.　通信販売大手のニッセン（京都府京都市、佐村信哉社長）は、日本テラデータ（東京都中央区、吉川幸彦社長）のデータウエアハウス（DWH）「Teradata 5650」を新たに導入し、TeradataとSASを連携させた「SAS In-Database」テクノロジーを使った情報分析システムを構築、稼働開始したことを発表した。
.　ニッセンは、カタログやインターネットを利用した通販事業を展開。データ活用の先駆的企業であり、20年以上にわたって、顧客や商品に関するデータを分析し、受注や配送、返品から欠品対応、さらに損益計算などさまざまな業務に活用してきた。これまでのシステムでは、データ量や分析リクエスト数の増加にともなう、システムパフォーマンス低下を克服するためのレスポンス向上が課題となっていた。そこで、今回新たにTeradata 5650を採用し、Teradataの内部でSASを動かすSAS In-Databaseテクノロジーを導入した。
.　SAS In-Databaseテクノロジーでは、分析するデータを移動する必要がなく、Teradataデータベース内で抽出、分析が行えるため、処理全体が大幅に効率化される。これにより、Teradata 5650の超並列処理（MPP）による高いパフォーマンスをフルに活用できるようになり、従来と比べて大幅なパフォーマンス改善を実現。実際のデータを使った導入前の検証テストでも分析時間が大幅に短縮された。
.　ニッセンの分析システムは、多数の社員が顧客分析やキャンペーン管理などのため日常的に利用しているが、Teradataは多数のプロセスを並列処理できるため、一度に大量の分析リクエストが発生した場合でも高いパフォーマンスを維持することができ、作業効率の大幅な改善とPDCAサイクルの迅速化、そしてそれに伴う分析精度の向上が実現できるようになった。現在、ニッセンでは３つの分析システムを利用しており、今回はメインで利用していたシステムをTeradataに移行。今後は、すべての分析システムをTeradataとSAS In-Databaseの組み合わせに移行して、現在別々に管理しているネットとカタログ販売のデータを統合することで、Teradataを統合データ分析基盤として位置づけていく予定だ。

.　ランドスケイプ（東京都新宿区、新名義明社長）は、自社で開発・社内利用してきたインターネット上でコールセンター業務を運営管理できるクラウド型のコールセンターシステム「DISH」を低価格で提供開始する。
.　DISHは、同社が得意とするデータべースマーケティング/CRMのノウハウを詰め込んだ戦略的コールセンターシステム。従来のCTI機能や顧客データの一元管理機能に加え、ダイレクトメール・Eメール・FAX、Webマーケティングなどの複数のチャネルにおけるマーケティング戦略を、インターネット上から事前に設定でき、運用状況の把握、結果分析までを統合して管理できるコールセンターを構築できる。インバウンドだけでなく、さまざまなアウトバウンドに関する機能も搭載しているため、効率的なコールセンター業務を遂行可能。またクラウド型で提供するため、業務量に応じて席数を変動することができるようになる。（サービス概念図参照）
.　主な機能は以下の通り。１）CTI機能：さまざまなアウトバウンド機能や、ACD及びエスカレーション機能、トークスクリプト設計機能、通話録音・再生機能など。２）CRM機能：顧客管理、コントロールパネル設定、FAX･Eメール送受信、DM送付履歴管理、タブブラウジング機能、入力支援機能など。３）集計機能：データ集計、通話料金集計、スクリプトカウント機能など。４）システム管理機能：ユーザー／グループ設定、アクセスログ管理機能など。価格は、初期導入費用（研修費用を含む）が80万円〜、月額費用は１席あたり２万8000円〜。

NECパーソナルコンピュータは、運営する商品情報総合サイト「121ware.com（ワントゥワンウェア・ドット・コム――http://121ware.com/）」で、アクセラテクノロジのFAQ／マニュアルWeb公開ソリューション「Accela BizSearch QAメーカー2（アクセラビズサーチ キューエーメーカーツー）」を採用した。
同サイトのパソコンのトラブル対処方法や問い合せ窓口の情報を公開する「サービス＆サポート」では、Q&A集と各商品のマニュアルを公開し、顧客の問題解決を支援している。その商品マニュアル約1700種・7万ページの公開と検索に、Accela BizSearch QAメーカー2を採用したもの。主な評価ポイントは以下の通り。
（１）ヘルプデスクツールとして商品マニュアルを活用：新製品の開発直後など、サイトに充分な量のQ&Aが用意できない状況においても、商品マニュアルをQ&Aと連携させて公開することができる。
（２）商品マニュアル（PDF）のしおり情報を自動取得し、ドリルダウンに展開：PDFのしおり情報を自動取得し、タグ付けおよびドリルダウンナビへのマッピングを行う新技術「しおりルダウンTM」（特許出願中）を搭載。 サイト運営者は、膨大な量の商品マニュアルへのタグ付けが自動で行え、サイトを利用する顧客は、情報をキーワード検索だけでなく、商品マニュアルの目次からドリルダウンで絞り込んで探すことができる。、検索結果はページ単位にヒットするため、マニュアル後半にある情報でもすぐに見つけることができる。
（３）該当ページのスクリーンショット表示：検索結果に該当ページのスクリーンショットを表示するため、必要な情報を判断しやすい。
（４）検索ログの解析
サイト運営者は、検索ログによって、商品マニュアルのどのページがよく参照されているか、顧客が何に困っているかを把握することができる。
（５）SaaS型サービスで短期導入
導入とともに即運用を開始可能。また、対象となるサイトに合わせた自由なデザイン設定もできるす。121ware.comにおいても、サイトのデザイン、レイアウト、約1700種・７万ページの商品マニュアルの登録含め、約１カ月でのサービスインを実現した。

