.　オウケイウェイヴ（東京都渋谷区、兼元謙任社長）は、27日、ソーシャルメディアを用いて企業が顧客とのエンゲージメントを構築する「ソーシャルCRM」に関するセミナープログラム『ソーシャルCRMカレッジ』を開講した。２月に続いて今回は２回目。
.　現在、FacebookやTwitterなどのソーシャルメディアを活用し、企業が消費者とのコミュニケーションを図りながら関係性を構築していく「ソーシャルCRM」が重要視されており、企業のアカウント登録も急増している。一方、炎上リスクを避けるためのガイドラインや、社内のネゴシエーション、“中の人”のキャラクター設定、公式アカウントの認知度向上などに頭を悩ませる企業も多い。ソーシャルCRMカレッジでは、そうした企業に対して、現在のトレンドや先進事例の講演、テーブルディスカッションの機会を提供し、ソーシャルCRMの普及を支援していく。
.　内容は前回同様に２部構成で、前半は講演。オウケイウェイヴ マーケティング・プロモーション室の竹内一矢氏が、「ソーシャルメディアにおけるリスクのタイプについて」解説。先進企業によるソーシャルCRMの運用事例として、日本マイクロソフト、旺文社、ゼビオの３社の講演が続いた。後半は、前出３社を含む５社のソーシャルメディア運用担当者が講師となって各テーブルをまわりながら質疑応答を行うテーブルディスカッションを実施。参加者は、前述のような現在抱える悩みをどうクリアしたのか、実務担当者に熱心に質問をしていた（写真、左：ゼビオによる事例講演の様子、右：テーブルディスカッションの風景）。
.　参加状況は、約45社から60名ほどで満席。マーケティングやプロモーション担当のほか、サポート部門からの参加者もいた。

ドコモ・ドットコムは20日、ソーシャルメディア活用マーケティングセミナー「実践者が語る、やってみてわかったアクティブサポートの反響と効果」を開催した。
同セミナーは、実際にアクティブサポートを実践している担当者がそのポイントを説明する“実践重視型”のコンテンツで構成された。登壇者は、企画者でもあるコミュニケーション・デザイナーの河野 武氏、サイボウズのフェロー、野水克也氏、アスクルのカスタマー・リレーションシップ・マネジメントのマネージャーである岩崎 淳氏と実際に担当している大石いづみ氏、そしてドコモ・ドットコムの瀧島一郎氏。
河野氏は、自らの経験をベースに「Twitterアクティブサポート入門」（ インプレスジャパン）を執筆した同手法のパイオニア的存在だ。今回は「40分でわかるアクティブサポート」と題して、概要と効果などをコンパクトかつわかりやすく解説した。「目の前の１人のお客様と向き合うことで、その１人が満足すれば、“うれしい”という話をしたくなりそれが拡散するというバイラル効果が期待できる」と効果を説明。また、多くの企業が取り組んでいるソーシャルメディア上の声を収集・分析するソーシャルVOCについても、「例えば『面白い』というツイートを単にポジティブと判断するのではなく、“何が面白かったのか”という原因を把握する必要がある。そのためにアスキング――アクティブサポートを実践すべき」と強調した。
サイボウズは、「公式アカウントよりも個人で運用しているアカウントが活発」（野水氏）なことが大きな特徴だ。「ポリシーを設けておらず、個別判断でツイートの判断を行う。ただし上場企業としてコンプライアンスに関するポリシーは遂行」と個人の権限やスキル／意識への依存度は高いが、大きなトラブルや炎上は皆無だという。野水氏は、「感動するサポート提供とは、マニュアルではない例外的な対応、仕事ではなく愛情を感じたとき、そして予想以上のサービス――などがポイント。結果的に広告効果も最大化できるし、トラブル時にも好感度が高いため拒否反応を軽減できる」と、マニュアル型ではないサービスのメリットを説明した。
アスクルは、コンタクトセンター部門でアクティブサポートを実践している数少ない事例企業のひとつだ。岩崎氏は、実践のポイントとして「対応を望まない顧客には対応しない、顧客の背景を読む、公開されていることを常に意識する、担当に権限と裁量権を与え、自己判断できる環境を作る」と説明。また、大石氏は具体的な対応事例を挙げながら実践効果を強調した。
その後、再度河野氏が登壇、「アクティブサポートの実践には、事前の設計がポイントとなる。サポートや広報、マーケティングなどすべてのノウハウが必要なので、本質を理解しているコンサルタントを活用すべき」と解説した。
ソーシャルメディアの活用セミナーは多数、開催されているが、今回のセミナーでは実践者ならではのポイントの整理や臨場感あふれる効果の説明があり、参加者は熱心に聞き入っていた。
なお、ドコモ・ドットコムはアクティブサポートを含めたビジネス開発やコンサルティング、オペレーションの受託などを展開する方針だ。

