日本プラントロニクス（東京都千代田区、村田浩志社長）は、ユニファイド・コミュニケーション(UC)対応のスピーカーフォン「Calisto（カリスト）825/ Calisto820」およびオーディオスイッチャー「MDA200」を発売した。
　Calisto825/ Calisto820は、タッチセンサー式ディスプレイを搭載。通話ID表示、ダイヤル、応答、切り替え、ミュートといったPCとスマートフォン含む携帯電話間の操作を画面上で簡単に行うことができる。付属のワイヤレスマイクを装着することで電話会議中での移動も可能。全二重方式のスピーカーフォンを採用しており、先進のノイズキャンセルテクノロジーと連動したワイドバンド音声通話を可能としている。マイクロソフトの「Microsoft Office Communicator」「Microsoft Lync」の活用も可能。アバイア、シスコ、IBM、Skypeなどのソフトフォンに対応している。標準価格はCalisto825が２万3100円（税込み）、Calisto820は２万1000円（同）。
　MDA200は、オフィスの固定電話をプラグアンドプレイでUCのインフラに組み入れることができる。アバイアやIBM、マイクロ度Facebookとなどの主要なUCベンダーのソフトフォンに対応。標準価格は１万2600円（税込み）。

　日本情報システム・ユーザー協会（略称：JUAS）は、「企業IT動向調査2012」を実施した。
　これは、ITユーザー企業の投資動向や戦略動向を定点観測することを狙いに1994年度から実施しているもの。今回は2011年10月29日〜11月21日の間に東証上場一部企業とそれに準じる企業の計4000社を対象に行った。回答者は各社のIT部門長、調査手法は郵送。
　JUASは、同調査の速報値（有効回答数433社）を公表した。IT予算額（開発費、保守運用費の合計）を「2011年度より増やす企業」は38.1％と「減らす企業」の30％を上回っている。内訳は「10％以上増加」が24.2％、「10％未満増加」が13.9％、「不変」は31.9％、「10％未満減少」は13.4％、「10％以上減少」が16.6％となっている。増加する割合から減少する割合を差し引いたDI（ディフュージョン・インデックス）は8.1ポイントで2011年度調査の６ポイントから微増している。
　業種別にIT予算の増減を集計したところ、全業種で2012年度のDIはプラス、もしくは前年並みとなっている。最もDIが高い業種は運輸、電機・ガス・水道、通信・通信サービス、放送・新聞、出版などの業種だ。従業員規模別には、「300人未満」の企業規模でDIが改善し12.7ポイント（前年は3.4ポイント）となった。

.　NECは、音声自動応答ソフトウエア「CSVIEW/VoiceOperator」の新バージョン（V7.0）を発売した。
.　同製品は、発信者のプッシュボタン操作や音声を認識し、リアルタイムに応答する音声を作成、再生する機能を提供する。新バージョンでは、同社の中央研究所が開発した国内トップレベルの音声合成技術を搭載し、より人間の肉声に近い自然な音声を実現。読み上げる文章の単語や文の長さなどを基に、大量の音声データベースから抑揚やリズムなどの情報を抽出し音声を合成するため、聞き手の負担を低減するとともに、商品名、価格、ニュース記事のような変化しがちな情報を収録することなく再生可能となり、メンテナンスコストを削減できる。また、仮想化サーバー環境で動作するため、サーバーの集約、運用管理の効率化を図ることができ、プライベートクラウド環境での構築も可能となる。FAX機能は、従来のアナログ回線に加えてSIPにも対応する。
.　希望小売価格は最小構成60万円〜で１回線追加ごとに５万円〜。また、音声合成オプションは12万円〜で１ライセンス追加ごとに７万円。

.　アイティフォーは、汎用サーバーとSIPで構築するコンタクトセンターシステム「AX-i（アクシー）」を販売開始した。
.　SIPの利用に加え、安価なネットワーク中継機器であるアドパック社製メディアゲートウエイ「AP-MG3000」および、独自開発した「AX-iコンタクトセンターソフト」を組み合わせることで、低価格（10席、800万円〜）、低ランニングコスト、短期納入（業務アプリケーション込み２〜３カ月）で提供することを実現している。
.　AX-iコンタクトセンターソフトの構成要素は、（１）サーバーソフト（データベースとメンテナンスアプリ）、（２）スーパーバイザーソフト（状態監視、実績管理、通話モニター、録音再生）、（3）エージェントソフト（電話の接続や解放など呼の制御、録音、呼の接続履歴情報の生成）――の３つ。在宅型コールセンターにも対応しており、社員が自宅やサテライトオフィスで勤務している状態を監視し実績を管理したり、通話モニタリングおよび録音再生などの機能を実装している。
.　同社は、今後１年間で30セットの受注を目指す。

