活性化による被災地復興を事業目標に掲げ、盛岡市中央卸売市場内に立地選定しており、同市場内の卸売事業者との協業により、インターネットやテレマーケティングを活用して水産物や農産物などの地場産品の販路拡大を推進するなど、地場産業の第６次産業化に寄与するべく、地域協業型の多様な事業を展開する計画。今後は、４月からスタッフ（コールセンター・オペレータ）の募集を開始し、初年度100名の新規雇用を予定。採用後は、DIOジャパンの主力サービスであるホテルや旅館などの宿泊予約受付業務におけるOJTを中心として、DIOジャパンの教育プログラムによりオペレータとしてのスキルを習得していく。
.　コールセンターは、製造業などに比べて比較的短期間に操業が可能なことから、DIOジャパンは、経営戦略の一環として、いちはやく被災地の雇用支援事業に着手し、コールセンターとして初めて宮城県登米市に進出。登米市のコールセンターでは、現在約100名のオペレータが業務に取り組んでいる。盛岡コールセンターにおいても、震災による離職者が多いことを踏まえて、職歴などにこだわらずに雇用し、未経験者でも適切なスキルを身に着け、本人のやる気を喚起できるよう、充実した教育・研修プログラムを用意するなど、最大限の努力をしていくという。また盛岡コールセンターは、雇用支援に加えて、コールセンターを活用した地場産業の活性化による被災地復興に寄与することを事業目標に掲げている。そのため、盛岡市中央卸売市場内に立地し、同市場内の卸売事業者と協業して、インターネットやテレマーケティングを活用した水産物や農産物などの地場産品の営業販売や物流など、総合力のあるコールセンター事業を展開する。さらに、DIOジャパンは、「楽天トラベル」、全旅連（シルバースター部会公式サイト）「人に優しい宿」をはじめとする宿泊予約受付業務を請け負うコールセンターとしての実績が高く、その経験とノウハウを活かして、岩手県の観光産業の拡大にも寄与したいと話す。

.　テレマーケティング ジャパン（東京都新宿区、林 純一社長）は、全国で９カ所目、福岡県内では２カ所目のオペレーションセンターとなる『博多センター』を福岡市博多区に開設、2012年４月よりサービスを開始する。
.　博多センター設立の背景として、2011年３月の震災以降、多くの企業が顧客対応拠点のあり方について再検討を進めており、同社に対しても既存のコンタクトセンター、バックオフィスセンター業務を見直し、比較的災害に強い地域へ移転・集約・分散化したいといった相談が多く寄せられていた。また、九州地区においては、地元の成長企業から地場に密着したセンター運営の要望が多数でており、既存の北九州センターに加えて、今回の博多に新センターを開設することとなった。
.　同社では、2002年に設立した北九州センターをはじめ、熊本、札幌、鹿児島、新潟など全国各地に拠点を開設し、クライアント企業の多様化するニーズに応えてきた。新設する博多センターは、こうした地方展開の一環であり、比較的小規模ながらも、多様化・複雑化するクライアントニーズに応えるための設備、人材を兼ね備えた戦略的な拠点であり今後、さらなる拡張を目指していく予定。なお、博多センターの新設に伴い、長年にわたり九州地区における営業活動の拠点となっていた九州事業所は、同センター内に移転統合する。

キューアンドエー（東京都渋谷区、金川裕一社長）は、主に通信販売事業者を対象に、注文受付に特化して業務内容や条件、料金などをパッケージ化した在宅型コールセンターサービス「通販コール１８０」の提供を開始する。
通販事業者のコールセンターでは、テレビ番組・CMなどのマスメディアを使用した告知によって入電数の増減幅が大きいことや、深夜・早朝にも入電対応をおこなうケースが多いため、オペレータの勤務体系と入電のバランスを合わせるスタッフィングが難しく、過剰な人件費が発生するなどの課題がある。同サービスは、昼夜問わず１時間単位でのシフト調整が可能な在宅オペレータが対応することによって、過剰な人件費の削減と突発的な入電増加に対応できる繁閑対応を可能としている。業務内容などをパッケージ化し、在宅型コールセンターで提供することでオーダーから最短１週間の短期導入と業界最低水準である180円（９時〜21時の場合）のコスト・パー・コール（１コールあたり単価）を実現。パッケージ料金は、初期費用（運用設計・マニュアル整備・システム設計が15万円（税抜き）、月額費用（受電対応・納品対応・その他管理費）は９時〜21時が１コールあたり180円（同）、21時〜９時は１コールあたり230円（同）。

.　日本マイクロソフト（東京都港区、樋口泰行社長）と、もしもしホットライン（東京都渋谷区、竹野秀昭社長）は、22日、社会的、経済的に困難な状況にある女性を対象に、主にコールセンターへの就労機会拡大を支援する取り組みとして「コミュニティITスキル講習」を共同で開始すると発表した。
.　同取り組みは、男女共同参画社会の形成を促進する特定非営利活動法人・全国女性会館協議会（東京都港区、桜井陽子理事長）の協力を得ながら、まずは東日本大震災による影響が大きい被災地（東北３県：岩手、宮城、福島）から開始。年４回の講習実施を予定しており、第１回は宮城県仙台市において、2012年３月７日〜９日の３日間の日程で実施する。
.　「コミュニティITスキル講習」は、現在までに、中国、インド、ブラジルなど、10カ国27拠点において、各国のコールセンター運営企業と連携しながら、ITスキルの向上と就労機会の拡大支援を目的に提供しているマイクロソフトの取り組み「コミュニティ テクノロジ センター（以下、CTC）」を元にしている。今回、日本での開始にあたり、日本マイクロソフトのコールセンター業務をサポートしているもしもしホットラインがパートナーとして参加し連携することで、他国での実績から得られた知見に加え、国内コールセンターの業務内容の案内や基本的な電話応対マナーを含めるなど、日本の現状にあわせた講習内容に変更している。実施にあたっては、日本マイクロソフトがベースとなるカリキュラムを作成、教材および必要となるソフトウエアの提供を行うことに加え、もしもしホットラインが講師を務めるほか、日本にあった講習内容の追加などのカスタマイズを行っていく。受講者の募集と会場の提供は、全国女性会館協議会の協力を得る。

.　オロ（東京都目黒区、川田 篤社長）は、2012年３月、宮崎県に宮崎サポートセンターを新設し、BPOサービスを強化すると発表。企業内におけるオペレーション業務全般を受託する体制を整えることで、これまで以上に顧客ニーズに応えるサービスを提供する。同センターの設立にあたっては、宮崎市企業立地促進条例による誘致企業の指定を受け、宮崎の雇用創造と経済活性化にも貢献する。
.　同社は、クラウド・SaaS ERP「ZAC Enterprise」の開発・提供を中心とするビジネスソリューション事業と、Webインテグレーションを中心に企業のコミュニケーション戦略立案・実行を支援するコミュニケーションデザイン事業の２つの事業を手掛ける。宮崎サポートセンターにおけるBPOサービスは、この主力事業において、外部委託の要望がとくに多いオペレーションの代行業務からサービスとして提供していく。ビジネスソリューション事業においては、システムへのデータ入力や給与計算など経理業務の代行、コミュニケーションデザイン事業においては、Webサイトの更新・入力・問い合わせ対応の代行を提供する。2014年には40名の雇用を計画しており、今後はさらにBPOサービスの範囲を拡大していく予定。
.　また、東京・大阪・札幌各拠点におけるオペレーション業務も同センターにて代行することにより、各事業のサービスをより高品質かつ低価格にて提供できるよう、サービス体制の強化に努める。今回の拠点選定については、宮崎が有する豊富で優秀な労働力と、企業立地に対する強力な支援体制を評価し、同地での開設を決定した。当面は、同社の主力サービス利用企業に対する付随サービスとして、コールセンター、ヘルプデスク、経理業務などのオペレーション業務を代行するBPOサービスを開始する計画だ。

テレマーケティング ジャパン(東京都新宿区、林 純一社長）はソーシャルメディア対応サービスの提供を開始する。
電話やEメールなどと同様に、企業と顧客をつなぐサービスとして、ソーシャルメディア上の顧客の声を収集・分析し、レポートとして提出する「ソーシャルリスニングサービス(VOC収集・分析)」、ソーシャルリスニングによって得られた顧客の不満や疑問を問い合わせにつながる前に解消し、顧客満足やブランドイメージの向上につなげる「アクティブサポートサービス」の２種類。前者は、主にTwitter上のツイートを継続的に収集、蓄積し、定量的・定性的に分析したレポートを提供する。月額は30万円から(設定するキーワード数などによる)で、１カ月単位で利用可能。また、企業ニーズにあわせて、マーケティング的な提案からサービス改善、コールセンターの入電削減など、分析した顧客の声を活用した提案を行うことも可能。
アクティブサポートは、ソーシャルメディア上で顧客が発したつぶやきに対し、能動的に回答を行うもの。運営ガイドラインの策定、FAQの作成から、専任サポートチームの設置、サポート結果のレポートまで、一貫して実施する方針だ。

.　コールセンター・アウトソーサーの日本マルチメディアサービス（東京都台東区、秋庭孝俊代表、以下JMS）は、仙台市青葉区の事業所及びコールセンター拠点を同区内に拡張移転し、２月２日よりセンター運営を開始したことを発表した。
.　JMSは、セガサミーホールディングスのグループ会社で、カスタマーサポート／テクニカルサポートの受託を中心に、コールセンター／コンタクトセンター事業を展開する。14年間に及ぶ24時間365日体制の大規模センターから多種にわたる中小規模センターの運営経験があり、運用実績は300社を超える。今回、拡張移転したセンターは、事業継続計画（BCP）に重点を置き、安定的かつ安全な運用環境を可能にした。ビル構造は、ハイブリッド静震構造の一般の超高層建築物に求められる1.5倍の耐震性能が採用されており、非常用発電機や防災設備等も実装している。これにより、近年急速に高まっている顧客企業の事業継続性確保ニーズに応えるとともに、同社における重要な戦略拠点として強化・育成を中長期的に行い、コールセンター事業のさらなる拡大を図る方針。

　もしもしホットライン（東京都渋谷区、竹野秀昭社長）は、ソーシャルメディアを活用した「顧客の本音マイニングサービス」の提供を開始した。
　同サービスは、顧客の声（VOC）の収集範囲を従来の顧客と企業の接点（コンタクトセンター、企業のWebサイト、店舗や対面など）から、SNS・ブログ・Q&Aサイトなど参加者が不特定多数の閲覧者に対して自由な発言を行うソーシャル・コミュニティへ拡大、企業に対する顧客の期待や満足度における本音を探り、企業活動への活用を支援するもの。サービス内容は以下の通り。
　（１）ニーズ調査分析：オンライン上の書き込みから顧客期待を分析、（２）製品／サービス評価分析：自社または他社製品やサービスに対するネガティブ／ポジティブ評価を分析。（３）入電予測分析：入電が予測される内容を、Q&Aサイトの書き込みを中心に分析、（４）プロモーション評価分析：新たなプロモーションに対する反応の変化を分析、（５）リスク管理：自社サービスに悪影響を及ぼすオンライン上の書き込みを管理。
　関連サービスとしては、Facebookページの構築・運営、プロモーションの立案・入稿・運営支援も提供。また、グループ企業であるマックスコムが、バックオフィス設計と運用のノウハウを活用し、24時間365日対応のサイトパトロールを実施する他、日本語をはじめ、英語やその他言語によるEメールやスマートフォンアプリのサポートなど、あらゆるサイトのバックオフィスを支援するサービスも提供する。