.　富士通は、新IP-PBX Enterprise Telephony System「LEGEND-V」を本日（2月27日）、販売開始した。
.　新製品の主な特徴は、（１）システム障害時の運用継続方法をきめ細かく設定できネットワークやシステム障害時の業務影響を最小化、（２）1モデルで400内線から1万6000内線まで対応、（３）NTT東／西日本のひかり電話オフィスA、KDDI のIP電話サービス、富士通製 FENICSのIP電話サービスなどの多種多様なキャリアの回線やデジタル、アナログ、IP全ての中継線インターフェース回線を収容可能、（４）既存資産を活用しながら順次IP化できるため、固定IP電話機だけでなく、スマートフォン、携帯電話、PHSなどのモバイル端末、ビデオ会議、Web会議、Eメール、ボイスメールなどを統合したコミュニケーション環境に初期投資を抑えて移行できる、（５）各拠点の内線を最大600回線まで収容しテレフォニーシステムをセンターで集中管理する「IPリモートシェルフ」を利用することで、各拠点のIPテレフォニーシステムをセンターで集中管理でき、内線番号の追加や変更、ピックアップのグルーピング、アラーム監視やメンテナンスといった作業をセンター側で一括管理可能――など。システム障害時の設定については、システム制御部、回線収容部、回線収容電源部の冗長構成を選択可能な他、停電時にバッテリーで継続運用、バッテリー運用終了後も特定の内線電話機で外部との連絡を継続などに対応。さらに、IPリモートシェルフを利用する場合は、バックアップサーバを拠点に配置することで、ネットワーク障害時に拠点での業務継続が可能だ。
.　価格は、本体が2600万円（電話機400台収容時）〜、IPリモートシェルフが1300万円（電話機200台収容時）〜。出荷時期は8月1日（予定）。
.　同社では、今後１年間で500システムの販売を目指す。

キューアンドエー（東京都渋谷区、金川裕一社長）は、主に通信販売事業者を対象に、注文受付に特化して業務内容や条件、料金などをパッケージ化した在宅型コールセンターサービス「通販コール１８０」の提供を開始する。
通販事業者のコールセンターでは、テレビ番組・CMなどのマスメディアを使用した告知によって入電数の増減幅が大きいことや、深夜・早朝にも入電対応をおこなうケースが多いため、オペレータの勤務体系と入電のバランスを合わせるスタッフィングが難しく、過剰な人件費が発生するなどの課題がある。同サービスは、昼夜問わず１時間単位でのシフト調整が可能な在宅オペレータが対応することによって、過剰な人件費の削減と突発的な入電増加に対応できる繁閑対応を可能としている。業務内容などをパッケージ化し、在宅型コールセンターで提供することでオーダーから最短１週間の短期導入と業界最低水準である180円（９時〜21時の場合）のコスト・パー・コール（１コールあたり単価）を実現。パッケージ料金は、初期費用（運用設計・マニュアル整備・システム設計が15万円（税抜き）、月額費用（受電対応・納品対応・その他管理費）は９時〜21時が１コールあたり180円（同）、21時〜９時は１コールあたり230円（同）。

日本情報システム・ユーザー協会（略称：JUAS）は、IT ユーザー企業の投資動向やIT戦略動向などを定点観測する「企業IT 動向調査2012」を実施、そのなかから「BCP（事業継続計画）」に関連する速報値を公表した。
2011年３月11日に発生した東日本大震災では、有効回答990社の37.1％が「直接の被害」を、22.9％が「間接の被害」を受けている。それらの被害を受けた企業の中で、地震など自然災害に対するBCP を策定していた企業（有効回答411社）に「BCPが機能したかどうか」を聞いた結果、「十分機能した」は11.7％、「おおむね機能したが、問題があった」が54.7％、「ほとんど機能しなかった」は33.6％となっている。
「想定されるリスク別に見たBCPの策定状況」を見ると、回答928社中、「策定している」が最も多い回答は「システム障害」で46.2％。言い換えれば、半数以上の企業はまだBCPを策定していないと読み取ることもできる。
「IT部門で対策が必要とされるリスク」については、有効回答922社中、「多くのシステムが一か所に集中している」で61.4％が挙げている。
 　「IT部門がBCPを策定または見直す場合のポイント」については、第一のポイントは「外部データセンターの活用」で、「導入済み」（39.7％）、「試験導入中・準備中」（5.9％）、「検討中」（28.4％）となっている。
同調査の調査期間は2011 年10月29日〜11月21日。調査対象は、東証一部上場企業とそれに準じる企業の計4000社で、各社のIT部門長に調査票を郵送して回答を得ている。

.　クレジットカード業界大手のジェーシービーは、問い合わせ管理システムとしてライトナウ・テクノロジーズ（東京都港区、桑野順一郎リージョン・バイスプレジデント）のクラウド型CRMソリューション「RightNow CX」を導入した。
.　新システムは、WebセルフサービスとカスタマーサービスのEメール対応に活用する。ナレッジベースを用いて問題の自己解決を効率的に導く一方で、より顧客の声に耳を傾けサービス品質向上を図ることで、顧客満足度およびカスタマーエクスペリエンスの向上とコスト最適化を狙う。具体的には、（１）Webセルフサービスによってカスタマーの「自己解決率」を向上させる、（２）オペレータによるEメールでの迅速な回答を実現し顧客満足度を向上させる、（３）応対品質の向上と、サービス品質の改善を実現、（４）顧客の声（VOC）を効率的に収集――などの導入効果を見込んでいる。

.　CTCは、コンタクトセンター向けパブリッククラウドサービス「T-ReCS」の提供を開始した。
.　新サービスの主な機能は、構内交換機（PBX）や簡易音声自動応答（IVR）、統計、通話録音――など。日本アバイアの大規模コンタクトセンター向けコミュニケーション・プラットフォーム「Avaya Aura」を冗長化構成で使用する。顧客情報管理、問合せ管理、FAQなど、コンタクトセンター業務で必要な機能を網羅した画面テンプレートや、着信ポップアップ（CTI連携）機能などは、Salesforce.com社のクラウドアプリケーション上でCTCが独自開発しオプションで提供する。100席以下のコンタクトセンターをターゲットに、金融機関や製造業、通信事業者など順次営業展開する予定。
.　価格は、月額１席2万7000円。