.　ランドスケイプは、コールセンターでアポイントを獲得した際のコール内容（録音音声）や、その見込み顧客に関する情報をスマートフォンから確認できるCTIベースのソリューション「DISH for Smartphone」を提供開始した。
.　 同ソリューションの主な機能は、録音音声再生機能や地図連携機能、ルート情報連携機能、SFA機能(訪問履歴の管理）――など。テレセールスなどでアポイントを獲得した時の微妙なニュアンスを営業担当者が音声で確認できるため、より的確な営業活動を実現できるとしている。また、自社にコールセンターを保有していない場合でも、ランドスケイプがテレセールス業務を受託し、そのコール内容をスマートフォンから確認することも可能。

　SNS大手のミクシィ（東京都渋谷区、笠原健治社長）とディー・エヌ・エー（東京都渋谷区、守安功社長、以下DeNA）は、ソーシャルコマース分野において業務提携した。
　具体的には、３月下旬（予定）、mixi内にモール型のソーシャルコマースサービスを立ち上げる。サービスの開始にさきがけ、既にローソンHMVエンタテイメントやサンリオ、セシルマクビー（ジャパンイマジネーション）の参画が決定しており、25日から参加店舗の一般募集も開始した。　ミクシィは、「mixiタウン構想」のもと、「mixiページ」をはじめとする趣味や嗜好に関する情報発信・収集が可能なサービスの拡大を進めている。一方、DeNAは、Mobageの公式サービスとして常時800万品以上の商品点数を誇る総合ショッピングサイト「ビッダーズ」を運営しており、若い世代に支持される運営ノウハウを活用。両社で「EC市場の牽引と価値創造を図る」としている。

.　きくスキル研究会は、2月23日（10時〜16時半）、「心情察知力」強化プログラム、バージョンアップ版の公開セミナーを開催する。
.　 会場は、ちよだプラットフォームスクウェア402会議室（東京都千代田区）。参加費は1万5000円（テキスト代、昼食代込み）。定員は25名。
.　 当日は、顧客満足度の高い応対の原点となる“心情察知力”に焦点を絞り、実践的なオペレータ育成手法を紹介する。また、終了後に懇親会を予定している（参加費は2500円）。
.　詳細・申し込みは、03-5259-8525、またはWebサイト（http://my.formman.com/form/pc/FKnm2q4Pmbnrvwe9/）を参照のこと。

. 富士通は、チケット販売管理ソリューション「票券管理SaaS」を提供開始した。同ソリューションは、自社のホームページから24時間チケットの直接販売を行えるとともに、購入者情報を直接管理できる仕組みを提供する。これにより、興行主は会員の趣味嗜好に合わせたプロモーションを行うなど、戦略的ダイレクトマーケティングが可能になるとしている。また、チケット代金収納とチケット発券を全国のセブン‐イレブン（約1万3700店）でも行えるサービスもあわせて提供。基本設定や会場図・座席の登録などを行うだけで、最短３日（会場図作成がなく、クレジット決済機能を利用しない場合）で、チケット販売サービスを開始できる。

.　中本・アンド・アソシエイツは、オラクルの中堅企業向けERP製品「JD Edwards EnterpriseOne」を活用したプライベート・クラウドサービス「グローバルERP&需要予測 クラウド by Nakamoto」を提供開始した。具体的には、会計や受発注、購買、販売管理と在庫管理の基幹業務機能を包括的にプライベート・クラウド形式で提供する。さらに、中本・アンド・アソシエイツが構築した需要を予測する仕組みも提供可能。これにより、発注量を適時適切に制御して在庫を最小限に抑えることを支援する。インフラは、KDDIの企業向け広域データネットワークサービス「KDDI Wide Area Virtual Switch」にて提供する閉域型クラウドサービス「Virtual データセンター」を活用する。
.　月額使用料は138万円（ユーザ数５名）〜、初期費用は500万円〜。

.　富士通と富士通コミュニケーションサービス（CSL）は、「FMVらくらくパソコン」の個人ユーザー向けサポート窓口「らくらくパソコン専用電話相談窓口」が、ヘルプデスク協会（HDI）の「サポートセンター国際認定」の更新審査を2011年11月に受け、国内最高レベルの評価を獲得したと発表。これにより、両社が提供しているサポート・サービスが国際基準を満たし、日本最高水準のサポート品質を維持していることが証明された。
.　富士通の「らくらくパソコン専用電話相談窓口」は、2009年10月に初めて認定を取得。この際、運営方針とビジネス戦略の徹底、先進的なコンタクトセンターシステム、顧客の声を製品やサービスに反映するPDCAの実践、富士通とCSLとのシームレスな連携について高く評価された。その後も「らくらくパソコン専用電話相談窓口」は、高いサポート品質を維持するだけでなく、サポートスタッフを中心に「真のお客様起点」で行動し、顧客の声を商品開発に活かすことで、製品・サポート品質を顧客とともに成長させてきた。このことが今回の更新審査において、専用電話相談窓口の業務プロセス向上として評価され、国内最高レベルの評価を取得することにつながったという。