.　富士通と富士通コミュニケーションサービス（CSL）は、「FMVらくらくパソコン」の個人ユーザー向けサポート窓口「らくらくパソコン専用電話相談窓口」が、ヘルプデスク協会（HDI）の「サポートセンター国際認定」の更新審査を2011年11月に受け、国内最高レベルの評価を獲得したと発表。これにより、両社が提供しているサポート・サービスが国際基準を満たし、日本最高水準のサポート品質を維持していることが証明された。
.　富士通の「らくらくパソコン専用電話相談窓口」は、2009年10月に初めて認定を取得。この際、運営方針とビジネス戦略の徹底、先進的なコンタクトセンターシステム、顧客の声を製品やサービスに反映するPDCAの実践、富士通とCSLとのシームレスな連携について高く評価された。その後も「らくらくパソコン専用電話相談窓口」は、高いサポート品質を維持するだけでなく、サポートスタッフを中心に「真のお客様起点」で行動し、顧客の声を商品開発に活かすことで、製品・サポート品質を顧客とともに成長させてきた。このことが今回の更新審査において、専用電話相談窓口の業務プロセス向上として評価され、国内最高レベルの評価を取得することにつながったという。

.　ベルシステム２４（東京都渋谷区、斉藤尚史会長CEO）は、2012年３月１日付けで医薬・医療関連事業を会社分割（簡易新設分割）し、新たに設立する会社に承継すると発表した。
.　同社の医薬・医療関連事業は、CRO（Contract Research Organization：医薬品開発業務受託機関）として総合的なサービスを提供し、併せて医薬・医療分野に特化したコンタクトセンターの受託サービスを展開してきた。近年、製薬業界においては、医薬品開発のグローバル化や、これに伴う研究開発費の急増、またジェネリック医薬品市場の拡大など、事業環境が急速に変化している。このような状況のなか、研究開発から販売までの多様な業務を医療と一体化し、かつ迅速に行うためのソリューションが求められている。今回、同社が医薬・医療関連事業を分社化する目的は、当該事業に特化した体制を構築・強化し、迅速な意思決定を行うことにより、製薬企業、医療機関の多様なニーズに的確に応えるサービスを提供することにある。独自の人材採用活動や人事・教育制度の導入により、専門性の高い人材を確保、育成し、サービス品質のさらなる向上を図っていく方針。新設会社の概要は以下のとおり。
.　１）商号：株式会社ベル・メディカルソリューションズ、２）本店所在地：東京都豊島区南池袋2-16-8、３）代表者：代表取締役佐藤公明（同社常務執行役）、４）設立：2012年３月１日、５）資本金：１億円、６）出資比率：ベルシステム２４ 100％、７）主な事業内容：医薬品、医療機器、食品等の開発支援業務ならびに医療、医薬品、医療機器、食品等の各種情報提供に関する支援業務他

.　ICTデジタル製品関連（パソコン、インターネット、情報家電など）のテクニカルサポート事業を展開するキューアンドエー（東京都渋谷区、金川裕一社長）は、18日、仙台市が被災失業者を対象に実施する緊急雇用創出事業（震災対応事業）の「誘致企業対象雇用促進事業」を受託し、2012年１月より仙台市内の拠点において、コールセンター業務における人材育成を行うと発表した。
.　仙台市では、東日本大震災を受けて緊急的な雇用の場の創出や、人材育成による求人と求職のミスマッチを解消することに取り組んでいる。その施策のひとつとして、仙台市内に拠点を持ち地域経済の活性化に寄与できる企業を対象に、被災失業者を一定期間育成・雇用し、雇用創出促進や地域復興、地域経済の活性化を目指す「誘致企業対象雇用促進事業」を展開している。具体的には、受託企業が新たに被災失業者を雇用し、コールセンターなどでの就職を可能とするための人材育成を行うもの。
.　同社では今回、60名を採用し、ビジネスマナー・電話応対知識の座学やOJT研修などを実施。メーカー・機器の種類を問わず、ワンストップで問題解決する同社独自のノウハウに基づいた研修を行い、多岐にわたる問い合わせに対して柔軟に対応できる人材を育成していく。研修終了後に希望があれば、同社コールセンターでの継続雇用も行う予定。受託期間は、準備期間を含む2011年12月〜2012年３月末まで。受託内容は、被災失業者の募集と座学・OJTを通じた教育訓練の実施。研修内容は、電話対応、個人情報保護、ビジネスマナー、パソコン基礎・応用などを予定。

　NTTマーケティングアクト（大阪市中央区、村井 守社長）は、緊急に顧客対応が必要となった企業に代わって短期間でコールセンターを開設・運営するサービス「クイックアシスト」の提供を１月20日から開始する。
　同サービスは、同社が運営する既存のコールセンターを利用するサービスで、申し込み後最短１日でコールセンターでのオペレーションを開始する。事前登録料や設備維持費など未利用時にかかる費用は原則不要で、実際にオペレーションを行なった期間だけ利用料を支払う形式となっている。数席レベルの小規模から要望に応じて多様なオペレーション体制の構築に対応できるのが特徴。
　利用シーンとしては、（１）緊急時の対応窓口･･････商品の不具合などトラブルが発生した際の顧客からの問い合わせ受付、商品購入者などの顧客への電話による一斉連絡など、（２）BCP（事業継続計画）対策･･････平時の費用を抑え、有事の際に緊急受付窓口として既存の受付窓口をカバーなど、（３）イベントやキャンペーン窓口･･････イベントや急なキャンペーンを実施する際の問い合わせや申し込み受付など、（４）緊急電話調査･･････短期間で行なう電話アンケート調査など。
　料金は、?センター開設準備費：29万5000円から、?電話受付業務：１席１時間あたり2600円から、?電話発信業務：１件あたり480円から。

　テレマーケティングアウトソーサーのKDDIエボルバは、KDDIより、au携帯電話等の契約業務を行う「au仙台契約センター」の運営業務を受託、2月中旬に運用開始する。同社が受託するKDDIのau契約センターとしては、au東日本契約センター（東京都新宿区）、au西日本契約センター（大阪市中央区）に続く３拠点目となる。
　新センター開設によって、KDDIでは、急拡大するauスマートフォンをはじめとするau携帯電話サービス関連の契約業務の他、家庭向けブロードバンドサービス「auひかり」の登録業務支援など、顧客サービス全般の契約業務について迅速な対応を目指す。
　また、au仙台契約センターの開設により、宮城県仙台市では、約700名（2012年3月）の雇用機会創出を見込んでいる。KDDIエボルバでは全社を上げた業務改善活動を毎年実施する他、スキルアップとキャリアアップを図るための資格認定制度や、正社員登用制度を設けるなど、あらゆる機会を通じて社員１人ひとりのモチベーション向上を図っており、新センターにもこれを適用する構えだ。

　アウトソーサーの日本アイラック（東京都新宿区、国原 秀則社長）は、2011年12月21日に苦情対応マネジメントシステム「ISO10002」の適合宣言をした。
　自己適合宣言に向けた取り組み内容は、おおよそ以下の通り（抜粋）。
　（１）顧客満足への取り組み：苦情の内容は、DB化し、全社的な集計や、内容の把握・分析を行い、サービス改善に活かす、（２）規程、マニュアルの整備：ISO10002の要求事項を踏まえ、苦情態勢の一層の強化を図るために「苦情対応マニュアル」「苦情対応手順」および「内部監査手順」を改正、（３）教育、訓練の実施：苦情対応に関して、電話対応マニュアルを全社内にて学習、（４）牽制機能の強化：苦情対応が適切に行われたかを監視（検証）する体制作り、また独立した監査チームによる監査を実施するなど、牽制機能を強化、（５）体系図の整備（苦情対応の組織体系）。
　同社は、お客様相談室や事故支援／処理を受託するアウトソーサーで、ISO10002に適合したPDCAサイクルを構築することでさらなるCS向上を図る。

.　トランスコスモスは、英国のBPO企業であるMerlin Information Systems Group Limited（本社バッキンガム、リチャード パターソンCEO、以下メルリン）と業務・資本提携した。メルリンが実施した第三者割当増資による新株を引き受け出資するとともに、英語圏・ヨーロッパ言語圏・アジア圏におけるBPO・コールセンター業務において連携していく。
.　メルリンは1991年に設立した、イギリス・ハンガリー・フィリピンに運用拠点をもつBPO企業。英語圏・ヨーロッパ言語圏向けにマルチ言語対応のBPOサービスを展開している。トランスコスモスは、海外に進出するクライアント企業向けに、日本と同等品質で現地向け、多言語でコールセンター、カスタマーサポートサービスを提供することを目指し、グローバル展開を行ってきた。これまで、主に中国・韓国・タイなどのアジア圏においてサービスを展開してきたが、クライアント企業からの多言語対応コールセンターサービスへの要望の高まりを受け、英語圏・ヨーロッパ言語圏での対応を強化するための提携先を模索していた。このたび、メルリンの低コストによる多言語運用体制や品質などを総合的に評価し、業務・資本提携に至った。将来は、連結子会社化も視野に入れている。

　アウトソーサーのキューアンドエー（東京都渋谷区、金川裕一社長）は、福岡県福岡市に「福岡マーケティングセンター」を新設した。
　同センターでは、通信販売や通信回線事業者を対象に、コンタクトセンターの運用（セールス／注文受付／カスタマーサービス）に加え、CRMデータの分析や販売手法の設計・運用などのサービスを提供する。席数規模は現在120席。
　キューアンドエーは、東日本地区（東京２拠点、仙台３拠点）を中心にコンタクトセンターを運営、西日本地区では初の拠点となる。これによって、災害時のリスク分散をおこなうBCP対応機能の強化を図る。また、営業機能とサービス運用機能の連携強化のため、既存の九州支店を同センター内に移転・統合する。

.　サポートサービス専門会社の富士通コミュニケーションサービス（東京都品川区 増田 潔社長）は、コール／コンタクトセンター運営に必要なICTシステムをクラウド型で利用可能なサービス「コンタクトセンタークラウドサービス」を15日より販売開始した。同サービスは、高度なセキュリティ環境で運用されているコンタクトセンターシステム（音声系システム、CRMシステムなど）を小規模からでもセンター規模に合わせた利用が可能なクラウド型サービス。同社は今後、同サービスに情報共有およびマイニングの機能を追加し、クライアント企業センターの戦略的活用の実現を支援する。
.　同サービスの特長は、次の通り。
１）最新のコンタクトセンターシステムをクラウド環境にて提供
今回提供するサービスはコンタクトセンター運営で定評のある同社音声系システム（アバイア社製）、およびセールスフォース・ドットコム社の「Salesforce CRM」の機能をクラウド環境にて提供するもの。ユーザー企業は最短約２週間で高品質なセンターシステムを導入し、柔軟なセンター運営を実現することが可能
２）強固なセキュリティ環境
同サービスのコンタクトセンターシステムは、検疫システムを活用したウィルス対策などの外部からの脅威対策と、Webフィルタリング、アクセスログ・PC操作ログの採取などによる内部からの情報漏洩対策とを完備している。音声系サービス、および「Salesforce CRM」などのインターネット上のサービスを利用する際にも、ユーザー企業はセキュリティ対策に新たな設備投資を行うことなく、安全なコンタクトセンターシステムを利用可能
３）豊富なアウトソーシングサービスノウハウで全面的に支援
同サービスでは、同社のコンタクトセンター運用アウトソーシングサービス提供で蓄積してきたICTシステム運用ノウハウを有した専任スタッフが、ユーザー企業ニーズに最適なセンターの設計から運営まで支援する。さらに同社のコンタクトセンター運用アウトソーシングサービスを合わせて利用することにより、価値の高いセンター運営の実現が可能