.　インターネット・リサーチ会社のクロス・マーケティング（東京都中央区、五十嵐 幹社長）は、一都三県の男女18〜59歳を対象に、「Twitterユーザーの実態把握」に関する調査を実施した。対象はTwitterのアカウントを保有している男女800名。
.　Twitter以外のソーシャルメディアのアカウント保持状況は図１の通り。約73％がmixiのアカウントも所有しており、約52％はFacebookのアカウントも持っている。同時にmixiのアカウントを保持している割合が最も多いのは、20代社会人で、Facebookは40代以上の男性社会人が多かった。なお、全年齢層において女性より男性の方がFacebookアカウント所有率が高い。これは、匿名性の強いTwitterやmixiに対し、Facebookが実名登録を前提としていることに起因しているようだ。
.　Twitterの利用状況については、71％の回答者が「毎日閲覧」と回答（図２）。１日の平均閲覧時間は「30分未満」が50％。１日の平均ツイート数は「０〜１回」のユーザーが約半数を占める。つまり、「毎日」「ちょこっと」「見ているだけ」のユーザーが多く、積極的にツイートするヘビーユーザーが少ないことが明らかだ。。
.　また、30歳以上の男性は「経営者・実業家」「店舗・オンラインショップ」「メディア／ニュース／ポータル」をフォローするウエイトは他に比べて高い。一方、大学生の70％以上はTwitterの魅力について「友達とのやり取り」と回答。つまり、年齢層が高くなるほど、コミュニケーションよりも情報収集ツールとしてTwitterを活用する傾向が強いと推察できる。

.　ICT総研（東京都千代田区、国府田昌史社長）は、SNS利用動向および広告活用状況に関する調査結果をまとめた。
.　同調査によると、2011年12月時点の国内ネットユーザーは9510万人に達しているが、SNS利用者はそのうちの45％にあたる4289万人に達している。前年末の3671万人から618万人増加しており、毎月50万人以上がサービスを開始している。複数のSNSに登録を行う利用者も多く、その登録総数は重複登録分も含めると2011年末で１億5715万件にのぼる。今後数年間は利用者が急増していくことは確実な情勢で、ICT総研が実施したアンケート結果などに基づく需要予測では、2014年末には登録総数で２億5000万件を突破、利用者数は5643万人、ネット利用者の中の普及率は59％に達するとしている。
.　なお、利用者満足度調査では、主要サービスのなかではTwitterが60.7ポイントでトップ。アクティブユーザーが最も多いのは国内最大手とされるmixiとなっている。また、「１日10回以上利用している」は15.1％とヘビーユーザーも多い。

.　日本コールセンター協会（CCAJ）は、２月21・22日の両日、都内で「CCAJコンタクトセンター・セミナー2012」を開催した。これは、同協会が旧日本テレマーケティング協会（JTA）から改称して最初に行った催事になる。
.　初日の基調にあたる特別講演では、ベストセラー「不機嫌な職場」（講談社刊）の著者である道（TAO）代表取締役社長の河合太介氏が「不機嫌なコールセンターからの脱却」というテーマで、リーダーシップとは何か、チーム力向上のポイントについて語った。また２日間を通じて、CS向上、品質管理、SV採用・育成、メンタルヘルスケア、マネージャーのミッション――の５つのテーマセッションを実施。とくにSV採用・育成では、WOWOWコミュニケーションズの田邊久太氏、ヤフーカスタマーリレーションズの寺下 薫氏をスピーカーに迎え、NTTデータ3Cの大越多賀夫氏がモデレータとなって、両社のSV採用と育成方法を紹介。センター運営の要を担うSVをどう育てていくかについてのポイントが語られた。有償セミナーだったが、講演・各セッションとも約70名の聴講者が集まり、熱心にメモをとる姿が見られた。

.　オウケイウェイヴ（東京都渋谷区、兼元謙任社長）は、22日、ソーシャルメディアを用いて企業が顧客とのエンゲージメント（関係性）を構築する「ソーシャルCRM」に関するセミナープログラム『ソーシャルCRMカレッジ』を開講した。
.　現在、FacebookやTwitterなどのソーシャルメディアを活用し、企業が消費者とのコミュニケーションを図りながら関係性を構築していく「ソーシャルCRM」が重要視され始めており、企業のアカウント登録も増えている。一方、実際に「どのような目的で運用しているのか」「どのように使われ、どのような効果があるのか」「目的は達成されたのか」など曖昧な点が多く、運用管理ノウハウについてのニーズも高い。
.　『ソーシャルCRMカレッジ』では、オウケイウェイヴ公式Twitterアカウント（@okwave）の運用担当者が、ソーシャルメディア全般とソーシャルCRMの最新動向を紹介。また、実際にソーシャルメディアを活用している企業や自治体の運用担当者を講師に招いた成功事例・リスクに関する講座や、参加者と講師が相互に情報交換できるQ&A形式のテーブルセッションを実施する。第１回である今回は２部構成になっており、第１部では、ソーシャルメディアを活用し先進的な取り組みを展開する東急ハンズと良品計画の事例講演。第２部では、前出２社を含む８社のソーシャルメディア運用担当者が講師となって各テーブルをまわりながら質疑応答を行うテーブルセッションを実施した。とくに第２部は、ソーシャルメディア活用を手がけたきっかけ、ガイドライン、工夫、効果など、実務担当者から直接情報を得られる機会となった。募集人数は60名だったが早期に席は埋まり、関心の高まりが窺える。（写真左：事例講演の様子、写真右：熱心な質問が飛ぶテーブルセッション）
.　同社では、今後もソーシャルCRMカレッジの月次開講を予定しており、ソーシャルメディア全般について、またはソーシャルCRMの最新動向などを紹介していく。基本的に企業のソーシャルメディア担当者向けに無料で公開するが、ニーズによって個別セミナーなどの有償講座も提供していく計画だ。