.　米ジェネシスは、25日、ワシントン州シアトルで開催中のユーザー・カンファレンス「G‐Force」において、スマートフォン上のモバイルアプリケーション内のボタンを押すだけで、ユーザーがコンタクトセンターや企業内のカスタマーサービス・エージェントに即座にアクセスできる、モバイルユーザー向けカスタマーケア・ソリューション「Genesys Mobile Engagement」を発表した。
.　「Genesys Mobile Engagement」は、ライブサポートを必要としている顧客が即座にカスタマーサービスのエージェント、または資産運用コンサルタントや旅行代理店の社員といった専門知識を持つ担当者にコンタクトできるようにする。これにより企業は、これまで他のチャネルから切り離されていたモバイル・アプリケーション・サービスの弱点を克服することが可能になる。スマートフォンを利用している顧客へのサービスを高度にパーソナライズするためのコンテキストを増やし、効果的なサービスと成果をもたらすための情報をエージェントに提供する。最終的に、企業はスマートフォンを利用している顧客にプロアクティブかつ、パーソナライズされた方法でコンタクトを取り、顧客との対話をさらに高いレベルにまで引き上げることが可能になるという。
.　同製品を導入することで、Genesys Customer Interaction Management (CIM) Platformの機能を拡張し、モバイルユーザー向けカスタマーサービスのやりとりに、業務ルール、コンテキスト、対話履歴およびレポート機能を追加する。主な機能は以下の通り。
・Live Connect：モバイルアプリ内の「スマートボタン」を押すことで、顧客は音声、チャット、SMS、さらにはビデオでエージェントにサポートを要求できる。コンテキスト、履歴および顧客情報が、携帯端末と企業との間で共有され、顧客を最適なカスタマーサービスのリソースに誘導するとともに、顧客および現在のやりとりをあらゆる方向から把握できるようにする
・Locate Me：位置検索機能とGPSによって顧客の場所を確認し、即座にカスタマーサービスに関する意思決定を下せるようにする。例えば、現在、空港内のどこにいて、接続便の最寄りのゲートはどこか、交換したATMカードを受け取れる最寄りの銀行支店はどこか、損害賠償の担当者をすぐに派遣する必要がある場合、自動車事故はどこで起こったのかといった情報など
・Snooze Me：モバイルユーザー向けカスタマーサービスおよびアプリケーションを使用した場合の利点として、顧客は企業とやりとりをする時間帯を自分で決め、自分の都合にあわせて企業側から連絡してもらう時間帯をスケジュールできる
・Alert Me：モバイルアプリケーション内で、SMSまたは自動音声通話を通して関連サービスの更新を顧客にプロアクティブに連絡する

.　Jabraブランドでヘッドセットなどのハンズフリー機器を提供するGNネットコムジャパン（東京都中央区、安藤 靖社長）は、24日、1.9GHｚ帯の通信規格であるJapan DECTに対応した、業務用ワイヤレスヘッドセット「Jabra PRO 9450」を、６月上旬より販売パートナー経由で発売することを発表した。
.　同社は、2003年に2.4GHｚ帯の通信規格に対応した業務用ワイヤレスヘッドセット「Jabra GN 9120」を発売開始以来、着実な導入実績をあげていた。しかし、2.4GHｚ帯域の無線通信では設置台数に制限があることや、無線LAN環境での電波干渉の問題などから、導入したくても導入できないという企業も多かった。今回、発表した「Jabra PRO 9450」は、2010年10月に総務省が規定したJapan DECT（1.9GHｚ帯）にいち早く対応。無線LANやBluetooth機器との電波干渉は発生しにくく、既存のワイヤレスヘッドセットユーザーにも容易に増設できる。また現帯域の2.4GHｚと比較し、その帯域を利用している機器が非常に少ないことから、音質も格段に向上し、コードタイプのヘッドセットの音質と比べても引けをとらないという。
.　同社では今後、コールセンターだけでなく、UC（ユニファイド・コミュニケーション）市場を見据えた多面展開を図る方針。来日したデンマーク・コペンハーゲン本社のメレッテ・ブラツバーグ プロダクトマーケティングマネージャーは、「スマートフォンに代表されるモバイル機器により、ビジネスとコンシューマのIT環境は次第に融合し、UC市場は今後、大きく成長する」と説明し、今回の新製品を第一弾として、日本のUC市場にも大きく注力していく方針を掲げた（写真：グローバルのUC市場のトレンドについて語る、メレッテ・ブラツバーグ氏）。

