日本コンタクトセンター検定協会は、本年度の新運営体制を決定した。
新理事長には、オデッセイ コミュニケーションズの出張勝也氏、副理事長には日本ATMの斉藤達哉氏、富士通コミュニケーションサービスの加藤紀行氏、常務理事にはSMBC日興証券の名倉真弓氏がそれぞれ就任した。
また、従来のCMBOK（Contact Center Management Body Of Knowledge：コンタクトセンターマネジメント知識スキル体系）、教育、試験、マーケティング、広報の各委員会に加え、全国の協会支援者や支援企業との情報交換・人材交流の推進を目的とした人材交流委員会を新設する。

月刊コンピューターテレフォニー編集部では、コールセンターの運営企業を対象とした「コールセンター実態調査」を開始しました。
同調査は、国内センターの現状把握および運営に関わる課題をデータを通じて抽出、共有することで運営企業の皆様のみならず、業界に携わるすべての方々のビジネスにお役立てていただくことを狙いとしております。
ご回答いただいたデータは、「コンピューターテレフォニー」および「コールセンター白書」に掲載いたします。なお、回答企業名を掲載することはございません。あくまでも集計データとしての掲載です。
すでにコンピューターテレフォニーの読者の方々の一部には、調査票を郵送させていただきましたが、調査票が届いていない、あるいは読者の皆様以外でも、インハウス／アウトソーシングなどの運営モデルや業種、規模を問わず、回答いただける方々を広く募集しております。100問程度の設問数ですが、もちろん、ご回答いただける範囲で構いません。
アンケートのPDFファイルは以下にアップロードしております。
http://www.callcenter-japan.com/ct/2012/images/pdf/2012_jittaichosa.pdf
また、Wordファイルをご希望の方はct@ric.co.jpまでご一報ください。メールにてお送りいたします。調査票および返信用封筒を郵送することも可能ですので、ご希望の方は上記メールアドレスまでご連絡ください。
なお、ご協力いただいた皆様には、ご希望の方に主要な項目の集計結果をExcelデータでご提供しております。あわせて、図書カード（500円）もお送りしております。
ご協力のほど、よろしくお願いいたします。

コンピューターテレフォニー編集部編集長
矢島竜児

.　DIOジャパン（愛媛県松山市・東京都中央区、小島のり子代表）は、29日、いわき市の好間工業団地内に、関連会社として「いわきコールセンター」を設立し、今年４月から同市ならびにその周辺地域の被災地離職者を対象として200人規模の雇用支援事業を行っていると発表した。
.　いわきコールセンターは、先日発表の一関コールセンターと同様、雇用支援と併せて、地場産業の活性化による被災地復興を事業目標に掲げており、地元の企業や団体と協業し、インターネットやテレマーケティングを活用して地場産品の販路拡大を推進するなど、地場産業の６次産業化に寄与するべく、地域協業型の多様な事業を展開する計画。既に、４月よりスタッフの募集を開始し、初年度は200名の新規雇用を予定する。
.　DIOジャパンは、経営戦略の一環として、いちはやく被災地の雇用支援事業に着手し、昨年６月には宮城県登米市に創造ステーションを設立。今年３月に、盛岡市中央卸売市場内に盛岡コールセンター、洋野町にも洋野コールセンターを、今年５月には奥州コールセンター、一関コールセンターを設立しており、スタッフの募集を開始している。

.　DIOジャパン（愛媛県松山市・東京都中央区、小島のり子代表）は、一関市内にあるササキビル中野の2Fに、関連会社として一関コールセンターを設立。今年６月から、同市ならびにその周辺地域の被災地離職者を対象として100人規模の雇用支援事業を行う。
.　一関コールセンターは、雇用支援と併せて、地場産業の活性化による被災地復興を事業目標に掲げており、地元の企業や団体と協業し、インターネットやテレマーケティングを活用して水産物や農産物などの地場産品の販路拡大を推進するなど、地場産業の６次産業化に寄与するべく、地域協業型の多様な事業を展開する計画。
.　６月よりスタッフ（オペレータ）の募集を開始し、初年度100名の新規雇用を予定。震災による離職者が多いことを踏まえて、職歴や経験にこだわらずに雇用し、PC操作や電話応対などコールセンター業務に必要なスキルを身につけられるよう充実した教育・研修プログラムを用意する。また、一定のスキルを習得した後は、DIOジャパンの主力サービスであるホテルや旅館などの宿泊予約受付業務におけるOJTを中心として、オペレータとしてのより高いスキルを習得していく。
.　コールセンターは、製造業などに比べて比較的短期間に操業が可能なことから、DIOジャパンは、経営戦略の一環として、いちはやく被災地の雇用支援事業に着手し、昨年６月には宮城県登米市に東北創造ステーションを設立、コールセンターとして初めて東北地区に進出している。登米市のコールセンターでは、現在約100名のオペレータが業務に取り組んでいる。また、今年３月、盛岡市中央卸売市場内に盛岡コールセンター、洋野町にも洋野コールセンターを、既に設立しており、スタッフの募集を開始している。同センターでも、100名規模の採用を予定している。