.　プラスアルファ・コンサルティング（東京都港区、三室克哉社長）は、TwitterなどのSNSを活用した能動的な顧客サポートの普及を目指す、アクティブサポート研究会を発足。１月20日、第１回アクティブサポート研究会を開催した。
.　研究会では、「アクティブサポートに対する生活者実態調査」による結果から企業としてのアクティブサポートの在り方について検証。さらに『Twitterアクティブサポート入門』（インプレスジャパン刊）の著者である河野 武氏を迎え、アクティブサポートを実施するうえでの事例、ノウハウについて講演を行った。後半は、参加企業によるグループディスカッション。日本のアクティブサポートを考えるために、社内の運用体制作りやその位置付け、効果測定方法など、さまざまな観点からアクティブサポートの“あるべき姿”について議論を交わし、結果発表を行った。
.　参加者は、15社27名で金融・通信・通販・IT・小売など幅広い分野から集まり、３時間という短い時間ながら濃密な情報交流が行われ、この分野の関心の高さが現れていた。第２回は３月９日を予定している。（写真＝河野 武氏による講演）

　テクマトリックス（東京都港区、由利 孝社長）は、コンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp（ファストヘルプ）」に、ソーシャルCRM機能を搭載し、SNS（ソーシャル・ネットワーク・サービス）上での顧客対応機能を強化する。同機能の販売は２月１日から（提供開始は３月１日から）。価格はクラウドサービスの場合、月額10万円（税別）から。
　FastHelpはコンタクトセンターを円滑に運営するための業務アプリケーション基盤。ソーシャルモニタリングからソーシャル・コミュニケーション（カスタマーサポート及びプロモーション）までの一連の業務を統合的に・効率的に支援するとともに、ソーシャル・コミュニケーションにおいては、SNSと既存チャネルを統合的に管理し、クロスチャネル対応を行うための業務基盤となる。
　今回のバージョンアップで強化されるソーシャルCRM機能は、同機能だけの利用も可能としており、FastHelpが持つ既存機能と合わせて、コンタクトセンター運営に必要とされる次の機能を提供する。
（１）SNS自動受信機能･･････管理機能で設定した接続先SNS（Facebookページなどの特定のURLやTwitter@カウント）から自動で投稿・コメントなどの情報を取得することが可能
（２）マルチチャネル対応機能･･････既存チャネル（電話・Eメール・FAX・Webなど）と同様に、SNS自動受信機能で取り込まれたFacebookの投稿・コメント及びTwitterのツイート・返信情報などは１件のコール（コンタクト）として取り込まれる。また、SNSを含む各チャネルからのコールを顧客に関連付けて履歴管理することが可能
（３）クロスチャネル応対機能･･････１件の投稿・コメント・つぶやきに対して、チャネルをまたいで応対することが可能。既存チャネルでも電話での問い合わせに対しEメールで返答する場合がある。同機能により、投稿・コメント・つぶやきに対して電話対応に誘導したり、Eメールで個別に対応したりする場合でも、一連の対応履歴を管理することが可能
（４）承認・ワークフロー機能･･････SNS上の顧客の声（事案）の内容に応じてワークフローを複数定義することが可能。事前に設定されたワークフローを利用することにより、社内の部門を横断するような事案処理の業務効率化と事案処理漏れ防止を強力に支援
（５）危機管理機能･･････予め指定した危機管理キーワード（NGワードなど）が登録されると、管理者・経営者などに自動的にアラート通知を行う。SNS上の顧客の声から危機の予兆を察知するのに有効
（６）メール反響分析機能･･････一斉配信したEメールの開封確認・クリック確認・SNSサイトへ誘導後の足跡履歴のログ取得が可能となる。配信したEメールに対する顧客の反響を自動的に集計・解析することで、メール配信業務を効率的に行える（別途にメールアウトバウンドオプションが必要）
（７）レポート機能･･････SNSを含むチャネル毎の件数、担当者毎の対応件数、承認件数、問い合わせ区分（カテゴリー）毎の件数、対応完了までに要した平均処理時間などのレポートを標準機能として提供。また、クロスレポートオプションを利用することにより、クロス集計レポートを作成することも可能

