富士通とセールスフォース・ドットコムは、ビッグデータサービス分野において提携した。具体的には、セールスフォース・ドットコムの「Force.com」を富士通の「データ活用基盤サービス」と組み合わせることで新たな業務アプリケーションの開発を容易にするもの。
Force.comは、サーバーやソフトウエアの購入、管理が不要で、最小限のプログラミングでスピーディーにアプリケーション開発ができるクラウドサービス。データ活用基盤サービスは、ビッグデータを収集・蓄積し、データ分析や将来予測を行う基盤をクラウドで提供するサービスで、「両社の強みを活かした蓄積・分析・予測・可視化を提供する」としている。具体的には、セールスフォース・ドットコムのCRMに蓄積された顧客情報や、会員制Webサービにたまったデータ、およびソーシャルメディアの情報をデータ活用基盤サービスで融合・分析し、分析結果をもとに、契約者のライフサイクルや世の中の動向などにマッチした的確な提案を行うといった使い方が想定される。

 .フュージョン・コミュニケーションズ（東京都千代田区、相木孝仁社長）は、PBXやビジネスフォンを購入することなく、コールセンターに必要な環境を構築できるクラウドテレフォニーサービス「FUSION　Connect」に、より席数が多いコールセンター向けの機能を強化した「FUSION Connect Premium」を追加、12月3日より提供開始する。
 .オペレータが簡単に操作でき、自社で設定が容易に変更可能という特徴に加え、カスタマイズすることで全通話録音などの関連アプリケーションを利用できる。PBX機能にコールセンター業務アプリケーションを付加させたいユーザーやシステムインテグレータ向けとして、クラウド内にレンタルサーバーを用意し、コールセンター環境の充実のためのインフラサービスを用意する。
  .月額基本料金は、9975円/ライセンス、専用サーバー利用料１万5750円/１テナントからで、レポート機能や導入支援、保守・監視などのサービスもオプションで提供する。

.　グローバルで190社、１万ライセンスの実績を持つ韓国ナンバー1のCTIミドルウエア専門会社、ネクサスコミュニティー（本社：韓国ソウル、梁 在現CEO、日本支店：東京都台東区）がパートナー候補企業に向けた初のセミナー、「NEXT DAY（NEXus presenT DAY）」を開催した。同セミナーでは、新製品「NEXUSCUBE」および今後のロードマップの発表、国内ユーザー企業であるアクサ損害保険の事例が紹介された。
.　NEXUSCUBEは、（１）強力なコールトラッキング、（２）512スキル10種類の優先度が設定できるインテリジェントルーティング機能、（３）ユーザーオリエンテッドなレポーティング作成機能が特徴的な製品。とくにレポーティング作成機能は、同製品が持つすべてのレポーティング項目をメニュー化し、ドラッグ＆ドロップで自由に組み合わせ、個々のセンターに必要な、もしくは独自のレポートが作成できる。また、コールトラッキングについても近々簡易IVR機能を提供することで、IVR内のトラッキングまでを可能にするという。クラウド対応版もすでに韓国では提供しているが、今後日本市場にも投入、本格攻勢に出る。（写真：来場者に向けて日本市場への期待を語る梁CEO）

.　ジェネシス社は、８月21日から23日までの３日間、オーストラリア・シドニーで開催したアジア太平洋地区のジェネシス・ユーザー・カンファレンス「G‐Force」において、日本のあいおいニッセイ同和損害保険における東日本大震災の際に結成された特別対応チームを、タイ・バンコク保険のSomsak Boonrattanakit、韓国・MPCのTae Young Choiとともに、カスタマーサービス・ヒーロー・アワードのファイナリストとして表彰した。同アワードは、献身的なサービスを顧客に提供しているにもかかわらず、日頃はなかなか日の当たることのないコールセンターの「ヒーロー」を表彰するもの。
.　あいおいニッセイ同和損保のコールセンターに設置された特別対応チームは、2011年３月の東日本大震災の被災者からの問い合わせを受け付ける窓口としてサービスを提供。震災や津波によって被害を受けた契約者からの保険内容に関する問い合わせなどを受け付けた。電話をかけてくる被災者すべて対して、その人が負った痛みを最大限に理解し、敬意を持って接するよう心がけた。震災や津波によって家族を失ったり、被害を受けた契約者からの問い合わせを受け付ける非常に精神的にも負担がかかる業務になったが、特別対応チームは一人ひとりに配慮と思いやりを持って接し、多くの契約者から感謝の言葉が贈られた。
.　８月22日の表彰式には、あいおいニッセイ同和損保のコンタクトセンター事業部のメンバー２名が出席し、ステージで他の２社のファイナリストとともに体験談を披露した。その体験談は聴衆の共感を呼び、世界で最も悲惨な自然災害の１つによって傷ついた人々に対する献身、思いやり、そして配慮に誰もが感銘を受けた。

.　日本IBM（マーティン・イェッター社長）は、店舗およびオンラインで音楽や映像ソフト、書籍、雑貨などを販売するタワーレコード（東京都渋谷区、嶺脇育夫社長）の顧客一人ひとりのニーズに応じたマーケティング実現に向け、同社の顧客管理システム「CRM PDCA推進システム」を導入した。システム構築は７月25日から開始し、このほど要件定義と設計を終え、８月20日から顧客中心のキャンペーン活動を管理するソフトウエア「IBM Unica Campaign」の導入を開始。新システムは９月下旬に稼働開始予定で、構築期間はわずか２カ月となる。
.　タワーレコードでは、「タワーレコード・メンバーズ」と称するタワーレコード店舗およびオンライン共通の会員サービスを提供している。会員には、店舗とオンライン・ショップの両方でのポイント加算・利用や、会員限定クーポンの獲得、店舗商品を来店なしで予約できるなどの特典がある。今後、さらに顧客向けサービスを強化し、顧客一人ひとりのニーズを把握して顧客ごとに適切な手法でマーケティングを実践するワン・ツー・ワンマーケティングを実現するため、顧客管理システムを刷新することにした。
.　新システムに採用したIBM Unica Campaignは、データベースから対象となる顧客のデータを抽出し、一定期間内に対象顧客に提案やメッセージを伝え（キャンペーンの実行）、その成果を検証するまでを一貫して管理、サポートできるキャンペーン管理ソフトウエア。設計、実施、分析、改善のサイクルにより、顧客中心型のコミュニケーションを実現できる。タワーレコードの新システム構築においては、パッケージ・ソフトであるIBM Unicaを活用し、顧客データベースや商品データベースを新規に構築することなく、既存システムを活用する。既存のデータベースから会員データや商品データなどの必要データのみを抽出してUnicaに引き渡すため、データベース管理システム「IBM DB2」とx86サーバー「IBM System x3650」を活用して「中継システム」を構築。こうした手法をとることで、手組みやカスタマイズを要する際は通常半年以上かかる構築期間を、わずか２カ月に短縮できたという。

.　オウケイウェイヴ（東京都渋谷区、兼元謙任社長）は、24日、ソーシャルメディアを用いて企業が顧客とのエンゲージメントを構築する「ソーシャルCRM」に関するセミナープログラム『ソーシャルCRMカレッジ』を開講した。
.　今回のテーマは「ソーシャルメディアで愛されるコミュニケーション戦略」。内容は２部構成で、前半は事例講演。サークルKサンクス、ロイヤルホールディングス、オウケイウェイヴのソーシャルメディア担当者が講師となって、それぞれ事例を交えながらソーシャルメディアの活用法を紹介していった。後半は、前出３社を含む６社のソーシャルメディア運用担当者が講師となって各テーブルをまわりながら質疑応答を行うテーブルディスカッションを実施。これからソーシャルメディアの活用を始める企業、すでに始めているが運用に課題を持つ企業などが、先進企業の取り組みからヒントを得ようと質疑応答が飛び交った。

.　ジェネシス・ジャパン（東京都千代田区、和智英樹社長）は、22日、KDDI（東京都千代田区、田中孝司社長）と、ホステッド・マネージドサービスプロバイダー契約を締結したことを発表。これはジェネシスのソフトウエア・ライセンスを従量制の月額単位で提供する新たな契約形態で、通信キャリアなどのパートナー企業がクラウド型のサービス提供を行うビジネスモデルをサポートするもの。利用者は月額単位のサービスという形でジェネシスのソリューションを利用できるようになる。ジェネシス・ジャパンの通信事業者とのサービスプロバイダー契約は、今回が国内初のケースとなる。
.　現在、コンタクトセンターのシステムは、他のITシステムと同様、自社の管理下の設備にシステムを配備するオンプレミス型から、必要に応じて利用するオンデマンド化、クラウド／SaaS型などサービス利用への移行が進んでいる。背景には、IT資産のノンアセット化やコストダウン、柔軟なサービスを提供するためのシステム立ち上げ時間の短縮、マルチサイト展開における柔軟性、データセンターへのシステム配備によるBCPの実現などが挙げられる。今年７月に発表の「コールセンター白書2012」（リックテレコム刊）の最新調査結果によると、調査対象となった215社のうちクラウドサービスについては「すでに活用している」もしくは「リプレースの際、積極的に検討した」という企業が32％を占めるまでに浸透。これらの企業のうち、導入及び検討したクラウド機能として、PBXやCTIなどの基盤システムと回答する企業が50％を占めている。ジェネシスとKDDIは協力して、日本においても今後、さらなる拡大が予想されるクラウド型コンタクトセンター・ソリューションでの案件獲得を目指す。
.　今回の契約により、KDDIは、同社の通信・電話回線サービスに、ジェネシスをベースにしたコンタクトセンター・システム基盤をユーザーのニーズに応じてアドオンし、コンタクトセンターに必要とされる要素をすべて網羅した一気通貫したクラウド型のソリューションの提供が可能となる。既に同社では、インバウンド向けコンタクトセンター・ソリューション（ルーティング・レポーティング機能）の提供を開始し、ユーザー企業での稼働もスタートしており、将来的には、Eメール、ソーシャルメディア、バックオフィス業務連携など、ジェネシスのカスタマーサービス・ソリューションのサービスメニューに追加していく計画。
.　ジェネシス・ジャパンの和智英樹社長は、「KDDI様と国内初となるホステッド・マネージドサービスプロバイダー契約を締結したことは、ジェネシスをご利用いただくユーザー企業様に、より幅広いシステムの選択肢を提供することとなります。各社のカスタマーサービス戦略に沿って、コスト、スピード、スケーラビリティの面からオンプレミスやクラウドを比較し、最適なソリューションが導入できるようになります。ジェネシスでは、柔軟性を高めた高度なソリューションをユーザー企業様に提供してきます」とコメントしている。