.　日本マイクロソフト（東京都港区、樋口泰行社長）と、もしもしホットライン（東京都渋谷区、竹野秀昭社長）は、22日、社会的、経済的に困難な状況にある女性を対象に、主にコールセンターへの就労機会拡大を支援する取り組みとして「コミュニティITスキル講習」を共同で開始すると発表した。
.　同取り組みは、男女共同参画社会の形成を促進する特定非営利活動法人・全国女性会館協議会（東京都港区、桜井陽子理事長）の協力を得ながら、まずは東日本大震災による影響が大きい被災地（東北３県：岩手、宮城、福島）から開始。年４回の講習実施を予定しており、第１回は宮城県仙台市において、2012年３月７日〜９日の３日間の日程で実施する。
.　「コミュニティITスキル講習」は、現在までに、中国、インド、ブラジルなど、10カ国27拠点において、各国のコールセンター運営企業と連携しながら、ITスキルの向上と就労機会の拡大支援を目的に提供しているマイクロソフトの取り組み「コミュニティ テクノロジ センター（以下、CTC）」を元にしている。今回、日本での開始にあたり、日本マイクロソフトのコールセンター業務をサポートしているもしもしホットラインがパートナーとして参加し連携することで、他国での実績から得られた知見に加え、国内コールセンターの業務内容の案内や基本的な電話応対マナーを含めるなど、日本の現状にあわせた講習内容に変更している。実施にあたっては、日本マイクロソフトがベースとなるカリキュラムを作成、教材および必要となるソフトウエアの提供を行うことに加え、もしもしホットラインが講師を務めるほか、日本にあった講習内容の追加などのカスタマイズを行っていく。受講者の募集と会場の提供は、全国女性会館協議会の協力を得る。

リンク（東京都港区、岡田 元治社長）は、「クラウドPBX連携サービス」の提供を開始した。
同サービスは既存の内線環境を活用したクラウド型コールセンターシステムの機能を提供するもの。近年、低コスト・短期間で導入でき、拡張・増設もオンデマンドで可能なサービスは増えているが、固定資産の減価償却を終えていない、フルクラウド化による影響範囲が大きいなどの理由から「 現状の内線環境を継続利用したい 」「 コールセンターシステムだけをクラウド化したい 」といったニーズも依然として存在する。新サービスは、そうした声を受け、存の内線環境（PBX・主装置）とクラウド型コールセンターシステム「BIZTELコールセンター」の共存を可能としたもの。BIZTELコールセンターの導入時にPBXや電話機などすべての資産を継続利用できるため、社内の電話システムをすべてクラウド化する場合に比べ低コスト・短期間での導入が可能。また、導入時の社内研修や電話番号の変更もコールセンター部門でしか必要がないため、影響範囲を最小限に抑えることができる。具体的には、既設のPBXとクラウド上のBIZTELコールセンターをVoIPゲートウエイ（レンタル）で連携することによって両者間において同じ内線環境のように転送や通話が可能となる。

リクルートは、自社が提供する各種情報メディアの利用者からの問い合わせなどを受け付けるCS推進室が主体となる「第３回CSアワード」を開催した。これは、各チームが自分たちで試行錯誤しながら改善に取り組んだ内容を発表し、表彰するもので、ノウハウの横展開やモチベーションアップの施策となっている。第３回は、昨年春に開催予定だったが、東日本大震災の影響を鑑みて１年延期。このため、より内容の濃い発表がなされた。
.　最終発表に臨んだのは６チーム。審査員は、ワクコンサルティングの諏訪良武氏、顧客ロイヤルティ協会の伊藤秀典氏、リクルートの佐久間俊和氏の３名。優勝を獲得したのは、旅行情報「じゃらん」で宿泊施設からの相談を受け付けるチーム「ワイルドハーツ」。じゃらんの“お宿”には基本的に担当営業がつくが、さまざまな理由により営業不在で本部扱いの宿もある。同チームは、こうした宿への集客や経営の相談に乗る。その中で、震災以降に風評被害などで宿泊予約の減っていたペンションに季節に応じたWebの更新や情報提供など、さまざまなアドバイスを行い、予約を取り戻し、さらには過去最高の月間売上高を出して、最低だった月の約100倍にまで達したことを紹介。発表した富澤聖子さんは「苦しい状況のなか、一緒に盛り立てましょうと励ますところから入りました。お宿の経営者に対し、自分の知人や家族が困っていることを想像しながら、親身に相談に乗ってきたことが結果に結びついたと思います」と喜びの声をあげた。（写真：富澤さんの発表風景）

クオリカ（東京都新宿区、西田光志社長）は、テキストマイニングツール「VextMiner（ベクストマイナー）」のクラウド型サービス「VextCloud（ベクストクラウド）」を４月１日から提供開始する。あわせて、６月末まで初期費用が０円となるキャンペーンも実施する。
初期費用の負担を軽減することによって、ソーシャルメディアの台頭でニーズが高まるVOC（Voice of Customer 顧客の声）活動の支援を図るもの。従来のテキストマイニングツールでは、一定の初期投資が必要であり「小規模・小頻度の分析では費用対効果が合わない」という指摘があったという。今回の新サービスでは、パッケージで提供しているVextMinerと同様に、自動作成した辞書をもとに顧客の声（アンケートやクレーム、問い合わせ情報）を分類し、カテゴリ別や属性別に分析、その結果をレポートとして出力する機能を提供する。
価格は、初期費用10万円・月額10万円（保守サポート込み）。クラウド型のオプションとして、専用サーバーを用意しサービスを提供するプランもある。同社では今後１年間で、企業のマーケティング部門やCS・CRM部門、営業企画や経営企画などの企画部門などを対象に100社への導入を目指す。

NECは、スマートフォンを活用した新ソリューションを６月に発売する。
同ソリューションは、システムが現在の相手の状況を自動で推定し、ユーザーが状況にあった連絡手段を選択して対話できる機能を提供するもの。連絡したい相手のスマートフォンを通じて収集した情報をもとに、たとえば「電車で移動中」「徒歩で移動」などを推定。その結果を受けて、電話やEメールなど適した連絡手段をシステムが推薦するもの。推定には、同社中央研究所が開発した行動推定技術によって、スマートフォンに内蔵された加速度センサーのデータと分析する。
従来のユニファイド・コミュニケーション手法は、相手の行動を推定することは不可能だったが、スマートフォンを活用することでそれを可能とし、状況に合わせたコミュニケーション手段を自動で最適化できる新しいソリューションといえそうだ。