.　ベルシステム２４（東京都渋谷区、矢原史朗社長）は、都内にソーシャルCRM専用センターを開設、専門組織を設置し、クライアント企業がソーシャルメディアを活用したCRMに取り組む際の支援サービスを開始した。
.　TwitterやFacebookに代表されるソーシャルメディアの急激な普及と影響力は、企業がそのカスタマーとつながるCRMの分野においても、もはや無視できない存在となった。しかしながら、「ソーシャルメディアを活用しても期待する成果を得ることができないのではないか」「導入はしたものの、どのように利用したらいいのか分からない」「ソーシャルメディア上での企業とコンシューマ間のトラブルが心配だ」などの観点から、導入を躊躇している企業も少なくない。同社が提供するサービスは、導入支援／VOCの収集・分析／CRMサポートセンター運営までを総合的に支援することにより、クライアント企業のそれぞれの課題を解決していく。
.　サービスは２ステップで提供する。１stステップでは、ソーシャルリスニングとしてVOC分析を行う。具体的には、ソーシャルメディア上で繰り広げられる商品・サービスに関するVOCを一定期間収集し、ポジティブ／ネガティブ各々の傾向を分析・報告する。この分析をもとに、どのようなソーシャルCRMを行うべきか（検索キーワードの最適化、コミュニケーションなど）の提言を行う。２ndステップでは、全般的なソーシャルCRMを実践する。具体的には、１）クライアント企業からの情報発信tweet、コンテンツプランの作成から配信代行を行う、２）Twitterでは、パッシブサポート（企業アカウントに発信されたメッセージへの対応）のみならず、アクティブサポート（コンシューマのtweetに対する能動的な対応）の運用を実施、３）Facebookでは、企業ページに投稿されたコメントへの対応を行う。

　エヌ・ティ・ティ・ソルコ（以：東京都港区、武藤弘和社長、NTTソルコ）は、ソーシャルメディア対応コンタクトセンターサービスを開始する。
　従来の音声による対応に加え、ソーシャルメディア上において企業に関するさまざまな声の収集・分析を行うもの。クライアントに対しては分析結果によるレポートを提供するとともに、意見・要望・不満など、アクティブな対応が必要な書き込みに対しダイレクトに回答や案内も実施する。
　また、ソーシャルメディア運用を一貫して効率的に実現するために、グローバルで実績がある企業向けTwitter/Facebookクライアント「CoTweet」（日本語版はNTTコミュニケーションズが提供）を活用する。これによって、電話・Eメール・ソーシャルメディアを１つのコンタクトセンターで対応する統合的なコンタクトサービスの提供を目指す。

　アウトソーサーのDIOジャパン（東京都中央区、小島のり子社長）は、11月２日、都内のホテルで設立10周年パーティを開催した。
　楽天トラベルや全国旅館ホテル生活衛生同業組合連合会、スーパーホテルをはじめとした同社のクライアントなど約200名が出席。パーティに先立って開催された基調講演では、東国原英夫前宮崎県知事が登壇した。
　同社は、愛媛県を発祥の地に、コールセンター事業に参入後は宮崎県都城市でオペレーションを開始。現在は北九州市・小倉にも拠点を設けている。また、東日本大震災の復興支援を大きな目的に宮城県登米市にも進出（運営は新たに設立した子会社・東北創造ステーション）、すでに稼働を開始している。なお、この取り組みはCRM協議会主催の「2011 ベストプラクティス賞」も受賞した。
　パーティの席上、小島社長はこれまでの歩みを振り返るとともに、「10年後には、コールセンター事業を中心に売上高1000億円を目指す」と述べた。
　なお、同パーティは、小島社長が代表を務める愛媛県における地域密着型卓球クラブ「えひめTTC」の７周年パーティも兼ねていた。小島社長は、かつて卓球の全日本チャンピオンだったことから同クラブを立ち上げて選手を育成。パーティ当日はデモンストレーションが行われ、2010年度の全国中学総合体育大会準優勝で同クラブに所属する森薗美月選手をはじめ、小島社長もラケットを握り熱戦を繰りひろげた。

.　日本マルチメディアサービス（東京都台東区、秋庭孝俊代表）は、仙台市青葉区の事業所及びコールセンター拠点を、同区内に拡張移転することを決定した。時期は2012年2月を予定し、オペレータをはじめ新たに100名規模の雇用拡大を見込み、現地での採用活動を開始している。移転先オフィスビルは、一般の超高層建築物に求められる性能の1.5倍の耐震性能や、非常用発電機完備による無停電化及び防災設備が整っている。この拡張移転を通じて、昨今のクライアント企業による事業継続計画（BCP）ニーズに応えるとともに、同社における重要な戦略拠点として強化・育成を中長期的に行い、コールセンター事業のさらなる増強を図る方針。

.　トランスコスモスは、10月15日、女性正社員を対象に育児支援イベント「cosmos★ママフェスタ2011」を開催した。これは、育休中の社員と育休後に復職した社員の交流会で今回で２度目。
.　女性社員にとって仕事と育児の両立は容易ではなく、漠然とした不安を抱えている人も多い。「cosmos★ママフェスタ」は、こうした育児中の女性社員を対象に、育休中のママと復職した先輩ママとの交流機会を提供するもの。主な目的は、１）ママ友ネットワークづくりのサポート、２）不安・疑問を解消するためのコミュニケーション機会の創出、３）仕事と育児を両立するにあたり必要となる知識や情報の提供――の３つ。過去、2008年に１度開催して好評を得たものの以降に機会がなく、今回は待望の２回目開催となった。
.　参加者は、育休社員12名、復職社員（時短・フルタイム勤務込み）13名で、復職社員のうち４名はベテランの先輩ママ。プログラムは大きく３つあり、１つは「育休ママと先輩ママの交流会」だ。ラウンドテーブル形式で先輩ママへの質問コーナー、テーマ別の情報交換などを行う。２つめは「ママのお茶会」として、ママ友づくりの機会を提供する。最後は「個別相談会」で、先輩ママが相談役となり個室で参加者が抱える疑問・不安に対してアドバイスを行う。人事本部キャリア開発部女性活躍推進プロジェクトの岩井由美恵チーフは、「育児中の人は現在抱えている悩みを誰とも共有できず不安を感じています。また、復職後の不安もたくさんあります。それを同じ立場の人同士で共有したり、先輩ママのアドバイスで解消できれば、仕事との両立がしやすくなり働きやすくなるのではと考えています」と話す。
.　同イベントには子連れでの参加が可能で、臨時の託児所も用意。約20名の保育士が、０〜７歳児の子どもたち約30名を預かる。育休中で１歳未満の子どもを抱える人も多いが、この日だけは子どもと離れて思う存分に情報交換してもらおうという配慮だ。
.　参加者からは、「育休中で復職について漠然としたイメージしか持てていなかったが、今回よくわかった」「自分ひとりで頑張らなきゃと思って肩に入っていた力が抜けました」「部署ごとに違いもありいろいろな話が聞けたことに満足」「みんな悩みを持っているんだと分っただけでも不安が解消され、気持ちが楽になった」「とにかくママ同士で話がしたかったので楽しかった」「他のママがどうしているのか普段疑問に思っていることが解消された」「社内にママ友が欲しくて参加。結果ママ友ができました」「子どもを預けることで気分転換になった」などの感想が寄せられ、今後も定期的に開催してほしいという要望が多かった。これを受け、今後の取り組み方針を検討していくという。（写真：ラウンドテーブル形式の交流会（左）、託児所も用意（右））

.　ベルシステム２４（東京都渋谷区、矢原史朗社長）は、在宅コールセンターサービス『Bell@Home』を本格展開する。今年６月より行ってきた実証実験（社内業務での運用実験）を経て、すでに９月より一部クライアント業務での先行運用を開始。さらに来年１月から本格展開を予定しており、それに先立ち今年10月より、同社オペレータ就業経験者を50名程度、『Bell@Home』スタッフとして採用を開始する。在宅ならではの機能や価値で新たなマーケットの創出を図るとともに、在宅というワークスタイルを提供することで雇用創出を同時に実現するという。
.　『Bell@Home』は以下の２つの特徴を持つ。（１）同社オペレータ就業経験者のキャリアパス：コールセンター業界の先駆者として、約30年にわたり全国でサービス展開をしており、高水準の教育と豊富な経験を積んだオペレータを全国に擁している。一方で、勤務地や勤務時間などの条件が制約となり、退職を余儀なくされたオペレータも数多い。『Bell@Home』の展開により、そうしたオペレータに改めて活躍の場（キャリアパス）を提供し雇用創出に貢献すると同時に、クライアントに“ベルシステム２４基準”の高品質なサービスを提供する。（２）プライベートクラウドによるネットワーク：在宅コールセンターサービスを実施するために、システム面において必要不可欠なポイントとして、１・セキュアな環境を担保できること、２・柔軟な組み合せが可能であること、３・既存センターと同水準のオペレーションができることが挙げられる。同社は現在、約１年半計画で既存センター全１万席をつなぐプライベートクラウド『BellCloud』を構築中（現在約３割が進捗）であり、在宅コールセンターサービス『Bell@Home』を、『BellCloud』上で展開することにより、上記１〜３を高い水準で提供することができる。 しかもインターネットに接続可能な限り、あらゆる地理的要因を克服することができるため、オペレータのワークスタイル、ライフスタイルを最大限活かすことが可能になる。
.　同サービスを展開する主な狙いは、次の２点。（１）既存センターとの組み合せで高稼働率を追求：コールセンター運営におけるオペレータのシフトは、受託業務ごとの呼量予測に基づいて設定される。従って運営効率を高めるためには、経験値に基づく的確な呼量予測と、キメ細やかなシフトマネジメントを徹底することが必要不可欠となる。同サービスは、シフト時間の単位をより細分化して設定できるため、センターでのシフトを補完するさらにキメ細やかな組み合せが可能となり、さらなる高効率の運営が可能となる。（２）従来のコールセンターで取り込めなかったニーズに応える：セールスの高度なアウトバウンド、デジタル機器のテクニカルサポート、予約受付など多言語サービス、有資格者によるアドバイザリーなど、高付加価値のサービスにおいては、高スキルのオペレータを持つことで初めてサービス提供が可能となる。こうしたサービスを同社も一部で既に提供しているが、高スキルのオペレータ採用においては、センター通勤／通常シフトという現実的な場所と時間が制約要件となることが多々あった。同サービスの展開により、そうした制約を取り払い、高スキルのオペレータ採用を容易にすると同時に活躍の機会を提供し、それによる高付加価値サービスをこれまで以上に提供することができるため、ニーズの掘り起こしにより市場を拡張することが可能という。
.　現在、自社センターにおいて常時約１万席を稼働しているが、３年後にはその約１割に相当する1000席を『Bell@Home』で展開することを目指している。