.　AsteriskベースのIP-PBXを提供する、インフィニトーク（東京都台東区、長谷川徹代表）は、IP-PBXソフトウエア「InfiniTalk Ver1.7.10」の提供を23日より開始した。今回のバージョンアップは、顧客の要望が高かった、スマートフォンの内線電話利用が可能となる機能を追加している。
.　「InfiniTalk」は、オープンソースソフトウエア“Asterisk”をベースに開発したIP-PBX。ビジネスフォンと同様に利用でき、IPセントレックス運用やCTI連動、全通話録音機能を標準装備している。システムの設定変更が容易で、機能性・操作性・拡張性を備える。
.　今回のスマートフォン機能の追加により、スマートフォン対応のソフトフォンアプリをインストールすることで、内線電話機として利用できる。iPhoneおよび、Android搭載スマートフォンにて動作確認済みで、利用可能な携帯電話端末は個別に検証する。主な特長は以下の通り。
・手持ちのスマートフォンが、内線電話機と同様に利用できる
・IP-PBXで内線化されたスマートフォン同士の通話は、内線通話となる
・代表電話番号に着信があった電話を内線としてつなげることができ、転送の必要がない
・ソフトフォンアプリからの外線発信は、IP-PBX経由となり、代表電話番号からの発信と認識される

.　沖電気工業、セールスフォース・ドットコム（代表取締役社長：宇陀　栄次、本社：東京都港区）、およびスターシステムズ（代表取締役社長：ビクターシベツキー、本社：東京都港区）は、ソーシャル機能を取り入れた次世代コンタクトセンター市場での協業に合意した。

.　今回の協業は、OKIのコンタクトセンターシステムとセールスフォース・ドットコムのクラウド型カスタマーサービス&サポートアプリケーションをスターシステムズが開発するシステム連携基盤により接続するというもの。具体的には、セールスフォース・ドットコムの「Salesforce Service Cloud」をOKIの「CTstage」と連携し、コンタクトセンターや一般オフィス向けのCTI機能を顧客管理システムの画面及び各機能と統合する。また、スターシステムズが「CTstage Adapter for Salesforce」という連携アダプターを開発する。

.　これにより、同一コンタクトセンターインフラ上で、従来チャネルに加え、ソーシャルネットワークを含めたチャネル統合を実現する。

.　今後3社は、SNSなどのVOC活動の強化を具現化し、新たなコンタクトセンター市場の改革を提唱していくとともに、それを経営判断に生かし、商品開発につなげていくソーシャルエンタープライズ市場の生成に向けて協業を拡大する。

.　スカパーJSAT（東京都港区、高田真治社長T）の100％子会社であるスカパー・カスタマーリレーションズ（神奈川県横浜市、出水啓一朗社長、以下SPCC）は、沖縄県那覇市内にカスタマーセンター（沖縄センター）を開設し、2012年４月20日より業務を正式に開始した。
.　SPCCは、スカパーJSATの有料多チャンネル放送サービス「スカパー！」の顧客管理業務を行う事業会社で、スカパー！の視聴者からのさまざまな問い合わせや、新規の申し込みを受け付けるカスタマーセンター業務を札幌と首都圏で行っていた。今回、新たに沖縄センターを開設し、３拠点体制を構築。首都圏センターの機能を沖縄センターと札幌センターに分散し、顧客とのコミュニケーション機能は沖縄センターと札幌センターに集約する。一方、首都圏センターは本社機能およびセンター全体を統括する。
.　３拠点は、専用のネットワークで結び、拠点間が連携してマルチオペレーションを実施することにより、顧客との円滑なコミュニケーションを実現する。さらに、事業継続計画（BCP）の観点においても、拠点が分散することで、顧客が安心して問い合わせできるセンターとなる。