.　テレマーケティング ジャパン（東京都新宿区、林 純一社長、以下TMJ）は、５月12日、フィリピンのBPO業界において最速の成長を遂げてきたソリューションプロバイダーであるPacificHub Corporation（フィリピン・マニラ首都圏、Manuel Lopez Jr.代表、以下 PacificHub社）との間で、サービス提携の基本合意書を締結した。
.　PacificHub社は、フィリピン国内で、電力・放送・通信などを手がけるLopezグループのBPO企業で、北米、アジアパシフィック、ヨーロッパなど30社以上のクライアントに対しオフショアのコールセンターサービスやBPOサービスを提供している。フィリピンは、多言語国家でありながら、英語力の高い人材がアジアパシフィック地域の中でもっとも多く、2010年には、コールセンターアウトソーシングの分野で、インドを抜いて世界最大規模の市場となっている。こうしたBPO激戦地において、2004年の設立以降、急速な成長を遂げてきたPacificHub社は、最先端の設備や、ISO・HIPAAなどの国際的なセキュリティ認証、高品質なサービスを生む強固な人材マネジメントシステムなどを有し、グローバル企業の多様なニーズに応えている。
.　今回のサービス提携の最大の目的は、TMJと、TMJの子会社で、中国でコールセンター運営サービスを提供している益峰客戸関係管理（上海）有限公司（英語名Value Communication Services, Inc.（以下、VCS））、そして、PacificHub社の３社が、相互にサービス提供エリアおよび、サービスの領域を拡大することにある。このサービス提携によって、とくに、成長著しい中国・ASEAN地域への進出を検討している企業に対して、３社が培ってきたノウハウや技術を相互に活用し、広範なコールセンター・BPO領域のサービスを提供することが可能となる。また、PacificHub社のオフショアコールセンターサービスを活用することで、北米、ヨーロッパ、オーストラリアといった英語圏の市場向けに低コスト・高品質のサービス提供が可能となることから、TMJやVCSのクライアントである日系・中国系の企業に対して、TMJの経営理念でもある「Client Value」を発揮し、これまで以上に事業に貢献していく。
.　今後は、お互いのクライアント企業に対して、マルチチャネルコンタクトセンターや、その他のBPOソリューションを提供すべく、マーケティング活動、セールス活動において協業していく。同時に、PacificHub社に対して、これまでTMJがVCSに行ってきたのと同様に、顧客満足度向上や業務効率化の推進といった、高い評価を受けているTMJの生産性改善ノウハウの指導、導入支援を行い、PacificHub社の事業拡大をサポートしていく方針だ。

.　セシール（香川県高松市、上田昌孝CEO）の完全子会社で、主にコールセンター事業を展開する、セシールコミュニケーションズ（香川県高松市、金城健秀社長）は、沖縄県が企業の誘致促進を図っている沖縄IT津梁パーク内の企業集積施設に、一般企業として初めての進出となる同社の沖縄コンタクトセンターを、2012年６月１日に開設する。
.　セシールは、2000年９月に沖縄県中頭郡嘉手納町に沖縄コールセンターを開設。その後、子会社であるセシールコミュニケーションズを主管とし、約12年間にわたり同所にてコールセンター事業を推進してきたが、このたび、沖縄県が企業誘致を推進する沖縄IT津梁パーク内に、同社コンタクトセンターを全面移転する運びとなった。
.　今回の移転は、今後更さらなる事業の拡大を図るにあたり、従業員数を現在の500名から、将来的には1000名体制に拡大することへの対応が可能な施設規模と設備の確保が目的となる。新たに建設された施設は、地上３階建て、延べ床面積2803平米で、最大設置可能なブース数は360ブースとなり、他に高松、札幌に展開するセシールのコンタクトセンターの中でも最大規模となる。

. プラスアルファ・コンサルティングは、24日、都内で第３回アクティブサポート研究会を開催した。同研究会は、ソーシャルメディアを活用したカスタマーサポートを実践、あるいは検討しているユーザー企業を対象に実施しているもの。
. 今回の事例講演では、アクティブサポートを実践しているニッセンお客様相談室 加藤奈智子氏とマーケティング本部 柿丸繁氏（写真上）、チューリッヒ・インシュアランス・カンパニー・リミテッド　ダイレクト事業本部ソーシャルメディア推進室 杉本春喜氏が登壇。各社ともに導入するまでの経緯や、稼働後の成功／失敗事例について説明した。ニッセンの加藤氏は「アクティブサポート開始当初、定型文を使っていましたが、『マニュアル通りの答えはいらない』とお叱りを受けたことがあります。現在はカスタマイズしたサービスを優先するよう心がけています」と話した。
. 後半のワークショップでは、「アクティブサポートを導入する際の運用ルール」をテーマに、参加者がテーブルに分かれて議論し、その結果を発表した（写真下）。発表者からは「ネガティブからポジティブに変わった顧客の割合をKPI指標としてはどうか」「ユーザー同士の会話には基本的に割り込まない。ただし、自社の商品・サービスに関する誤情報はさりげなく訂正する」などの意見が出た。出席者は36名で、CS部門から６割、マーケティング部門からが４割。
. 同研究会は、今後も継続する方針だ。