.　もしもしホットライン（東京都渋谷区、竹野秀昭社長）は、４日、シニア層を対象としたマーケティング企画、実行、カスタマー・サービス運営を一貫して行うサービス「シニアビジネス・サポート」を開始すると発表した。
.　超高齢化時代を迎えた国内市場において、シニア層のニーズを的確に反映したサービスや商品の提供が急務となっている。しかし、一概にシニア層と言っても、インターネットの利用頻度に大きなばらつきがあり、若年層に比べて対面応対を求める人も少なくないなど、その行動様式は若年層に比べてより多様であり、商品・サービス設計のみならず、マーケティング戦略、カスタマー・サービスなどについても、データに裏打ちされた独特の設計が要求される。そこで同社は、フロム・ナウ（東京都港区、山村 浩社長）との協業により、自社グループで展開するコールセンター、訪問、インターネットマーケティングという顧客接点周辺サービスと、フロム・ナウが提供するシニア市場向け事業・商品戦略コンサルティングや調査サービスを結びつけ、年齢に捉われずアクティブに活動するシニア層の価値観や要望を把握するための調査から、ニーズにマッチした商品やサービスの企画、顧客の獲得や関係維持強化を実現するカスタマー・サービスの実行まで、企業のシニア層向けビジネスを包括的に支援する。同サービスの具体的な内容は以下の通り。
１）アクティブシニア層ニーズ調査
.　フロム・ナウは会員総数10万人以上のシニア向け会員サイトと提携し、シニア層の生の声を余すことなく収集する。また、フロム・ナウ独自の方法論により収集したデータを分析することを通じて、企業のビジネスの拡大につながるシニア市場ニーズを的確に提案
２）シニア事業企画・構築コンサルティング
.　フロム・ナウはシニア市場における課題に正しく対処するため、各市場の専門アナリスト・チームと密接に協力することで、各企業に適した新たな成長機会を早期に発見し、新規シニア事業を提案する。また、事業遂行に必要なチームの構成から、事業構築まで一貫したサポートで事業の成功を支援する
３）シニア向けカスタマー・サービス設計
.　もしもしホットラインは、これまで蓄積したカスタマー・サービスの知見に基づく顧客タイプ分類と、商品・サービスの特性とを勘案したうえで、インターネット、コールセンター、店舗、自宅訪問などチャネルごとの役割と連携プロセスを含めたカスタマー・サービスの全体設計を行う
４）シニア向けカスタマーサービスアウトソーシング
.　顧客タイプ分類や商品・サービスの特性に合わせて設計された各チャネルの運営においては、応対スタッフに適切な教育を施すほか、シニア層ならではのプロセスをワーク・フローに組み込むなど、シニア層の特性を加味したオペレーション体制を構築し、顧客満足度の高いチャネル運営を行う

.　日本ATMは、９月14日、第５回となる社内応対コンテストを開催した。同コンテストは、同社が受託する各銀行の業務チームの応対品質標準化と向上を目的とし、その応対レベルを競い合うもの。今回より新たに団体戦も取り入れている。
.　審査の流れは、団体戦は各業務チームに「ATMで出金したが、お金を取り忘れた」という人を設定してミステリーコールを実施、一定の評価基準のもとで上位５チームを決める。一方、個人戦は、各チームから代表者を選出。各自、ロールプレイングを録音し、それをコンテスト事務局メンバーが審査した後、外部教育会社が審査し、10名を決勝のファイナリストとして推薦した。
.　個人戦決勝で行われた競技テーマは、「ATMで出金しようとしたが、あいにく調整中で利用できない。お詫びするとともに、最寄りのATMコーナーを案内する」というもの。顧客役は、子連れの主婦で、出金後に予約している病院に行くため気が焦っているという設定。競技者は、電話の相手だけでなく周囲の状況にも気を配りながら応対、土地勘のない顧客に道案内しなければならない。また、昨年までと異なり、お題は競技開始の30分前に告げられるため、日頃の応対スキルが問われる。審査では、初めの挨拶・印象、状況／心情理解・ニーズキャッチとフィードバックおよび確認・聞き取り、説明方法・音声表現、終わりの挨拶・印象、問題解決・共感・印象の５項目を評価。同社の中野 裕社長を審査員長に、９名の審査員が厳正な審査を行った。
.　審査の結果、団体戦の優勝はセブン銀行（大阪）チームが獲得。個人戦は百五銀行のセンター業務に従事する新谷 円さんに決定した。子どもに気を取られる顧客への気遣いや間のとり方が高く評価された（写真は、新谷さん（左）と中野社長（右）。

優勝した新谷 円さんにお話を聞きました。
――普段はどのようなことを心掛けながら応対していますか。
新谷　第一声で、お出迎えの気持ちが伝わるように心掛けています。基本的にお困りのお客様ですので、何でも相談して下さい、と気持ちを込めます。あとは、お客様の声を漏らさず聞くこと。会話の端々にでるちょっとしたひと言、例えば「急いでるのにな」といった言葉で状況を察しながら、できるだけ速やかに問題解決を差し上げるようにしています。
――今回、優勝しての感想は。
新谷　まったく予想外だったので大変嬉しいです。実は昨年もファイナリストに残り、その時は非常に上手くいったと思ったのですが、残念ながら入賞できませんでした。今回、第一声は明るく印象付けるようにし、お客様が私のファンになっていただけるような応対をしようと努めました。それが良かったのかもしれませんね。
――昨年までと違い、最終審査のお題は直前まで伏せられていました。不安はなかったですか。
新谷　お題がわからないことで、返って自分本来の応対ができたと思います。私自身、お題が事前にわかれば、きちんと台本を作って読み込んでしまう性格です。お客様が何をおっしゃるかわからないというのは日常的なことですので、とくに不安はなかったです。
――今回の経験を今後どのように活かすのでしょうか。
新谷　私の実際の仕事はチームの品質管理で、オペレータたちのモニタリングとフィードバックを担当しています。ですので、今回の経験を自分に活かすというよりも、お客様に応対する気持ちを彼女たちに引き継いでいき、チーム全体の品質向上につなげたいと思います。

.　NTTソルコ（東京都港区、武藤弘和社長）は、被災地域の早期復興の一助とすべく、被災地域において、新たに50名程度のパート社員の採用募集を実施する。募集概要については以下の通り。
１）募集職種：NTT東日本のサービス・商品に関する受付業務等
２）雇用形態：パート社員
３）勤務地：福島市、いわき市
４）募集人員：福島市 25名程度、いわき市 25名程度
５）勤務開始時期：
.　福島市 10月17日（予定）
.　いわき市 10月11日（予定）
同社では引き続き、被災地域での雇用の確保・創出に努めていく方針。

.　テレマーケティング ジャパン（東京都新宿区、林 純一社長、以下TMJ）は、９月16日、東京・新宿の明治安田生命ホールにおいて第10回「小さな改善」活動の全社発表会を開催した。
.　同活動は、製造業でよく知られる「QC手法」を用いた現場による主体的な改善活動で、同社では2006年から導入。10回目を迎えた今回は、全国の予選を勝ち抜いた８チームが本大会に臨んだ。最優秀賞を獲得したのは、鹿児島でバックオフィス業務を担当するセンターからエントリーした「さくらじまん」チーム。収益に直結するデータ照合業務の生産性に着目し、オリジナルのナレッジツールの作成や、バーコード付きIDカードを導入して個人や工程ごとの生産性を把握、ボトルネックの改善によるパフォーマンス向上を図った。これにより、工程間の滞留件数がピーク時の４分の１に減少、一人あたりの生産性も一次工程で40％、二次工程で20％になるなど、トータルの生産性が50％以上向上した。また、同活動において作成・利用したツール類は他センターへも横展開している。
.　さくらじまんチームの遠藤チームリーダーは次のようにコメントしている。「立ち上げから間もないセンターですが、これまで取り組んできたことを評価していただいたことを嬉しく思います。今後も、継続的に改善を行い、バックオフィス業務の生産性向上に貢献していきます」（写真は、発表の様子（左）と、林社長との記念撮影（右））。

　アウトソーサーのDIOジャパン（東京都中央区、小島のり子社長）は、６月に設立した新会社「東北創造ステーション」（宮城県登米市、平塚 努社長）の「登米コールセンター」の業務を本格的に開始した。
　東北創造ステーションは、被災地の雇用支援と、コールセンターを活用した地場産業の活性化を目的として、登米市から立地要請を受けて設立した会社。現在、登米市とその周辺地域の被災地離職者を対象に約50名のオペレータを採用。今後は約100人の雇用をめざして事業を展開していく計画だ。
　同社は、DIOジャパンが受託しているル宿泊予約業務に加えて、東北地方の特産品をコールセンターを活用して販路拡大する“地域協業”を推進していく方針。その第一弾として登米米の新米販売を、10月から開始する準備を進めている。
　被災地における雇用確保は復興のために急務と捉えられており、コールセンターは即効性の強い業務として注目されている。すでに同社以外にもグルーポンやワタミグループなどがセンター進出を表明。一部の大手アウトソーサーも積極的に雇用を開始している。

.　テレマーケティング ジャパン（東京都新宿区、林 純一社長、略称TMJ）の、中国（上海）現地子会社である益峰客戸関係管理（上海）有限公司（英語名：Value Communication Services (Shanghai), Inc.　以下VCS）は、資生堂が100％出資の持ち株会社である資生堂（中国）投資有限公司を通じて新たに開始する中国におけるネット通販事業のコールセンター運営業務を受託し、９月15日よりサービス提供を開始すると発表した。
.　提供サービスは、中国国内で資生堂のネット通販を利用する顧客に対する電話やチャットなど複数のチャネルを活用した顧客サポート業務、ならびにバックオフィス業務。店頭接客と同様の高いレベルでの非対面接客を行うコンシェルジュ機能を備えていることが特長となる。資生堂のトレーニングを受けたVCSの専門チームが、顧客一人ひとりに合わせたアドバイスや提案など、資生堂のニーズに最大限対応したコールセンター運営を行っていく。
.　VCSは、中国で事業を展開する日系企業を中心に数多くの業務実績があり、今回の資生堂業務と同様のコンシェルジュ機能を備えたコールセンター運営の実績も有している。応対品質、ホスピタリティ、商品知識など、すべてにおいて高いレベルを求められるコンシェルジュの育成においては、これまでVCSが蓄積してきたノウハウを最大限に発揮し、優秀な人材の早期育成を実現していくという。