.　NTTデータおよび、NTTデータ3Cは、被災地における雇用創出を目的に、宮城県石巻市にて12名の社員を採用し、2012年４月20日よりコールセンター業務を開始した。
.　NTTデータグループでは、東日本大震災被災地域における継続的復興支援策として、宮城県石巻市にNTTデータ石巻BPOセンタを設立し、安定的な雇用創出に向けた支援活動を行っている。第１ステップとして、2012年１月に、NTTデータグループのNTTデータ東北が、グループ内の債権管理業務（請求書発行など）を開始し、３名の石巻市在住者を新規雇用して業務を進めてきた。今回第２ステップとして、NTTデータ3Cが新たに12名の石巻市および周辺地域在住者を雇用し、コールセンター業務を開始するもの。
.　今後、NTTデータグループでは、引き続き雇用創出の取り組みをすすめ、2012年度内に50〜60名、２〜３年後に100名規模を目標に業務を拡大していく方針。

コンピューターテレフォニー５月号から定期企画としました「今月のキーワード」。毎号、コンタクトセンター運営／カスタマーサービスに関するホットワードなどの用語を解説します。初回は、「ソーシャルメディア顧客対応」です。

TwitterとFacebookの利用者拡大が、企業と顧客の接点のあり方を変えつつある。
この２つに代表されるソーシャルメディアの国内利用者は、のべ人数にして4000万人を超えた。企業も公式アカウントや公式FBページを設けて、キャンペーンやサービス／製品の告知に活用している。現在、これらのチャネルを管轄している部門は、マーケティング部や広報部であるケースが圧倒的に多い。
ところが、ソーシャルメディアは単なるWebサービスではなく、「顧客接点」のひとつであり、消費者や顧客とのコミュニケーションが発生する。Twitterを例にとれば、公式アカウント向けへのつぶやきに対応するパッシブサポートと、製品やサービス、企業へのつぶやきを検索して能動的に対応するアクティブサポートという手段がある。いずれの手法にせよ、顧客接点である以上、「コンタクトセンターが担当すべきでは」という議論が巻き起こっているのだ。
従来、いや現在もコンタクトセンターの主な役割は、マーケティングやセールス活動の“受け皿”である。マスメディアやWebサイトを中心とした消費者へのアプローチの結果、発生する注文や問い合わせに電話やEメールで対応する――というように、役割もチャネルもキレイに分担されている。
ところが、ソーシャルメディアの場合、告知とコミュニケーションの場（スペース）がまったく同じなのだ。従って、プロモーションなどのマーケティングとコミュニケーションを担うコンタクトセンターの一体化――まで達するのは一足飛びには難しいだろうが、より強固な連携は絶対に必要となる。
実際に、コンタクトセンターの担当者のなかにはソーシャルメディア対応において、マーケティング部門から「この場合はどうすればいいのか」とアドバイスを求められることもあるという。対応件数が多くなれば、この頻度はさらに上がる。結果的に、対応品質や回答内容の一貫性を保つためにも組織的な対応が要求されるため、もともと組織対応を得意とするコンタクトセンターがその役割を担うべきという見方は成り立つ。
現場のマネジメント層は「負荷が重い」として敬遠する傾向が強いようだが、利用者が拡大すればするほど、組織対応の必要性は高まる。早い段階での準備が必要といえる。

「ここで働きたい」と思わせる！
"人財"を呼び込む抜群のロケーション

メットライフアリコ生命保険カスタマーサービス部 長崎コールセンター

５月号からの新コーナーです！コンタクトセンターのユニークな設備や制度、ユニー人材などを紹介します。初回は、メットライフアリコ生命保険 カスタマーサービス部 長崎コールセンターです。同社サービスコールセンターは、長崎市・神戸市・東京都の３拠点で業務を展開していますが、そのなかで最も規模が大きく中心的な役割を果たしているのが長崎センターです。訪れた人が「国内有数の充実した設備」と口を揃えるセンターを訪問しました。