.　インタラクティブ・インテリジェンスは、24日、オール・イン・ワンIPコミュニケーションプラットフォーム「カスタマー・インタラクション・センター」 (以下、CIC)の最新バージョン「CIC4.0」の日本語版販売開始を発表した。
.　CICは、コンタクトセンターに必要なあらゆる機能をオール・イン・ワンで提供する、IPコミュニケーション・ソフトウエア・スイート。幅広い環境に対応するオープンプラットフォームと直感的に使用できるGUIを採用しているため、ユーザーのニーズにあったカスタマイズや設定の変更を柔軟かつ迅速に行うことができ、時間とコストの大幅な削減が可能になる。マルチメディア・コンタクトに対応しており、さらに専用のAPIを使用すれば、既存のCRM製品も無駄にすることなく統合可能。また、SIP標準に完全準拠しているため、あらゆるサードパーティ製のソフトおよびハードと容易に融合できる。CIC4.0の主な改良点は以下の通り。
◆アーキテクチャ：
・サードパーティの音声ハードウエアやHMPソフトウエアを排除し、純粋なアプリケーションサーバーとして稼動
・すべてのメディア処理をInteraction Media Serverで実行。CICサーバーへの負荷を軽減
・拡張性、信頼性の向上
・仮想化、プライベート・クラウド展開オプションの追加
◆ユーザーインタフェース：
・Webクライアントの強化
・電子メール取り扱い機能の追加
・エージェント・アシスタンス機能
・社内外関係者向け、新Webポータル機能
◆管理機能の拡張：
・クオリティ・モニタリングの改善
・レポーティングおよび監視機能の強化

. ５月23日、コンピューターテレフォニー編集部は、「『コスト』を『投資』に変えるKPI設定法〜どう示す！コンタクトセンターの『業績』〜」と題して第一回テーマセミナーを都内で開催した。
. テーマ講演では、アビームコンサルティングの秋山紀郎執行役員が、「コンタクトセンターのビジネス貢献の示し方〜ビジネスへの貢献の主張〜」と題して、コンタクトセンターの市場と投資傾向、経営陣に対するビジネス貢献の示し方について説明した。秋山氏は「貢献度合いを理解してもらうには、経営者のビジネスに対する志向とタイミングを踏まえて定量的、定性的に実績を示すべきです。まずは、ポジティブなレポートを優先して一緒に喜んでもらうことが有効。少しずつ現場と同一の視点で貢献レベルを見てもらえるように仕向ける努力が必要です」と話した。
. 続くパネルディスカッションは、「通販・金融・製造――どう引き出す！？『予算』どう示す！？『貢献度』」と題して行われた。モデレータは消費者の声研究会の増田由美子代表。パネラーはファンケル　カスタマーサービス部荒明生マネージャー、メットライフアリコ　顧客サービス統括部永倉俊幸統括部長、リコージャパン　統合コールセンター　細田博センター長の各氏。各社の今年度の重点的な取り組みや、経営層とのコミュニケーション手法、予算を獲得するためのテクニックなどが議題となった。とくにIT関連の予算獲得に関しては「まずは効率化やコスト削減をコミットメントしてその成果を出す。それによって信頼を得たうえで予算を計上すれば、他の目的の投資でも理解を得やすい」と各社の見解が一致した。
. 編集部では、今後も掲載した特集記事をテーマとしたセミナーを不定期に開催する予定だ。

. テクマトリックス（東京都港区、由利孝社長）は、顧客プロモーション支援システム「FastPromo」に化粧品通販向け機能を搭載し、「FastPromo4.10」として販売開始した。
. FastPromoは、同社のコンタクトセンターCRMシステム「FastHelp」の顧客対応支援機能をベースとして、受注情報管理機能、プロモーション支援機能、CRM分析・プロモーション分析機能など、プロモーション活動向けの機能を追加・拡張したパッケージ製品。
今回、追加された機能は以下の3点。
・顧客カルテ機能
顧客の肌状況や肌トラブルなどに対するカウンセリング状況や申し送り事項の管理
・顧客シェア管理機能
顧客別の購入商品群と未購入商品群を管理
・業務ワークフロー管理
通販事業者のコンタクトセンター業務で発生する、他部署への処理依頼業務および処理ステイタス管理業務の効率化を図る
. 同社は、「化粧品通販事業者向けの業務支援機能を大幅に強化し、販売強化を支援する」としている。