.　総合人材サービスのインテリジェンス（東京都千代田区、高橋広敏社長）は、関西エリアにて、ITアウトソーシングのサービス提供を開始することを29日付で発表した。
.　東日本大震災を契機に、各社で積極化している事業継続計画（BCP）への対策により、コンタクトセンターやデータセンターを地方に分散する動きが活発化している。これに伴い、地方でのアウトソーシング需要が高まる見通しであることから、同社では、関西をはじめとする西日本でも顧客の事業を受託できる体制を整備。まずは８月より、関西でのITアウトソーシングサービスの提供を開始する。既に引き合いのある企業からの委託案件を含め、９月末までに、70〜80名の受託体制を整える。またIT領域のみならず、イン／アウトバウンドのコールセンターや給与計算などの各種バックオフィス業務を受託するBPO（Business Process Outsourcing）サービスの提供も行っており、要望に応じた関西でのサービスの提供も可能という。
.　同社のITアウトソーシングサービスは、1999年より提供を開始。IT/通信/インターネットサービス関連のコールセンター・事務処理のほか、データセンターやシステムの保守・運用などを中心とした業務を受託し、クライアント先にチームで常駐する形態でサービス提供を行っている（一部、自社内での業務もあり）。現在は、首都圏にて1000人以上のエンジニア社員を擁しており、受託プロジェクトに対応する。今後は関西エリアでの体制を早期に拡充し、クライアント企業の受託ニーズに対応するとともに、関西エリアでの雇用の創出にも貢献していく方針だ。

.　ベルシステム２４（東京都渋谷区、矢原史朗社長）は、全１万席に及ぶ自社コールセンターを統合するプライベート・クラウド「BellCloud」の構築に着手、その第１弾として全体の４割に当たる約4000席をカバーするクラウドサーバーの構築を完了、このほど稼働を開始したことを発表した。今後２年計画で、第２弾および第３弾のクラウドサーバーを設置、全国３カ所のクラウドサーバーで相互補完しながら全１万席を一元統合する計画であり、プライベート・クラウドによる統合プラットフォームでは、コールセンター業界最大級の規模となる。
.　同社はこれまで、日本全国をロケーション的にカバーする“規模”と、多様な受託業務を柔軟かつ効率的に実行できる“現場力”により、クライアントの期待に応えてきた。今後はこれに加え“IT技術力”を相乗的に掛け合わせることで、前例のない革新的なサービス展開を実現し、クライアントに貢献していくという。今回構築した「BellCloud」をベースに、以下のSTEPでサービス革新を構想している。
◆STEP1
・全１万席を「BellCloud」で統合、一元管理が可能な状態を構築
・プライベート・クラウドによる強固なセキュリティ対策が可能であり、また国内３箇所のクラウドサーバーを相互補完させるため、万が一の災害時などにも安定した事業継続を可能とする
・現在、第１弾のクラウドサーバー構築が完了、第２弾および第３弾構築に向け、鋭意進捗中
◆STEP2
・全１万席で業務に従事する全オペレータのパフォーマンスを、統一のKPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標）を用いて可視化・計量化する
・これにより、あらゆる受託業務ごとに、全オペレータの経験値・パフォーマンス・適性を定量的に把握し比較することができる
・現在、STEP1と同時並行で、KPI設定に向け鋭意進捗中
◆STEP3
・受託業務の特質に合わせてベストの品質と効率を提供できるオペレータの組み合せを、ロケーションを越えて可能とし、クライアントの要望に対し、より高い水準で応えることができる
・それにより、同社運営センターの全体稼働率を圧倒的に上げることができる
.　なお、「BellCloud」は高い互換性を担保する設計としているため、クライアント企業ごとのあらゆるプラットフォームに合致させることが可能。これにより同プラットフォームの利用をクライアントに提供することができ、設備投資をセーブできるだけでなく、セキュリティレベルの高い、高品質のセンター運営が可能となる。外販サービスについては、2012年夏季をめどに提供を開始する予定。

　テレマーケティング・アウトソーサーのDIOジャパン（東京都中央区、小島のり子社長、写真）は、６月に宮城県登米市に「東北創造ステーション」を設立、同市とその周辺地域の被災地離職者を対象に百数十人規模、最終的には250名程度を目標とした雇用支援事業を展開する。
　同社は現在、宮崎県都城市の拠点を中心に観光・宿泊施設の予約業務の受託ビジネスを積極展開。都城センターは190席規模に達しているが、「ビジネス拡大にリソースが追いつかない」（小島社長）状況で、春先から新センターの立地を検討していた。
　小島社長は、「せっかく進出するなら雇用支援で社会貢献できる被災地で、と考えていたところ、登米市からの積極的な誘致を受けました。コールセンター産業を盛り上げる意味でも地域・社会貢献が重要と考えており、被災者の皆様を雇用という形で支援することで当社も業界も存在意義が高まると思います」と進出の背景を説明する。
　東北創造ステーションのビジネスは、大手ホテルチェーンの予約業務が皮切りとなる予定で、９月から本格稼働する予定だ。さらに同社は、年内に東京にも拠点を設ける方針で一気にビジネスが拡大する。なお、東北創造ステーションを法人化したことについて、小島社長は「将来的には会社をホールディング化して、営業とセンター運営を切り離す経営モデルを検討しています。拠点ごとの損益分岐点を明確にすることで、これまでとは異なるモチベーションが現場にも営業にも生じますし、コストを要する多拠点展開のリスクを分散・シェアできるメリットもあります」と説明した。
　2011年度は、「売上高で前年比倍増以上を目指す」（小島社長）方針で、飛躍の年となりそうだ。

　もしもしホットラインは、東北支店と仙台青葉センターをリニューアル移転するとともにパフォーマンスの増強を図った。
　東北支店および新センターは、地下鉄南北線広瀬通駅徒歩１分という好立地にあるプライムスクエア広瀬通の10階から12階までの３フロアに入居。旧・東北支店と旧・仙台青葉センターを合わせて最大230席あった業務スペースを合計300席に拡張している。なお、IP-PBXシステムも導入、全国８カ所に配置したIP-PBX対応コールセンターとのネットワーク化を図り、国内最大級となる最大1800席のバーチャル・コールセンターを形成する。
　同社では、1995年10月に仙台支店(現・東北支店)、2002年５月に盛岡センター、2004年11月に仙台青葉センターと東北地方で３拠点を設置していたが、東日本大震災を機に、仙台の新センターを東北地方の中核拠点として育成していく方針だ。

.　クレームサポート（福岡市、千原秋子社長）は、企業が行うクレーム対応を支援する会社として2011年７月に発足した新会社。企業に代わってのクレーム訪問代行や、クレーム責任者電話対応研修およびクレーム初期対応研修を通して社内のクレーム対応スペシャリスト育成を支援する。特徴として『クレームのプロ集団』をコンセプトに、10年以上にわたりクレーム対応の最終責任者を経験してきたスペシャリストを擁している。
.　一般的に、クレーム対応のエキスパートを企業で採用すると年間700万円以上の人件費がかかると言われるが、同社サービスを活用することで半分以下の経費でエキスパートによるクレーム対応が実現でき、また３年後には社内にクレーム対応スペシャリストを育成することも可能という。「教科書や机上論でのノウハウではなく、1000件以上のクレームに対応した経験に基づく、現場に生かせるノウハウを伝承します。“高い研修費用、低い研修成果”というリスクを回避するため、トライアルでの無料研修も実施します」と説明する。
主なサービス内容は、【クレーム訪問代行】対面交渉・電話交渉など、【クレーム対応研修】クレーム未然防止研修・責任者対応研修・訪問対応研修など、【クレームコンサルティング】クレーム対応相談・クレーム体制構築サポート・クレーム対応マニュアル作成サポートなど。詳細は、http://www.kureimu.com/ を参照。

.　トランスコスモス（東京都渋谷区、奥田昌孝社長兼COO）は、オフショアで日本語対応のコールセンター、BPOサービスを提供する子会社、トランスコスモスタイ（以下、バンコクセンター）のインフラに、デスクトップ仮想化（VDI：Virtual Desktop Infrastructure）技術を導入した。この仮想化技術導入により、情報漏えい防止、BCP対策とあわせて省電力化も推進する。
.　VDIの仕組みを活用することで、物理サーバー上の仮想環境を利用して複数のOS（仮想PC）を起動し、アプリケーションを仮想PC上で実行、画面イメージのみをシンクライアント端末などのクライアントPCへ転送し、業務を行う。これにより、業務データは各クライアントPC側での保存が不可能となり、許可されたデバイスのみを受け付けるなど、情報に対し非常に高いセキュリティが保持できる。また、セキュアで耐久性の高い環境にあるデータセンターにシステムを設置することで、災害などでクライアントPCに問題が起きても、サーバーからのOS・アプリケーションの提供により、素早い復旧が可能となり、BCP対策にも有効となる。
.　同社では、既にクライアント企業のサーバーとバンコクセンター（オペレーション拠点）、トランスコスモス沖縄IDC（データセンター）をGlobal IP-VPNで結び、VDIを活用したセンター構築を行い、サービスを提供している。この場合、日本とタイ間のネットワーク構築コストについても、VDIを活用することで、通常の専用線利用より安価に提供することが可能となり、導入コストを含めたインフラ・保守・運営などのコストを30％以上削減している。

.　アウトソーサーのビーウィズ（東京都新宿区、遠藤克彦社長）は、伊藤忠テクノソリューションズ（東京都千代田区、奥田陽一社長、以下：CTC）より、通話録音システム『Voistore』を導入した。
.　現在、コンタクトセンターでは、音声データを単にエビデンスとして録音するだけではなく、テキスト化し分析することでマーケティングや顧客サービスを向上させるなどの活用が進んでいる。同社は、コンタクトセンター運営における多数の経験とノウハウを活かし、常に顧客満足度の向上を追求することでコンタクトセンターのプロフィット化実現を目指している。そのため、運営コストを最適化しつつ、顧客の声（VOC）を活かす仕組みが必要となっていた。そこで、2009年秋から通話録音システムの導入検討を開始、音声データと分析システムとの連携が容易であり、操作性やサポートに優れる通話録音システムとしてVoistoreの新規導入を決定した。長崎のコンタクトセンターをはじめ、全国のコンタクトセンターに順次導入を開始し、2011年４月には約700ライセンスを導入している。
.　同システムの導入により、通話録音システム構築に関わる社内コストが約３割削減し、録音された音声の聞き起こしなど（音声検索）に費やす工数でも約３割のコスト削減を実現している。また、業務改善のPDCAサイクルが加速し、コンタクトセンター業務を受託したユーザーからの問い合わせに対して迅速な回答が可能になった。同社は、今後もシステムの増設を計画しており、年内には1000ライセンスを超える規模となる予定だ。

.　テレマーケティング会社のKDDIエボルバ（東京都新宿区、伊東 博社長）は、ニスコム（東京都渋谷区、尾上卓太郎社長）が保有しているニスコムビジネスサポート（以下、NBS社）の株式 4000株（100％）全株を取得することについて、ニスコムと７月25日に合意した。これに伴い、NBS社はエボルバビジネスサポートに社名変更する。
.　NBS社は、人材派遣を主体事業として全国展開をしており、今後はBPO事業にも力を入れて拡大していく予定。KDDIエボルバでは、今回の株式取得により、既存顧客へのサービス拡充をより一層図るとともに、速やかに同社の事業シナジーの実現を図っていくという。なお、株式取得日は2011年７月29日を予定している。