ジェットスター・ジャパン（東京都千代田区、鈴木みゆき社長）は、３月１日から航空券の予約受付および問い合わせ業務のためのコールセンターを札幌市に開設する。センター運営は大手テレマーケティング会社のベルシステム２４に業務委託する。
同社は、既存の日本・オーストラリア間の長距離路線や、日本・東南アジア間の短距離路線といった国際線に加え、札幌ならびに成田、関西、福岡、沖縄への国内線就航を本年７月３日より開始する。設立されるコールセンターは、日本語と英語で、日本国内におけるジェットスターのすべての国内線、国際線利用者からの問い合わせに対応する予定だ。ベルシステム２４は、同業務の受託をうけて新たに100名程度の雇用を計画している。

.　オロ（東京都目黒区、川田 篤社長）は、2012年３月、宮崎県に宮崎サポートセンターを新設し、BPOサービスを強化すると発表。企業内におけるオペレーション業務全般を受託する体制を整えることで、これまで以上に顧客ニーズに応えるサービスを提供する。同センターの設立にあたっては、宮崎市企業立地促進条例による誘致企業の指定を受け、宮崎の雇用創造と経済活性化にも貢献する。
.　同社は、クラウド・SaaS ERP「ZAC Enterprise」の開発・提供を中心とするビジネスソリューション事業と、Webインテグレーションを中心に企業のコミュニケーション戦略立案・実行を支援するコミュニケーションデザイン事業の２つの事業を手掛ける。宮崎サポートセンターにおけるBPOサービスは、この主力事業において、外部委託の要望がとくに多いオペレーションの代行業務からサービスとして提供していく。ビジネスソリューション事業においては、システムへのデータ入力や給与計算など経理業務の代行、コミュニケーションデザイン事業においては、Webサイトの更新・入力・問い合わせ対応の代行を提供する。2014年には40名の雇用を計画しており、今後はさらにBPOサービスの範囲を拡大していく予定。
.　また、東京・大阪・札幌各拠点におけるオペレーション業務も同センターにて代行することにより、各事業のサービスをより高品質かつ低価格にて提供できるよう、サービス体制の強化に努める。今回の拠点選定については、宮崎が有する豊富で優秀な労働力と、企業立地に対する強力な支援体制を評価し、同地での開設を決定した。当面は、同社の主力サービス利用企業に対する付随サービスとして、コールセンター、ヘルプデスク、経理業務などのオペレーション業務を代行するBPOサービスを開始する計画だ。

コラボス（東京都千代田区、茂木貴雄社長）は、コールセンター向けクラウド型PBXサービス「COLLABOS PHONE」の提供を開始した。
同サービスは、PCにソフトフォンをインストールし、ネットに接続するだけで利用できるPBXサービス。オープンソース・ソフトウエアの「Astalisk（アスタリスク）」をベース・システムに採用している。
ACDやレポーティング、通話録音などコールセンターに必要な機能をユーザーにニーズに合わせて契約、業務内容に合わせたカスタマイズも可能だ。同社は、すでにアバイア製品をベースとした「@nyplace（エニプレイス）」を展開しているが、COLLABOS PHONEは、より簡易・短納期・ローコストの要望がある顧客層をターゲットとする方針だ。販売初年度の目標は200社、2000ID。
提供価格は、初期設定費用が５万円〜、月額費用は基本機能3000円〜／同時着信数１chあたりとかなりリーズナブルに設定されており、導入期間も「最短５営業日で可能」としている。短期キャンペーンにも対応できそうだ。

GNネットコムジャパン（東京都中央区、安藤 靖社長）は、同社のヘッドセットJabra BIZ 2400を２週間、無料で試用できるキャンペーン「Jabra コールセンターキャンペーン」を実施する。期間は２月13日から６月29日の間。申し込みは専用Webフォームから。
また、同時に日々のコールセンター業務で、聴き間違えなどつい笑ってしまったことや、感動したことを紹介してもらう「“おもしろ”体験」を募集。応募者には同社特製のストレスボールをプレゼントする。こちらも専用応募フォームから応募可能だ。

.　NECは、「ビッグデータ」領域のさらなる事業創出に向けて、製品・サービスの強化、および全社横断の専門プロジェクトの発足、専門要員の強化・育成を図ることを発表した。
.　具体的には、営業、企画、開発、研究部門を含めて50名体制のビッグデータ戦略プロジェクトを発足。さらに、従来のSI事業の人材に加え、１業種のみならず関連する領域や各事業に精通し、現場部門に新たな価値を提案する「ドメインエキスパート」や、ニーズに応じた分析を実行する「分析エキスパート」を育成し、今後３年間で200名に拡大する。
.　山元正人執行役員常務（写真）は、「ビッグデータの分野では、過去６年ほど取り組んできており、キャリアや金融、交通や農業などさまざまな分野に実績を持つ。とくに指紋認証や顔解析など高い技術力やノウハウが強みがある。さらに多様なデータに対応したソリューションを継続強化することで、ユーザー企業の新たな価値創造を支援したい」と語った。
.　また、事業強化の第一弾として、DBソフトウエア「InfoFrame Relational Store」を提供開始する。新製品は、データの増加に応じてサーバーを追加するだけで対応でき、初期導入コストを抑制（従来比50％削減）。国際標準規格のSQLに対応しているため、既存システムのアプリケーションを有効活用できるという。また、複数データを一か所にまとめて処理するため高速なトランザクション処理を実現し、サーバーやストレージのデータを常に複数のバックアップサーバーに複製することでデータを保護し信頼性を高めている。販売開始時期は４月で、希望小売価格は510万円（税別）〜。
.　同社では、本製品を通信、流通、金融をはじめさまざまな企業・データセンター事業者に提案し、今後３年間で150システムの販売を目指す。