.　ジェネシス社は、８月21日から23日までオーストラリア・シドニーで開催するユーザー・カンファレンス「G-Force APAC 2012」にあわせた新企画「 カスタマーサービス・ヒーロー・アワード」のファイナリストとして、日本からあいおいニッセイ同和損害保険を選出した。
.　同アワードは、企業の顔として献身的に感動的なサービスを提供しているにもかかわらず、日の当たることの少ないカスタマーサービスやコンタクトセンターにおける「ヒーロー」や「ヒロイン」を探し出し、称賛することを目指している。男女問わずカスタマーサービスの前線で働く、多くのオペレータが対象で、今回が初開催にもかかわらず、APAC地区の８カ国から応募があり、顧客の生活に大きな影響を与えるような感動を呼ぶストーリーが数多く寄せられた。
.　このうち、あいおいニッセイ同和損保における感動ストーリーは、昨年３月の東日本大震災の際に結成された特別対応チームに関するもの。同チームは、2011年４月６日からの２カ月間、震災や津波によって被害を受けた契約者からの保険内容に関する問い合わせなどを受け付けるチームとして活動。地震によって車が壊れたり、津波で車が流された契約者からの相談が多く、通常の相談以上に時間がかかるなど非常に難しい問い合わせに対応した。また、震災や津波によって親族を亡くしている契約者も多く、精神的にも非常に負担がかかる業務となった。しかし、被災者目線に立った対応をチーム一丸となって行った結果、自動車任意保険の問い合わせについては93.2％の応答率を維持し、被災者からも非常に多くの感謝の言葉を受けるなど、品質の高い感動的なサービスを提供した。
.　ジェネシス社では、カスタマーサービス・ヒーロー・アワードのファイナリストを３社選出して「G-Force APAC 2012」に招待。会期中にメインステージ上で感動ストーリーを参加者に披露、投票によってカスタマーサービス・ヒーローのウイナーを選出する。

 .プラスアルファ・コンサルティングは８月24日、都内で「Twitter社が語るソーシャルメディア活用の可能性〜プロモーション展開からソーシャルCRMまで〜」を開催した。
  .はじめに、Twitter Japan セールスマーケティングマネージャーの小林哲男氏が「Twitter Japan が語るTwitter活用事例〜フォロワー獲得からプロモーション活用まで〜」を講演。「世界中のTwitter登録者数は2012年６月現在１億4000万人、毎日ログインするユーザーは50％強」と話し、ビジネス活用への有用性とそれを支援する同社製品群を紹介した。
 .事例講演では、ニッセンマーケティング本部CRM推進部ソーシャルメディアチームの柿丸繁氏が登壇。「Twitterの顧客接点を最大活用したアクテイブサポートの現場とVOC活用」と題して同社がTwitterを導入するまでに至った背景やガイドラインと社内ルールの策定、実際の運用でのポイントなどについて説明した。

日本アバイア（東京都港区、ロバート・スチーブンソン社長）は、タブレット端末やスマートフォンからの“ビジュアル対応”を実現するコンタクトセンター向けソリューションを提供する。
発表されたのは「Avaya One Touch Video」「Avaya Customer Connections Mobile」「Avaya Social Media Manager」の３製品。Avaya One Touch Videoは、ブラウザベースでコンタクトセンターのオペレータとビデオ（動画）を共有できるコラボレーション・ソリューション。従来のコラボレーション・システムと違い、専用のソフトウエアをダウンロードしたり登録作業は必要ない。ユーザー（顧客）はWebサイトを閲覧中にワンタッチで問い合わせ可能となる。また、チャットによるコミュニケーションやオペレータ側の画面共有も可能だ。顔を見せるか否かに関しても選択可能。活用シーンとしては、会員制のビューティカウンセリングや電化製品のアフターケアなどを想定している。
Avaya Customer Connections Mobileは、スマートフォン向けのカスタマーサービスアプリケーションで、IVRのコールフローを可視化する仕組みを提供する。音声IVRの弱点だった聞き逃しや聞き直しを解消するとともに、顧客は必要に応じてコールバック予約も可能なため接続品質／CS向上が期待できる。位置情報やプロフィールなども事前に把握することが可能となるため、一次対応完了率向上への貢献も期待できる仕組みだ。
Avaya Social Media Managerは、TwitterやFacebookといったソーシャルメディアの顧客の声をモニタリングし、あらかじめ設定したキーワードに基づいて最適な対応者（グループ）に振り分けるソリューション。今回、新たにYOU TUBE、Googleアラート、RSSフィードにも対応した。
ソリューションマーケティングUCソリューションマネージャーの山本 契氏は、「スマートデバイスによって多様化した顧客とのコミュニケーションに対応するには、コンタクトセンターも“スマート化”する必要がある。しかし、チャネルが増えると現場に負荷がかかるのも事実なので、（使い慣れた）既存のセンターの仕組みを活かしたまま、新サービスに対応したプラットフォームを追加できる仕組むを提案したい」と説明した。

. 日本オラクルは、本年度の事業戦略を発表した。
. 代表執行役社長最高経営責任者である遠藤隆雄氏は、“Simplify IT”“Unleash Innovation（改革を解放する）”という２つのキーワードを掲げ、「プラットフォームを購入してシステム構築し、２年後にイノベーションするのではなく、SimplifyされたITで、すぐにInnovationを起こせるようなサービスを提供していきます」と話した。
. ソフトウェア事業戦略については、同社専務執行役員製品事業統括三澤智光氏が、「データをビジネス価値に変換するまでの速度が重要です。従来同様に、ソフトウェアハードウエアの融合を中核に置きながら、クラウド環境でのアプリケーションとカスタマーエクスペリエンスに力を入れていきます」と説明した。

.　電通国際情報サービス（東京都港区、釜井節生社長、以下ISID）は、常陽銀行（茨城県水戸市、寺門一義頭取）のコールセンター「常陽ハローセンター」のシステムを刷新し、2012年５月より稼働開始したことを発表。同システムには、ISIDが提供する地域金融機関向け統合ソリューション「BANK・R（バンクアール）」の「コンタクトセンター」システムが採用されている。
.　「BANK・Rコンタクトセンター」は、大手都市銀行をはじめ、地域金融機関やネット銀行など約30行での導入実績を誇るマルチチャネル対応型統合CRMシステム。電話・FAX・メール・Web・モバイルなどのチャネルに対応し、統一されたプラットフォームで情報を一元管理することにより、インバウンド（問い合わせ・受注）／アウトバウンド（顧客の新規開拓に向けたキャンペーン活動など）およびテレフォンバンキングなどの銀行コールセンター業務を統合的にサポートする。さらに操作性やユーザービリティに配慮した画面設計により、オペレータ業務の効率化と生産性の向上を実現できる。
.　今回刷新した「常陽ハローセンター」のシステムは、インバウンドとアウトバウンドの機能を導入し、とくにアウトバウンド業務において、顧客属性に応じたオペレータの配置や、キャンペーンごとのキメ細やかなヒアリング項目の設定などが可能となっている。また顧客のプロフィール情報や過去の対応履歴などを一覧できる照会機能により、オペレータに必要な情報を素早く表示し、処理時間や業務負荷を低減するとともに、より質の高い顧客対応を可能としている。常陽銀行では、システム刷新を機にコールセンターの増強を行い、コア業務であるアウトバウンドでより効果的な預り資産やローンの推進活動を展開するとともに、新たなコールメニューを開発して契約率を高める活動にも積極的に取り組んでいく方針だ。

ジェネシス・ジャパンは、コンタクトセンターやカスタマーサービスの従事者を対象とした表彰制度「Customer Service Heroes Awards（カスタマーサービス・ヒーロー・アワード）」の募集を開始した。
同制度は、ワールドワイドのユーザーカンファレンス「G-Force」の開催に合わせたグローバル企画。同社では、その目的について「企業の顔として献身的に感動的なサービスを提供しているにもかかわらず、なかなか日の当たることのないカスタマーサービスやコンタクトセンターにおける“英雄”を探し出し、称賛することを目指す。男女問わずカスタマーサービスの前線で働く、多くのエージェント（オペレータ）が対象」としている。
ファイナリスト（最終選考進出者）には、G-Force APAC (８月21日〜23日、オーストラリア、シドニー）への往復航空チケット、現地でのホテル宿泊（２泊分）、G-Force APACのVIP入場チケット（１名分）がプレゼントされる。
応募に際しては、募集フォーマットに応じて以下の内容を記入する。（１）カスタマーサービスヒーロー・ストーリーの概要、（２）カスタマーサービスヒーロー・シナリオのアピールポイント、（３）他候補者にはないエントリエージェントならではの、優れたカスタマーサービス関連の差別化ポイント、あるいは感動的なストーリー。
申込みサイト（英語）から直接応募するか、応募用紙をダウンロードしたうえで事務局まで送信。自薦／他薦は問わない。締め切りは７月18日（水）、英語サイトからの直接応募は７月20日（金）。
応募用紙のダウンロード、事務局のアドレスなど、概要は以下のサイトに記載されている。
http://www.genesyslab.co.jp/genesys_library/event/event2012_06.html

米セールスフォース・ドットコムとTwitter社は、戦略的グローバルアライアンスに合意した。
両社の協業によって、「Salesforce Radian6」のユーザー企業は公開ツイートをリアルタイムに取得できる「Twitter Firehose」へのフルアクセスが可能となる。具体的には、１日あたり４億を超えるツイートをリアルタイムに把握・分析可能となる。
Salesforce Radian6のシニア・バイスプレジデント兼ジェネラルマネージャーのマーセル・ルブルン氏は、「企業は毎日交わされている４億以上のツイートにソーシャルリスニングを適用して顧客のエンゲージメントを高めることができ、問題解決やフォロワーの拡大とともに自社ブランドの認知度を高め、ソーシャルエンタープライズへと変革することが可能となります」とコメントしている。

.　高品質音声合成エンジンAITalkのエーアイ（東京都文京区、吉田大介代表）と、ヒューマン・コンピューター・インタラクション（HCI）NetPeopleのイナゴ（東京都港区、ロン・ディカールアントニオ代表）は業務提携契約を締結することに合意した。
.　現在、非常に多くの情報が氾濫する中、本当に求める情報を自然に手早く検索する手段が注目されている。また、Siriなどの登場により音声対話型アプリケーションが急速に一般市場に普及しはじめている。この分野において、エーアイの持つ人間的で自然な音声合成技術を、イナゴの会話文から最適な検索結果を絞り込む独自機能「mia powered by netpeople」に搭載することで、より精度が高く、ユーザービリティの高い音声対話型エージェントアプリケーションを開発することを提携の目的としている。なお、音声対話型エージェントアプリケーション「mia powered by netpeople」はGoogle Playにて、無償配布が開始されている。
●ダウンロードURL：https://play.google.com/store/apps/details?id=jp.co.inago.netpeoplea

. NECネッツエスアイ（東京都文京区、山本正彦代表）は、サービス事業強化の一環として、テクニカル・コンタクトセンターおよびオンサイトサポートサービス（訪問サポート）を手がけるキューアンドエー（東京都渋谷区、金川裕一代表）へ資本参加し、同社の株式を約22％取得した。
. 資本参加の狙いは以下３点。（１）アウトソーシングおよびクラウド型事業の拡大（２）キューアンドエーのテクニカルコンタクトセンター活用による同社サービス基盤の強化（３）キューアンドエーの人的BPOを活用した新サービスの創造。キューアンドエーとの資本提携は、2010年12月の第一アドシステムの子会社化、2012年４月に締結したもしもしホットラインとの業務提携に引き続き、サービス事業拡大戦略の一環として実施するものだ。
. キューアンドエーは、自社運営のコンタクトセンターおよび訪問サポートを通じて、ICTデジタル製品に関連するトラブルから利活用方法まで広くサポートしている。
. NECネッツエスアイは、今回の資本提携により、サービス事業のさらなる強化を進め、中長期的な事業拡大を図っていく方針だ。

. ヤマトマルチメンテナンスソリューションズ（東京都江東区、金井宏芳代表、以下YMM）は、５月29日、メーカーのお客様相談室を対象とした「返品・交換サポートサービス」の販売を開始した。
. 同サービスは、YMMのWebシステムとヤマト運輸の宅急便配送・回収ネットワークを活用したサービスで、顧客はクラウド環境で利用できる。
. サービスおよび機能は、回収と同時に消費者に商品を渡す「同時交換」、Web上での回収依頼／回収状況確認、回収時の記入済み配送伝票／梱包資材の提供などがある。
. 価格は、初期登録費用５万円、月額サービス基本料金１万円で、その他サービス利用料金および運賃がかかる。