.　コンピューターテレフォニー編集部は、7月12日〜13日、全国家電会館（東京都文京区湯島）にて、『RICコールセンターキャンパス実践研修講座』を開催します。
.　開催予定の講座は下記の通り。
7月12日
●シックスシグマ活用10番勝負＠コールセンター！！
●“きくスキル”体得講座　〜CS追求の原点を学ぶ〜
●実践！オペレータ育成OJT講座
●実践！アウトバウンド講座
7月13日
●センター長のためのマネジメント入門講座
●モニタリング活用講座〜評価をトレーニングに活かす〜
●クレーム対応講座・基礎
●クレーム対応講座・上級
●リーダーシップ育成講座〜行動科学をマネジメントに取り込む
.　各講座の詳細は、Webサイト（http://www.callcenter-japan.com/campus/）参照のこと。申し込みは、同サイトで６月中旬頃から開始する予定。

東京海上日動コミュニケーションズは、品質認証規格「COPC-2000」を今年も更新した。2006年の取得以降、５年連続の更新は国内金融業界では初となる。
COPC-2000は1996年に米国で策定されたコールセンター運用業務の品質に関する認証規格で、顧客満足度、サービス品質、効率性、コンプライアンスなどの厳密な評価基準がある。
今回の更新審査においては、東日本大震災後、緊急性の高いサービス提供が求められた損害保険業界において、安定した運営と高い顧客満足度、品質・効率性を維持したことが高く評価されたとしている。

コンタクトセンターのパフォーマンスやクオリティを測定するKPI（Key Performance Indicator）には、実にさまざまな種類がある。
代表的なものは「X秒以内にY％のコールに応答する」というサービスレベルの目標達成率、放棄呼率、平均応答時間、平均通話時間、平均後処理時間、オペレータ稼働率などがそれにあたる。
もちろん、これらを常時チェックし、悪化した項目の原因を探り対処することはセンター・マネジメントの基礎中の基礎である。各KPIの相関関係を理解することは、センター長が真っ先に習得すべきマネジメント・スキルだ。
しかし、「いくらパフォーマンスやクオリティをチェックしても、経営貢献度が測定できない」という見方も強い。収益や売り上げへの貢献度を示すことができないゆえに、コンタクトセンターの位置づけが向上しない。位置づけが向上しないので投資も認められないばかりか、コストカットだけを要求されているのが現状だ。
コンタクトセンターの経営貢献度を測定する指標――それが「ビジネスKPI」である。
経営への貢献要素は、コスト、顧客満足度、売り上げ――の３種類に分解できる。
コストは、処理（対応）件数を高めて稼働率を上げる、あるいはセルフサービスでの解決率を向上することで削減できた運営費（主に人件費やアウトソーシング費）で示すことができるが、これは品質低下と紙一重の取り組みになりがちなので注意が必要だ。さらに言えば、この要素だけに注力することを求められている限り、「コールセンターにかけるお金は投資ではなくコスト」と経営陣に見なされている証明ともいえる。
次に顧客満足度向上への貢献だ。まずは「顧客が何を求めているか」を知ることから始まるが、多くの場合は「つながりやすさ」と「問題解決」である。つながりやすさは前記したKPIのなかのサービスレベル達成率や放棄呼率、問題解決は一次対応完了率などがそれにあたる。問題は、この数値そのものは収益に反映しにくいということで、これをビジネスKPI化するには中長期的にロイヤルティを測定する指標（離反率や取引／利用継続率など）を合わせてチェックしなければならない。極めて難易度が高いといえそうだ。
最後の売り上げ貢献は、会員ビジネスや通信販売など、測定しやすい業種も多い。会員に対するキャンペーン案内に伴う成果や通信販売におけるアップ／クロスセル率などが該当する。
放棄呼率だけに一喜一憂していても経営貢献は認められず、人材やITに対する投資もリターンを期待できないコストとしか見てもらえない。再度、コンタクトセンターの貢献度を考え直し、経営層にアピールする取り組みが必要だ。

６月号の「センター探訪」は、テレマーケティング会社のプロブリッジ（東京都渋谷区、新川哲平社長）の本社コールセンターに訪問しました。
コールセンターは、SVを中心に若いリーダーが多い職場です。今回、取材に対応いただいた宮田香さんは、新卒後１年経過せずにSVとして活躍しています。もともと営業志向が強いポジティブな性格でチームをけん引し、クライアントとも良好な関係を築いています。「渋谷で働くSV」の奮闘をまとめました。