サービス産業生産性協議会は、「JCSI（日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index）」の2011年度第３回調査を実施、その結果を発表した。
対象となったのは９業界（百貨店／家電量販店／旅行／フィットネスクラブ／銀行／生命保険／損害保険（自動車、住宅・火災）／証券／オフィス向けコピー・プリンター）における110社。業界中央値（各業界で調査対象となった企業を順番に並べた際、ちょうど中央に位置づけられる企業の点数）の比較において、全業界で前年度調査の結果を上回った。また、継続調査対象102社中84社の満足度が向上している。
各業界の顧客満足度１位は以下の通り。
（１）百貨店：伊勢丹、（２）家電量販店：ヨドバシカメラ、（３）旅行：一休．ｃｏｍ、（４）フィットネスクラブ：メガロス、（５）銀行：住信ＳＢＩネット銀行、（６）生命保険：都道府県民共済、（７）損害保険：チューリッヒ保険、（８）証券：松井証券、（９）オフィス向けコピー・プリンター：富士ゼロックス。
JCSIは、業界横断での比較・分析が可能な顧客満足度調査として2009年度から発表を開始。年間32業界・350社以上の調査を年４回に分け実施している。

デルは、２月17日発売の量販店向けパソコンの新製品発売に伴い、無料サポート（１年間）の内容を大幅に拡充する。
今回発売される全パソコンを対象に、ハードウエアの修理が必要になった場合には、最短で翌営業日にエンジニアが顧客宅に訪問して修理する「出張修理サービス」を提供（引き取り修理も継続）。また、通常のハードウエアサポートに加えて、全モデルでパソコンの使い方もサポート。具体的には、OS・オフィスソフト・セキュリティソフトなどのセットアップや操作方法が対象となる。
対象製品などは以下URLまで。
http://ja.community.dell.com/dell-blogs/direct2dell/b/direct2dell/archive/2012/02/08/948.aspx

サイボウズスタートアップス（サイボウズの100％子会社、山本裕次社長）は、ルート営業用のクラウド型顧客管理サービス「営業報告サービス」の販売を開始した。
ルート営業のスタッフが、外出先から顧客リストを管理、検索でき、かつ報告書を登録できるサービス。既存のCRMサービスを必須機能である顧客管理と報告書管理のみとシンプル化している。各顧客の写真を含めた詳細な報告書が顧客リストに反映され、４つのステータスで顧客の状態を視覚化できる。さらに、スマートフォンと連携することで、刻々と変化する顧客の状況をリアルタイムに確認。現在はiPhone 版のみの対応だが、Android版も４月に公開を予定している。
価格は初期登録は無料、以下はすべて税抜価格。５ユーザープラン：9800 円(2G)／月、20ユーザープラン：２万4800 円(10G)／月、50ユーザープラン：３万9800 円(30G)／月、データ増設：5000 円(10G)／月。
無料トライアルの申し込み、オンラインデモの試用、資料のダウンロード、価格情報含めた詳細は同サービスWebページより受け付けている。

.　情報処理学会は2月1日、「ソフトウエアジャパン2012」において『コンタクトセンターフォーラム』を開催した。
.　今回は、「経営視点から見たコンタクトセンター 進化の条件」をテーマとし、『経営視点から見たコンタクトセンター 進化の条件』『先進事例分析にみるコンタクトセンタの進化』――２つの講演を行った。
.　企業にとってコンタクトセンターは、顧客接点として、その重要性がますます増しているにも関わらず、経営側から見たその位置付けは必ずしも高いとは言えないのが現状だ。コンタクトセンターフォーラムでは、有識者（コンタクトセンター実務責任者や専任コンサルタントなど）が定期的に集まりその原因と解決策に焦点を当て議論を展開してきた。今回はこれまでの議論を総括し、レポートした。
.　最初の講演では、コンタクトセンターフォーラムの宮崎義文代表委員が、サービスサイエンスの考え方を用いてコンタクトセンターを分類した結果を解説（写真）。同氏は、「コンタクトセンターには、顧客サービス機能のほとんどすべてが集約しており、顧客視点からみると企業価値そのものを体現している」と強調したうえで、「コンタクトセンターの価値に対する経営の理解が乏しく、それゆえ位置づけが低い。理解不足の理由は、現場と経営を結びつけるキーマンの不足にある」と提言した。さらに、フォーラムの一員である消費者の声研究所の増田由美子氏がまとめた「経営視点でのコンタクトセンタ分類」のサマリーを解説した。
.　後半は、リクルートCS推進室の河合 洋ジェネラルマネージャーが、自社を含む数社の事例を分析し、コンタクトセンターがいかに経営に対して存在感をアピールできるか、どのように経営貢献できるかについて語った。同氏は、「コンタクトセンターは常に進化することが不可欠。自センターの今後の方向性を模索しつつ先進他社の事例を分析すると、経営貢献とは直接的な収益向上だけではなく、ブランド価値向上、顧客との関係性の変化、VOCの活用、顧客の満足度評価、従業員の満足などさまざま観点で成果を創出しアピールしている企業が多いことがわかった」と語った。
.　同フォーラムには、約80名の聴講者が来場。講演後には質問もあがり、議論がオープンに展開された。

.　あいおいニッセイ同和損害保険は、2月3日、都内でグループ内全てのコンタクトセンターを対象とした「第２回ＭＳ＆ＡＤグループコンタクトセンター電話応対コンクール」を開催した。同コンクールは、電話応対の質的向上やコンタクトセンター間の交流を図るとともに、切磋琢磨する風土を創出することを狙いとしている。
.　 参加したセンターは、あいおいニッセイ同和損保の東京カスタマーセンター、大阪カスタマーセンター、代理店システムヘルプデスク、あいおいニッセイ同和損保あんしん２４の横浜コンタクトセンター、沖縄コンタクトセンター、ＭＳＫ安心ステーションの東京事務受付部、大阪事故受付部、三井ダイレクト損保のお客さまセンター東京、三井住友海上プライマリー生命のお客さまサポート部コールセンター、三井住友海上あいおい生命のお客さまサービスセンター――の６社10拠点。最終審査となるコンクールには、各社・各部の予選を勝ち抜いた10名が出場した。
.　コンクールでは、72歳の女性から「有料老人ホームの体験見学の申し込み」を受け付けるという設定で、ロールプレイングを実施。審査員は、ＭＳ＆ＡＤグループ各社および消費者団体、テレマーケティング会社から10名が務めた。
.　審査の結果、グランプリは三井住友海上プライマリー生命　お客さまサービスセンターの中島 舞さんが受賞（写真右）。評価ポイントについて審査員の１人である全国消費生活相談員協会の柳川淑子本部常任理事は、「顧客にとってのデメリットをどう伝えるのか着目して聞いていたところ、小出しにせずできるだけ早くストレートに伝えるオペレーションが、顧客の不安を取り除くことに成功していたと感じる」と説明。中島さんは、「この賞を励みに、今後は後輩指導にも力を入れたい」と喜びを表した。
.　同コンクールは、審査員が技術点・芸術点をそれぞれ５段階評価で審査、総合点を競い合った。あいおいニッセイ同和損保　永末取締役 副社長執行役員は、「芸術点を評価しながら、オペレータみなさんの仕事への熱意、お客様への思いを感じ取った。これからも、スキルはもちろん“心”の向上も心がけて励んで欲しい」と語った。同社は、今後もグループ間の交流と競争を目的に、コンクールを継続していく方針だ。