　既婚女性を中心にパートタイム型人材派遣サービスを展開するビー・スタイル（東京都新宿区、三原邦彦社長）は、在宅型コールセンター・システムの提供を行なうブロードアース（東京都渋谷区、塚本信二社長）と、主婦を活用した在宅事業で業務提携した。まず、通販業界へ人材を提供し、他業界へも展開していく。
　ビー・スタイルは、登録者５万人（首都圏・大阪）を抱える「パートタイム型派遣」を中心に、在宅や求人媒体など、主婦の雇用を創出する事業を展開している。一方、ブロードアースは、IPテレフォニー技術をベースに高度なセキュリティ機能を実装した在宅型コールセンター・プラットホームを開発し、コールセンター運営の新しい形を追求している。
　今回、ビー・スタイルの持つ主婦労働力活用ノウハウと、ブロードアースの在宅型コールセンター・プラットフォーム技術を組み合わせることで、在宅であれば就業可能な“眠れる労働力”の掘り起こしが可能になるという点で両社の認識が一致し、基本合意に至ったという。提携内容は次のとおり。
・ビー・スタイル担当分野：（１）人材の募集、提供、（２）営業促進
・ブロードアース担当分野：（１）在宅コールセンターの運用、マネジメント、（２）営業促進
　今後、共同営業ツールの開発や共同営業を展開していく考えで、今年12月末までに100名の稼働、20社の契約成立を目指す。

.　日本ATM（東京都港区、中野 裕社長）は、現在三菱UFJニコス（東京都千代田区、和田哲哉社長）に提供しているBPOサービス事業の拡大に伴い、九州地区では初となる自営センター「佐世保ATMオペレーションセンター（長崎県佐世保市、以下佐世保AOC）」を新設、８月１日より業務を開始する（写真：佐世保AOC外観）。　　　
.　佐世保AOCは、開業時約60人を配置し、２年後を目処に正社員を含むスタッフ数は約200名を予定している。2009年９月に設立した北海道ATMオペレーションセンターとともに、三菱UFJニコスに向けた「データエントリー業務」ほか、各種BPOサービスの構築・提供と併せ、他AOC（全国に10カ所）のバックアップ機能を併せ持つ。
.　今回、長崎県佐世保市にAOCを新設した主な理由は、以下の３点が挙げられる。１）人材が豊富：長崎県は教育機関が多くあり、安定的に有能で多様な人材の確保が見込める。２）長崎県の補助制度の充実及び地元金融機関の支援：当初、他の九州地区も検討したが、長崎県、佐世保市をはじめとする各種団体からの誘致に対する強い熱意と、地元金融機関である親和銀行の協力により、当地において200名規模の雇用創出を通じて、地域社会の活性化・発展に貢献できることにより、進出を決定。３）BCP（事業継続計画）対策：長崎県は大規模災害が少ない比較的安全な地域であるため、同社他AOC（全国に10カ所）のバックアップ機能を果たせる。
.　同社では、BPO事業に関する新規サービスを構築するために、2008年１０月より営業・開発・運用部員から約20人を選抜のうえ、組織横断型プロジェクト（CFP：クロス・ファンクション・プロジェクト）を立ち上げ、推進してきた。今後、同社はデータエントリーサービス業務の拡販により2015年を目処に50億円の売り上げを目指す。

　デジタル製品関連のテクニカルサポートを提供しているキューアンドエー（東京都渋谷区、金川裕一社長）は、宮城県が実施する「コールセンターオペレータ人材育成事業」を受託し、７月からコールセンターにおける管理者候補の育成を行う（８カ月間の予定）。
　同県は、コールセンター産業の経済活性化や雇用促進につなげる取り組みを推進中。今後、コールセンターの拠点増加を見込み、優秀な管理者を育成、輩出する目的で人材育成事業を展開する。
　キューアンドエーでは今回、11名の対象者を採用し、ビジネスマナーや電話応対の知識からコールセンターの管理・運営手法まで研修する。リモート（遠隔）ツールの操作研修や、メーカ−や機器の種類を問わず、ワンストップで解決する同社独自のコールセンター運営ノウハウを伝える方針だ。なお、終了後に希望があればキューアンドエーのコールセンターで継続雇用する予定。

.　NTTソルコ（東京都港区、武藤弘和社長）は、群馬県警から委託を受け、７月１日より「振り込め詐欺被害防止コールセンター」の運営を開始した。
.　同コールセンターは、群馬県内の雇用創出計画の一環で、続発している振り込め詐欺の発生を未然に防ぐことを目的に、一般家庭に電話で振り込め詐欺の手口や注意喚起を行うもの。同社は、今後もコールセンターなどの業務運営を通じて、積極的に社会貢献を果たしていく方針だ。

.　サポートサービス専門会社の富士通コミュニケーションサービス（東京都品川区）は、役員人事を行い、新社長に増田 潔氏が就任したと発表した。
.　増田氏は、1975年４月に富士通入社。94年12月にコーポレイトソフトウェア（現・富士通コミュニケーションサービス）に出向。2005年11月に同社取締役、2010年６月に常務取締役を経て、今年６月末で代表取締役社長に就任。前任の南 昌宏氏は常任顧問に就任した。

　人材派遣会社のセントメディア（東京都新宿区、大原 茂社長）は、高知県高知市にコールセンターを設立、11月から業務を開始する。
　同社は、コールセンターに特化した派遣事業を展開しているが、近年、そのニーズが業務委託（アウトソーシング）に拡大しつつあることから拠点新設を検討。全国数カ所を比較検討した結果、（１）人材供給力、（２）高知県および高知市の企業誘致担当部門の対応、（３）助成金制度の充実――の３点を高く評価したもの。今秋、稼働を開始するのは「高知CRM第１センター」で、業務は国内大手メーカーの購入顧客に対する問い合わせ受付を予定。立ち上げ当初は50ブース前後、１年以内に100ブース以上に拡大する方針だ。８月入社のSV、10月入社のオペレータなど、スターティングメンバーを募集する。
　同社では、同センターを中心としたアウトソーシング事業の来年度売上目標を３億円に設定。2013年度中に「CRM第２センター」（候補地未定）、「海外CCセンター拠点進出」の中期計画を持ち、2015年度にはアウトソーシング売上高20億円を目標とする方針だ。なお、６月20日には進出表明の記者発表が行われ、尾崎高知県知事、岡崎高知市長も出席した（写真）。

　テレマーケティング・アウトソーサーのDIOジャパン（東京都中央区、小島のり子社長）は、７月に宮城県登米市に「東北創造ステーション」を設立、同市とその周辺地域の被災地離職者を対象に百数十人規模の雇用支援事業を展開する。
　当面は、同社がこれまでに培ったノウハウを活用したOJT（オン・ザ・ジョブ・トレーニング）を通してホテル等の予約業務を行うが、「被災地域の創造的復興を目指して被災者から復興への提言・意見を政府に届けるパイプ役として情報提供機能も担いたい」という。
　同社の平塚 努氏は、「コールセンターは、製造業などに比べると、比較的短期間で操業でき、離職者雇用という点でいち早く貢献できるため、震災直後から弊社は経営戦略の一環として復興支援事業として被災地進出を検討していました。このほど県、登米市の積極的な誘致もあり、同市への進出を決定しました」と設立の経緯を説明。６月22日には、宮城県庁で記者発表も行われ、布施孝尚登米市長、三浦秀一県副知事も出席した（写真は右から布施市長、小島社長、三浦副知事。）

.　もしもしホットラインは、23日、東京・新宿マインズタワーにて、「サービスサイエンスによる顧客満足度の追求」をテーマにプライベートセミナーを開催した。
.　サービスサイエンスは、実体がなく生産と同時に消費が行われるサービスを科学的に捉え直し、品質・生産性を向上させる考え方。サービスの享受者である顧客の事前期待を理解・把握し、適切・効果的に提供することで、期待を超えた満足度を生み出すことができる。もしもしホットラインでは、この考え方をコンタクトセンター運営に取り入れ、より高い顧客満足度の創出を標榜している。
.　セミナーでは、まず、もしもしホットライン専務取締役の下村芳弘氏が参加者への挨拶とあわせ、コンタクトセンターを取り巻く環境や同社の取り組みについて簡単に紹介（写真）。次いで、「サービスサイエンス」研究・実践の第一人者である、エル・ティー・エス顧問の諏訪良武氏が登壇してサービスサイエンスの考え方を解りやすく解説していった。
.　セミナー後半は、もしもしホットラインとアライアンスを組むコンサルティングファーム、エル・ティー・エスの「顧客期待の“見える化”ワークショップ」「業務変革支援サービス」について、第一コンサルティング部長の山本政樹氏が紹介。その後、もしもしホットライン執行役員マーケティングセクター長の長谷川智之氏が、「『顧客期待』と『顧客満足』の関係性」と題して講演し、サービスサイエンスの考え方を取り入れた同社のコンタクトセンター構築・運営について訴求していった。
.　参加者の多くはインハウスセンターの運営担当者。サービスサイエンスについて“はじめて知った”という人が６割程だったが、諏訪氏の解説に熱心にメモを取り、相槌を打つ姿が多く見られた。

.　テレマーケティングジャパン（東京都新宿区、林 純一社長、以下TMJ）は、６月15日、東京・品川のTHE GRAND HALLで開催された「第４回 事務・販売・サービス（JHS）部門 全日本選抜 QCサークル大会（QCサークル本部・（財）日本科学技術連盟主催）」に、２チームが参加し、金賞・銀賞をダブル受賞した。
.　JHS部門 全日本選抜QCサークル大会とは、事務・販売・サービス部門を主体とするQC活動の大会。日本の産業構造の中心が製造業からサービス業へと移行するにつれて、従来、製造の現場での活動が主体だったQCサークル活動への参加企業が、サービス業、販売業などにも拡大。また、製造業であっても事務部門からの参加が増えるなど、QCの手法を用いた改善活動が多くの企業において業務改善の手法として定着してきた。このことから、2008年より事務・販売・サービス（JHS）部門を新設、優秀体験事例の共有による活動のさらなる発展を目指している。
.　TMJからは、アウトソーシング受託した業務を行う２つのチームが参加。クライアント事業への貢献を目指して活動に取り組んできた。社内の「小さな改善」活動発表全社大会、そして１月〜２月にかけて行なわれたQCサークルの支部大会を経て、全国大会に出場。今回、金賞・銀賞のダブル受賞という栄誉に輝いた。
.　金賞受賞チームは『クレジットカード会社の不正利用監視センターでの不正利用額の低減』、銀賞受賞チームは『ISPのテクニカルサポートセンターにおける有償サポートオプションの販売』に取り組み、それぞれに成果をあげたことが評価された。

.　各種事務業務のアウトソーシングサービス（BPO：Business Process Outsourcing）提供企業のマックスコム（東京都渋谷区、下村芳弘社長）は、北海道札幌市中央区に、BPOサポートセンター「札幌オペレーションズサイト」を開設し、2011年６月より新たな業務を開始した。
.　札幌オペレーションズサイトは、さまざまな業種・業界のBPOアウトソーシングニーズに対応することを目的とし、とくに近年注目を浴びている「Webバックオフィスサービス」（サイト監視やメールサポート、ソーシャルメディア・スマートフォンアプリサポート）などを中心としたアウトソーシングサービスを提供する。特徴としては、Webバックオフィスサービスを中心に24時間365日のBPOニーズに対応すべく、電話、メール、サイト監視業務が行える体制を構築、夜間・土日を含めた業務への柔軟な対応が可能となっている。また、バックオフィス機能だけでなく、受発信機能も統合することにより、クライアント企業のさまざまなニーズに柔軟に対応可能なマルチオペレーション機能を提供するという。設備面では、休憩エリアなどの福利厚生施設を充実させた職場環境を提供、また最新のセキュリティ設備による情報漏洩対策にも注力している。
.　札幌市を選定した理由として、同市は人口約190万人と日本有数の大都市であり、労働力人口も多く人材の定着率も高いことから安定した雇用の確保が見込めること、多様化するBPOニーズに応じた年齢層・業種・業態に特化した優秀な人材の確保が可能なこと、首都圏近郊の企業をはじめとした多くの企業のBCP拠点として活用できることなどを挙げている。