　武蔵野銀行（本店：さいたま市）は、日本NCR（東京都中央区、諸星俊男社長）が提供するオールインワン型SIPコンタクトセンター・パッケージの採用を決定した。同システムは、コンタクトセンターに必要な機能を全て網羅しつつ低価格に抑えた、100席以下の中小規模センター向けパッケージソリューションで、武蔵野銀行が導入第一号となる。
　CRMアプリケーションとして「Microsoft Dynamics CRM」を採用し、NCRのCTI制御ソフト「NKS」と連携。電話の呼制御を行い、顧客サポートが必要なインバウンド業務や、キャンペーンなどを案内するアウトバウンド業務を能率よく行うことができる。また、日頃使い慣れたMicrosoftの「Office」製品と共通のルック＆フィールであるため、画面操作の親和性が高く、要員教育期間も短縮できるとしている。
　なお、NKSはオールインワン型SIPサーバーを始め、各社のCTIソフトウエアとクライアントアプリケーションを中継するNCRのソフトウエア。

.　オー・エイ・エス（東京都千代田区、海野 正社長、以下OAS）は、インハウス型にもアウトソース型にも対応できるコールセンター向け顧客管理システム「デコールCC.CRM/WE （デコール・シーシー・シーアールエム・ウェブエディション）」のアウトソーサー向け機能の強化を図った。
.　「デコールCC.CRM／WE」は、OASが従来から提供しているコールセンターCRMシステム「DeCall ContactCenter」シリーズの、最新版コールセンターソリューション。インハウス型のコールセンター運用はもちろん、アウトソース型のコールセンター運用も可能、さらにインハウス型とアウトソース型の混在した運用モデルにも対応している。
.　今回の製品バージョン1.5.3では、アウトソーサーが主に利用する３つの機能、『マルチテナント機能』『セルフカスタマイズ機能』『アウトバウンド機能』の強化を図り、顧客の付随項目や応対履歴の項目追加などを、ユーザー自身で変更することを可能とした。これによりクライアントごとに達成目標を設定できるなど、多様な運用に柔軟に対応できるコールセンターを実現できる。各強化機能の概要は以下の通り。
.　『マルチテナント機能』は、複数のクライアント（業務）を１つのシステムで運用が可能。アウトソーサーのシステム多重導入を防ぎ、トータルコスト削減に効果を発揮する。また、インハウス型のコールセンターにおいても、お客様相談室のような「問い合わせ対応」、営業的な「受注対応」、保守部門における「保守対応業務」など、異なる業務を行う企業内の複数部門のサービス並行運用にも対応し、同様の効果を得られる。
.　『セルフカスタマイズ機能』は、電話応対時に表示される顧客応対画面項目の表示・非表示や名称変更、ユーザーで作成・編集可能な追加画面ブロック機能を利用した自由なレイアウトでの情報項目の追加など、業務フローにあわせた顧客応対画面の最適化・効率化を図ることができる。またユーザー自身で、クライアント企業別報告書作成などに効果を発揮する、カスタマイズ可能な帳票テンプレートを作成し、クライアントの要望・用途にあった管理用・報告用帳票作成が可能。
.　『アウトバウンド機能』は、キャンペーン型のアウトバウンド機能を追加オプションにて提供。強化された『セルフカスタマイズ機能』を『アウトバウンド機能』に組み込み、クライアント企業の複雑な名簿データも顧客情報としてシステムに素早く取り込むことができる。新規顧客開拓、テレマーケテイングなどの営業・販売促進業務、フォローコールなど、キャンペーン単位で管理でき、各キャンペーンの進捗状況やコール結果などを管理画面より把握することができる。

.　HDI-Japanは、都内で『HDI格付け三つ星アワード2012』を開催した。
.　「HDI問合せ窓口格付け」は、顧客サポート（電話窓口、Webサポートポータル）について、HDI国際サポート標準に基づいて業界ごとに三つ星〜星なしの４段階で格付けするもの。2011年は、ゲーム、人材派遣、旅行、レンタカー、かつら・育毛・発毛、引越、損害保険、生命保険、証券、金融の10業界について公開調査を行った他、依頼格付け調査を確定拠出年金、自動車の２業界で実施し、クオリティモニタリング調査をロードアシスタンス、損害保険を対象に行った。
.　調査によって、電話窓口では24社、Webサポートポータルは29社を三ツ星として評価。今回のアワードには、電話窓口のみ三ツ星を獲得した企業が10社、Webサポートポータルのみ三ツ星を獲得した企業が５社、両方において三ツ星を獲得した企業が６社が参加し、表彰された。
.　HDI-Japanの山下辰巳CEOは、「電話・Web――両分野において三ツ星を獲得する企業が増えてきたことは、その連携が進んできていることを示しています。とはいえ、いまだWebと電話の連携が課題である企業は多い。コールセンターでは、もっとWebを活用したサポートを実施することを推奨します」と話した（写真・下）。
.　表彰式典後は、受賞企業同士の交流も活発に行われていた。