テレマーケティング ジャパン(東京都新宿区、林 純一社長）はソーシャルメディア対応サービスの提供を開始する。
電話やEメールなどと同様に、企業と顧客をつなぐサービスとして、ソーシャルメディア上の顧客の声を収集・分析し、レポートとして提出する「ソーシャルリスニングサービス(VOC収集・分析)」、ソーシャルリスニングによって得られた顧客の不満や疑問を問い合わせにつながる前に解消し、顧客満足やブランドイメージの向上につなげる「アクティブサポートサービス」の２種類。前者は、主にTwitter上のツイートを継続的に収集、蓄積し、定量的・定性的に分析したレポートを提供する。月額は30万円から(設定するキーワード数などによる)で、１カ月単位で利用可能。また、企業ニーズにあわせて、マーケティング的な提案からサービス改善、コールセンターの入電削減など、分析した顧客の声を活用した提案を行うことも可能。
アクティブサポートは、ソーシャルメディア上で顧客が発したつぶやきに対し、能動的に回答を行うもの。運営ガイドラインの策定、FAQの作成から、専任サポートチームの設置、サポート結果のレポートまで、一貫して実施する方針だ。

ヤマハ発動機（静岡県磐田市、柳 弘之社長）は、三三（東京都千代田区、寺田親弘社長）の名刺管理・営業支援サービス「リンクナレッジ」を導入した。
同製品は、名刺をスキャンするだけでデータ化し、組織内で共有・活用するサービス。ヤマハ発動機では、主に展示会で交換した名刺を資産化するべく、クラウド上で名刺情報を一元管理する。まず、導入したマウンター営業部では、リンクナレッジの商談履歴の記録・共有機能を利用し、現状は表計算ソフトに記入している出張報告をリンクナレッジに移行する予定だ。その結果、（１）出張報告が企業・人物情報に紐付き、価値のある顧客データベースを構築できる、（２）過去の出張報告の検索が容易になる、（３）モバイル端末から出張報告を確認できる――などの効果を見込んでいる。今後は、ロボットビジネス部にも展開する予定だ。

.　日本コールセンター協会（旧：日本テレマーケティング協会）は、2012年２月21日（火）・22日（水）の２日間、中央大学駿河台記念館（東京都千代田区）において「CCAJコンタクトセンター・セミナー2012」を開催する。開催概要は以下の通り。センターの課題、関心事にフォーカスした内容を揃えている。
【会期】2012年２月21日（火）・22日（水）／２日間
【会場】中央大学駿河台記念館285号室（東京都千代田区）
【内容】
１） 特別講演「不機嫌なコールセンターからの脱却」
（株）道（ＴＡＯ）　代表取締役　河合太介氏
２） CCAJセッション（パネルディスカッション／以下５テーマ）
「CS（顧客満足）向上」「品質の向上・維持」「SVの育成・登用」
「モチベーション・ストレス管理」「センターマネージャーの役割」
３） 交流会
【受講料】
会員：１万5000円／１日券（３コマセット）、6000円／１コマ
一般：２万円／１日券（３コマセット）、7000円／１コマ
詳細は、http://ccaj.or.jp/event/contact_20120221.html 参照。

福島県いわき市は、コールセンターオペレータ人材育成事業の受託業務の募集を開始した。
同事業は、国の緊急雇用創出事業臨時特例交付金を原資として、福島県において造成された緊急雇用創出基金を活用。東日本大震災などにより被災した失業者などに対して、次の雇用までの短期の雇用・就業機会を創出・提供することを目的として人材育成を行うもの。
新規雇用者数は最大200名、業務受託上限額は７億5362万3000円。委託契約期間は2012年４月１日から2013年３月31日まで。質問書の提出期限は２月10日、企画提案書等提出書類の提出期限は２月16日、２月20日に審査会を予定している。
プロポーザルに参加可能な企業の資格説明はhttp://www.city.iwaki.fukushima.jp/nyusatsu/sonota/013449.htmlまで。

.　愛媛銀行(愛媛県松山市、中山紘治郎頭取）は、営業店システムを刷新した。
.　システムはNECの次世代営業店システム「NAVUTE(ナビュート)」（写真）をベースに、同行独自の機能を追加。２月から本格展開を開始し、４月に全102店舗で稼動開始する予定だ。主な機能は以下の通り。
（１）顧客のライフサイクルに応じた商品をスピーディーかつ的確に提案：預り入れ・引き出しを行う勘定系システムと、取引状況等を管理する情報系システムを連動。これにより、勘定系取引と連動し、情報系システムから取引情報やこれまでの営業内容を集約してリアルタイムに画面表示することができ、どの窓口でも同じレベルで、顧客ニーズに合った商品のより迅速かつ的確な提案を実現。さらに情報系システムに保存した申し込み書類をはじめ、行内Eメール等が窓口から離席することなく参照可能となり、窓口業務を効率化
（２）窓口業務のスピードアップ：窓口から離席せず申込書などが印刷できる専用プリンタの設置により、窓口での顧客の待ち時間を低減。
（３）業務ナビゲーション機能の搭載：営業店システムには、窓口の行員に事務処理の流れをガイドする「業務ナビゲーション機能」を搭載し、より迅速かつ正確な事務処理を実現。
（４）安全対策の強化：これまで各営業店に保存していた各種文書データを、センターで集中保管することにより、災害等による紛失を防止。
.　なお、同システムはNECがアウトソーシングサービスとして提供しており、愛媛銀行は資産管理やシステム維持の負担が軽減され、顧客サービスの向上に注力することが可能となる、としている。