.　ベルシステム２４（東京都渋谷区、斉藤尚史会長CEO）は、2012年３月１日付けで医薬・医療関連事業を会社分割（簡易新設分割）し、新たに設立する会社に承継すると発表した。
.　同社の医薬・医療関連事業は、CRO（Contract Research Organization：医薬品開発業務受託機関）として総合的なサービスを提供し、併せて医薬・医療分野に特化したコンタクトセンターの受託サービスを展開してきた。近年、製薬業界においては、医薬品開発のグローバル化や、これに伴う研究開発費の急増、またジェネリック医薬品市場の拡大など、事業環境が急速に変化している。このような状況のなか、研究開発から販売までの多様な業務を医療と一体化し、かつ迅速に行うためのソリューションが求められている。今回、同社が医薬・医療関連事業を分社化する目的は、当該事業に特化した体制を構築・強化し、迅速な意思決定を行うことにより、製薬企業、医療機関の多様なニーズに的確に応えるサービスを提供することにある。独自の人材採用活動や人事・教育制度の導入により、専門性の高い人材を確保、育成し、サービス品質のさらなる向上を図っていく方針。新設会社の概要は以下のとおり。
.　１）商号：株式会社ベル・メディカルソリューションズ、２）本店所在地：東京都豊島区南池袋2-16-8、３）代表者：代表取締役佐藤公明（同社常務執行役）、４）設立：2012年３月１日、５）資本金：１億円、６）出資比率：ベルシステム２４ 100％、７）主な事業内容：医薬品、医療機器、食品等の開発支援業務ならびに医療、医薬品、医療機器、食品等の各種情報提供に関する支援業務他

.　and One（東京都千代田区、中村恵夫社長）は、オープンソースの「Asterisk」をベースとしたIP-PBXソフトウエア「Primus」を利用し、NTT東日本およびNTT西日本が提供する「フレッツ光ネクスト」の電話サービス、「ひかり電話Ａ（エース）」「ひかり電話オフィスタイプ」「ひかり電話オフィスＡ（エース）」に接続できるゲートウエイ製品を販売開始した。
.　新製品は、Primus管理ツールからの簡単設定で、ひかり電話ゲートウエイとして利用できる。既存のSIPサーバーはそのままで「ひかり電話」を使用でき、高品質で信頼性の高いIP電話サービスを利用可能。これにより全国一律の通話料、同一契約グループ間なら定額化が可能なため、通信コスト削減につながる。Primusをゲートウエイ利用として導入する企業に限ってキャンペーンを実施中。回線数無制限のPrimus基本パッケージを16万5000円で提供している。

.　ICTデジタル製品関連（パソコン、インターネット、情報家電など）のテクニカルサポート事業を展開するキューアンドエー（東京都渋谷区、金川裕一社長）は、18日、仙台市が被災失業者を対象に実施する緊急雇用創出事業（震災対応事業）の「誘致企業対象雇用促進事業」を受託し、2012年１月より仙台市内の拠点において、コールセンター業務における人材育成を行うと発表した。
.　仙台市では、東日本大震災を受けて緊急的な雇用の場の創出や、人材育成による求人と求職のミスマッチを解消することに取り組んでいる。その施策のひとつとして、仙台市内に拠点を持ち地域経済の活性化に寄与できる企業を対象に、被災失業者を一定期間育成・雇用し、雇用創出促進や地域復興、地域経済の活性化を目指す「誘致企業対象雇用促進事業」を展開している。具体的には、受託企業が新たに被災失業者を雇用し、コールセンターなどでの就職を可能とするための人材育成を行うもの。
.　同社では今回、60名を採用し、ビジネスマナー・電話応対知識の座学やOJT研修などを実施。メーカー・機器の種類を問わず、ワンストップで問題解決する同社独自のノウハウに基づいた研修を行い、多岐にわたる問い合わせに対して柔軟に対応できる人材を育成していく。研修終了後に希望があれば、同社コールセンターでの継続雇用も行う予定。受託期間は、準備期間を含む2011年12月〜2012年３月末まで。受託内容は、被災失業者の募集と座学・OJTを通じた教育訓練の実施。研修内容は、電話対応、個人情報保護、ビジネスマナー、パソコン基礎・応用などを予定。