日本ブランド戦略研究所（東京都港区、榛沢明浩社長）は、サポート利用経験者が企業の顧客サポートを評価する「顧客サポート調査2012」の結果を発表した。
同調査は、23製品／サービス、有力133企業の顧客サポートを「コールセンター」「サポートサイト」「担当者」の３つの視点で評価し、その結果に基づいて総合指標を算出したもの。調査対象は20歳〜59歳の男女、8396名。
ランキングは化粧品通販のファンケルオンラインが最も高く93.4ポイント。２位は同じく化粧品通販のオルビスで93.2ポイント、３位は任天堂（ゲーム）で91.7ポイントだった。上位20社は以下の通り。
（１）ファンケルオンライン（化粧品通販）、（２）オルビス（同）、（３）任天堂（ゲーム）、（４）パナソニック（デジタルカメラ）、（５）キヤノン（デジタルカメラ）、（６）シャープ（テレビ）、（７）ソシエ（エステサロン）、（８）セシール（ネット通販）、（９）TOTO（温水洗浄便座）、（10）NKSJひまわり生命（医療保険）、（11）パナソニック（パソコン／業務）、（12）パナソニック（システムキッチン）、（13）エプソンダイレクト（パソコン／個人、（14）パナソニック（パソコン／個人）、（14）オリンパス（デジタルカメラ）、（16）富士ゼロックス（オフィス機器）、（17）再春館製薬（化粧品通販）、（18）ソニー（デジタルカメラ）、（19）アップル（パソコン／個人、（19）ソニー損保（自動車保険）
なお、14位と19位は同じポイント数だった。
評価モデルは、コールセンターの場合は問い合わせのしやすさ、電話のつながりやすさ、対応の素早さ、担当者の印象、商品・サービスの知識、説明のわかりやすさ。WebはQ&Aのわかりやすさや問い合わせのしやすさ／対応の早さなど多岐にわたる（写真）。５段階で評価を要求している。

情報・通信分野専門の市場調査機関であるミック経済研究所（東京都港区、有賀 章社長）は、CRMにおけるIT関連市場についての動向を調査した。
調査対象はSI、SaaSベンダー、ソフトウエアベンダー及びPBX/ACDベンダー59社。2010年度から2012年度までのCRM関連売り上げの実績値と予測値をベースに市場動向を分析している。
同調査による2011年度のCRM総市場は、ITソリューション市場とSaaS市場を合わせて前年度比1.2％増の6396億円と微増となっている。内訳は、Tソリューション市場は前年度比0.4％増の6087億円で、総市場に占める構成比は95.2％。一方、SaaS市場は前年度比18.8％増の309億円で4.8％を占めた。同社では、「東日本大震災の影響から、企業の中にはBCPを強く意識する企業が増えてきている。よってコンタクトセンター向けのソリューションを中心としたCRM市場においてその対策が進められてきており、一部で投資が回復傾向にある」と分析。さらに、「リーマンショック以降に凍結となっていた案件が、システムの陳腐化などで、これ以上リプレースを先延ばしできない状況となっており、市場が動き出している。しかし、SaaSへの移行およびSI構築単価の下落の影響、またソーシャルメディアやスマートフォンなどを活用した新たなソリューションの確立には時間を要すると見られる」としたうえで、ITソリューション市場の2012年度から2014年度までの年平気成長率を1.4％の微増と予測している。

.　日本IBMは、SNS機能を統合した企業内ポータル・ソフト「IBM Intranet Experience Suite V8.0」を提供開始した。新製品は、従来個別に販売していたポータル機能やSNS、検索機能などをワンパッケージにしたことで料金を抑え、最小構成が193万6900円〜。例えばユーザー数が3000名の場合は個別購入の約45％の使用料金になる。5月16日より同社およびビジネス・パートナーから販売し、5月25日からダウンロードによる提供も開始する予定。
.　具体的な機能としては、短い文章で近況を相互に伝えられる「つぶやきブログ」、プレゼンテーションなどのファイルを共有し、関係者全員で編集や確認ができる機能を備える。また、ユーザーが所属部門や専門分野、従事しているプロジェクトなどをプロフィールに入力することで、必要な情報や業務上関連するユーザーが自動的に検索され、業務の効率化やコミュニケーションの円滑化に役立つとしている。英語や日本語の他、中国語やタイ語など32言語に対応。
.　同社の調査によれば、55％のCIOが競争力強化のためのツールとして今後数年間でコラボレーションやソーシャル・ネットワーキングへの投資を計画するという。また、2014年までに全労働人口の50％が、WebコミュニケーションやSNSに慣れ親しんだ1980年代以降生まれの世代になることから、企業イントラネットを単一方向の情報発信だけではなく、社員参加型のコラボレーション・ツールへと進化させる動きが加速すると予測している。これらの社会背景を踏まえて、同社は今後、個人や組織の生産性向上を支える仕組みとしてソーシャル・ネットワークに注目し、ソフトウエア事業の重点領域としていく構えだ。