.　コールセンター・アウトソーサーの日本マルチメディアサービス（東京都台東区、秋庭孝俊代表、以下JMS）は、仙台市青葉区の事業所及びコールセンター拠点を同区内に拡張移転し、２月２日よりセンター運営を開始したことを発表した。
.　JMSは、セガサミーホールディングスのグループ会社で、カスタマーサポート／テクニカルサポートの受託を中心に、コールセンター／コンタクトセンター事業を展開する。14年間に及ぶ24時間365日体制の大規模センターから多種にわたる中小規模センターの運営経験があり、運用実績は300社を超える。今回、拡張移転したセンターは、事業継続計画（BCP）に重点を置き、安定的かつ安全な運用環境を可能にした。ビル構造は、ハイブリッド静震構造の一般の超高層建築物に求められる1.5倍の耐震性能が採用されており、非常用発電機や防災設備等も実装している。これにより、近年急速に高まっている顧客企業の事業継続性確保ニーズに応えるとともに、同社における重要な戦略拠点として強化・育成を中長期的に行い、コールセンター事業のさらなる拡大を図る方針。

　ソーシャルメディア「mobion」（モビオン、http://www.mobion.com/）を運営するGNT（東京都渋谷区、ホー・トゥン・ラム社長）は、小売業・飲食業・サービス業の店舗へ向けたモバイル販促CRMシステム「ケータイ店長mobion3S（モビオンスリーエス）」の販売を開始した。
　同システムは、個人商店をはじめとした「個店」でも利用できるソリューション。GNTはこうしたニーズに応えるべく、外食レストランの「なか卯」、100円ショップの「ダイソー」など130社約１万7000店舗へ導入しているモバイル販促CRMシステム「mobion3S」の導入実績、運用ノウハウを活かし改修やコスト削減を徹底。導入費用０円、月額6300円／１店舗といった低料金で個店でも手軽に導入できる同システムを開発した。主要機能は携帯電話、スマートフォン、パソコン用の会員向けホームページ作成、会員へのEメール配信、属性集計、クーポンの発行、会員情報の一元管理、POPデータのダウンロード、実績の集計、オンラインサポートなど。また、会員550万人を有するmobionやGNTが開発するさまざまなアプリケーションとの連携も可能だ。同社では、2013年度までに５万店舗への導入を目指す。

　ジェーシービー（JCB）は、ライトナウ・テクノロジーズ（日本法人：東京都港区、桑野順一郎リージョナル・バイスプレジデント）のクラウド型ソリューション「RightNow CX」を問い合わせ管理システムとして採用した。
　導入ソリューションは、WebセルフサービスおよびカスタマーサービスにおけるEメール問い合わせ管理システム。顧客の自己解決率向上、オペレータの迅速な回答および品質向上、VOC収集などのメリットを見込んでいる。

　もしもしホットライン（東京都渋谷区、竹野秀昭社長）は、ソーシャルメディアを活用した「顧客の本音マイニングサービス」の提供を開始した。
　同サービスは、顧客の声（VOC）の収集範囲を従来の顧客と企業の接点（コンタクトセンター、企業のWebサイト、店舗や対面など）から、SNS・ブログ・Q&Aサイトなど参加者が不特定多数の閲覧者に対して自由な発言を行うソーシャル・コミュニティへ拡大、企業に対する顧客の期待や満足度における本音を探り、企業活動への活用を支援するもの。サービス内容は以下の通り。
　（１）ニーズ調査分析：オンライン上の書き込みから顧客期待を分析、（２）製品／サービス評価分析：自社または他社製品やサービスに対するネガティブ／ポジティブ評価を分析。（３）入電予測分析：入電が予測される内容を、Q&Aサイトの書き込みを中心に分析、（４）プロモーション評価分析：新たなプロモーションに対する反応の変化を分析、（５）リスク管理：自社サービスに悪影響を及ぼすオンライン上の書き込みを管理。
　関連サービスとしては、Facebookページの構築・運営、プロモーションの立案・入稿・運営支援も提供。また、グループ企業であるマックスコムが、バックオフィス設計と運用のノウハウを活用し、24時間365日対応のサイトパトロールを実施する他、日本語をはじめ、英語やその他言語によるEメールやスマートフォンアプリのサポートなど、あらゆるサイトのバックオフィスを支援するサービスも提供する。

　日本アバイア（東京都港区、ロバート・スチーブンソン社長）と、テクマトリックス（東京都港区、由利 孝社長）は、テクマトリックスが開発・販売するCRMシステム「Fastシリーズ」の再販契約を締結した。これによって、日本アバイアはテクマトリックスのFastシリーズを国内の顧客に対し、同社のコンタクトセンター・ソリューションの一部として提供する。
　Fastシリーズは、導入企業のベストプラクティスを組み込んだ業務効率化のための機能を持つコンタクトセンター向けCRMシステム。一方、日本アバイアのソリューションはオープンスタンダードに準拠しており、補完的なソリューションに対して統合および相互運用性を有している。両社は、導入が容易なソリューションをワンストップで提供することで、顧客対応品質および業務効率の向上を訴求する方針だ。
　今回の締結の理由として、日本アバイア ソリューション営業部の古根川哲也部長（写真左）は「国内のCRMトップベンダーであるFastシリーズ製品との提携ニーズが高く、ワンストップでソリューション提供することで顧客利便性が高まる」と語った。テクマトリックス CRMソリューション事業部の鈴木猛司執行役員・事業部長（写真右）は「アバイア社製品との連携は実績があり、今回の締結でさらに販売チャネル拡大につながる」と意欲を示した。販売目標は、２年間で2000シートを目指す。