.　コンピューターテレフォニー編集部は、今年も「コールセンター／CRMデモ＆コンファレンスin大阪」（6月12日〜14日、マイドームおおさか）で、『RICコールセンターキャンパス実践研修講座』を開催します。
.　今回は、オペレータ向けからマネジメント向けまで１３講座を展開します。うち新講座は、「〜“心に残る”話し方を指導する〜ボイス・トレーニング講座」「モニタリングシート作成講座〜“自社らしさ”を評価項目に反映する〜」「初級リーダーのためのコミュニケーション講座」「SVのためのロジカルシンキング入門講座」の４本です。
.　講座の概要と申し込みは以下のサイトから。
.　https://www.callcenter-japan.com/osaka/practice/

.　プラスアルファ・コンサルティングは、18日、ソーシャルメディアを使ったVOC活用やCRM実践についてのセミナーを都内で開催した。
.　セミナーは午前と午後の２部構成で、午前中は「ソーシャルメディア時代の消費者の声活用法」と題し、ソーシャルリスニング（傾聴）の重要性とトレンドを紹介。同社のテキストマイニングツール「見える化エンジン」を使ったデモンストレーションを交えながら、消費者の声の活用方法をわかりやすく解説した。
.　午後は、「ソーシャルメディアの普及で変わる新しいCRMの時代に向けて」をテーマに、企業がソーシャルメディアに参加し、潜在顧客からファンの発見、ファンとのコミュニケーションから優良顧客への進展、優良顧客を介した更なるファンの醸成など、新しいCRMの形を提示。ソーシャルCRMツール「カスタマーリングス」をもとに、実際のツイートのリスニングや、テキストマイニングを使った傾向分析、インフルエンサーとのコミュニケーション方法などをデモを交えて紹介していった。
.　午前・午後ともに40名の定員だったが満席。今回はマーケティングや広報部門などを対象としていたが、いずれカスタマーサポート部門との連携が必要になることを強調した。

オンライン文具通販大手のアスクルは、デフィデ（東京都渋谷区、山本哲也社長）が開発したFacebookなどSNS向けソーシャルコマースアプリ「YO.CART!!（ヨカート！！）」を採用する。
採用するのは、Facebookコマース「ASKULファンストア」（https://www.facebook.com/askulshop/）で、４月16日に仮オープンしている。
YO.CART!!は、外部のECサイトへ誘導したり専用アプリをダウンロードすることなく、Faceookアプリ内でECサービスを提供することが可能。デザインおよび機能のカスタマイズ、既にユーザー企業が構築している決済システムとの連携も容易に行うことができるという。
ASKULファンストアでは、３月から実施されているFacebookページのタイムライン化に最適なデザイン、Facebook内での購入、注文、顧客、商品、決済管理の提供、既存受発注システムとの連携、ソーシャルメディアの機能を使った「いいね！ランキング」やユーザーコメントの連携など、ソーシャルならではの機能を実装。加えて、基幹システムと連携している。同社では、eコマースやコンタクトセンターなどにおけるソーシャルメディアの活用を一層強化する方針だ。

IT専門調査会社のIDC Japan（東京都千代田区、竹内正人社長）は、国内クラウドコンピューティング向けソフトウエア市場動向をまとめた。同市場は、パブリッククラウドおよびプライベートクラウドで使用されるソフトウエアの売上額規模で、アプリケーション市場、アプリケーション開発／デプロイメント市場、システムインフラストラクチャ市場すべてのソフトウェア市場を対象とする。
同調査では、、2011年の国内のパブリッククラウドコンピューティング向けソフトウエア市場は前年比14.4％増の1179億8600万円、プライベートクラウドコンピューティング向けソフトウエア市場は31.5％増の581億1700万円と推定している。
パブリッククラウド向け市場は、SaaS（Software as a Service）で先行しているCRMアプリケーションやコラボレーティブアプリケーションの堅調な成長に加え、IaaS（Infrastructure as a Service）向けのインフラストラクチャソフトウエア売り上げが高い成長を示した。2011年〜2016年の年平均成長率（CAGR：Compound Annual Growth Rate）を19.6％と予測している。
一方、プライベートクラウド向け市場は、基盤となる仮想化ソフトウエアやOS、システム／ネットワーク管理ソフトウエアが成長をけん引、2011年〜2016年の年平均成長率を31.5％と予測している。
2011年の国内ソフトウエア市場全体において、パブリッククラウドコンピューティング向け市場は5.5％、プライベートクラウドコンピューティング向け市場は2.7％の構成比で、両市場合わせてもクラウド向けが占める割合は、全体の8.2％にとどまっている。同社では、今後クラウドコンピューティング向けを除くソフトウエア市場（非クラウド市場）の成長はほぼ横ばいで推移、一方クラウド向けは高い成長となることから、2016年にはパブリッククラウド向けが11.5％、プライベートクラウド向けが9.4％に拡大し、両市場を合わせると20.9％にまでクラウド向け市場が拡大すると予測している。