写真：新製品について説明するLotus事業部長の三浦美穂 理事

６月12日（火）から開幕する「コールセンター／CRM デモ＆コンファレンスin大阪」で基調講演するコミュニケーション・デザイナーの河野 武氏が、５月26日（土）、大阪市で開催されるイベ ント「ソーシャルコミュニケーション時代の『愛される会社』とは」で登壇します（主催は関西マーケティング勉強会とまにまにカレッジ）。
プログラムは、「最愛志向のコミュニケーション戦略」（90分間）、「アクティブサポート入門」（60分間）で構成、終了後には懇親会も開催される予定です。
会場はファーストサーバ 大阪本社３F会議室、参加費は3000円（当日受付にてお支払い、領収書あり）。定員70名。お申込みは以下のサイトから。
http://kokucheese.com/event/index/34885/

.　日本IBMは、ビッグデータを用いた高度な分析により、売上拡大やユーザー企業のビジネス課題の解決を支援する新ソリューションとして、「ネクスト・ベスト・アクション」および「CFOパフォーマンス・インサイト」を提供開始した。
.　ネクスト・ベスト・アクションは、企業内の顧客情報やコールセンターのコンタクト履歴、スマートフォンやソーシャル・メディアへの書き込み、オンライン・ストアでの購買履歴といった消費者の行動データを統合して、瞬時に分析し、「このお客様はこのクーポンを提示すれば購買につながる」など、どういったアクションを取れば最も購買につながり易いかを、数秒以内で顧客接点にフィードバックするもの。CFOパフォーマンス・インサイトは、最適な業績管理指標をIBM製ソフトウエア群に設定することで、社内のさまざまなデータをもとにした高度な分析を行うことができる経営管理ダッシュボード。
.　ソリューション提供開始に伴い、同社はビッグデータに関するさまざまな領域の専門家を「データプラットフォームチーム」、「予測型アナリティクスチーム」、「業種別担当チーム」からなる社内横断組織「チーム・ビッグデータ」として設立した。これにより、ユーザー企業のビッグデータ活用を支援する体制を強化する。グローバル・ビジネス・サービス事業コンサルティング・サービス兼ビジネス・アナリティクス＆オプティマイゼーション担当の鴨井達哉 常務執行役員（写真）は、「従来、アナリティクスは各部門、組織ごとに行われてきましたが、ビッグデータ時代ではより横断的な分析、検証、活用が必要。経営がそうしたアナリティクスソリューションに投資するには、短期的なROIを示すことが不可欠です。新設するチーム・ビッグデータでは、ロードマップや効果試算を具体的に示しながら、新ソリューションを提案していきます」と説明した。

.　プライスウォーターハウスクーパース（東京都中央区、内田士郎社長、以下PwC）は、アスクル（東京都江東区、岩田彰一郎社長）のコールセンターシステムを、セールスフォース・ドットコム（東京都港区、宇陀栄次社長）のソーシャルエンタープライズ向けクラウド型カスタマーサービスアプリケーション「Service Cloud」を活用して構築した。同コールセンターシステムは、アスクルの顧客からの問い合わせを一元管理して同社の社員へ共有できる基盤となるもので、このたび、導入期間３分の１、導入コスト５分の１（共に旧システム構築比）で、2012年３月26日に構築を完了し、同日より本格稼働を開始したことを発表した。
.　同プロジェクトは、アスクルのビジネス拡大とサービス進化に対応するため、今後アスクルが推進するクラウドサービスをベースとしたシステム基盤整備のさきがけとしてコールセンター領域での導入を決定するとともに始まっている。PwCは、セールスフォース・ドットコムより、活用事例紹介、活用方法提案、製品検証の支援を得て、（１）クラウド化の検証、（２）ITプラットフォームのグランドデザイン、（３）新コールセンター業務の要件定義、（４）アジャイル型開発手法であるスクラムによるシステム実装、（５）本稼働の支援を行った。その結果、全国３拠点、700人のオペレータが活用する大規模なコールセンターシステムを、旧システム構築時と比較し、１年かけていた導入期間は３分の１となる４カ月間、導入コストは５分の１で構築を完了し、安定稼働を達成している。
.　機能面では、ソーシャルネットワークを含む顧客からの複数チャネルによる問い合わせの同一システムでの管理、問い合わせ情報の部署間連携のシステム自動化、管理者用情報をリアルタイムに参照できる「レポート・ダッシュボード」の設置などの機能が新たに追加されている。

.　コンピューターテレフォニー編集部は、6月26日（火）、フォレスト仙台（仙台市青葉区）で、『RICコールセンターキャンパス実践研修講座in仙台』を開催する。
.　昨年からセンターの新設・増設が相次ぐ同地域において、人材育成は喫緊の課題だ。今回の講座は、新人オペレータ／SVを対象に、クレーム対応やモニタリングなどについて基礎からわかりやすく解説する。実施予定の講座は、「できるSVの条件！チームマネジメント講座」「“きくスキル”体得講座 〜CS追求の原点を学ぶ〜」「モニタリング実践講座 〜“聞く力”と“指導力”を磨く〜（新講座）」「クレーム対応実践講座 〜顧客の心理を読み解く〜（新講座）」――の４つ。
.　また、仙台市での開催が初であることから、開催記念セミナーおよびソリューションセミナーを同日開催する。対象は、市内および周辺地域でコールセンターを運営する企業や、今後進出を考えている企業、宮城県在住のコールセンター就業希望者、他。
.　講座の概要と申し込みは以下のサイトから。
.　http://www.callcenter-japan.com/campus/sendai/