　NTTソルコ（東京都港区、武藤 弘和社長）は、東日本大震災の被災地域においてパート社員の募集を開始する。
　募集職種はNTT東日本のサービス・商品に関する電話受付業務など。勤務地は仙台市、福島市、ひたちなか市。募集人員は仙台市が50名程度、福島市は25名程度、ひたちなか市は20名程度。勤務開始は仙台・福島の両市が７月４日、ひたちなか市は７月１日（いずれも予定）。同社では、引き続き被災地域での雇用の確保・創出に努める方針だ。

.　エヌ・ティ・ティ マーケティングアクト（大阪市、中田晴夫社長、以下NTT-MA）は、日本に入国・在留する外国人が増加する中、外国人顧客の対応に苦慮している企業や自治体のニーズに応えるため、共同利用型の多言語コールセンターを設置、５カ国語（英語・中国語・韓国語・スペイン語・ポルトガル語）に対応する通訳サービスの提供を６月９日から開始した。
.　NTT-MAが提供する多言語通訳サービスは、複数社でセンターを共同利用することで低価格を実現しており、エリアの制約や拠点数に制限はなく、１契約ですべての言語に対し、どこからでも何カ所からでも利用できる点が特徴となっている。運用形態は、企業・顧客・センターでの電話による３者間通話を基本とする。外国人顧客から電話があった際、多言語コールセンターに電話することで３者間通話により通訳を行う。また外国人顧客が窓口に来訪した際も、多言語コールセンターに電話をして、企業のスタッフと外国人顧客と交互に電話を交代することにより通訳を行う。
.　サービス提供時間は、午前８時〜午後９時（12月30日〜１月３日を除く全日）。利用料金は、月当たりの利用時間に応じて４つの料金プランを用意しており、初期費用５万円、月額利用料３万円〜（述べ利用２時間プランの場合）。

.　ICTデジタル製品関連（パソコン、インターネット、情報家電など）のテクニカルサポート事業を展開するキューアンドエー（東京都渋谷区、金川裕一社長）は、ブロードアース（東京都渋谷区、中岡 聡社長）と協業し、６月１日よりコールセンターを運用している企業・自治体などを対象に、在宅型コールセンターサービスの提供を開始した。
.　同サービスは、コールセンターのオペレータが在宅で勤務できる環境を提供するもので、これによりコスト削減や繁閑対応、BCP（事業継続計画）対応などのメリットが生まれる。従来、在宅型コールセンターは、業務マネジメントやセキュリティ環境確保などの課題から実現されにくいものと考えられてきた。これに対しキューアンドエーは、コールセンターの運用実績と訪問型のサポートサービスにおけるビジネスモデルの応用活用により、在宅型の運用環境を実現している。また、同社内や既存コールセンターとの融合運用など、リスクを最小限に抑えた段階的な導入も可能となっている。さらに、ブロードアースの在宅運用向けクラウドサービス「CCP（コールセンタープロバイダー）」を導入することで、安全な物理的セキュリティ措置を備えたオペレーション環境を整えられる。
.　キューアンドエーでは、既に５月１日付けで同サービスの専任組織を設立。また、在宅エージェントの募集も随時開始する計画だ。

.　もしもしホットライン（東京都渋谷区、竹野秀昭社長）は、有事に際しての顧客サービスの継続を支援するための『コールセンターBCP策定支援サービス』を開始した。
.　同サービスは、企業が取り扱う商品やサービスの種類と災害の範囲や被害レベルに応じた顧客サービスの継続をご支援するもの。顧客サービスの主要チャネルである企業のコールセンターや顧客データを掌るデータセンターのロケーション、IT環境、顧客対応の継続を実現するためのオペレーションプランニングと要員の確保など、サービスを継続のための要件が、現在どの程度備わっているのかを診断する。サービスの具体的な内容は以下の通り。
１.コールセンターオペレーション継続力診断
.　簡易問診を通じて、統計データやハザードマップなどから、センターロケーション・インフラ・オペレーションの災害リスク耐性傾向を可視化
２.オペレーション継続プランニング
.　有事に際してのオペレーションに必要な要員数の算出や確保手段を含めたオペレーション継続計画策定

.　ベルシステム２４（東京都渋谷区、矢原史朗社長）は、北海道旭川市四条通で運営するコンタクトセンター『旭川Ｓ.Ａ.Ｔ.』を、同じく旭川市一条通に新たにオープン予定の商業施設『フィール旭川』（旧丸井今井旭川店）内に移転する。本件移転は2011年９月上旬を予定しており、最大席数を約1.5倍、雇用オペレータを約1.7倍に大幅増強、同社全国最大級規模の戦略拠点として強化・育成していく。
.　同社の『旭川Ｓ.Ａ.Ｔ.』は、2001年８月に最大席数：300席、雇用オペレータ：200名で開設した。以降、順調に業容を拡張し、現在では最大席数：550席、雇用オペレータ：600名の規模に成長、スピード対応と品質を同時に持ち合わせた高機能コンタクトセンターとして、同社の重要拠点に位置付けられている。今般、さらなる業容拡張に伴い、同エリアに新たにオープンする商業施設『フィール旭川』へ本年９月上旬（予定）に移転し、最大席数：800席超、雇用オペレータ1000名超の体制へと増強する。
.　同社は現在、全国23カ所において合計約１万席のコンタクトセンターを運営しており、多様な業界の顧客企業より多彩な業務を受託。とくに昨今では、顧客企業によるBCPニーズの高まりにより、委託するコンタクトセンター業務を複数カ所に分散しリスクヘッジを図る動きが急速に増加している。こうした顧客企業のニーズに応えるためにも、地方中核都市における拠点を随時増強する方針で、中でも『旭川Ｓ.Ａ.Ｔ.』は同社における全国最大級規模の重要な戦略拠点として強化・育成すべく、今般の移転・増強を決定した。

.　サポートサービス専門の富士通コミュニケーションサービス（東京都品川区、南 昌宏社長）は、国内９番目のサポートセンターとなる「松山一番町サポートセンター」（松山市一番町）を開設し、大手製造業のサポート契約業務に関連するBPOサービスの提供を、10日開始した。
.　同社は、2003年６月に、大手ISPのサポート強化のために松山サポートセンターを開設し、現在運営中。今回開設した新センターは、松山市における同社の２拠点目となる。

.　トランスコスモス（東京都渋谷区、奥田昌孝社長兼COO）と、グループ子会社のトランスコスモス シー・アール・エム沖縄（沖縄市、下總邦雄社長、以下CRM沖縄）は、沖縄県が実施する人材育成事業である「コールセンターエントリー人材育成事業」を受託した。
.　沖縄県が実施する「コールセンターエントリー人材育成事業」は、沖縄県の重点産業である情報通信産業のひとつに位置づけられているコールセンター産業で即戦力となる人材を育成し、失業率の改善につなげることを目的として企画募集が行われたもので、トランスコスモスグループが受託。CRM沖縄のコールセンター拠点において、１グループ８名、４グループで、Off-JT研修（１カ月）とOJT研修（５カ月）を実施し、合計32名、６カ月間の雇用を創出する。さらに研修終了後には、就業状況や本人の意向により、CRM沖縄にて継続雇用していく。
.　トランスコスモスとCRM沖縄は、沖縄県内４カ所のコールセンター拠点にて、約3000名のオペレータを雇用しており、今後も事業拡大に伴う雇用の拡大を見込んでいる。今回提供する人材育成研修は、2009年に開催された「The 2009 Contact Center World Awards」世界大会において世界３位になった、CRM沖縄独自の研修制度や、トランスコスモスグループの長年にわたるコールセンター運営ノウハウを基に設定したカリキュラムとなっており、コールセンターの即戦力人材の育成に貢献する。
.　トランスコスモスとCRM沖縄では、コールセンター応対コンクール開催などのインセンティブ制度、キャリアアップを図るための認定制度、長期雇用を前提とした正社員登用制度などさまざまな施策で、従業員の労働意欲向上に努めている。

NTTソルコ（東京都港区、武藤弘和社長）は、日本テレワーク協会が主催する「第11回テレワーク推進賞」で「奨励賞」を受賞。１月21日、東京・銀座の銀座ラフィナートにおいて表彰式が開催され、同社取締役で業務・品質推進本部長の高石 茂氏が、日本テレワーク協会専務理事の加藤 茂氏より賞状と盾を受け取った（写真左・高石 茂氏、右・加藤 茂氏）。
日本テレワーク協会は、“IT（情報通信技術）を活用した場所や時間にとらわれない柔軟な働き方”であるテレワークによる、企業の生産性や従業員のワークライフバランスの向上、ビジネス機会の創出、雇用機会の拡大、地域活性化、災害時の事業継続性の確保などの実現に向けて、さまざまな活動を行っている。その一環として、企業・団体でのテレワークの一層の普及促進を目指し、2000年から「テレワーク推進賞」表彰事業を実施、テレワークの導入・活用または普及支援を行った実践事例を募集し審査・表彰している。第11回を迎えた今回は、“新たな成長による豊かな環境社会を目指して”をテーマに、2010年９月中旬〜11月中旬にかけて全国から事例を募集。審査委員会はこれを厳重に審査し、12月11日に開催した最終審査会にて17企業・団体の受賞を決定した。
NTTソルコは、このうちの奨励賞を受賞。テレワークのためのソリューションの開発や活用に取り組み、在宅ワーカーの新たな活用モデルを創出したことが評価された。具体的には、2009年６月から実施している自社『オペレーター採用受付業務』で在宅オペレータを導入。採用募集における入呼量の繁閑の波を旧来型センターと在宅オペレータを組み合わせて乗り切る運用モデルや、個人情報保護などを意識したセキュアなシステムの構築と教育の実施、また日常のマネジメントにおける管理者とテレワーカーのコミュニケーションなど、センター業務特有の問題などに取り組んだことが評価された。まだ数席と小規模ながら、新しいセンター運用モデルの創出、今後の広がりの可能性から奨励賞となった。