　アイ・ティ・アール（東京都新宿区、内山悟志社長、以下ITR）は、国内のリレーショナル・データベース管理システム（RDBMS）、ビジネス・インテリジェンス（BI）製品、および帳票作成運用製品を対象に調査を実施した。
　BI市場のひとつを構成するテキストマイニング市場の2010年度の市場規模は、前年比11.3％増の24億6000万円と大きく伸長した（出荷金額ベース）。同社では、「従来のアンケート分析やビジネステキスト分析に加えて、ソーシャル・メディア（Facebook、Twitterなど）の分析ニーズが徐々に高まっており、2011年度はさらなる伸びが予測される」と分析している。
　ベンダーシェアを見ると、野村総合研究所の「TRUE TELLERシリーズ」が、機能の豊富さや長年のコンサルティング・サービスの実績から堅調に売上げを伸ばし、全体の39.8％を占めてトップ。２位には、SaaS形式で安価にソリューション提供しているプラスアルファ・コンサルティングが急速にユーザーを拡大し、2010年度は前年比40.0％増を達成、シェアも17.1％となっている。３位は従来製品「IBM Content Analytics」に加え、買収したSPSS製品が加わった日本IBMが15.4％のシェアを獲得している。
　同調査は、「ITR Market View：DBMS／BI市場2012」としては販売。レポート版（A4判・平綴じ）／296ページ、CD-ROM版（全編PDFファイル形式で提供）を用意している。価格はレポート版が14万7000円、CD-ROM版は29万4000円（いずれも税込み）。詳細な目次は以下まで。
　http://www.itr.co.jp/research_service/market_view/DBMS_BI2012/

　NTTマーケティングアクト（大阪市中央区、村井 守社長）は、緊急に顧客対応が必要となった企業に代わって短期間でコールセンターを開設・運営するサービス「クイックアシスト」の提供を１月20日から開始する。
　同サービスは、同社が運営する既存のコールセンターを利用するサービスで、申し込み後最短１日でコールセンターでのオペレーションを開始する。事前登録料や設備維持費など未利用時にかかる費用は原則不要で、実際にオペレーションを行なった期間だけ利用料を支払う形式となっている。数席レベルの小規模から要望に応じて多様なオペレーション体制の構築に対応できるのが特徴。
　利用シーンとしては、（１）緊急時の対応窓口･･････商品の不具合などトラブルが発生した際の顧客からの問い合わせ受付、商品購入者などの顧客への電話による一斉連絡など、（２）BCP（事業継続計画）対策･･････平時の費用を抑え、有事の際に緊急受付窓口として既存の受付窓口をカバーなど、（３）イベントやキャンペーン窓口･･････イベントや急なキャンペーンを実施する際の問い合わせや申し込み受付など、（４）緊急電話調査･･････短期間で行なう電話アンケート調査など。
　料金は、?センター開設準備費：29万5000円から、?電話受付業務：１席１時間あたり2600円から、?電話発信業務：１件あたり480円から。

　厚生労働省は16日、都内で在宅就業者総合支援事業の一環として「在宅ワークシンポジウム2011」を開催した。
　在宅就業を希望する200名が参加、基調講演およびパネルディスカッションを聴講した。
　基調講演は「多様な働き方と在宅ワークの可能性」と題し、イー・ウーマンの佐々木かをり社長が登壇（写真・上）。佐々木氏は、フリーランスの翻訳家やテレビ番組のレポーターといった自身の体験を振り返りながら、柔軟な働き方を実現するポイントを語った。また「在宅ワークは、タイムマネジメントと健康管理が不可欠」と提言し、時間管理の具体的手法を解説した。例えば、予定表にはアポイントの時間や締め切りの日程のみを記入するのではなく、どの時間に何を行うか書き込むことで“空き時間”が見えてくる。これによって、「勉強時間や休憩時間を効率的に取り入れることができる」と話した。
　これを受けて、「これからの在宅ワークを考える」と題したパネルディスカッションでは、東洋大学法学部の鎌田耕一教授がモデレータを務め、パネラーには、いわきテレワークセンターの会田和子社長、エヌ・ティ・ティ・コム チェオの伊藤正樹取締役、富士通コミュニケーションサービスの加藤紀行シニアビジネスコンサルタント、山口データサービスの山口智子代表取締役が参加し、在宅ワークの現状とトレンド、課題について語った（写真・下）。
　在宅ワークの現状について、会田社長は「震災後、在宅ワークに対する関心が高まっている。実際に、震災直後は出社が難しい環境の中、在宅就業者が事業継続を支えた。また、被災し移住を余儀なくされた場合も、在宅ワークによってスムーズな生活再建につながった」と説明した。
　在宅ワーカーを活用してコールセンターを運営するエヌ・ティ・ティ・コム チェオの伊藤取締役は、「1000人規模だとそれぞれ働きたい時間が異なるため幅広い時間帯をカバーでき、効率的な運用が可能」と、在宅ワーカーを活用するメリットについて語った。一方で『在宅ワークは人材育成が難しい』という課題があるが、これに対し、加藤シニアビジネスコンサルタントは、在宅就業者にもコールセンターに勤める他のスタッフ同様の教育をEラーニングやビデオ会議などのツールを活用して実現する富士通コミュニケーションサービスの取り組みを解説。さらに長年、在宅ワーカーとして仕事を続けてきた山口代表は、「就業者側にも課題はある。“在宅ワークは、人間関係のわずらわしさがない”というのは誤解。むしろ“また仕事を頼もう”と思ってもらえるよう、誠意を伝えるEメールを書く必要があるなど、相手に対する気遣いや期待に応える姿勢を忘れてはならない」と強調した。