.　オウケイウェイヴ（東京都渋谷区、兼元謙任社長）は、27日、ソーシャルメディアを用いて企業が顧客とのエンゲージメントを構築する「ソーシャルCRM」に関するセミナープログラム『ソーシャルCRMカレッジ』を開講した。２月に続いて今回は２回目。
.　現在、FacebookやTwitterなどのソーシャルメディアを活用し、企業が消費者とのコミュニケーションを図りながら関係性を構築していく「ソーシャルCRM」が重要視されており、企業のアカウント登録も急増している。一方、炎上リスクを避けるためのガイドラインや、社内のネゴシエーション、“中の人”のキャラクター設定、公式アカウントの認知度向上などに頭を悩ませる企業も多い。ソーシャルCRMカレッジでは、そうした企業に対して、現在のトレンドや先進事例の講演、テーブルディスカッションの機会を提供し、ソーシャルCRMの普及を支援していく。
.　内容は前回同様に２部構成で、前半は講演。オウケイウェイヴ マーケティング・プロモーション室の竹内一矢氏が、「ソーシャルメディアにおけるリスクのタイプについて」解説。先進企業によるソーシャルCRMの運用事例として、日本マイクロソフト、旺文社、ゼビオの３社の講演が続いた。後半は、前出３社を含む５社のソーシャルメディア運用担当者が講師となって各テーブルをまわりながら質疑応答を行うテーブルディスカッションを実施。参加者は、前述のような現在抱える悩みをどうクリアしたのか、実務担当者に熱心に質問をしていた（写真、左：ゼビオによる事例講演の様子、右：テーブルディスカッションの風景）。
.　参加状況は、約45社から60名ほどで満席。マーケティングやプロモーション担当のほか、サポート部門からの参加者もいた。

.　Jabraブランドでヘッドセットなどのハンズフリー機器を提供するGNネットコムジャパン（東京都中央区、安藤 靖社長）は、24日、1.9GHｚ帯の通信規格であるJapan DECTに対応した、業務用ワイヤレスヘッドセット「Jabra PRO 9450」を、６月上旬より販売パートナー経由で発売することを発表した。
.　同社は、2003年に2.4GHｚ帯の通信規格に対応した業務用ワイヤレスヘッドセット「Jabra GN 9120」を発売開始以来、着実な導入実績をあげていた。しかし、2.4GHｚ帯域の無線通信では設置台数に制限があることや、無線LAN環境での電波干渉の問題などから、導入したくても導入できないという企業も多かった。今回、発表した「Jabra PRO 9450」は、2010年10月に総務省が規定したJapan DECT（1.9GHｚ帯）にいち早く対応。無線LANやBluetooth機器との電波干渉は発生しにくく、既存のワイヤレスヘッドセットユーザーにも容易に増設できる。また現帯域の2.4GHｚと比較し、その帯域を利用している機器が非常に少ないことから、音質も格段に向上し、コードタイプのヘッドセットの音質と比べても引けをとらないという。
.　同社では今後、コールセンターだけでなく、UC（ユニファイド・コミュニケーション）市場を見据えた多面展開を図る方針。来日したデンマーク・コペンハーゲン本社のメレッテ・ブラツバーグ プロダクトマーケティングマネージャーは、「スマートフォンに代表されるモバイル機器により、ビジネスとコンシューマのIT環境は次第に融合し、UC市場は今後、大きく成長する」と説明し、今回の新製品を第一弾として、日本のUC市場にも大きく注力していく方針を掲げた（写真：グローバルのUC市場のトレンドについて語る、メレッテ・ブラツバーグ氏）。

.　AsteriskベースのIP-PBXを提供する、インフィニトーク（東京都台東区、長谷川徹代表）は、IP-PBXソフトウエア「InfiniTalk Ver1.7.10」の提供を23日より開始した。今回のバージョンアップは、顧客の要望が高かった、スマートフォンの内線電話利用が可能となる機能を追加している。
.　「InfiniTalk」は、オープンソースソフトウエア“Asterisk”をベースに開発したIP-PBX。ビジネスフォンと同様に利用でき、IPセントレックス運用やCTI連動、全通話録音機能を標準装備している。システムの設定変更が容易で、機能性・操作性・拡張性を備える。
.　今回のスマートフォン機能の追加により、スマートフォン対応のソフトフォンアプリをインストールすることで、内線電話機として利用できる。iPhoneおよび、Android搭載スマートフォンにて動作確認済みで、利用可能な携帯電話端末は個別に検証する。主な特長は以下の通り。
・手持ちのスマートフォンが、内線電話機と同様に利用できる
・IP-PBXで内線化されたスマートフォン同士の通話は、内線通話となる
・代表電話番号に着信があった電話を内線としてつなげることができ、転送の必要がない
・ソフトフォンアプリからの外線発信は、IP-PBX経由となり、代表電話番号からの発信と認識される

.　沖電気工業、セールスフォース・ドットコム（代表取締役社長：宇陀　栄次、本社：東京都港区）、およびスターシステムズ（代表取締役社長：ビクターシベツキー、本社：東京都港区）は、ソーシャル機能を取り入れた次世代コンタクトセンター市場での協業に合意した。

.　今回の協業は、OKIのコンタクトセンターシステムとセールスフォース・ドットコムのクラウド型カスタマーサービス&サポートアプリケーションをスターシステムズが開発するシステム連携基盤により接続するというもの。具体的には、セールスフォース・ドットコムの「Salesforce Service Cloud」をOKIの「CTstage」と連携し、コンタクトセンターや一般オフィス向けのCTI機能を顧客管理システムの画面及び各機能と統合する。また、スターシステムズが「CTstage Adapter for Salesforce」という連携アダプターを開発する。

.　これにより、同一コンタクトセンターインフラ上で、従来チャネルに加え、ソーシャルネットワークを含めたチャネル統合を実現する。

.　今後3社は、SNSなどのVOC活動の強化を具現化し、新たなコンタクトセンター市場の改革を提唱していくとともに、それを経営判断に生かし、商品開発につなげていくソーシャルエンタープライズ市場の生成に向けて協業を拡大する。

.　プラスアルファ・コンサルティングは、18日、ソーシャルメディアを使ったVOC活用やCRM実践についてのセミナーを都内で開催した。
.　セミナーは午前と午後の２部構成で、午前中は「ソーシャルメディア時代の消費者の声活用法」と題し、ソーシャルリスニング（傾聴）の重要性とトレンドを紹介。同社のテキストマイニングツール「見える化エンジン」を使ったデモンストレーションを交えながら、消費者の声の活用方法をわかりやすく解説した。
.　午後は、「ソーシャルメディアの普及で変わる新しいCRMの時代に向けて」をテーマに、企業がソーシャルメディアに参加し、潜在顧客からファンの発見、ファンとのコミュニケーションから優良顧客への進展、優良顧客を介した更なるファンの醸成など、新しいCRMの形を提示。ソーシャルCRMツール「カスタマーリングス」をもとに、実際のツイートのリスニングや、テキストマイニングを使った傾向分析、インフルエンサーとのコミュニケーション方法などをデモを交えて紹介していった。
.　午前・午後ともに40名の定員だったが満席。今回はマーケティングや広報部門などを対象としていたが、いずれカスタマーサポート部門との連携が必要になることを強調した。

.　リンク（東京都港区、岡田元治社長）は、同社のクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL コールセンター」と、ストラップヤネクスト（神奈川県小田原市、樋口敦士社長）のクラウド型ネットショップ管理システム「ネクストエンジン」のCTI連携を発表。同時に、EC業界におけるコールセンターシステムの普及促進・導入支援を目的として、販売・サポート面についての業務提携も行った。
.　従来、ECサイトにおける顧客サポートはメールが主流だったが、最近は電話による対応を望む声が増えており、オフィスで日常的に使用しているビジネスフォンで簡易的な窓口を設けている店舗も少なくない。しかし、一般的なビジネスフォンには、ACD・通話録音・CTIなどの機能がないことが多く、せっかく電話窓口を設けても「いつも話し中 」「毎回名前と電話番号を聞かれる」など、かえって消費者のストレスになるケースがあった。窓口業務に適した機能を備え、価格も手頃なクラウド型コールセンターシステムを導入する店舗が増えているが、CTI機能については独自開発が必要となる場合が多く、ショップ管理システムとの連携まで実現している店舗は限られていた。
.　BIZTEL コールセンターとネクストエンジンが連携することにより、ECサイトに適した顧客管理・対応ソリューションが実現できる。カスタマイズの必要なく、ネクストエンジンでCTI機能が利用できるようになるだけでなく、ECサイト管理と問い合わせ対応業務の一元化により、効率的でスムーズな運用が可能になる。実際の利用シーンでは、CTI機能によりオペレータが顧客に個人情報を聞いて検索する手間が不要となるほか、IVRによる自動応答なども可能となり、顧客対応力の向上と業務効率の改善が見込める。さらに、複数サイトの管理に強みを持つネクストエンジンと、BIZTELコールセンターのマルチテナント（複数コールセンターの管理）機能を併用すれば、店舗ごとに問い合わせの傾向を集計し、オペレーションの改善に活用することも可能になる。
.　まずは、かねてよりCTI連携の要望が多かったネクストエンジンのユーザーにオプションサービスとして提供、その後はECサイトオーナーへの新規開拓・拡販を図る。ストラップヤネクストでは、既に自社のECシステム部でBIZTELコールセンターを導入・運用しているため、その経験・ノウハウに基づいた提案をユーザーにフィードバックしていく。コスト面でも中小企業が無理なく導入できる価格帯を設定し、導入支援していく方針だ。

米ジェネシスは、アルカテル・ルーセントが同事業をペルミラファンドとテクノロジー・クロスオーバー・ベンチャーズ（以下TCV）に売却したことにより、２月から新体制として再スタートを切った。来日したグローバル・セールス担当バイス・プレジデントのトム・エッグマイヤー氏（写真右）とプロダクトマネジメント担当バイス・プレジデントのマライアン・テ・ブージ氏（写真左）は、「半期や四半期ではなく、５年間程度の中長期的なビジョンを持って新たな成長戦略を描く」と抱負を述べる。

――ファンドへの売却額と直近のジェネシスの売上高を教えてください。
エッグマイヤー　アルカテル・ルーセントによる売却価格は約15億ドル。2010年度のジェネシスの売上高は約５億ドルです。ペルミラもTCVも、買収に際しては何よりも成長力を重視し、かつ業界１位か２位の企業しか買収しないファンドです。つまり、ジェネシスのビジネスがそれだけ評価されたということです。
――しかし、主力であるCTIをはじめとしたコンタクトセンター向けの市場は、少なくとも日本においては成熟期に入ったという見方が強いのですが。
ブージ　それは米国でも同様です。しかし、ジェネシスは成長が期待できる新しいソリューションを提案する用意があります。具体的にはフロントオフィスのチャネル統合、分析ソリューション（Workforce Optimization）、バックオフィス業務の効率化を実現するビジネスプロセス・マネジメントの仕組み――などです。
カスタマーサービス業務は、プロセスを分解すると実は70％がバックオフィスの業務が占めているという分析結果があります。ジェネシスは、そこまで含めた作業負荷の分散を提案していきたいと考えています。それに、ソーシャルメディアの台頭によって、チャネル統合のニーズはこれから顕在化してくると予測しています。
――日本を含むアジア市場についてはどう見ておられますか。
エッグマイヤー　中南米と並んで成長力のある市場だと認識しています。日本、豪州などは最低でも10％、それ以外の国では20％以上の成長率を見込んで、より積極的な投資を続けるつもりです。なお、新体制に移行しても、人員や規模に大きな変更は考えていません。