アウトソーサーのトランスコスモス（東京都渋谷区、奥田昌孝社長兼COO）は、テレワーク業務のひとつとして在宅型コールセンターサービスの提供を目指し、SaaS型CRMシステムを活用した、在宅オペレータによるコールセンター業務の検証を、2010年12月より開始した。
テレワークとは、ICT（情報通信技術）を活用した時間と場所にとらわれない柔軟な働き方で、就業者の仕事と生活の調和をはかりつつ個々人の意欲・能力などを発揮することにより、業務効率・生産性の向上を実現するもの。その普及を通して、企業にとっては優秀な人材の確保、コスト削減、災害時の事業継続性（BCP）が確立される。また、ワークライフバランスの実現、少子高齢化対策、就業機会の創出、地方の地域活性化などの社会的課題の解決に貢献できることから、新しい事業として注目されている。
トランスコスモスはこのような背景の下、コールセンターオペレーションと、SaaS型CRMシステムを組み合わせた在宅型コールセンターサービスの来年度の事業化を視野に入れ、実証実験を開始した。コールセンター業務におけるサービスレベルの維持・向上、繁閑に応じた柔軟なオペレータの配置による人件費・インフラ費用の削減、従業員のワークライフバランス向上を実現するサービスの確立を目指し、業務検証を行う。実証実験の概要は次の通り。
市場調査やミステリーコールなど、個人情報を取り扱わない業務に限定。在宅オペレータがIP電話を使用して、電話帳からランダムに抽出した番号に対し調査を行い、発信状況と応対履歴の管理全般をSaaS型CRMシステムで行う。在宅オペレータは、システムの動作確認、架電作業、応対状況の入力をし、スーパーバイザー（SV）は、同社コールセンターにて、オペレータの進捗管理、モニタリング、サービス品質の管理などマネジメント全般を実施。SaaS型CRMシステムの活用により、SVは複数拠点に点在する在宅オペレータの応対状況をリアルタイムに把握できる。SaaS型CRMシステムは、現段階では複数ベンダーのサービスを利用し、在宅オペレータおよびSVは、現在、同社コールセンターに勤務する人材を活用する。サービス品質、システムの操作性、マネジメント手法など、サービス化に向けた有効性を検証する。

NTTソルコ（東京都港区、武藤弘和社長）は、事業継続計画（BCP）の一環として、東京エリアを中心とした就業中の派遣スタッフ等を対象に、大規模災害時における派遣スタッフ等の迅速・確実な安全確認と派遣先企業の早期事業復旧を目的として「安否確認システム」を導入した。これは、NTTコミュニケーションズが提供する「安否確認／一斉通報サービス」を利用したもの。
大規模災害時においては、電話回線の輻輳などにより多人数の安否確認を同時に行うことが困難となる可能性がある。同システムは携帯電話端末のパケット通信を用い派遣スタッフ等が安否状況を登録し、その登録された状況を派遣元である同社担当者が携帯電話端末などから確認することが可能となるシステム。とくに人材派遣サービス事業においては、スタッフ本人および派遣先企業といった複数箇所への連絡が必要になるが、同システムを用いることにより、災害時の円滑な連絡体制が構築可能となり、派遣スタッフ等の人命救助や派遣先企業での迅速な状況把握につながるという。
安否確認方法概要については以下の通り。
１．災害発生時、発生地域（都道府県）に居住または就業中の派遣スタッフ等の携帯電話端末へ、同システムから安否登録依頼メールを送信
２．安否登録依頼メールを受信後、携帯電話端末にて同システムへアクセスし、安否状況を登録
３．同社担当者が携帯電話端末などにて同システムへアクセスし、派遣スタッフ等の安否状況を確認。救助に向けた必要な措置を行うとともに、派遣先企業に対し派遣スタッフ等の状況を報告
４．その他必要情報については派遣スタッフ等に対し、同システムを通じた連絡メールを同社から送信

テレマーケティングエージェンシーのテレコメディア（関田勝次社長）は、2011年１月15日で本社および東京コールセンターを移転する。新しい所在地は、東京都豊島区高田3-37-10 ヒルサイドスクウェア。電話・FAX番号の変更はない。

テレマーケティング ジャパン（東京都新宿区、林 純一社長、以下TMJ）は、財団法人日本科学技術連盟主催の2010年度下期「QCサークル石川 馨賞」を受賞した。
同賞は、日本の品質管理、TQC（全社的品質管理）の先駆者で、国際的にも大きな足跡を起こした故・石川 馨博士の偉大な業績をたたえるため1965年に創設された「FQC賞」を1990年に改称したもの。模範的で特色ある活動を行っているQCサークルを表彰することにより、QCサークル活動の活性化と水準向上に寄与することを目的としている。一方、TMJでは「小さな改善」活動と称した「QCサークル活動」をセンター部門だけでなく、経理や人事といった管理サポート部門も含めた全社員が実践、半年ごとに全社大会を開くなど、その普及と活性化に努めている。
今回受賞したテーマは「派遣業務スタッフの帰属意識活性化」。受賞理由は、「全国のQCサークル活動のリーダー・メンバーをはじめ、管理者・推進者にとって今後の指針となり、小集団活動の模範となるもの。QCサークル活動のレベルの向上と活性化に貢献するものと期待（受賞決定の通知より抜粋）」としている。製造業で広く知られるQCサークル活動をサービス業に落とし込み、浸透させたことが評価された。
TMJは、「今回の『QCサークル石川 馨賞』の受賞を励みに、今後も引き続きQCサークル活動のレベルアップならびに活性化に努め、クライアントの事業成長に貢献いたします」と伝えている。

　DIOジャパン（愛媛県松山市、小島のり子社長）は、高級宿泊施設や高級レストランの予約サイトなどを運営する一休（東京都港区、森 正文社長、http://www.ikyu.com/）の国内宿泊予約専用ダイヤル「一休.comコールセンター」サービスのコールセンター業務を12月13日から受託開始した。
　同センターはナビダイヤル（0570-019-506、受付時間10時〜22時／年中無休） で受け付ける。Webサイトとセンターの連動による利便性を追求する方針だ。

ツーウェイシステム（大阪市西区、千田敏雄社長）は、クレジットカード業界大手のジェーシービー（以下、JCB）と業務提携し、福岡市天神でJCB福岡コンタクトセンターを開設、顧客対応業務を受託運営すると発表した。同センターは、福岡市中央区渡辺通に在し、４フロア・500席を擁する。2010年12月中旬より、当初は55名体制で業務開始。2011年３月までに100席150〜200名体制に増員し、2012年度には500席をフル稼働させる予定だ。

　ベルシステム２４（東京都渋谷区、矢原史朗社長）は、12月１日付けで、全国各拠点に分散する社内の販売管理業務およびオペレータ採用業務の一部を一元的に集約し、事務効率向上を実現する統合事務センター『B.B.S.T.（ベル・ビジネス・サポート・ターミナル）』を、島根県松江市の同社コンタクトセンター施設『松江S.A.T.（ソリューション・アシュアランス・ターミナル）』内に本社組織として新たに開設した。
　同社は今期（2011年２月期）期初より、全社的な事業効率向上を見据えたBPRに取り組んでいる。今回の『B.B.S.T.』の設立による業務の一元集約もその一環の施策であり、全国10数箇所に点在する販売管理業務およびオペレータ採用業務の一部を集約し、事務効率向上に貢献する。『B.B.S.T.』が一元集約対象とする業務は、主に「請求確定業務」「契約書管理業務」などの販売管理業務、およびオペレータ採用業務の一部である「応募受付業務」で、集約による事務効率化のみならず、各業務の標準化を実現することによる内部統制機能向上も狙いとしている。加えて、各種業務の迅速化を実現することにより、クライアント企業に対するサービス向上を図ることができるとしている。
　今後の予定としては、上述の社内の各種業務を随時移管し、2011年４月中旬にはすべての業務移管を完了、低コストかつ高効率の運営実現を目指す。また当該業務を通じて運営ノウハウを構築し、将来的にはシェアードサービスとして外販を視野に入れる。

　アウトソーサーのDIOジャパン（愛媛県松山市、小島のり子社長）は、このほど福岡県北九州市に「小倉コールセンター」を新設した。
　同センターでは、飲食店に対するクーポンサイト新規契約促進のアウトバウンド業務を中心とした受託ビジネスを展開。当面は20ブースを設置する。住所は福岡県北九州市小倉北区片野新町2-13-16  朝日イーストビル202。
　同社は、本社のある松山市、主力センターの宮崎県都城市（2011年11月現在、120ブースを展開）に続く拠点設置でさらなるビジネス拡大を図る方針だ。

　全国で貸会議室を企画・運営するティーケーピー（東京都中央区、河野貴輝社長、以下TKP）は、このほどテレマーケティング・アウトソーサーのDIOジャパン（愛媛県松山市、小島のり子社長）が運営する松山コールセンター事業を譲り受け、コールセンター事業に進出する。
　実際に事業を展開するのはTKPが設立した子会社TKPテレマーケティング。松山センターでDIOジャパンが受託していた昭文社（東京都千代田区、黒田茂夫社長）の宿泊予約サービス「MAPPLE トラベル」のコールセンター業務をそのまま移管する。なお、オペレータなどのスタッフは、一部はTKPテレマーケティングに転籍、派遣スタッフについては派遣先がDIOジャパンから同社へ変更となる。
　TKPは元来、DIOジャパンの株主でもあり、今回の新会社設立は「一部報道にあったような買収・売却ではなく、あくまでも業務の一部譲渡と業務提携」（DIOジャパン）という。TKPはすでに展開している研修支援、採用支援といったアウトソーシングサービスに加え、松山センターを中心に営業部門向けの受託事業を強化する。現在、同センターは約40ブースを運営しているが、100ブース以上の拡張余地もあるため順次拡大する方針だ。同時に東京コールセンター当も開設し、営業代行業務、販売促進支援、市場調査などを展開する。当面、松山センターのみで３年後に３億円の売上高を目指すが、TKPは全国に事業拠点を持っており、それを活用した拠点展開も見据え、５年後30億円の売り上げを見込んでいる。
　一方、DIOジャパンは最大の拠点である宮崎県都城市のセンターに加え、北海道札幌市にも拠点を設置。さらにビジネス拡大を図るとともに、TKPの多拠点展開も積極支援する方針だ。

　テレマーケティング ジャパン（東京都新宿区、林 純一社長、以下TMJ）は、９月17日、新宿明治安田生命ホールにおいて第８回「小さな改善」活動の全社発表会を開催した。
　この活動は、製造業でよく知られる「QC手法」を用いた現場による主体的な改善活動で、同社では2006年から導入。これまで述べ約5000名が参加、約300チームのカイゼンが実践されている。８回目を迎えた今回は、全国から32チーム（約250名）がエントリー。東日本エリア３組、西日本エリア３組、北海道エリア１組、管理サポート部門１組が、それぞれに予選を勝ち抜き、計８チームが本大会に臨んだ。
　最優秀賞を獲得したのは、西日本エリアから参加した「ひごまる☆隊」チーム。獲得系業務において成績上位者のノウハウの共有化、顧客タイプごとのセールストーク研修などを紹介。獲得実績数の伸びにより、クライアント企業の経営トップから直筆の感謝状を贈られたことなどが評価された。大会の最後は８チーム全員、林社長や特別ゲストが登壇して記念撮影（写真）、次回大会に向けての健闘を誓い合った。

　日本ATMは９月、第４回応対コンテストを開催した。同コンテストは、同社が受託する各銀行の業務チームが応対品質の標準化と向上を目的とし、その応対レベルを競い合うもの。
　審査の流れは、まず各チームから代表者１名、計100名を選出。各自、ロールプレイングを録音し、それをコンテスト事務局メンバーが審査。34本の通話を選び出し、外部教育会社が審査し10名を決勝のライブコンテスト参加者として推薦した。
　今年、決勝で行われたロールプレイングのテーマは、「高齢者のATM振込み操作」における問題解決支援。審査内容は、初めの挨拶・印象、受け止め・ニーズキャッチとフィードバックおよび確認・聞き取り、説明方法・音声表現、終わりの挨拶・印象、問題解決・共感・印象の５項目。審査の結果、福岡銀行のセンター業務に従事する久保田結花氏が見事１位に輝いた（写真）。