　NTTレゾナント(東京都港区、中嶋 孝夫社長)は、同社が運営する無料Q&Aサービス「教えて!goo」においてTwitter連携サービスを開始する。
　サービス名は「つぶオシβ（ベータ）」。ユーザーがTwitterを利用して「教えて！goo」公式Twitter（＠oshiete_goo）宛てに質問すると、約600万件の回答の中から質問に沿った回答を返信するもの。gooのトップページより「教えて！goo」へ移動し、つぶオシβのバナーをクリック。つぶオシβページよりTwitterアカウントでログインし、質問ボックスに質問を記入すると回答が表示される（画面イメージ）。また、Twitterにログインしている状態で「教えて！goo」公式Twitter（＠oshiete_goo）へ質問を投稿することも可能だ。
　Twitterと既存のコミュニティ・サービスとの連携は、コミュニケーション対象を拡大することができるため、今後も増加する可能性が高いと予測される。

　日本コールセンター協会（略称：CCAJ）は12日、都内のホテルで賀詞交歓会を開催した。日本テレマーケティング協会から名称変更して初の交歓会となった。
　船津康次会長は、「メディアの調査によると、コールセンター市場はリーマンショック後も堅調に推移している。ネット通販や通信ビジネスなど、新しいサービスに対する需要が拡大しており、今後もニーズの高まりが期待できる。また、Twitterをはじめとしたサービスの拡大によって“情報の洪水”というべき現象が発生しており、正確かつ責任のある情報を扱うコールセンターは重要なポジションとなる。協会としても時代の変化に対して社会的ニーズを捉えていきたい」と挨拶した。
　また、来賓として経済産業省商務情報政策局消費経済企画室の島上聖司室長、総務省総合通信基盤局電気通信事業部消費者行政課の玉田康人課長がそれぞれ挨拶した。

.　住友電工情報システムは、12日、ヘルプデスク業務支援システムの最新版「楽々SupportSite Ver.1.2」を開発し販売開始した。
.　楽々SupportSiteは、顧客や社員からの問い合わせに対応するヘルプデスクやサービスデスク業務を支援するシステム。問い合わせの登録、回答、回答状況をWebブラウザ上で一元管理し、質問者や回答者の質問・回答情報を共有できるため、問い合わせ対応業務を効率化するとともに、質問者へのサービスも向上させることができる。また、利用規模の拡大にもフレキシブルに対応でき、さらに業務内容に応じてノンプログラミングで簡単にデータ項目を追加したり、画面レイアウトを変更したりすることも可能なため、利用者からの問い合わせが集中すると予想される新規サービスに対するヘルプデスクの立ち上げなども短期間で構築することができる。
.　今回販売を開始する最新版では、システムにログインすることなく問い合わせのやりとりをメールで行えるようにする「メール登録・回答機能」や、「利用者へのお知らせメールの一斉送信機能」など、ヘルプデスクの利便性向上・運用効率化を実現する機能を追加している。主な特長は以下の通り。
１）メール登録・回答機能
メールからの問い合わせをそのままシステムに登録し、回答はシステムからメールで返信できるようになった。これにより管理者は現運用を変えることなく、利用者もサポートサイトにログインすることなく質問をメールでやりとりでき、利便性が向上する
２）利用者へのお知らせメール一斉送信機能
通知したい内容（お知らせ）を、サポートサイト利用者の中から選択してメール送信することが可能。管理者はメールの送信記録を確認することもできる。製品サポート、メンテナンス情報などを手間なくメールで案内できるためサポート業務の業務効率化を実現する。またメール誤送信の防止もできるようになっている
３）リッチテキスト対応
質問登録・回答画面がリッチテキスト入力に対応。書式設定（太字、イタリック、下線）、テキストの強調表示、見出しやリストの作成ができるようになっている。表現力向上により、質問や回答について強調したい箇所の指示など、入力者の意思を明示的に反映できるようになる