プラスアルファ・コンサルティングは、「第２回アクティブサポート研究会」を都内で開催した。同研究会は、Twitterなどのソーシャルメディアを活用したカスタマーサポートについて、実践、あるいは検討しているユーザー企業を対象に実施しているもの。
今回は、ループス・コミュニケーションズの斉藤 徹社長（写真）の基調講演「ソーシャルシフト 〜企業と生活者、新しいコミュニケーションのカタチ〜」から開幕。斉藤社長は、時折動画を交えながらソーシャルメディアによる劇的なパラダイム・シフトについて解説。「共感の力が企業と生活者の関係を変える」と強調し、求められる新たなマーケティング施策について「購買後の顧客体験の共有を促す仕組みが必要」と解説した。また、そのひとつの方法としてアクティブサポート事例を紹介。国内ではソフトバンクモバイル、海外ではシマンテックやネットワーク管理ソフトウエア開発企業のSolar Winds社の事例を取り上げた。「永続的に愛される企業になるためのソーシャルシフト」のステップについて、（１）プロジェクトのコアをカタチづくる、（２）ブランドコンセプトを練り上げる、（３）すべての顧客接点を改善する、（４）オープンに対話できる場をつくる、（５）顧客の声を傾聴する仕組みを構築する、（６）社員の幸せと顧客の感動を尊ぶ社風を育む――と説明した。
事例講演は、アクティブサポートを実践しているアスクルで、実際にTwitterで顧客と応対しているe-プラットフォーム・イノベーション カスタマー・リレーションシップ・マネジメント CS・Web推進担当の大石いづみ氏が登壇。アクティブサポートをはじめるきっかけから体制、KPI（概要はコンピューターテレフォニー３月号トレンド記事にも収録）、実際の応対事例を解説した。
ワークショップでは、とくにアクティブサポートのKPIについて出席者がテーブルに分かれて議論した。
同研究会は今後も継続する方針で、４月には第３回が予定されている。

米アバイアは、アウトソーシング・サービス「Avaya Communications Outsourcing Solutions(COS)」を発表、日本でもサービス提供を開始する。
同サービスは、企業の通信インフラストラクチャとアプリケーションの管理を受託するマネージド・サービス。ユニファイドコミュニケーション、コンタクトセンター、データネットワークおよびビデオコミュニケーションを含むクライアントの通信環境全体にわたる包括的な管理を行う。つまり、企業の通信環境を米アバイアが運営するデータセンターを介して包括的に提供するサービスといえる。
クライアント企業に合わせて設計するサービスなので、年数の経ったインフラストラクチャを先進機能をに移行したいが社内リソースや予算に制約がある企業や、ITシステム移行は行いたくないが既存インフラのコスト効率とパフォーマンスを改善したい企業などが対象となる。提供価格はクライアント企業の環境によって異なる個別見積りとなる模様だ。
主な特徴は以下の通り。（１）300万の通信ポートをサポート契約下に持つ世界９カ所のNetwork Operation Center（NOC）を使った、ワールドワイドのシームレスなマルチベンダーサポート、（２）700名を超える音声マネージド・サービス専門スタッフを擁する組織に支えられた、通信アプリケーションに関する幅広いノウハウとサポート、（３）IT移行の際の設備投資を最小限に抑えるハードウエア、ソフトウエア、およびサービスすべてをユーザー単位の料金で提供するOperating Expense（OpEx）調達オプション、（４）可用性と信頼性を保証する、カスタマイズされたサービスレベル規定、（５）ITIL（Information Technology Infrastructure Library ）に準拠したマルチベンダー環境のITインフラサポート、（６）管理者がアバイアのサービスの状況を明確に把握することのできる、カスタマイズされたWebポータルを含む通信管理プラットフォーム・マトリックス（アバイアはこれを実現するため、予測型、問題発生防止型のクラウドベースのプラットフォームに1500万ドル以上の投資を実行）、（７）TCO（総所有コスト）の改善。

.　ランドスケイプ（東京都新宿区、新名義明社長）は、自社で開発・社内利用してきたインターネット上でコールセンター業務を運営管理できるクラウド型のコールセンターシステム「DISH」を低価格で提供開始する。
.　DISHは、同社が得意とするデータべースマーケティング/CRMのノウハウを詰め込んだ戦略的コールセンターシステム。従来のCTI機能や顧客データの一元管理機能に加え、ダイレクトメール・Eメール・FAX、Webマーケティングなどの複数のチャネルにおけるマーケティング戦略を、インターネット上から事前に設定でき、運用状況の把握、結果分析までを統合して管理できるコールセンターを構築できる。インバウンドだけでなく、さまざまなアウトバウンドに関する機能も搭載しているため、効率的なコールセンター業務を遂行可能。またクラウド型で提供するため、業務量に応じて席数を変動することができるようになる。（サービス概念図参照）
.　主な機能は以下の通り。１）CTI機能：さまざまなアウトバウンド機能や、ACD及びエスカレーション機能、トークスクリプト設計機能、通話録音・再生機能など。２）CRM機能：顧客管理、コントロールパネル設定、FAX･Eメール送受信、DM送付履歴管理、タブブラウジング機能、入力支援機能など。３）集計機能：データ集計、通話料金集計、スクリプトカウント機能など。４）システム管理機能：ユーザー／グループ設定、アクセスログ管理機能など。価格は、初期導入費用（研修費用を含む）が80万円〜、月額費用は１席あたり２万8000円〜。

GNネットコムジャパン（東京都中央区、安藤 靖社長）は、同社のヘッドセットJabra BIZ 2400を２週間、無料で試用できるキャンペーン「Jabra コールセンターキャンペーン」を実施する。期間は２月13日から６月29日の間。申し込みは専用Webフォームから。
また、同時に日々のコールセンター業務で、聴き間違えなどつい笑ってしまったことや、感動したことを紹介してもらう「“おもしろ”体験」を募集。応募者には同社特製のストレスボールをプレゼントする。こちらも専用応募フォームから応募可能だ。

.　NECは、「ビッグデータ」領域のさらなる事業創出に向けて、製品・サービスの強化、および全社横断の専門プロジェクトの発足、専門要員の強化・育成を図ることを発表した。
.　具体的には、営業、企画、開発、研究部門を含めて50名体制のビッグデータ戦略プロジェクトを発足。さらに、従来のSI事業の人材に加え、１業種のみならず関連する領域や各事業に精通し、現場部門に新たな価値を提案する「ドメインエキスパート」や、ニーズに応じた分析を実行する「分析エキスパート」を育成し、今後３年間で200名に拡大する。
.　山元正人執行役員常務（写真）は、「ビッグデータの分野では、過去６年ほど取り組んできており、キャリアや金融、交通や農業などさまざまな分野に実績を持つ。とくに指紋認証や顔解析など高い技術力やノウハウが強みがある。さらに多様なデータに対応したソリューションを継続強化することで、ユーザー企業の新たな価値創造を支援したい」と語った。
.　また、事業強化の第一弾として、DBソフトウエア「InfoFrame Relational Store」を提供開始する。新製品は、データの増加に応じてサーバーを追加するだけで対応でき、初期導入コストを抑制（従来比50％削減）。国際標準規格のSQLに対応しているため、既存システムのアプリケーションを有効活用できるという。また、複数データを一か所にまとめて処理するため高速なトランザクション処理を実現し、サーバーやストレージのデータを常に複数のバックアップサーバーに複製することでデータを保護し信頼性を高めている。販売開始時期は４月で、希望小売価格は510万円（税別）〜。
.　同社では、本製品を通信、流通、金融をはじめさまざまな企業・データセンター事業者に提案し、今後３年間で150システムの販売を目指す。

　日本アバイア（東京都港区、ロバート・スチーブンソン社長）と、テクマトリックス（東京都港区、由利 孝社長）は、テクマトリックスが開発・販売するCRMシステム「Fastシリーズ」の再販契約を締結した。これによって、日本アバイアはテクマトリックスのFastシリーズを国内の顧客に対し、同社のコンタクトセンター・ソリューションの一部として提供する。
　Fastシリーズは、導入企業のベストプラクティスを組み込んだ業務効率化のための機能を持つコンタクトセンター向けCRMシステム。一方、日本アバイアのソリューションはオープンスタンダードに準拠しており、補完的なソリューションに対して統合および相互運用性を有している。両社は、導入が容易なソリューションをワンストップで提供することで、顧客対応品質および業務効率の向上を訴求する方針だ。
　今回の締結の理由として、日本アバイア ソリューション営業部の古根川哲也部長（写真左）は「国内のCRMトップベンダーであるFastシリーズ製品との提携ニーズが高く、ワンストップでソリューション提供することで顧客利便性が高まる」と語った。テクマトリックス CRMソリューション事業部の鈴木猛司執行役員・事業部長（写真右）は「アバイア社製品との連携は実績があり、今回の締結でさらに販売チャネル拡大につながる」と意欲を示した。販売目標は、２年間で2000シートを目指す。

　日本アバイア（東京都港区、ロバート・スチーブンソン社長）は、「コラボレーションの転換期となった2011年を振り返る」と題したプレスミーティングを開催した。
　ロバート・スチーブンソン社長は、「３月11日の東日本大震災によって、コミュニケーションに対する企業の考え方が大きく変化した」と強調。具体的なインパクトとして、（１）BCP対策、（２）従業員、顧客とのコミュニケーション手段としてのソーシャルメディア活用、（３）在宅勤務の増加――などを挙げ、とくに「ユニファイド・コミュニケーション市場や環境に対する考え方や受け入れ方の変化は大きかった」と振り返った。
　同社の主力であるコンタクトセンター事業については、「今後の成長を支えるのはWFM（ワークフォース・マネジメント）やスピーチアナリティクス、ソーシャルメディアを含めたマルチメディア対応などのアプリケーション」と展望。実際に、大手アウトソーサーが打ち出しているソーシャルメディア対応コンタクトセンターサービスの例を挙げながら、そのニーズの高まりを説明した。同社のソリューション「Avaya Customer Connections Social Media Manager」に対する関心も高まっているという。一方で、これまでコンタクトセンター市場をけん引してきたACD分野の伸長は鈍化すると見ている。
　2011年度の業績については、同社の売上げの約80％を占めるコンタクトセンター事業が順調に推移し、さらにユニファイド・コミュニケーション事業分野がそれ以上の伸び率を記録した結果、「日本法人は全世界でトップクラスの成長率となった」（スチーブンソン社長）という。
　今後は、ユニファイド・コミュニケーション技術を活用した“音声、ビデオなどエンタープライズにおけるコラボレーション”を提唱する方針だ。具体的には、現在専用端末で提供している「Avaya Flare Experience」のマルチデバイス展開を進め、順次iPadやAndroid、Windowsなどにも対応する方針だ。