コンピューターテレフォニー編集部は、５月23日（水）、東京都文京区の全国家電会館で「テーマセミナー」を開催します。
このセミナーは、コンピューターテレフォニー誌面上で反響の大きかったテーマを取り上げるもので、取材にご協力いただいた皆様を中心に講演とパネルディスカッションを構成いたします。誌面だけではお伝えできない内容を盛り込むなど、より掘り下げた議論を展開する予定です。
初回のテーマは『コストを投資に変えるKPI設定法』。ベースとなっているのはコンピューターテレフォニー2012年１月号特集「コンタクトセンターの業績」で、誌面にもご登場いただいたアビームコンサルティング執行役員プリンシパルの秋山紀郎氏の講演「コンタクトセンターのビジネス貢献の示し方」に加え、誌面で記事を寄稿いただいた消費者の声研究所の増田由美子代表をモデレータに迎えたパネルディスカッションを開催。パネラーとしてはファンケル カスタマーサービス部マネージャーの荒 明生氏、メットライフアリコ 顧客サービス統括部 統括部長の永倉俊幸氏、リコージャパン 統合コールセンター センター長の細田 博氏が出席予定です。
定員40名、受講料はコンピューターテレフォニー誌読者は１万円（税込１万500円）、一般は１万5,000円（同１万5750円）。
なお、同セミナーは今後も継続開催する予定です。詳細、申込みは以下のサイトまで。
http://www.ric.co.jp/ct-japan/theme01/

日本プラントロニクス（東京都千代田区、村田浩志社長）は、ユニファイドコミュニケーション向けのUSBヘッドセット「Blackwire 300シリーズ」を販売開始する。
エントリーレベル向けの価格帯でありながら、独自のダイナミックイコライゼーションや最新のデジタル信号処理、ノイズキャンセリングなどの機能を持ち合わせている。Avaya、Cisco、IBM、Skypeなどのソフトフォン向けのUCバージョン（Blackwire C310/Blackwire C320）とMicrosoft LyncとOCS 2007向けのにMバージョン（Blackwire C310-M/Blackwire C320-M）があり、使用環境に合わせた製品を選択することが可能だ。
価格はBlackwire C310、Blackwire C310-Mが5250円（税込）、Blackwire C320、Blackwire C320-Mは6300円（同）。

コンタクトセンター向けの人材派遣に加え、アウトソーシング（業務受託）・ビジネスにも乗り出したセントメディア（東京都新宿区、大原 茂社長）。2011年11月に開設した高知第一センターが順調に稼働している。今春から取締役に就任した坂本 竜氏（写真）にビジネスの概況を聞いた。

 ――高知センターではどのような案件を受託し、どの程度の規模で運営しているのですか。

坂本　主に大手メーカーの問い合わせ窓口です。現在は20名強で、90％が女性です。100席まではキャパシティとして保有していますので、メーカーと通販企業様を主な対象として営業を進めているところです。今年中にはフル稼働させたいと思っています。

――アウトソーサーとしては後発ですが、差別化戦略については。

坂本　「おもてなし対応」をキーワードに品質と収益寄与を徹底的に訴求する方針です。大手のエージェンシー様と効率性を争っても、大きな差別化はできません。競合各社が「５分かかっていた対応時間を４分にする」というのなら、当社は「６分にしてその分、収益を高めます」という方向性を打ち出したい。そのために、電話をおかけいただいたエンドユーザーの皆様に「ありがとう」と言われる対応を実践したうえで、ダイレクトビジネスの場合はアップセルにつなげる、売り上げを伸ばすようになVOC活動を提供するといったサービスを提供したいと思っています。高知センターでは「ありがとう数」及び「ありがとうコールバック数」をKPIとし、さらにアウトソーシング営業部で「おもてなし研修プログラム」を策定しました。コンタクトセンター業界に「コスト削減から売り上げ寄与」というパラダイムシフトを起こすようなアクションを取りたいと思っています。