　宮城県内のコールセンター事業者によって設立したみやぎコールセンター協議会（会長：菅原 賢一、キューアンドエー）は、2011年12月15日、仙台市内において「第７回みやぎコールセンターオペレータコンテスト」を開催した。
　同コンテストはオペレータの技術力およびモチベーション向上、コールセンターの認知度向上を目的に毎年開催されており、今回は県内のコールセンター（８社）から25名が応募。インバウンド部門、アウトバウンド部門それぞれで、一次審査にて優秀賞受賞者を決定。コンテスト当日に模擬演技を披露し、その中から各部門の最優秀賞を決定した。
　今回の審査の視点は「いかにお客様への提案ができているか」。結果、最優秀賞にはインバウンド部門はBBコールの上野 弥生さん（写真上）、アウトバウンド部門も同社の松見 恵美子さん（写真下）が受賞した。BBコールは昨年のイオンクレジットサービスに続いて２冠を達成した。
　上野さんは、オペレータ歴８年、インバウンド業務の他、新人オペレータのOJTを担当している。また、松見さんはオペレータ経験４年。やはりアウトバウンド業務に従事している。
　なお、上記２名以外の優秀賞は、インバウンド部門が二階堂 牧子さん（BBコール）、小野寺こずえさん（イオンクレジットサービス）。アウトバウンド部門は竹内 敦子さん（キューアンドエー）、鈴木陽子さん（トランスコスモス）がそれぞれ受賞した。
　コンテスト当日は、これからコールセンターで働きたいという市民を対象としたオペレータ業務を紹介する展示コーナーも設けられた。

　テレマーケティングアウトソーサーのKDDIエボルバは、KDDIより、au携帯電話等の契約業務を行う「au仙台契約センター」の運営業務を受託、2月中旬に運用開始する。同社が受託するKDDIのau契約センターとしては、au東日本契約センター（東京都新宿区）、au西日本契約センター（大阪市中央区）に続く３拠点目となる。
　新センター開設によって、KDDIでは、急拡大するauスマートフォンをはじめとするau携帯電話サービス関連の契約業務の他、家庭向けブロードバンドサービス「auひかり」の登録業務支援など、顧客サービス全般の契約業務について迅速な対応を目指す。
　また、au仙台契約センターの開設により、宮城県仙台市では、約700名（2012年3月）の雇用機会創出を見込んでいる。KDDIエボルバでは全社を上げた業務改善活動を毎年実施する他、スキルアップとキャリアアップを図るための資格認定制度や、正社員登用制度を設けるなど、あらゆる機会を通じて社員１人ひとりのモチベーション向上を図っており、新センターにもこれを適用する構えだ。

.　ITホールディングスグループのTIS（東京都新宿区、桑野 徹社長）は、企業向けクラウドサービス（PaaS/IaaS）「TIS Enterprise Ondemand Service」のメニューを拡充した。主なポイントは、（１）サービス提供ロケーションの追加、（２）仮想マシンの稼動日数に応じた従量課金メニューを追加、（３）初期費用の無償化の３点。
.　具体的には、従来の東京・大阪２拠点の主要データセンターに加え、新データセンター「GDC御殿山」（東京都品川区）でもサービスの提供を開始。企業のシステムインフラの利用費用の適切なコントロールを実現するため、仮想マシンの稼働日数に応じた従量課金メニューを追加した。また、初期費用の無償化によって、仮想マシンの設定変更時に都度かかっていた初期費用も無くなるため、リソース変更がより活用しやすくなるとしている。
.　同社では今後、（１）クラウドとハウジングを一体で運用管理、（２）企業ITシステムの事業継続を廉価にて実現、（３）オリジナルアプリケーション上での提供――など関連サービスメニューの拡充を予定している。

　情報通信サービス会社のケイ・オプティコム（大阪市北区、藤野隆雄社長）は、IT基幹システムにおいて統合データベース基盤を刷新した。
　採用したのは日本IBMのメインフレーム「IBM zEnterprise 196」。新日鉄ソリューションズ（東京都中央区、北川三雄社長と同社が協業のうえ構築した。構築プロジェクトは2010年11月から開始し、2011年９月末に完了した。ケイ・オプティコムでは、新サービスの開発・提供のスピードを速めるために、部分最適を行って対応してきたが、サービスとともにサーバー台数が増加、システムが複雑化し、IT運用管理負荷が増加したことで、新サービス提供のスピード感を保つことが困難と判断した。
　統合データベース基盤は、最新の仮想化技術を活用。数百規模の仮想区画を稼働することができるため、一般家庭のネットや電話、テレビなどを光でつなぐ「eo光」やモバイル向け「eoモバイル」などの150万件を超える規模のデータを保持する顧客システムや、回線受注システム、などのデータベースが搭載される。