　ジェネシス・ジャパン（東京都港区、和智英樹社長）は、同社のユーザー企業を対象とした「G-Force Networkセミナー2011 Q4」を都内のホテルで開催した。
　今回は、コミュニケーション・デザイナーの河野 武氏が「アクティブサポートのススメ〜失敗しにくいソーシャルメディア活用」をテーマに特別講演した（写真）。同氏は元ブックオフオンライン取締役で、在籍時にTwitterを活用したサポートに着手。能動的に困っている顧客をサポートする「アクティブサポート」の提唱者として知られている。また、ニフティのコールセンターでの勤務経験も持っており、それらの経験と先進事例数社の取り組みをベースに運用ノウハウの一部を紹介した。
ソーシャルメディアを活用したサービスは、すでに多くの企業が着手しているが、主な運営部門はマーケティング部や広報部であり、コールセンターでの運用事例はまだ少ない。河野氏は、そうした現状を踏まえ「企業のソーシャルメディア活用は、社内で最もコミュニケーションスキルが高く、体制が整っているコールセンターが中心になるべき」と強調した。
　続いて、ジェネシス・ジャパンの導入事例講演として、予備校大手の河合塾のカスタマーセンター部長である山本康二氏がSIP導入の効果を説明した。
　また、ジェネシス・ジャパンの最新ソリューションとして「Genesys Graphical User Interface」を紹介。さらにパートナー企業であるP&Wソリューションズのリアルタイム座席監視システム「Sweet Seat Manager」の紹介も行われた。

　ヘッドセットメーカーのGNネットコムジャパンは、11月22日、デンマーク大使館公邸において同社代理店および販売店の関係者約50名を集め「Jabraパートナーミーティング」を開催した。
　第１部では、グローバルにおけるヘッドセット市場のトレンド、同社の2011年のレビューと2012年のビジネスプランおよび新製品について説明。第２部では、日本におけるUC市場について、日本マイクロソフト（Officeビジネス本部の米野宏明氏）、シスコシステムズ（エンタープライズ マーケティングの佐々木明夫氏）、NEC（UNIVERGEサポートセンターの宮本良彦氏）、日本アバイア（ソリューション マーケティングの山本 契氏）による座談会が行われ、自社のUCソリューションの紹介を中心に市場拡大への期待と課題に言及。「利用者のITリテラシーや企業の電話システムに関する課題はあるが、導入によって確実に労働生産性は向上する。とくにスマートフォンやタブレットPCの普及によって自然とUC環境が根付くのでは」と口を揃えた。
　GNネットコム　アジアパシフィックのマーク・リー プレジデント（写真左）は、「グローバルにおいて、ヘッドセットの市場はUC／モバイルにおける需要増によって、2015年には現在の倍の規模に拡大する」と説明。コミュニケーションデバイスが変わっても人との接点はヘッドセットが担うことを示唆し、同社のコンタクトセンターからモバイルまで対応できる専業メーカーならではの豊富な製品群により差別化を図ると強調した。

　プラスアルファ・コンサルティング（東京都港区、三室 克哉社長）は、エイケア・システムズ（東京都港区、有田 道生社長）とCRM分野で協業開始する。
　具体的にはプラスアルファ・コンサルティングのCRMツール「カスタマーリングス」にエイケア・システムズEメール配信サービス「MailPublisher Smart Edition」を標準搭載する。カスタマーリングスは、Eメール配信や顧客管理、アンケート収集機能に加え、データマイニングやテキストマイニングを標準搭載したツール。今回、MailPublisher Smart Editionの機能を搭載したことで、より効率的なEメールマーケティングを実現することができる。
　利用金額は月額 15万円（税別、初期費用別途）からで、企業におけるマーケティング／販売促進部門、広報・宣伝部門や、マーケティング企画会社、プロモーション企画会社など、１年間で50社への導入を目指す。

　沖電気工業（OKI）は、サクサ（東京都港区、越川 雅生社長）と中小規模事業所向け国内IPテレフォニー分野で共同開発する。
　サクサは、ビジネスホンの主装置をはじめ、コードレス電話機、ドアホンなどの端末や、ネットワークカメラ、緊急地震速報装置、セキュリティ送信機などのセキュリティ商品で高い実績を持つ。OKIのIP技術開発力との融合によって、さらに競争力の高い製品を市場投入する構えだ。具体的な市場への商品投入は2013年春になる予定。

　and One（東京都千代田区、中村 恵夫社長）は、同社のAsteriskベースIP-PBXソフトウエア「Primsu」が、NTT東日本およびNTT西日本の「ひかり電話」に直収対応したと発表した。
　ひかり電話を直収するための技術確認をNTT東日本の施設において行っていたが、このほど確認作業を終了し、Primusでひかり電話へ直接接続することが可能になったという。
　これにより、市外局番03や06などが使えるIP電話サービスに直接接続することができ、キャリアグレードの通話品質を実現。同製品を使用すれば、高価なゲートウエイ装置無しに各種IP電話サービスへの接続が可能となり、従来のPBXと比べ安価にオフィスの電話環境およびコールセンターを構築することができる、としている。他のIP電話サービスにも順次対応する予定だ。
　同社は2010年８月に設立。オープンソースのAsteriskをベースにIP-PBXおよびコールセンターソリューションパッケージを開発・提供。また、独自APIによるCRM連携やクラウドサービス領域への拡張も行っている。

.　米ベリントシステムズは、アトランタを拠点としたワークフォースマネジメント（WFM）の大手プロバイダーであるGlobal Management Technologies Corporation（以下、GMT）と買収に関する正式な契約を取り交わしたことを発表した。GMTのソフトウエアやサービスは、とくに金融機関の営業所で幅広く活用されている。この買収により、刻々と変化するビジネス環境においても優れた金融サービスや他の業界の顧客を支援するための革新性ある機能、業界知識を兼ね備えた企業の生産性を向上させるソリューションセットを提供していく。
.　WFMは、ベリント社が提供する企業レベルのワークフォース最適化戦略とソリューションセットの中核を担っている。企業の生産性向上や運用コストの削減、セールスやサービスの強化を支援するためのソリューションに重点的に取り組んでいる。この買収でユーザー企業は、金融機関の営業所からコンタクトセンターやバックオフィス業務まで、幅広いWFMの機能からの恩恵を受けることになるという。

　伊藤忠テクノソリューションズと日本アバイアは14日、都内でセミナー「顧客とつながる！ 最新コンタクトセンターソリューション」を開催した。
　参加したのはコンタクトセンターのユーザー企業やテレマーケティング会社をはじめ44名。コンピューターテレフォニー編集部による講演と両社のソリューション紹介、数製品のデモが行われた（写真は「CQuiC Report」の紹介を行う伊藤忠テクノソリューションズソリューション営業第１部コンタクトセンタービジネス推進課の堀田祐揮氏）。また、日本コンタクトセンター教育検定協会による検定制度の紹介も実施された。
　冒頭、伊藤忠テクノソリューションズ ソリューションビジネス推進本部ソリューション営業第１部の須藤大輔部長補佐は、同社のコンタクトセンター・ビジネスへの取り組みを紹介。とくにVOC（Voice of Customer：顧客の声）活動への積極的な提案について説明。また、拡大するFacebookやTwitterなどのソーシャルメディアへの対応びついてもその必要性を強調した。

.　ベリントシステムズジャパンは、15日、東京都内のベルサール八重洲において「カスタマー・エクスペリエンスの向上」をテーマにしたカンファレンス「V-Impact 2011」を開催、ユーザー企業やSI会社・パートナーなどから約100名が参加した。
.　カンファレンスは午後から開始。同社代表取締役社長のオリビエ・ジオレット氏の挨拶の後、アクセンチュア インフォメーションマネジメントサービス グループ統括パートナーの後藤洋介氏が登壇し、基調講演「コンタクトセンターにおける課題と取り組みの方向性」を行った。次いで、ベリントシステムズジャパン プリセールスマネージャーの平川武雄氏が、今春リリースしたばかりの同社最新ソリューション「第５世代WFO Impact360 Ver.11」を紹介。通話録音から音声分析・品質管理・スキル管理・Eラーニングなど、顧客サービスを向上させる多彩な機能がシームレスに連携する特徴をデモを交えながら説明していった。
.　特別講演では、「WFMとの付き合い方」をテーマにディー・エイチ・エル・ジャパン 執行役員 カスタマーサービス本部長の木村真理子氏が登壇した。木村氏は、呼量予測はWFMシステムによる過去からの推量だけでなく市場環境や社内イベントなども加味しなければ成功しないと強調。また、スーパーバイザーやオペレータへの事前説明と理解を得ておかないと運用は難しいと指摘した。最後は、ベリントシステムズジャパン セールスマネージャーの鈴木志乃氏が、「Impact360 Desktop And Process Analytics」を紹介。業務プロセスを最適化し、生産性を向上させるソリューションとして説明していった。

　日立製作所はセジデムグループ アジア太平洋地域 統括本社（シンガポール、以下：セジデム社）とライフサイエンス業界向けCRMソリューション分野において、戦略的パートナーシップを締結することに合意した。
　具体的には、日本をはじめグローバル地域において、セジデムグループの主力製品であるCRMパッケージ「Mobile Intelligence（モバイル・インテリジェンス）」を中核に、ライフサイエンス業界向けのソリューションを共同で提供していく。
　ライフサイエンスの領域である生命科学（医薬、医療、医療機器、検査機器、診断薬、化学、バイオ科学など)、 医薬業界においては、画期的新薬の創出が難しい中、世界的な業界再編や医療保険制度などの変化への対応に伴い、営業活動の効率化と質の向上への取り組みが進められている。このような背景から、医薬企業のマーケティングやMR（医薬情報担当者）の活動において、よりシンプルで使いやすいCRMシステムが求められている。
　こうしたニーズに対応して今回、日立とセジデム社が共同でMobile Intelligenceを活用したCRMソリューションを提供していくことに合意したもの。これにより、ユーザーは最新のIT技術を活用し短期間で実績のあるCRMシステムを構築することができるようになる、としている。

.　NTTデータとNTTデータ3Cは、NTTデータが提供しているクラウドサービス「BizXaaS（ビズエクサース）コンタクト」とNTTデータ3Cが提供しているコンタクトセンター運用サービスを連携させた、コンタクトセンター運用サービス「BizXaaSコンタクト 運用サービス」を７月13日よりサービス開始した。クラウド型コンタクトセンターサービスと、コンタクトセンター運用サービスをオールインワンにパッケージングさせることで、ITと業務運用を最適化させたサービスを、短期間かつ初期投資負担を大幅に軽減して導入することが可能となり、経営課題の解決を促進できる。主な特徴は以下の通り。
１）システムと業務運用をオールインワンで提供
システム構築／利用とコンタクトセンター業務運用を一括で提供。また、VOC（VoiceOfCustomer：顧客の声）分析や、各種帳票の発行など、周辺業務を別途付加することも可能
２）短期間でのコンタクトセンターの立ち上げが可能
国内500社以上のコンタクトセンターで稼働実績があるコンタクトセンター向け業務アプリケーションのクラウド版サービス「BizXaaSコンタクト」の活用により、制度変更や緊急時など、顧客への周知や急な問い合わせ対応が必要な場合に、従来よりも短期間で対応開始することが可能となる。また、席数増減などの柔軟な対応やシステム環境の初期費用や運用保守費用も抑えることができるため、コストを削減することができる
３）専門分野も含めた幅広い分野に対応可能な運用アウトソーシング
一般的なコンタクトセンター業務に限らず、社内システムに関するヘルプデスク業務や、特定の資格を有する分野での問い合わせ対応、金融分野・公共分野の問い合わせ受付／申込受付など、専門的かつ幅広いスキルが求められるコンタクトセンター業務についても対応が可能