.　アートソフト（東京都千代田区、菊池三郎社長）は、コンタクセンター運営の統合管理パッケージソフト「ArtFront」Ver.4.5を2012年7月2日にリリースする。
.　同製品は、コール管理システム「WallBoard」、WFMソリューション「ArtFront WFM」などを組み合わせたパッケージソフト。Ver.4.5では主に「いつでも」「どこでも」リアルタイムな運営状況を把握し、顕在化する前に問題に気づき、対策を講じる機能を強化したとのこと。具体的な特徴は以下としている。
（１）WallBoardをiPad対応
（２）サービスレベル予実の直感的な把握
・サービスレベルと入電呼・受電呼・放棄呼数を一つのグラフ表示
・15分間隔でのデータ自動更新
・サービスレベルは目標値と実績値をグラフ表示
（３）不足人員数のリアルタイムシミュレーション
・1時間間隔での呼量予実集計
・集計時点以降の予測値、予実差、必要人員数、不足人員数の自動計算
（４）購入しやすい価格体系に変更
WallBoardのライセンス体系を運営形態別に選択できるよう変更
.　価格はオープン価格。

. ジュピターショップチャンネル（東京都中央区、篠原淳史社長）は、消費者保護・苦情対応・顧客満足の分野における国際規格である顧客対応マネジメントシステムISO10001を導入した。同規格は、ISO10002（組織における苦情対応のための指針）に続いて開発されたもので、組み合わせて運用することによって苦情の未然防止から発生時の対応／フィードバックまで、一貫したプロセスの実現を図るものだ。
. 同社は、2008年6月にISO10002への自己適合宣言を行なっている。今回、ISO10001の規格に則り、返品規程を顧客満足行動規範として示した。具体的には、「商品がお客様の期待に合わなかった場合、30日以内にお客様からの返品を受け付ける」というもの。ただし、以下を除く。（１）顧客の責任により、汚損または破損した商品、（２）商品タグ・ラベルを外した商品、付属品不足の商品、（３）1度使用された靴・履物、（４）販売時に返品不可と表示した商品
. 導入の狙いについては、「国際規格に適合した顧客対応体制を整備し、社内外に広く告知することで、当社および通信販売業界全体の信頼性の向上に努める方針」としている。

. NTTソフトウェアは、４月24日よりコンタクトセンター向けCRMアプリケーション「CTBASE/AgentProSMART」を販売開始した。本製品の主な特徴は以下の３点。
（１）オペレータの操作性向上を実現
画面項目の簡易設定、マルチテナント対応で、オペレータ業務を効率化する。
（２）システム導入を短期間、低価格で実現
入力項目の設定・変更が柔軟で、セットアップの短時間化と導入コスト低減を実現。
（３）サポート機能の充実
 基本の応対登録機能に加え、類似応答内容検索機能、同一画面内での顧客情報と応対履歴情報参照機能、画面スクロールを瞬時に可能にするジャンプボタンなどで、応答業務を効率化させる。

. 近年、コンタクトセンター業務の複雑化によるCRMアプリケーションの高機能化が進み、操作性が難しくなった。同社では、「システム導入やオペレータトレーニングの長期化に対するユーザーの声に応えた」としている。
. CTBASE/AgentProSMARTの価格例は、10ユーザーで導入する場合\1,550,000〜。売り上げ目標は、今後１年間で1000ユーザーのライセンス販売を目指す。

.　 NTTコミュニケーションズは、4月25日、都内で「コンタクトセンター運用・構築セミナー」を開催し、ソーシャルCRM についての解説、およびコンタクトセンターにおけるCRM 実践についての手法と事例を紹介した。

.　第一部では、月刊「コンピューターテレフォニー」編集長が「ソーシャルメディアとコンタクトセンター、−新しい『顧客経験』を生むカスタマーサポート」と題して、コンタクトセンターにおけるCRM導入の現状と導入のメリットについて説明した。

.　第二部では、NTTコミュニケーションズアプリケーション＆コンテンツサービス部の森祐二氏が、「ソーシャルCRMの導入目的には、サービス改善、リスク回避、顧客満足度向上が挙げられる」として、VOC活動の充実を含めた導入メリットや、具体的に導入するための手順とポイントについて説明した。また、同事業部の犬飼裕一氏が、同社提供の企業向けTwitter/Facebookクライアントソフトウェア「CoTweet（日本語版）」を紹介した。

.　本セミナーには、約40名の聴講者が集まり、熱心に傾聴していた。