.　アメリカンホーム保険は、コールセンターを含む沖縄オフィスを、那覇市おもろ町にある「那覇新都心センタービル」へ移転した。また、業容拡大のため約100名を追加で雇用、合計で約640名体制になる。あわせて、傷害保険の保険金サービスセンターを、BCP（事業継続計画）対応のため沖縄にも開設する。これにより、同拠点における機能は、（1）沖縄リレーションシップセンター（コールセンター）、（2）沖縄事務センター、（3）自動車事故お客様サポートセンター、（4）自動車保険金サービスセンター、?傷害保険金サービスセンターの５つになる。
.　今回の移転／増員によって、同社では、（１）医療保険商品に関する顧客からの問い合わせに十分に対応する、（２）顧客のニーズを汲み取り、最適な商品を提案するコンサルティングを拡充する、（３）保険金のお支払い態勢などの機能を強化拡充する――などを目指す。
.　写真は、オペレータ研修室。

　コナミデジタルエンタテインメント（東京都港区、田中 富美明社長）は、カスタマーサービス部門に、ライトナウ・テクノロジーズ（東京都港区、桑野 順一郎リージョナル・バイスプレジデント）が提供するクラウド型コールセンター・システム、「RightNow CX」を導入した。
　同システムは、電話やEメール、チャットなどさまざまなチャネルおよびモバイルやスマートフォンなどの各種デバイスに対応し、統一プラットフォームで、問い合わせなどの顧客情報を管理できるのが特徴。カスタマー・エクスペリエンスを向上させるとともに、対応コストの適正化も実現できるとしている。
　同社は、ナレッジ管理を統一プラットフォームで行うことで、顧客からの問い合わせ対応業務の効率化を図る。具体的な導入効果としては、（１）問合せ対応業務の生産性と質の向上、（２）顧客自身による問題の自己解決率向上、（３）レポーティングの効率化、（４）『RightNow CX』独自の機能によるVoC（顧客の声）の効率的な収集と有効活用――などを見込んでいる。

　アウトソーサーの日本アイラック（東京都新宿区、国原 秀則社長）は、2011年12月21日に苦情対応マネジメントシステム「ISO10002」の適合宣言をした。
　自己適合宣言に向けた取り組み内容は、おおよそ以下の通り（抜粋）。
　（１）顧客満足への取り組み：苦情の内容は、DB化し、全社的な集計や、内容の把握・分析を行い、サービス改善に活かす、（２）規程、マニュアルの整備：ISO10002の要求事項を踏まえ、苦情態勢の一層の強化を図るために「苦情対応マニュアル」「苦情対応手順」および「内部監査手順」を改正、（３）教育、訓練の実施：苦情対応に関して、電話対応マニュアルを全社内にて学習、（４）牽制機能の強化：苦情対応が適切に行われたかを監視（検証）する体制作り、また独立した監査チームによる監査を実施するなど、牽制機能を強化、（５）体系図の整備（苦情対応の組織体系）。
　同社は、お客様相談室や事故支援／処理を受託するアウトソーサーで、ISO10002に適合したPDCAサイクルを構築することでさらなるCS向上を図る。

.　あいおいニッセイ同和損害保険は、カスタマーセンター専用のビルを東京都板橋区に新築し、従来の練馬区光が丘カスタマーセンターから移転。2012年１月より業務を開始した。
.　新カスタマーセンターは、災害対策拠点を想定したBCP対策・最高水準の環境性能・快適な職場環境の３つのコンセプトから設計された高品質の専用拠点。地上10階・塔屋１階、延床面積8246.0平米で、１階は駐車スペース、２階は託児所「キッズくらぶ」、３階以上が執務スペースになっている。女性が多い職場を考慮し、女子トイレ比率を高め、パウダールームも備える。（写真＝新センター全景）

　IT専門調査会社のIDC Japan（東京都千代田区、竹内正人社長）は、「国内ユニファイドコミュニケーション市場企業ユーザー調査」を実施した。従業員10人以上の企業774社が対象。
　同調査によると、VoIPシステム／サービスを自社の音声プラットフォームとして利用している企業ユーザーは51.3％で、その導入動機は「コスト削減」が多数を占め、2010年調査と同様の結果となっている。
　ユニファイドアプリケーションについては、電話会議／Web会議／ビデオ会議を含む「IP会議システム」は40.6％の企業ユーザーが導入しており、前年調査と比較して12.8ポイント増加している。また、「通話履歴」「プレゼンス管理」などの機能も、2010年の調査と比較して導入率が上昇している。IDCでは調査結果について、「近年のスマートフォン／メディアタブレットの出荷台数拡大に伴うビジネス利用の機会成長が関係している。モバイルデバイスのOSオープン化によって、これらUCアプリケーションが利用しやすい環境が整ったことが一因」と分析している。さらに、ソフトウェア&セキュリティ リサーチマネージャーの眞鍋 敬氏は、「UC提供ベンダーおよび販売チャネルは、導入時期／企業規模などのターゲットを明確にしたマーケティングを行い、ビデオ／モバイル／ソーシャルネットワーキングをキーワードとしたアプリケーション訴求が必要である」と指摘している。