　市場調査会社のフロスト＆サリバンは、12日、東京・麻布台の東京アメリカンクラブで「Growth Excellence Awards」の表彰式を行った。航空宇宙開発、医療・ヘルスケア、通信など幅広い分野から、成長・イノベーションとリーダーシップという観点から国内10社を選出し、それぞれ表彰した。WFM市場ではP&Wソリューションズがマーケットリーダーシップ賞を受賞した。
　表彰式では、JAXA（宇宙航空研究開発機構）や日産自動車など、各分野で成長とイノベーションを推進したと認められた企業がプレゼンテーション。WFM市場での受賞となったP&Wソリューションズに対して、フロスト＆サリバン 日本代表のロビン・ジョフィ氏は「売上高、製品機能、顧客評価のすべてにおいて成長しているWFM市場のマーケットリーダーとしての地位を確立している」と評価。これに対して、P&Wソリューションズの大宮俊之社長は、「当社はベンチャー企業だが、技術者集団としての自負と実績はある」とコメント。グローバル企業と肩を並べての受賞に自信をのぞかせた。写真は、フロスト＆サリバンのジョフィ日本代表から授与されるP&Wソリューションズの大宮社長（右）。

.　IP-PBXソフトウエアの開発・販売を行うインフィニトーク（東京都台東区、長谷川 徹社長）は、24日、千代田区の都道府県会館において「コールセンターのBCP」をテーマとしたプライベートセミナーを開催した。
.　東日本大震災の発生と、その後の計画停電によるシステムダウンは、コールセンター運営企業にとって事業継続リスクを高めた。セミナーでは、震災発生時にどう対処すべきかの講演、BCPをサポートするソリューションの紹介、実際に被災したセンター運営各社によるパネルディスカッションが行われた。
.　具体的には、ホライゾンBPC代表の堀 雄一氏が、「すぐそこにあるリスクにコールセンターはどう対処すべきか」と題して基調講演。その後、インフィニトーク代表の長谷川氏によるIP-PBX「InfiniTalk」の紹介、システム監視やデータセンター運営を行うサークルのビジネスパートナー推進部長の西岡浩司によるソリューション紹介が行われた。セミナー後半のパネルディスカッションでは、富士通ネットワークソリューションズ 社内システムセンター長の広野真吾氏、社内システムセンター担当部長の松本 徹氏、ソシオダイバシティ取締役の松本明紘氏、電算 ITオペレーション事業本部統括課長の栗原知暁氏がそれぞれ登壇。前出の堀氏をコーディネータに、東日本大震災当日の状況と対応について、ディスカッションが行われた（写真：パネルディスカッションの様子）。
.　参加者は応募総数で約100名、満員の状態。震災後３カ月以上を経ても、まだまだ関心の高さが伺えた。

　日本アバイアは、急拡大するソーシャルメディアを活用した顧客対応を支援するソリューション「Social Media Manager」を積極展開する。
　同ソリューションは、TwitterやFacebook上の顧客の声を自動的にモニタリングし、あらかじめ設定したキーワードに応じて専門知識や経験を持った最適なオペレータに顧客対応を振り分ける機能を持つ。同社ソリューション マーケティング部長の平野 淳氏は、「ソーシャルメディアは、これまで出現したどのメディアと比べても、普及スピードが群を抜いて早い。企業も公式アカウントやFacebookページを開設するところが相次いでおり、効率的な対応を図るというニーズが発生しつつあります」と現状を分析する。
　現段階では、公式アカウントなどを展開する企業の多くは広報やマーケティング部が運用してはいるものの、コンタクトセンターが担当する事例も数少ないながら存在する。同社は「電話やEメール対応などで培ったルーティングの最適化技術をソーシャルメディア対応にも応用する」（平野氏）ことでコンタクトセンターでの運用を訴求する方針だ。もちろん対応履歴の統合も可能で、マルチチャネル対応がさらに一歩進化することにもなる。
　日本のコンタクトセンターは、情報セキュリティ保護の観点からオペレータがインターネットに自由に接続できないケースが圧倒的に多いが、アバイア研究所製品導入推進グループ ソリューションエンジニアの本田浩一氏は「ソーシャルメディアマネージャーのサーバーがゲートウェイ機能を果たしますので、対応するオペレータなどのスタッフがTwitterやFacebookに直接アクセスする必要はありません」と説明する。つまり、該当するつぶやきなどの書き込みおよびその履歴だけを最適なオペレータに振り分ける仕組みといえる。
　導入価格は、ユーザー企業の環境やニーズによって異なる。しかし、平野氏は「当初は、運用に関するコンサルティングが不可欠になるでしょう」という。結果、同時接続可能なクライアント・ライセンス、サーバーライセンスとあわせると、初期費用は４〜500万円と想定される。初年度の目標に関しては「（導入企業数）２ケタ）を目指す」としている。

　クラウド型コールセンターシステム「BIZTEL CTI+ コールセンター」を提供しているリンク（東京都港区、岡田元治社長）は、日本ビジネスシステムズ（東京都港区、牧田幸弘社長、以下JBS）と業務提携した。
　JBSは、日本マイクロソフトのクラウド型CRMアプリケーション「Dynamics CRM Online」を活用したソリューションの提供・運用支援を行っている。今回の提携によって、同アプリケーションとBIZTEL CTI+ コールセンターとを連携。ACDやCTIをはじめとしたプラットフォーム機能からフロントのCRMアプリケーションをクラウドサービスとして利用可能となる。両社は、これまでのノウハウを活かし、コールセンターの構築コンサルティングから運用支援までをワンストップで提供する方針だ。
　主な対象としては、小中規模や分散・在宅型コールセンター市場のさらなる開拓はもちろん、大規模コールセンター市場でのクラウド化促進も狙う。共同でのプライベートセミナーなどの取り組みにも着手しているようだ。

　アシスト（東京都千代田区、ビル・トッテン社長）が提供するBIプラットフォーム「WebFOCUS」がNTTソフトウェアのコンタクトセンターオールインワン・パッケージ「CTBASE AllOne」の管理レポート機能として採用された。
　WebFOCUSは、Oracle、DB2などのリレーショナル・データベース、IMS/DB、VSAMといったレガシー・システムなどあらゆるシステムとの連携性を持つWebレポーティング・ツール。CTBASE AllOneとの組み合わせによって、近年、運営状況の見える化に取り組む企業が増えているコンタクトセンターにおけるレポートの可視化、マネジメント層におけるレポーティング作成時間の短縮、業務効率化などが可能となる。

　日本アバイアは、東日本大震災に起因した在宅勤務（テレワーク）支援のため、コンタクトセンター向けソフトフォン・アプリケーション「Avaya one-X Agent」を期間限定で無償提供する。
　同製品は、アバイアのコミュニケーション・プラットフォーム「Avaya Aura Communication Manager」と連携し、PCからの操作によってコンタクトセンターの電話受付を可能とするアプリケーション。インターネットやVPNなどのネットワーク経由でオペレータ用クライアントとして利用可能となる。また、通話機能に加えてプレゼンス、ビデオを含むインスタントメッセージング（プレゼンス機能「Avaya Aura Presence Serviceのらい線ととサーバーが別途必要）、デスクトップ画面の共有機能などもカバーしている。
　申し込み期限は８月末まで、設定作業が必要な場合は同社のチャネルパートナーを紹介する（設定作業は有償）。

　日本IBMは、100％出資子会社でセールスセンター業務を担当している日本アイビーエム・イーコミュニケーションズ（千葉県千葉市、倉田建治社長）を７月１日付けで非対面営業部門「ibm.com事業」に統合する。
　同社は、1994年にEメール、電話、FAXなどを活用したキャンペーン案内や問い合わせ対応を担う部門を立ち上げ、マーケティングやコールセンター業務を実施してきたが、2000年以降はその役割を非対面の営業へシフト。日本アイビーエム・イーコミュニケーションズは、その一部業務を受託して営業活動を支援してきた。しかし、2010年に実施した購買行動調査における「Webや電話での購買活動を増やしたい」とする企業が過半数、購買プロセスにおいてもソーシャルメディアやモバイル活用の志向が強いという結果を受け、非対面営業の強化に乗り出す方針を打ち出し、本社に統合するもの。同時に製品・サービスの知識集直やコミュニケーション能力の向上など、一層のスキル向上を図る。

　CRMコンサルティングを手がけるアドバンリンク（東京都品川区、鈴木 潤社長）は、顧客分析ソリューション強化を目的にアルテアエンジニアリング（以下：アルテア社）と、BIソフト「HiQube（ハイキューブ）」の販売代理店契約を締結した。この協業により、自社製品の分析系CRMプラットフォーム「CRMstage」と、アルテア社製のBIツール HiQubeとを連携することで、顧客データ管理から多角的顧客分析までの統合顧客分析ソリューションを強化し、小売・サービス業界を中心に販促展開していく。
　アルテア社製のHiQubeは、オープンアーキテクチャを採用し、階層型、リレーショナル型、多次元型の３種類のデータ管理手法を組み合わせた統合型フレームワークのBIソフトウエア。集計項目に対して、スライシング＆ダイシング、ドリルダウン＆ドリルスルー、アドホッククエリなどのOLAP処理、および分析結果のダッシュボードへの出力、レポート作成から配信にいたる一連のプロセスを、全てGUIベースで行うことができる。このため、データベースやシステムの知識が無いユーザーでも、情報システム部門に頼らずに簡単に目的のデータ分析を行うことができる、としている。
　また、HiQubeは分析レポートの作成に25種類のグラフテンプレートを備えており、容易な操作でユーザー自身が必要に応じて分析を行うことができるデスクトップ型アプリケーション。付属の「HiQube Web Viewer」を使用すれば、複雑なサーバーシステムを導入することなく、通常使用しているクライアントマシンのWebブラウザを使用して、作成したレポートやグラフをリアルタイムで閲覧し、共有することができる、という。

　日本IBMとトランスコスモスは、オンライン・マーケティング分野で協業する。
　具体的には、オンライン・マーケティング最適化を支援するSaaS型ソリューション「コアメトリクス」を中心とした新しいソリューションを開発・販売するもの。同ソリューションは、Webサイトに訪れたあらゆるユーザーの流入チャネルや行動を時系列かつ統合的に蓄積し分析する機能を持つ。Eメール配信やレコメンドなどの連携ソリューションを備え、ユーザーとの関係を強化するためのマーケティング活動の自動化を支援する。
　両社は、共同セミナーの開催やイベントを６月から開始、デモセンターをトランスコスモス内に開設するなど専任チームを設置して営業・サポート活動を展開する。

　NECとウイングアーク テクノロジーズ（東京都渋谷区、内野 弘幸社長）は、ビジネスインテリジェンス（BI）分野で協業強化する。
　具体的には、ウイングアーク テクノロジーズの中堅中小企業向けBIソフトウエア「Dr.Sum EA（ドクターサムイーエー）」について、従来比約10倍の処理能力を実装し大規模システムに対応できるよう機能強化や性能検証を実施するもの。
　NECが大規模BIシステムで必要とされる機能や性能を抽出し、その情報をもとにウイングアーク テクノロジーズが同ソフトの機能強化を実施する。さらに、同ソフトとNEC製ハードウエアや統合運用管理ソフト「WebSAM」などのミドルウエアを組み合わせた性能検証を共同で実施し、大規模BIシステムに適したシステムモデル（システム構成）を策定する方針だ。なお、NECは、Dr.Sum EAに関するシステムの設計・構築・運用・保守までを一貫して支援する人員を、約50名に増強している。