――収益貢献のための具体的施策があれば教えてください。

坂本　現在、多摩大学総合研究所とのタイアップで「シニアマーケティング」――高齢者向けのサービスを開発中です。R60世代の生活支援にコンタクトセンターを活用できる仕組みを構築、提案していく方針です。

.　ドリーム・アーツ沖縄（沖縄県那覇市、栗田智明社長）は、アウトバウンド用システムとしてコラボス（東京都千代田区、茂木貴雄社長）のクラウド型システム『COLLABOS CRM Outbound Edition』を導入、順調に稼動していることを公表した。
.　ドリーム・アーツ沖縄は、沖縄と東京を拠点に、iDC(インターネットデータセンター)、BPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)・コールセンター、システムソリューション、Webクリエイティブ事業を展開している企業。2004年６月の創業から『沖縄県外から業務を受注・誘致し、県内の雇用を拡大する』というミッションを掲げており、沖縄の経済発展、IT産業の振興に貢献している。
.　ドリーム・アーツ沖縄では、BPO事業におけるコンタクトセンター・アウトバウンド業務の効率化と運用改善のため、既存システムのリプレイスを検討、以下５点の理由により、コラボスのクラウドサービス『COLLABOS CRM Outbound Edition』を採用した。
１）各種データ項目定義や権限設定などの機能が搭載されているため、導入後の項目内容や画面構成の変更、業務や操作変更にあわせたフロー改善が容易
２）業務ごとにデータベースの設定・管理ができるため、複数の受託業務での利用が可能
３）保守管理費込の月額料金制で高機能なアウトバウンド・ツールの導入ができる
４）ユーザー側での画面項目設定の自由度の高さ
５）業務の繁閑による利用数の増減が可能
.　ドリーム・アーツ沖縄は、『COLLABOS CRM Outbound Edition』の採用により、受託業務ごとの最適なオペレーションを実現するとともに、各種レポートデータの出力・活用により、業務改善を継続的に行っていくことのできるシステム構築を実現した。

シナジーマーケティング（大阪市北区 ：谷井 等社長兼CEO）とリヴァンプ（東京都港区、澤田貴司社長兼CEO）は、小売業・外食企業向けの「購買連動型CRMサービス」を共同開発、４月からサービスの提供を開始した。
同サービスは、顧客の購買状況に応じて、来店／購買を促すための効果的なクーポン付与を行う「個別販促」と、全体的な販売状況の分析によって、販促活動全般の運営改善を実施するための「顧客分析」を小売業・外食企業向けにパッケージ化したもの。具体的には、顧客の来店時にFeliCa端末において個人を認証し、個人情報及びポイント／クーポン管理システムである「curuzo（クルゾー）」により、ポイント数に応じて個々にクーポン発行を行うとともに 、シナジーマーケティングのクラウドサービス『Synergy!（シナジー）』から、来店促進のための効果的なメールを配信して「個別販促」を行うことができる。さらに 、店頭のPOSシステムとcuruzoで取得した会員情報と購買履歴を、リヴァンプの子会社であるリヴァンプ・ビジネスソリューションズが開発した大量データ分析支援サービス「瞬析TURBO（しゅんせきターボ）」に取り込んで、シンプルな操作性と自由な条件設定の中でコストパフォーマンスの高い「顧客分析」を行うだけでなく、分析結果を活用してスピーディに次の一手を提案するという。
同サービスは、４月より随時、クリスピー・クリーム・ドーナツ・ジャパン、プレッツェルジャパン、コールド・ストーン・クリーマリー・ジャパンに提供を開始する。

.　NTTソルコ（東京都港区、武藤弘和社長）は本社および各地域の事業所において、環境マネジメントシステム（EMS：Environmental Management System）の国際規格であるISO14001の認証を2012年３月28日に取得したと発表した。
.　同社は、「今後も環境負荷低減に向けて、エネルギー・資源の使用量削減やリサイクルの推進等、環境に配慮した事業展開を通じ、社会の持続的発展に貢献してまいります」とコメントしている。