　NECフィールディング（東京都港区、中西清司社長）は、東日本大震災の被災企業・団体を対象にホスティングサービスとコールセンターサービスを期間限定で無償提供する。対象は、岩手・宮城・福島・青森・茨城・栃木・千葉・長野の各県の災害救助法適用市町村にある団体や企業。
　ホスティングサービスは、インターネット経由で情報共有するための掲示板機能やタスク管理機能などを提供。コールセンターサービスは着信振り分け機能をSaaSで提供する。受付期間は４月25日から６月30日まで、提供期間はホスティングサービスが６月１日から12月31日、コールセンターサービスは９月30日まで。

　テクマトリックス（東京都港区、由利 孝社長）は、NTTデータにクラウド型CRMソリューション「FastCloud（ファストクラウド）」のOEM供給を開始する。NTTデータは、企業向け総合クラウドサービス「「BizXaaS（ビズエクサース）」の新ラインナップ「BizXaaSコンタクト」として提供開始する。
　BizXaaSコンタクトは、ユーザーによる画面カスタマイズも可能で業務仕様の変更にも柔軟に対応することができる。課金体系は登録ID数課金ではなく、同時ログインユーザー数課金で、1ログインユーザーあたり7500円／月〜に設定。
　NTTデータは主にBtoCの事業を展開する企業への提供を想定しており、2013年度末までに３億6000万円規模の受注を目指す。

　三井情報（東京都港区、下牧 拓社長）は、東北地方太平洋沖地震の復興活動支援を目的にクラウド型コンタクトセンター・サービスの無償提供を開始する。対象は、復旧・復興支援を目的に活動する企業、自治体、公的機関、医療機関、教育機関、非営利団体。
　提供するサービスは「MKI Smart Contact Center Service」。ネットワークを介して、MKIデータセンター内に設置しているコンタクトセンター機能を利用する。なお、提供に際してはジェネシス・ジャパン、GNネットコムジャパンも協力している。
　提供期間は利用開始から３カ月間、４月１日から５月31日までを申し込み期間とする。提供機器はVoIPゲートウエイ、WANルーター、USBヘッドセット。ただし、WAN回線設置費用および回線工事費用、WAN回線／局線基本費用およびキャリア通信費は申し込み者の負担となる。

　日本アバイアは、東日本大震災（東北地方太平洋沖地震）に起因し、計画停電および交通機関の運行制限のため、会社に出社できない場合の在宅勤務（テレワーク）支援策として、６月末まで企業向けソフトフォン・アプリケーション「Avaya one-X Communicator」を無償提供する。
　申し込みは日本アバイア営業部および同社のビジネスパートナーを通じて受け付ける。利用にあたって設定作業などの支援が必要となる場合にはチャネル・パートナーを紹介する（設定作業は有償）。
　Avaya one-X Communicatorは、PC上からオフィスの電話の受発信ができるほか、最大６人までの会議通話への参加など、異なるコミュニケーションツールを単一のインタフェースで利用できるソフトウェア。これにより、海外との通話などもインターネットやVPNなどのネットワーク経由で会社のPBXを通して可能となるため、コストを抑えながら場所を選ばない業務環境を提供することが可能になる。

　日本アバイア（東京都港区、ロバート・スチーブンソン社長）は、東日本大震災で被災したコンタクトセンターを支援するため、「Pray for Japan, Save CS（Customer Service）」チャリティステッカーを企画、販売を開始した。
　ステッカーは、１枚300円で販売し、収益金は義援金として被災地のコンタクトセンターに全額寄付する。日本アバイアのホームページ（https://www3.avaya.com/jp/corporate/save/CharitySticker.asp）を通じて販売、アバイアユーザー以外も購入可能だ。同社では、米アバイア本社および関連海外企業を通じて海外のコンタクトセンターにも協力を呼びかける予定だ。

　マイクロソフトは、クラウド型CRMサービス「Microsoft Dynamics CRM Online」を東北地方太平洋沖地震の避難所運営ソリューションとして無償提供する。
　対象は被災地域の自治体や救援活動を行うNPO。避難所や避難者に関する各種情報（支援団体管理や支援物資管理含む、画像は避難者情報の画面例）を体系的に整理・一元管理する仕組みで、最小限のネットワーク環境とPC環境を用意するだけで運用できる。
　ソリューション提供に協力するのは、青森県青森市に本社を置くページワンで、自治体やNPO担当者が専用Webサイト（URL: http://www.pageone.ne.jp/shinsai/）から申し込みできる（マイクロソフトのWebサイトからも申し込み可能）。

　コムデザイン（東京都千代田区、丸山勇市社長）は、３月22日から、東日本大震災の被災企業支援を目的として、「在宅勤務支援電話サービス」の無償提供を開始する。
　同サービスは、NTTが提供する転送電話サービス「ボイスワープ」と、同社のSaaS型コンタクトセンタープラットフォーム「CT-e1/SaaS」を組み合わせたもの。顧客がかけた電話は、ボイスワープ経由で同社センター内にあるCT-e1/SaaSのサーバーに転送され、受電可能な従業員の自宅あるいは携帯電話に着信する仕組みだ。従業員は、電話を受電できる状態か否かをシステムに通知できる。
　初期費用は10万円、被災地企業の場合はキャリア契約手数料を除き無料。それ以外は、手数料等の実費を除き、すべて東日本大震災への義援金とする方針だ。「ボイスワープ」に係る費用、弊社センターから従業員への電話代通信費はいずれも実費。なお、コムデザインセンターから従業員への電話代は国内一般加入電話は全国一律３分８円（税込み8.4円）。携帯電話では１分15.9円（同16.695円）。
　無償期間は６月末まで。復興状況に応じて延長も検討するとしている。 概要はhttp://www.comdesign.co.jp/まで。

　富士通研究所は、顧客データベースの中から同一の顧客を示すデータを高速に検出する技術を開発した。顧客データの名寄せに特化した類似検索手法を用いることにより、従来と同等の精度を保ったまま、処理速度を従来の約10倍に高速化できるという。
　同技術により、大規模な顧客データベースに対して高精度で高速な名寄せ処理をすることが可能になることから、企業合併やITシステム統合の際に必要となるデータベース統合を支援できる、としている。
　同技術の特徴は次のとおり。
（１）名寄せの見落としを防止･･････顧客データベース中のデータを、従来のように郵便番号といった１つの項目だけを対象に分割するのではなく、すべての項目内容を対象に他の顧客データの中から類似するデータを検索し、各項目の検索結果を総合評価することで、名寄せの見落としを少なくした
（２）顧客データの名寄せに特化した類似文字列検索･･････顧客データの表記の違いについて、すべてのケースを網羅して検索すると処理に時間がかかる。今回は、データ同士に共通部分があり、文字の先頭や末尾、あるいは中間部分の１カ所のみが違う程度のものであれば類似であると限定したうえで、データを高速に検索できる手法を用い、名寄せ精度を保ちつつ処理速度を向上させた
　同研究所は、2011年度中に今回開発した技術を用いた顧客名の名寄せ実用化を目指す。また、顧客データ以外のテキストや画像・動画のタグなどに対象範囲を広げてデータを統合する研究開発を進め、さまざまな情報を連携させたサービスの提供につなげていく考えだ。

　岩崎通信機は、3月4日、「ソリューション事業発足15周年　記念祝賀会」を開催した。
　ITNS事業部事業部長の山本修取締役執行役員が「コンタクトセンタービジネスを15年営むことができたのはご来場いただいたお客様のおかげ」と挨拶。次いでセッション１では、同事業部・ソリューション営業部の大川毅裕福部長が、「岩崎通信機は、お客様の声を聞き入れてさまざまなソリューションを製品化してきました。製造業であることを活かして、ソフトウェアだけでなくハードウェア製品の開発・販売も並行して行ってきました」と、これまでの取り組みや今後の戦略について語った。さらに、セッション２では、同事業部・ソリューション営業部・営業SE担当の石毛孝宗担当課長が、コンタクトセンターのクラウド事業開始やスペース貸し出しビジネスなど、今後の具体的な取り組みについて説明した。

　富士通とシスコシステムズは、１月28日、「コンタクトセンターパフォーマンス向上セミナー」を開催、センター運営企業を中心に約50名が受講した。
　当日は、富士通ネットワークサービス事業本部の小田 成本部長代理の挨拶から開始（写真左）。コンピューターテレフォニー編集部による講演「コンタクトセンターの最新動向と展望」の後、富士通ネットワークサービス事業本部による最新ソリューションの紹介が行われた。とくに、iPadを活用したマネジメント・ツールの解説とデモンストレーションには多数の来場者が興味を示した。これは、センターの管理システムが出力する情報を無線LANを介してiPadに送信・表示するものだ（写真右）。「多忙で席間を移動する機会も多いSVやマネージャー向けに最適なツール」（同本部プロダクト企画事業部コールセンター企画開発部の高橋幹雄氏）。
　最後は、HDI（ヘルプデスク協会）国際認定オーディタの野近 英哉氏が「利益に貢献するコンタクトセンターになるために」と題して講演。コンタクトセンターのプロフィット化を目指したKPI管理の手法や主要な接続品質指標の分析法などをわかりやすく解説した。

　NECは、1月28日都内で「コンタクトセンター『まるごと』ソリューションセミナー〜人に優しいコンタクトセンターを低コストで実現するには〜」を開催した。イースマイルの齊藤 勝代表取締役兼CEOによる「コンタクトセンターの最新動向とセンター運営の課題」を基調に、ファシリティから要員管理、NECの最新ソリューションに至るまで「顧客や経営者、センターマネージャー、SV、オペレータといった、“人”に優しいコールセンター」というテーマについて訴求した。
　齊藤氏は、「CTIをポップアップ機能としてのみ活用することは、宝の持ち腐れです。CRMは本来、電話だけではなく、EメールやWebなどさまざまなチャネルを統合した戦略が求められます。コールセンターの人材やナレッジをそのように活用することが、顧客満足度の高いサービスを実現し、ひいてはコールセンターの価値向上に結びついて働き易い職場の構築につながるはずです」と強調した。
　これを受けて、イトーキ、東電通、NECがそれぞれのソリューションを紹介した。イトーキは、女性が長時間座り続けたときに負担軽減を図ることができるオフィスチェア「カシコ」など働き易い職場作りのためのファシリティやオフィスレイアウトを提案。WFMシステムを開発・販売する東電通は、フォーキャストから人材配置、業務評価までWFM全体をシステムでサポートすることが、マネジメントとオペレーション両面の効率化およびクオリティ向上につながると提言。NECは、欧米で多数の導入実績を持ち、昨秋から国内での訴求を強めているUC（ユニファイド・コミュニケーション）ソリューション「UNIVERGE Business ConneCT」を紹介し、コールセンター内外のナレッジや人材を連携することでコスト抑制と業務効率化、顧客満足度の向上を図ることが出来るとアピールした。
　また、齊藤氏をコーディネータとして、パネルディスカッション「人に優しく、コストを抑えるコンタクトセンター運営とは」も行われ議論が展開された。パネラーには、イトーキのソリューション戦略企画管理チーム、西脇 卓チームリーダー、東電通の持株会社であるミライト・ホールディングスの鷲山 幾男取締役兼常務執行役員、NEC企業ソリューション事業本部倉橋 誠事業主幹が登壇した。

　富士ソフト（神奈川県横浜市、白石晴久社長）はセールスフォース・ドットコム（東京都港区、宇陀栄次社長）と付加価値再販（以下VAR）契約を１月25日に締結し、クラウドサービスの提供を開始する。セールスフォース社のクラウドサービスを活用して、CRM導入や業務システム構築ソリューションを提供することが狙い。
　同社は、2008年よりGoogle社、またマイクロソフト社とも2010年３月から協業を強化し、クラウドサービスの拡充に取り組んできたが、今回のセールスフォース社とのVAR契約締結により、さらに同サービス提供を加速する。まずは、クラウドサービスの導入に積極的な保険業の顧客を中心に、セールスフォース社が提供する統合型CRMアプリケーションやクラウド基盤プラットフォームを、富士ソフトの製品・サービスと組み合わせて提供し、2013年度までに10億円の売り上げを目指す。

　NECはアミューズメント施設を運営するタイトー（東京都渋谷区、和田洋一社長）と共同で、CRMサービスの実証実験を開始する。
　これは、NEC製の「マルチサービスターミナル」とタイトーのWebサイトの連携によるサービス。マルチサービスターミナルは、複数の電子マネー決済のほか、液晶タッチパネルを搭載によるクーポン発行、広告表示、会員サービスなどのクラウド型CRMサービスに活用できる端末だ。これまでは主に電子マネー決済に利用されてきたが、今回は広告やキャンペーン、おサイフケータイユーザー向けの専用URL受信など、集客を狙いとした施策に対する効果を検証する。
　対象店舗は、タイトーステーション浅草店（東京都）、アムゼ（青森県）、タイトーステーション福岡天神店（福岡県）の計３店舗で、実験期間は１月24日から３月末日までを予定している。

　OKIネットワークスは、コールセンターシステム「CTstage ５i」を恵和ビジネス（札幌市、渡辺淳也社長）の中国人観光客向け携帯電話通訳サービス「Weicall（ウェイコール）」のプラットフォームとして納入した。同サービスは、観光ビザの規制緩和に伴い急速に拡大している中国人観光客に対応する中国語通訳サービスを、商業施設や観光施設向けに携帯電話で提供するもの。この通訳サービスを提供するコールセンターは2010年11月15日から札幌拠点（40席規模）でスタートし、2011年２月に100席まで拡張の予定。
　恵和ビジネスは、システム開発、データ入力、ダイレクトマーケティング、ビジネスフォーム印刷などの各種情報処理サービスを行うアウトソーサー。増加する外国人観光客に対応するための通訳サービスを手軽に安価に利用したいというニーズに対応するため、北海道において携帯電話通訳ビジネスをソフトバンクテレコムの協力を得て開発した。同サービスのベースとなるコールセンター・システム導入にあたっては、(1)２台の携帯電話とコールセンターの三者間でクリアな音質の通話ができること、(2)席数の拡張や業務用アプリケーションのカスタマイズが柔軟に行えることをポイントに機種を選定した結果、CTstage ５iを採用したという。
　同サービスでは、２台１セットの携帯電話を外国人観光客が多く訪れる札幌市近郊を中心に、道内および全国の商業施設や観光施設などに設置。通訳サービスが必要な場合、接客スタッフが携帯電話からコールセンターにアクセスすると、２台の携帯電話と通訳専用コールセンターはCTstageのカンファレンス機能を使って同時接続される。
　また、今回のシステムでは、MITシステム研究所のCRMシステム「QuickCRM」とCTstageを連携させることで、顧客（店舗）情報と課金情報の管理も可能にしている。CTstageで取得した携帯電話の通話時間をQuickCRMで店舗ごとの課金情報として自動集計することで、各店舗の利用状況をリアルタイムに把握できる。

　マイクロソフトは、法人向けクラウドビジネスを加速する一環として、パブリッククラウドプラットフォームである「Windows Azure Platform」、企業向けクラウドサービスである「Microsoft Online Services」に加え、CRMアプリケーション「Microsoft Dynamics CRM 2011日本語版」（以下:Dynamics CRM 2011）のパブリッククラウド型サービスである「Microsoft Dynamics CRM Online 日本語版」（以下:Dynamics CRM Online）を新たに追加し、2011年１月から提供を開始する。これに伴い、すでに国内のパートナー58社（2010年11月25日現在）がDynamics CRM Online対応のソリューション提供を表明していることから、各社と連携して日本市場での導入を推進する。
　Dynamics CRM 2011は、自社設置（オンプレミス）型、パブリッククラウド型及びパートナーホスティング型の３形態で提供するが、今回のバージョンでは、オンプレミス型に先駆けてパブリッククラウド型であるDynamics CRM Onlineから提供を開始する。
　提供開始は2011年１月から（標準で30日間のトライアル利用が可能）。利用料金はWeb直接購入価格が月額4660円（１ユーザーあたりの参考価格）、基本契約期間は１年間（以降、年次更新）。サポートサービスは電話及びEメールによるビジネスタイムの無制限サポートを提供。
　なお、サービス提供開始に伴い、新規契約のWeb直接購入価格を月額3601円（１ユーザーあたりの参考価格）とする導入推進キャンペーンを2011年６月末日までの期間限定で実施する。

NECネッツエスアイ（東京都文京区、山本正彦社長）は、コンタクトセンター事業強化を目的に、コンタクトセンターのオペレーション事業を手掛ける第一アドシステム（東京都渋谷区、岩城久剛社長）の株式を取得し、12月１日付けで連結子会社化すると発表。
NECネッツエスアイでは、サービス事業拡大に軸足を据えた中期的な成長戦略を図っており、そのために社外リソースの活用まで含めた幅広い視点での事業強化策を検討・展開している。今回の第一アドシステムの連結子会社化は、このような同社のサービス事業拡大に向けた取り組みの一環として実施するものだ。
近年、EコマースやICT（情報通信技術）のサービス化の進展などを背景に、迅速かつ継続的な顧客対応強化のための基盤として、コンタクトセンターの重要性が増している。このなかで、コンタクトセンターの役割・サービスの多様化、電話やEメールなどコンタクト手段の多岐化に伴い、システム面でもサービス内容やニーズの変化に即応した高度なソリューションが要求されるとともに、システム運用も含めたコンタクトセンター受託サービスへの要求が高まっている。第一アドシステムは、コンタクトセンター領域でのオペレーションノウハウに強みを持ち、今回の連結子会社化により、NECネッツエスアイの強みであるICTに関するSI（システムインテグレーション）力と一体化させた一気通貫のコンタクトセンター事業体制を構築し、総合力を活かした事業拡大を図るという。これにより、コンタクトセンター関連分野の売上高について、現状の20億円規模を、2012年度には約５倍の100億円超へと拡大する計画だ。
NECネッツエスアイでは、サービスインテグレーターとしての中期的成長達成に向け、今後もM&Aを含む成長投資も視野に入れた積極的な事業展開を図る方針。今回の第一アドシステムのM&Aを一里塚とし、サービス事業売上高について、2012年度には現在の1.5倍となる1000億円超を目指すという。

　P&Wソリューションズ（東京都品川区、大宮俊之社長）は、座席管理、シフト作成、グループウェア、目標管理など、コールセンター運用に必須となる機能を搭載する「Sweet Seat Manager」、「Sweet Mbo」と、コミュニケーションビジネスアヴェニュー（横須賀市、柴山浩社長）が国内総代理店を務めるオープンソースAsteriskベースのIP-PBX「tixboxPro」の接続検証・開発が完了し、コンタクトセンター向けにオールインワンパッケージとして提供すると発表した。
　P&Wソリューションズの「Sweet Series」は、3年連続で日本市場WFM部門においてシェアNo.1（フロスト＆サリバン社調べ）を獲得しており、機能性と信頼性には定評がある。オープンソースのAsteriskベースIP-PBXと連携することで、安価なプラットフォーム上で、座席管理や目標管理などコンタクトセンターマネジメントに必要な機能がコストを抑えて導入することができる。これにより、大規模コールセンターのみならず、中規模センターまで、幅広いユーザー企業に向けて拡販を進める。

　伊藤忠テクノソリューションズ（略称：CTC、奥田陽一社長）は１日、米国アステアインターナショナル社の日本法人、アステアインターナショナルジャパン（東京都港区、山崎秀夫社長）と販売代理店契約を締結し、カスタマーサポート業務全般に対応するCRMソリューション「Astea Alliance（アステアアライアンス）」の提供を開始すると発表した。今後３年間で10億円の売り上げを目指すとしている。
　Astea Allianceは、各種工業製品のコモディティ化と長寿命化、買い替え需要の低下が進む中、修理・修繕や定期メンテナンスを含むカスタマーサポートの拡充ニーズに対応。カスタマーサポート業務全体の流れに沿って設計・開発を行い、同業務全般をフルカバーしたアプリケーション。（１）カスタマーサポートの履歴管理などを行うコンタクトセンター機能、（２）部品の調達や販売・在庫管理、（３）パートナーへのサービス業務発注と顧客への請求といったERP的業務、（４）スキルやスケジュールなどを踏まえた契約条件を満たす適切な要員のディスパッチ、（５）現場での稼働状況・作業結果入力、報告書作成といったモバイル対応、などを統合して管理することができるという。
　価格は50ユーザーで約2000万円〜。年商数百億円以上のフィールドサポートが必要な製造業や電気・ガスなどのユーティリティ産業、各種機器販売各社などに販売を促進する。

　伊藤忠テクノソリューションズ（奥田陽一社長）は、このほど中期成長戦略を作成、クラウドビジネスを強化すると発表した。クラウドコンピューティングはスピード／コスト／拡張性／柔軟性の３つのメリットから、今やIT業界の主役となりつつある。同社ではプライベートクラウド構築ソリューション、仮想化ホスティング、SaaS、導入コンサルティングサービス、運用アウトソーシングサービス――の５つをメニュー化、それらクラウドサービスの総称を「cloudage（クラウデージ）」としてブランド化し、ビジネスを強化する。
　陣頭指揮を執る同社齊藤晃常務執行役員（写真）は「クラウドは15年来のパラダイムシフト。現在300億円程度（2009年度実績）のクラウドビジネスを、3年後の2012年には700億円にする」と意気込む。その第一弾として今月からマイクロソフト「SharePointServer2010」を基盤としたクラウド型ポータルサービス「cloudage portal」、米国VMware社のクラウド向けポータルソフトウエア「VMware vCloud Director」を基盤としたセルフ型仮想化ホスティングサービスのトライアルサービス、ストレージ/バックアップシステムの統合コンサルティング――の３つの新サービスを開始する。

　富士通は、セールスフォース・ドットコムの商談管理アプリケーション「Salesforce CRM」と連携して各種業務機能を提供する「gloviaオーダーマネジメント」を提供開始した。
　具体的な提供機能は、販売管理や出荷管理、請求管理、返品管理、在庫管理、購買管理など。在庫管理機能については、マルチロケーション管理やロット管理、シリアル管理などの機能を実装し、多通貨・多言語にも対応するためグローバル規模での受発注業務管理にも活用可能だ。
　さらに、販売代理店やサプライヤーとの受発注業務データをシームレスに共有できる「gloviaオーダーマネジメント／パートナーポータル」や、カスタマー向けポータルサイトと連携し顧客が直接オーダーできる「gloviaオーダーマネジメント／カスタマーポータル」も提供する。
　提供価格は、gloviaオーダーマネジメントが、月額7875円／ユーザー、gloviaオーダーマネジメント／パートナーポータルが、月額2205円／ユーザー、gloviaオーダーマネジメント／カスタマーポータルが月額315円／ユーザー。