リンク（東京都港区、岡田 元治社長）は、Androidスマートフォンをビジネスフォン端末として利用できる法人向けネット通話アプリ「BIZTEL for Android」の提供を４月10日より開始する。
スマホ向けの無料通話アプリは、徐々に法人の導入も増えてはいるが、一般電話網との接続が不可能なサービスが大半を占めることから、企業での活用シーンは限定されているのが現状だ。今回、提供開始したアプリは、Androidスマートフォンで03・06・050番号での発着信が可能なほか、内線や通話転送・保留といったビジネスフォン機能を標準搭載。ビジネスシーンで必須の定時・不在応答や音声ナビゲーション（IVR）にも対応しており、同社では「代表電話の役割を担うことも可能」としている。スマートフォンのみでビジネスフォン環境が実現できるため、高額なPBXや電話回線の契約、内線工事も不要。内線通話は無料で、外線通話料も主要なIP電話と同じ国内8.4円／３分、導入・運用の両面でコスト削減が期待できる。

苦情対応マネジメントシステムの国際規格「ISO10002」の自己適合宣言が相次いでいる。
宣言したのは、三井住友海上あいおい生命保険、NKSJひまわり生命保険、宝酒造の３社。いずれも“顧客視点での業務改善、顧客の声の企業活動への反映”を目指すとしている。
三井住友海上あいおい生命保険は、旧三井住友海上きらめき生命が2007年７月に宣言しており、昨年10月の旧あいおい生命との合併後、苦情対応体制を整備し新会社としても宣言に至った。リスクマネジメント専門のグループ会社であるインターリスク総研による第３者評価を実施している。
NKSJひまわり生命保険も、合併前の2008年４月に旧損保ジャパンひまわり生命が宣言しており、昨年10月の日本興亜生命との合併に伴う新会社としても宣言に至ったもの。柴田CSマネジメントによる第３者意見書を取得している。
宝酒造はお客様相談室が主体となって宣言。対応マニュアル・手順書等を体系的に整備している。
ISO10002は、苦情対応プロセスの構築・運用のガイドラインを示した規格で、当事者自らが評価し、適合宣言するという特徴がある。国内でも、金融業・製造業・通信販売など、とくにコールセンターをはじめとした非対面顧客接点を重視する会社での宣言が多い。

.　もしもしホットライン（東京都渋谷区、竹野秀昭社長）とNECネッツエスアイ（東京都文京区、山本正彦社長）は、企業の経営改革に向けた業務サービスの共同提案･提供に関し、２日、合意した。
.　近年、日本の各企業においては、国内市場の成長率鈍化やグローバル化の進展による競争環境の激化を背景に、コアとなる本業にリソースを集中した経営改革を進めようという企業経営者のニーズが高まっている。このような経営のニーズに対応し、もしもしホットライン、NEC ネッツエスアイの両社が持つ強みを融合させたサービスを提供することにより、企業の経営改革を強力に支援することが可能になる。
.　もしもしホットラインはコンタクトセンター受託運営業務をコアに、現在、その業務受託運営ノウハウ／人的サービス力を活用したシェアド･サービス／BPOサービス分野を中心に事業領域の拡大、強化を図っている。一方、NECネッツエスアイは、ネットワークをコアとしたICT（情報通信技術）のシステム構築力をベースに、それを活用した様々なサービス事業を中心とした成長を目指しており、とくにクラウドサービス領域では幅広い視点での事業強化策を検討・展開している。
.　今回の合意は、そのような両社の戦略に沿ったサービス事業の拡大を狙いとし、NECネッツエスアイの強みであるICTに関するシステム構築／サービスの提供力と、もしもしホットラインが持つシェアド・サービス提供力を融合させるものだ。今回の合意においては、両社はまず、NEC ネッツエスアイのオフィス改革ソリューション「EmpoweredOffice（エンパワードオフィス）」に、もしもしホットラインの強みである業務受託運用ノウハウを加え、総務、人事、経理といった間接業務運用までを含めた一気通貫なオフィス効率化サービスを実現する。さらに今後に向け、両社は共同でのサービス展開を通じて収集した企業ニーズを共有し、新たなサービスメニューの開発を行う。両社の強みを組み合わせ、経営トップのニーズに即した競争優位性のある新たなサービスメニューを共同で開発・展開していく予定。そのための体制として、NECネッツエスアイ社内にもしもしホットラインとの協業を推進する専門組織として、新サービス事業推進室を設置した。これを軸に両社リソースによる協同営業と、さらなるシナジーの検討を行っていく。もしもしホットラインおよびNEC ネッツエスアイでは、今回の合意に基づき、クライアントの企業力強化につながる最適なサービスを提供し、中長期的な事業拡大を図っていく方針。